長(zhǎng)沙市高端酒店環(huán)境行為研究

摘 要：本文從戰(zhàn)略管理、實(shí)踐行為、環(huán)保意識(shí)和對(duì)外溝通四個(gè)維度明確酒店環(huán)境行為的度量標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)長(zhǎng)沙市16家高端酒店進(jìn)行走訪調(diào)查，分析長(zhǎng)沙市高端酒店的環(huán)境行為現(xiàn)狀和問(wèn)題，提出了加強(qiáng)綠色飯店的輿論造勢(shì)、能源控制和能源管理并舉、激勵(lì)員工的環(huán)保行為、發(fā)動(dòng)顧客參與環(huán)?；顒?dòng)等建議。

關(guān)鍵詞：酒店環(huán)境行為 綠色飯店 節(jié)能減排

據(jù)湖南省旅游飯店協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2017年上半年長(zhǎng)沙市五星級(jí)飯店平均能耗成本率為8.12%，四星級(jí)飯店平均能耗成本率為9.3%，相對(duì)全國(guó)平均值都偏高。自2014年以來(lái)，洲際、凱賓斯基、豪華精選、瑞吉、君悅等17個(gè)著名五星品牌在長(zhǎng)沙入駐，5年內(nèi)長(zhǎng)沙高端酒店數(shù)量將增加近一倍，高端酒店的密集入駐給長(zhǎng)沙酒店行業(yè)帶來(lái)了活力，同時(shí)其高能耗也給城市環(huán)境帶來(lái)壓力。

一、酒店環(huán)境行為的概念與度量維度

酒店環(huán)境行為是指酒店在其生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)和服務(wù)管理過(guò)程中，能夠把環(huán)境問(wèn)題作為酒店戰(zhàn)略決策的重要內(nèi)容，積極采取的對(duì)環(huán)境有利、對(duì)生態(tài)有益的行為，盡可能減少或降低對(duì)環(huán)境的危害，構(gòu)建酒店與環(huán)境的和諧關(guān)系，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。本文充分借鑒了學(xué)者們研究的已有成果，將具體的酒店環(huán)境行為分為四個(gè)維度，即戰(zhàn)略管理、實(shí)踐行為、環(huán)保意思與對(duì)外溝通。其中戰(zhàn)略管理是指酒店管理者在戰(zhàn)略層面上對(duì)環(huán)境保護(hù)所采取的態(tài)度與行動(dòng)；環(huán)保實(shí)踐是指酒店在能源管理、廢棄物回收和利用等方面具體實(shí)踐的措施；環(huán)保意識(shí)是指酒店管理層與員工對(duì)環(huán)保的緊迫性和環(huán)保知識(shí)的認(rèn)知情況；對(duì)外溝通是指酒店向外界展示綠色環(huán)保形象、公布節(jié)能減排措施、了解客人對(duì)環(huán)境行為的建議等一系列活動(dòng)，具體內(nèi)容如表1所示。

二、 長(zhǎng)沙市高端酒店環(huán)境行為的問(wèn)題

1.戰(zhàn)略管理方面：輕環(huán)境認(rèn)證，缺環(huán)保部門(mén)。截止2016年，長(zhǎng)沙市高端酒店中被評(píng)為“金葉級(jí)”綠色飯店的不到十家，而在去哪兒網(wǎng)上顯示的長(zhǎng)沙四、五星級(jí)高端酒店共200家，“金葉級(jí)”綠色飯店的比例不到5%。眾多酒店不重視“綠色飯店”認(rèn)證的原因有二，一方面綠色飯店認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)高，要求多，酒店耗費(fèi)的精力比較大；另一方面多數(shù)酒店認(rèn)為“綠色飯店”的稱號(hào)不受消費(fèi)市場(chǎng)追捧，對(duì)消費(fèi)者沒(méi)有吸引力，顯然，后者是主要原因。另外，所有受訪者表示酒店沒(méi)有專門(mén)成立環(huán)保部門(mén)，也無(wú)專人負(fù)責(zé)環(huán)保工作，酒店的環(huán)保工作由酒店工程部或質(zhì)監(jiān)部承擔(dān)。總之，基于消費(fèi)市場(chǎng)、酒店自身等多方面的原因，長(zhǎng)沙市多數(shù)高端酒店在戰(zhàn)略管理上對(duì)環(huán)保的重視程度不盡人意。

2.實(shí)踐行為方面：重節(jié)能控制，輕循環(huán)利用。據(jù)訪談?wù){(diào)查，多數(shù)酒店在節(jié)能、節(jié)水的技術(shù)運(yùn)用上已經(jīng)比較全面，客房采用節(jié)能燈、走廊采用感應(yīng)燈、公共區(qū)域使用智能感應(yīng)式節(jié)水系統(tǒng)等節(jié)能措施的普及率在80%以上，采用節(jié)水技術(shù)清洗布草、浴室采用低流量裝置的技術(shù)也在65%的酒店得以實(shí)施，但是在提升能源的利用率方面，酒店動(dòng)作比較少。30%的酒店受訪者表示安裝了可再生能源設(shè)備，僅有25%的受訪者表示酒店將廢物循環(huán)利用作為新員工上崗培訓(xùn)，多數(shù)酒店環(huán)境行為的具體舉措多停留在控制層面，沒(méi)有花精力去提升能源的利用率。

3.環(huán)保意識(shí)方面：?jiǎn)T工環(huán)保的認(rèn)識(shí)層面低、自覺(jué)性差。訪談過(guò)程中，93%的中高層管理者認(rèn)同履行酒店環(huán)保行為是酒店的社會(huì)責(zé)任，而這一看法只有61%的員工認(rèn)同，更多的員工認(rèn)為履行酒店環(huán)保行為是由于政府的制約。訪談中筆者發(fā)現(xiàn)有60%以上的酒店對(duì)員工進(jìn)行過(guò)環(huán)保培訓(xùn)，但是員工只是有一些模糊的概念，對(duì)環(huán)保的重要性缺乏深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)《綠色飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》缺少全面的了解，在工作中也沒(méi)有自覺(jué)按照節(jié)能環(huán)保的要求操作。

4.對(duì)外溝通方面：重輿論宣傳，輕顧客溝通。據(jù)調(diào)查，75%的酒店積極參與環(huán)保公益事業(yè)，比如地球熄燈一小時(shí)等活動(dòng)；78%的酒店積極向消費(fèi)者宣傳和提供綠色產(chǎn)品和服務(wù)，萬(wàn)達(dá)文華、喜來(lái)登酒店的環(huán)保舉措被刊登在中國(guó)旅游報(bào)上，很多酒店花了很多精力在輿論宣傳方面。但是65%的受訪者表示酒店沒(méi)有征集和反饋客人對(duì)酒店環(huán)境行為的建議，酒店邀請(qǐng)顧客參與環(huán)?；顒?dòng)的互動(dòng)環(huán)節(jié)更是少見(jiàn)。

三、優(yōu)化酒店環(huán)境行為的建議

1.加強(qiáng)綠色飯店的輿論造勢(shì)。綠色飯店的評(píng)定能使酒店的環(huán)境行為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，其作用不容小覷。在生態(tài)文明的發(fā)展理念下，以綠色飯店為切口實(shí)現(xiàn)我省產(chǎn)業(yè)升級(jí)是必然趨勢(shì)。雖然湖南省旅游局在2014—2016年每年表彰了節(jié)能減排的酒店，但是影響范圍非常小，政府應(yīng)運(yùn)用強(qiáng)大的湖南媒體為工具，加大綠色酒店的宣傳力度。一方面廣泛傳播了綠色酒店的節(jié)能經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)造濃厚的環(huán)保氛圍，充分發(fā)揮了綠色飯店在行業(yè)內(nèi)的帶頭作用；另一方面增強(qiáng)了綠色飯店的知名度和美譽(yù)度，提升了綠色飯店對(duì)消費(fèi)者的吸引力，自然就會(huì)引起酒店行業(yè)的充分重視。

2.能源控制和能源管理并舉。多數(shù)酒店當(dāng)前的環(huán)保實(shí)踐行為都放在能源控制方面，然而設(shè)備的大功率消耗和設(shè)計(jì)系統(tǒng)的低效率運(yùn)作同樣浪費(fèi)了大量能源。酒店應(yīng)將能源控制和能源管理兩手一起抓，優(yōu)先采用太陽(yáng)能、風(fēng)能、生物質(zhì)能等新能源，采用熱泵代替鍋爐燒熱水，從而避免鍋爐產(chǎn)生的廢氣對(duì)周邊環(huán)境造成污染采用低壓節(jié)電模式。其次，重視循環(huán)再生利用，中央空調(diào)使用熱回收裝置，將空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)產(chǎn)生的熱能用來(lái)燒生活用水。雖然短期內(nèi)會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看能為酒店節(jié)約大量能源成本，并造福大眾。

3.激勵(lì)員工的環(huán)保行為。一線員工是酒店服務(wù)行為的操作者，員工的環(huán)保觀念對(duì)酒店的環(huán)境行為的影響尤為重要。酒店可以通過(guò)舉辦環(huán)保知識(shí)的培訓(xùn)和相關(guān)活動(dòng)，使員工深刻體會(huì)環(huán)境保護(hù)的重要性，掌握更環(huán)保的操作技巧。2015年上海虹橋美爵酒店舉辦了以“環(huán)保藝術(shù)家”為主題的展覽，展示了酒店各部門(mén)員工利用廢棄回收材料制作的環(huán)保作品，從而大大提升了員工的環(huán)保意識(shí)。酒店還可以制度一系列激勵(lì)制度，如每月對(duì)員工進(jìn)行評(píng)定，推選“節(jié)能標(biāo)兵”，在員工墻上展示，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

4.發(fā)動(dòng)顧客參與環(huán)保活動(dòng)。顧客作為酒店產(chǎn)品的使用者，對(duì)酒店的電能和水能消耗擁有直接控制權(quán)，讓顧客參與環(huán)?；顒?dòng)，能大大提升顧客的環(huán)保自覺(jué)性。哥本哈根一家酒店推出踏單車(chē)送餐券的活動(dòng)，即如果顧客踩連接酒店發(fā)電的健身單車(chē)產(chǎn)生10瓦時(shí)的電力，就能得到一張免費(fèi)午餐券。此外，政府應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控和引導(dǎo)，加大對(duì)酒店環(huán)保行為的財(cái)稅支持和鼓勵(lì)力度，并將酒店的環(huán)保宣傳和環(huán)保經(jīng)驗(yàn)交流等工作常態(tài)化，使企業(yè)產(chǎn)生環(huán)境保護(hù)的內(nèi)在動(dòng)力，引導(dǎo)企業(yè)自覺(jué)節(jié)能減排。酒店可以嘗試設(shè)置專門(mén)的環(huán)境部門(mén)、建立各部門(mén)節(jié)能責(zé)任制等方式，加強(qiáng)自身的環(huán)境管理能力。

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作者簡(jiǎn)介：方寧（1982—）碩士，講師。研究方向：酒店管理和區(qū)域旅游經(jīng)濟(jì)。

※基金項(xiàng)目：湖南女子學(xué)院校級(jí)科研課題（編號(hào)：湘女院通字[2012]26號(hào)）.