汽車銷售服務(wù)企業(yè)維修業(yè)務(wù)內(nèi)部控制研究

摘 要：我國(guó)汽車銷售行業(yè)正在趨于成熟，汽車產(chǎn)業(yè)鏈條附加值曲線在這個(gè)過(guò)程中正被不斷的修正，所以汽車市場(chǎng)的利潤(rùn)也在不斷地攀升?；诖?，簡(jiǎn)要介紹汽車銷售服務(wù)企業(yè)維修業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的實(shí)施要點(diǎn)，從而讓汽車維修業(yè)務(wù)的發(fā)展更佳。

關(guān)鍵詞：汽車 企業(yè) 維修業(yè)務(wù) 內(nèi)部控制

一、引言

維修業(yè)務(wù)對(duì)于汽車銷售服務(wù)公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有很大程度決定于售后服務(wù)，這一點(diǎn)在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)成為了公認(rèn)的事實(shí)。維修業(yè)務(wù)做為售后服務(wù)中最重要的一環(huán)，能否對(duì)其進(jìn)行良好的內(nèi)部控制直接影響企業(yè)的發(fā)展和資產(chǎn)安全。

二、汽車銷售服務(wù)企業(yè)維修業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的概念

汽車銷售服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制工作的執(zhí)行者和參與者并不僅僅限于董事會(huì)和業(yè)務(wù)管理層，全體企業(yè)員工也都有參與的權(quán)利和義務(wù)。內(nèi)部控制的目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)資產(chǎn)安全的有效保護(hù)，以及對(duì)經(jīng)營(yíng)的效率和合規(guī)性進(jìn)行有效保障，同時(shí)也能夠?yàn)樨?cái)務(wù)工作以及相關(guān)信息的準(zhǔn)確性和完整性構(gòu)建最有利的管理體系，從而促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。內(nèi)部控制有五點(diǎn)要素，分別是：第一，內(nèi)部環(huán)境控制。第二，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。第三，信息的管理與溝通渠道的建設(shè)。第四，內(nèi)部監(jiān)督制度。第五，控制活動(dòng)。

三、汽車銷售服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理

1.風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制的關(guān)系。人們?cè)陉P(guān)注風(fēng)險(xiǎn)管理概念的時(shí)候，一定要使用內(nèi)控來(lái)進(jìn)行對(duì)比研究。很多學(xué)者不能界定內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理的不同之處，導(dǎo)致兩者的關(guān)系界定始終沒(méi)有較為明確的觀點(diǎn)。部分學(xué)者始終將內(nèi)部控制看成是風(fēng)險(xiǎn)管理的手段之一，原因是內(nèi)部控制是風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)和重要構(gòu)成要素，兩者缺一不可。其實(shí)我們能知道內(nèi)部控制的運(yùn)行也是風(fēng)險(xiǎn)管理的一部分。很多人認(rèn)為內(nèi)部控制主要是解決一般性風(fēng)險(xiǎn)，但風(fēng)險(xiǎn)管理主要是解決異常風(fēng)險(xiǎn)的。

2.基于風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)部控制目標(biāo)。

2.1戰(zhàn)略目標(biāo)。現(xiàn)代化企業(yè)是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求存的。所以企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的使命，也是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)規(guī)劃的關(guān)鍵要素。為能在競(jìng)爭(zhēng)中打敗對(duì)手，就要保持高度的風(fēng)險(xiǎn)敏感性，從戰(zhàn)略發(fā)展的角度，看待問(wèn)題，解決問(wèn)題，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)狀況，了解企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。

2.2經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。企業(yè)發(fā)展中最重要的內(nèi)部控制目標(biāo)是將風(fēng)險(xiǎn)控制在可以應(yīng)對(duì)的范圍之內(nèi)，讓經(jīng)營(yíng)的效率和效果得到發(fā)展，既有業(yè)績(jī)目標(biāo)還有盈利目標(biāo)。

2.3報(bào)告目標(biāo)。財(cái)務(wù)報(bào)告發(fā)展期間，為建立與編制內(nèi)容相符的財(cái)務(wù)報(bào)表，企業(yè)應(yīng)制定財(cái)務(wù)報(bào)告目標(biāo)，用以降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，讓社會(huì)責(zé)任意識(shí)得到強(qiáng)化。財(cái)務(wù)報(bào)告的可行性一方面有利于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)決策和發(fā)展，另外一方面對(duì)提升企業(yè)的投資經(jīng)營(yíng)效益有著積極影響，也能為樹立企業(yè)的形象提供幫助。

四、汽車銷售服務(wù)企業(yè)維修企業(yè)內(nèi)部控制現(xiàn)狀

我國(guó)汽車市場(chǎng)的發(fā)展前景很好，但是現(xiàn)今仍處于發(fā)展時(shí)期，沒(méi)有完善的法律法規(guī)進(jìn)行行業(yè)約束，這就導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部控制工作在制度制定和執(zhí)行的過(guò)程中都會(huì)有很多的漏洞存在。從以下幾個(gè)方對(duì)維修業(yè)務(wù)中的內(nèi)部控制工作進(jìn)行分析：

1.授權(quán)。汽車銷售公司旗下有很多的4S店，這些店面的經(jīng)營(yíng)需要在總公司或者總店的管理下進(jìn)行，因此如果沒(méi)有完善的內(nèi)部控制機(jī)制那么在授權(quán)時(shí)就會(huì)有很大問(wèn)題出現(xiàn)。譬如，在汽車維修項(xiàng)目中有很多的維修服務(wù)需要特殊授權(quán)才能夠進(jìn)行，而實(shí)際工作中，很多時(shí)候并沒(méi)有職權(quán)人員簽字同意，也沒(méi)有經(jīng)過(guò)集體決策便下單；反結(jié)算的授權(quán)需要一定的職權(quán)才能夠進(jìn)行審批，而一些店面想要獲得這樣的授權(quán)卻很容易，因?yàn)榈曛械木S修顧問(wèn)便可以直接進(jìn)行這樣的授權(quán)審批；在客戶本身不承擔(dān)稅金的情況下，會(huì)計(jì)人員進(jìn)行高開票。但是這種高開票的行為是需要更高等級(jí)的授權(quán)和批準(zhǔn)才允許實(shí)行的。在沒(méi)有授權(quán)和批準(zhǔn)的情況下進(jìn)行的高開票，會(huì)給公司造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。

2.實(shí)物控制。汽車銷售服務(wù)業(yè)的維修業(yè)務(wù)內(nèi)部控制中有很多的問(wèn)題和難點(diǎn)需要進(jìn)行防范和解決，在這些難點(diǎn)中最重要的問(wèn)題便是實(shí)物控制。維修業(yè)務(wù)中涉及到的實(shí)物很多，譬如機(jī)油和零配件等等。在管理中也有很多環(huán)節(jié)需要關(guān)注，譬如（1）維修的車輛會(huì)出現(xiàn)跑單的問(wèn)題。（2）維修的車輛在庫(kù)里卻沒(méi)有統(tǒng)計(jì)到賬目中。（3）在賬目中的維修車輛卻沒(méi)有在庫(kù)中。（4）盤點(diǎn)制度中存在漏洞，以及工時(shí)券的管理不嚴(yán)導(dǎo)致的賬目問(wèn)題。（5）維修工私下外賣維修過(guò)程中置換下來(lái)的機(jī)油和其他零配件等等。以上這些問(wèn)題在維修業(yè)務(wù)中都會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，如不加以有效控制就會(huì)對(duì)公司資產(chǎn)造成很大損失。

3.職責(zé)分離。在內(nèi)部控制工作中要將采購(gòu)、庫(kù)存以及統(tǒng)計(jì)工作進(jìn)行職責(zé)和崗位的分離管理，杜絕崗位重合現(xiàn)象的產(chǎn)生，使權(quán)責(zé)分配到不同的人員身上，以此來(lái)進(jìn)行有效的內(nèi)部控制和監(jiān)管。防止在工作中出現(xiàn)權(quán)利集中所造成的不可控因素。

五、汽車銷售服務(wù)企業(yè)維修業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的思路

1.維修業(yè)務(wù)流程的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制。

1.1入廠環(huán)節(jié)。維修業(yè)務(wù)服務(wù)中的關(guān)鍵點(diǎn)是服務(wù)人員的態(tài)度，特別是對(duì)于初次進(jìn)店的顧客，好的印象能影響用戶再次消費(fèi)，對(duì)于挖掘潛在客戶有著積極意義。特別是在4s店，業(yè)務(wù)員的接待水平能直接體現(xiàn)出整個(gè)店面的專業(yè)化和維修能力。對(duì)于汽車公司而言，發(fā)展中需要建立自身的品牌意識(shí)，通過(guò)品牌戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，能為企業(yè)的發(fā)展提供基礎(chǔ)，所以汽車維修公司應(yīng)從業(yè)務(wù)接待環(huán)節(jié)入手完善內(nèi)部控制。特別對(duì)于部分接待人員消極怠工，影響企業(yè)形象的行為，汽車服務(wù)公司需要建立專業(yè)的人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)獎(jiǎng)懲機(jī)制的建立，對(duì)人員開展定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓人員樹立良好的服務(wù)意識(shí)。

1.2修車管理不善的風(fēng)險(xiǎn)。公司對(duì)維修系統(tǒng)進(jìn)行盤點(diǎn)和清理：第一，所有的車間在修車期間先要在系統(tǒng)內(nèi)下單，避免無(wú)工單修理車輛；第二，車輛維修的時(shí)候所有的結(jié)算收款完成以后才能放車出行，嚴(yán)禁出現(xiàn)沒(méi)有收款直接放行的情況，若出現(xiàn)特殊原因要及時(shí)的向負(fù)責(zé)人提供請(qǐng)示；第三，所有的人員需要根據(jù)要求進(jìn)行清查盤點(diǎn)，并保留紙質(zhì)的材料，按照要求在每月的月末最后一天把盤點(diǎn)的結(jié)果上報(bào)給片區(qū)經(jīng)理；第四，修車輛和員工的車輛都要進(jìn)行分開的擺放，這能避免責(zé)任劃分模糊。

2.結(jié)算環(huán)節(jié)。修環(huán)節(jié)中最為重點(diǎn)的環(huán)節(jié)是結(jié)算，這是整個(gè)維修業(yè)務(wù)流程中最關(guān)鍵的部分，也是工程的末端。結(jié)算環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管理控制能被歸結(jié)為內(nèi)容：維修完工后將所有的應(yīng)繳納費(fèi)用結(jié)清；保險(xiǎn)公司應(yīng)該合理的進(jìn)行理賠，在客戶離廠以后進(jìn)行追蹤。

2.1未收取全部費(fèi)用的放車風(fēng)險(xiǎn)。車輛維修款項(xiàng)使用中，普通的客戶禁止欠款。所有的公司都要對(duì)維修的協(xié)議客戶進(jìn)行掛賬，所有的賬目審批需要客戶、財(cái)務(wù)經(jīng)理和維修站長(zhǎng)確認(rèn)后才能放賬；所有的保險(xiǎn)費(fèi)用按照規(guī)定不允許掛賬，要求公司代領(lǐng)保險(xiǎn)費(fèi)的客戶掛賬，簽字確認(rèn)人員是保險(xiǎn)經(jīng)理、站長(zhǎng)和財(cái)務(wù)經(jīng)理?？蛻舳家趨f(xié)議期間內(nèi)，由維修站長(zhǎng)直接進(jìn)行賬目核算，然后催收賬目。若協(xié)議期間還沒(méi)有收回賬目，維修站長(zhǎng)的工資要停發(fā)，一直到款項(xiàng)收回后再恢復(fù)工資發(fā)放。財(cái)務(wù)部門需要結(jié)合客戶的維修結(jié)算時(shí)間來(lái)督促站長(zhǎng)及時(shí)的將維修站款項(xiàng)收回來(lái)。

2.2車輛已維修保險(xiǎn)公司拒賠風(fēng)險(xiǎn)。索賠員要根據(jù)廠家確認(rèn)的索賠清單和上報(bào)清單，核對(duì)兩者之間是否存在差額，若存有差額了解到差額的具體情況，并跟蹤差額，找到索賠拒絕的原因，可以明晰以下的責(zé)任：第一，填報(bào)期間若出現(xiàn)漏報(bào)導(dǎo)致廠家拒絕索賠，要求在廠家申報(bào)期間進(jìn)行更正，若沒(méi)能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行更正遭到廠家的拒賠，那么這部分責(zé)任的承擔(dān)方是索賠員，要求索賠員與廠家溝通和協(xié)商。第二，若是配件郵寄或者賠付中出現(xiàn)問(wèn)題，要求索賠人員積極的聯(lián)系廠商，通過(guò)合理的補(bǔ)充和解釋，盡量能與廠商協(xié)調(diào)，從而能收回索賠的款項(xiàng)，保障公司利益。

六、結(jié)語(yǔ)

維修業(yè)務(wù)在汽車銷售服務(wù)業(yè)的內(nèi)部控制中屬于重點(diǎn)環(huán)節(jié)，能否做好維修業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制工作對(duì)于整個(gè)公司的營(yíng)銷戰(zhàn)略都有很大的影響，在資產(chǎn)的控制上也非常關(guān)鍵。對(duì)于維修業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都要進(jìn)行有效監(jiān)控和管理，使維修業(yè)務(wù)能夠保質(zhì)保量的完成，贏得客戶的信賴，同時(shí)也能夠保障資產(chǎn)不流失。

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