基于“三體系”認(rèn)證的物業(yè)管理規(guī)范化研究

摘 要：隨著人民生活質(zhì)量的不斷提高，物業(yè)管理規(guī)范化與否以及服務(wù)質(zhì)量的高低成為群眾衡量物業(yè)工作水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。但是由于我國(guó)物業(yè)管理起步較晚，企業(yè)在管理實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)較少，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)破壞公共環(huán)境、戶外作業(yè)影響員工身心健康，甚至出現(xiàn)物業(yè)與業(yè)主沖突的現(xiàn)象。根據(jù)這些問(wèn)題，將“三體系”認(rèn)證引入到物業(yè)管理中，能夠以此為引導(dǎo)，推動(dòng)我國(guó)物業(yè)管理的規(guī)范化研究。有鑒于此，從分析“三體系”的內(nèi)容與概念入手，研究該體系在物業(yè)管理工作中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 三體系認(rèn)證 規(guī)范化

一、引言

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2015年我國(guó)有物業(yè)服務(wù)單位10.5萬(wàn)家，從業(yè)人員達(dá)到了500萬(wàn)之多，為5億多群眾提供環(huán)境衛(wèi)生、安全、車輛等管理服務(wù)。與我國(guó)物業(yè)管理快速增長(zhǎng)相對(duì)的是企業(yè)管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的落后，而且粗放管理，治理結(jié)構(gòu)不合理等問(wèn)題，導(dǎo)致出現(xiàn)群眾對(duì)服務(wù)不滿意，員工工作效能降低、企業(yè)管理效率低等現(xiàn)象，成為制約物業(yè)管理服務(wù)水平穩(wěn)步提升的主要絆腳石。因此基于“三體系”，來(lái)規(guī)范物業(yè)管理行為，對(duì)于促進(jìn)物業(yè)管理水平的提升具有重要意義。

二、“三體系”認(rèn)證概念與內(nèi)容

“三體系”是指質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三體系，即質(zhì)量管理體系ISO9001、環(huán)境管理體系ISO14001和職業(yè)健康管理體系OHSAS18001。三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是管理性的標(biāo)準(zhǔn)，而不是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，其共同的特點(diǎn)是能夠讓被動(dòng)管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)管理，讓企業(yè)的強(qiáng)制管理變?yōu)樽晕壹s束和自我管理。具體來(lái)說(shuō)ISO9001質(zhì)量管理體系是有關(guān)產(chǎn)品管理質(zhì)量和質(zhì)量保證的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，取得了該體系認(rèn)證，即可以確信企業(yè)能夠提供質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品和服務(wù)，有利于提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。這需要企業(yè)在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，嚴(yán)格按照體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)來(lái)建立質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量控制文件，為產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升提供所必須的人力資源、工作環(huán)境等。并在開(kāi)展過(guò)程中，能夠根據(jù)客戶的滿意度和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，不斷的進(jìn)行改進(jìn)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的螺旋上升。環(huán)境管理體系ISO14001是針對(duì)人類環(huán)境所制定的一套管理標(biāo)準(zhǔn)，希望通過(guò)該標(biāo)準(zhǔn)來(lái)推動(dòng)企業(yè)主動(dòng)改善環(huán)境，增強(qiáng)環(huán)保和節(jié)約意識(shí)。例如在物業(yè)管理中引入該體系，能夠在水電熱等能源的消耗上強(qiáng)化管理，減少物業(yè)管理中的能源消耗。提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的同時(shí)，也提升了物業(yè)管理的社會(huì)效益。職業(yè)健康管理體系OHSAS18001則有助于推動(dòng)職業(yè)健康安全法規(guī)和制度的貫徹實(shí)施，是企業(yè)員工的職業(yè)健康管理由被動(dòng)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)自愿的行為，讓員工參與到職業(yè)健康安全的管理中，從而保障員工和業(yè)主的健康和安全。

上述可知，三個(gè)體系之間目的不同，但也具有共性，“三體系”不僅是物業(yè)管理活動(dòng)的行為準(zhǔn)則；也是物業(yè)管理行為和企業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)，即實(shí)現(xiàn)社會(huì)滿意、業(yè)主滿意和員工滿意。而且踐行體系標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效的降低物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)成本，提升公眾形象，在企業(yè)進(jìn)行“三體系”認(rèn)證后，還能夠獲得政府采購(gòu)，有效促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

三、基于“三體系”認(rèn)證在物業(yè)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)

在前文的論述中，對(duì)“三體系”的概念與內(nèi)容、意義進(jìn)行了分析?？梢?jiàn)以“三體系”引入到物業(yè)管理中，能夠促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的制度化、系統(tǒng)化和規(guī)范化建設(shè)。筆者所在單位也將“三體系”的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，作為提供物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范，具體報(bào)告如下。

1.編制管理手冊(cè)，嚴(yán)格按照體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行。為了更好的將“三體系”內(nèi)容作為物業(yè)管理的準(zhǔn)則，引導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)行為，必須將“三體系”的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制度化建設(shè)。主要是通過(guò)編制管理手冊(cè)，將三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中的內(nèi)容進(jìn)行整合編寫。以ISO9001為基本模板，插入環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理體系的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。為了充分體現(xiàn)管理手冊(cè)的指導(dǎo)作用，原有的管理制度和文件必須同時(shí)廢止。并要求管理層和基層工作人員嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)行事，促進(jìn)三體系標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。另外在管理手冊(cè)的實(shí)踐過(guò)程中，要對(duì)其中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行不斷的總結(jié)，對(duì)管理手冊(cè)的實(shí)用性、有效性，是否能夠?qū)崿F(xiàn)質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果來(lái)優(yōu)化和改進(jìn)手冊(cè)內(nèi)容。在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提高。

2.組織架構(gòu)與職責(zé)的重新設(shè)置。由于三體系具有不同的管理目標(biāo)，因此為了促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化建設(shè)，必須對(duì)企業(yè)管理組織架構(gòu)進(jìn)行重組，要將三體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滲入到各個(gè)部門管理中。尤其是與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，要求嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系運(yùn)行，環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理體系，則要求全員參與。二是明確各個(gè)部門的管理責(zé)任，為促進(jìn)三個(gè)管理體系整合 ，可以設(shè)立三個(gè)體系的對(duì)口管理部門。例如一級(jí)主管部門要負(fù)責(zé)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的整合、運(yùn)行，并對(duì)二級(jí)部門的履行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。二級(jí)部門則負(fù)責(zé)相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。例如可以設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理部門，主要對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)督；環(huán)境管理部門則負(fù)責(zé)范圍的內(nèi)的公共照明、綠化灌溉、資源回收等方面的管理工作，培養(yǎng)業(yè)主的“綠色家園”意識(shí)，持續(xù)改善環(huán)境行為。

3.進(jìn)行員工培訓(xùn)，強(qiáng)化“三體系”質(zhì)量意識(shí)。“三體系”促進(jìn)物業(yè)管理工作的規(guī)范化，需要建立在員工履行的基礎(chǔ)之上。因此必須開(kāi)展對(duì)員工的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化“三體系”質(zhì)量意識(shí)，并將之落實(shí)到工作中。首先強(qiáng)化員工職業(yè)技能的培養(yǎng)，例如在對(duì)工程管理部的人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，要根據(jù)員工的工作內(nèi)容進(jìn)行，促進(jìn)員工技能素養(yǎng)的提升。在業(yè)主遇到問(wèn)題時(shí)，能夠快速準(zhǔn)確的進(jìn)行處理，提高業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意度。另外還要有計(jì)劃地從專業(yè)院校招收物業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)方面的專業(yè)人才，逐步改變企業(yè)管理人才的年齡和知識(shí)結(jié)構(gòu)，向知識(shí)化、專業(yè)化、年輕化方向邁進(jìn)，建立在人才基礎(chǔ)上的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量必將進(jìn)一步提升。其次即是對(duì)全體員工進(jìn)行的環(huán)境與職業(yè)健康安全意識(shí)培養(yǎng)，在ISO14001和OHSAS18001體系的要求下，環(huán)境、員工與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是需要同步發(fā)展的，因此強(qiáng)化三體系意識(shí)，也要注重對(duì)員工環(huán)保意識(shí)、職業(yè)安全健康意識(shí)的培養(yǎng)。讓員工在日常工作中，能夠自覺(jué)節(jié)約能源，保護(hù)生活環(huán)境；對(duì)工作中可能存在的職業(yè)危害具有明確的認(rèn)識(shí)，自我約束行為，推動(dòng)職業(yè)健康安全法規(guī)和制度的貫徹執(zhí)行。

四、結(jié)語(yǔ)

“三體系”認(rèn)證是物業(yè)管理企業(yè)的未來(lái)生存和發(fā)展的必要保障，在根據(jù)“三體系”對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行全面規(guī)范后，可以從根本上提高服務(wù)質(zhì)量管理，改變服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定狀況，可使物業(yè)管理服務(wù)由人制轉(zhuǎn)向法制；由被動(dòng)轉(zhuǎn)向自動(dòng)控制；由自發(fā)的、分散的管理轉(zhuǎn)為自覺(jué)的、系統(tǒng)的科學(xué)化管理。以更高的標(biāo)準(zhǔn)，更嚴(yán)格的要求來(lái)向業(yè)主提供穩(wěn)定的、高品質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)、顧客的和諧發(fā)展。

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