快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理概念分析

摘 要：二十世紀(jì)末，我國的物流服務(wù)業(yè)開始蓬勃發(fā)展的同時(shí)，作為物流服務(wù)重要組成部分的快遞行業(yè)也蓬勃發(fā)展起來，市場競爭日趨激烈。在激烈的市場競爭中，如何提高快遞企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量成為亟待解決的首要問題。

關(guān)鍵詞：快遞企業(yè) 物流服務(wù) 質(zhì)量管理

一、物流服務(wù)質(zhì)量

1.物流服務(wù)質(zhì)量的概念。物流服務(wù)質(zhì)量（Logistics Service Quality，簡稱LSQ）是指物流服務(wù)固有的特性滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力。現(xiàn)代物流服務(wù)質(zhì)量與客戶的需求密切相關(guān)，企業(yè)要站在消費(fèi)者的角度來分析，物流服務(wù)質(zhì)量也是物流技術(shù)質(zhì)量和物流功能質(zhì)量的統(tǒng)一。一方面，消費(fèi)者關(guān)注的是物流服務(wù)的結(jié)果；另一方面，消費(fèi)者對物流服務(wù)過程中的質(zhì)量十分重視。如果在物流服務(wù)的過程中顧客發(fā)生了不愉快的事情，即使物流服務(wù)的結(jié)果是完全一樣的，但是顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的感覺卻不會(huì)一樣。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)購的人數(shù)越來越多，物流行業(yè)競爭越來越大，過去的集中企業(yè)的物力和人力資源去提高在技術(shù)層面的物流服務(wù)質(zhì)量的行為已經(jīng)無法滿足龐大的市場的需求，企業(yè)更應(yīng)該注重的是提高物流服務(wù)過程的質(zhì)量，與客戶建立良好的合作伙伴關(guān)系，立足于企業(yè)長遠(yuǎn)的利益，提高企業(yè)競爭力。

2.物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。它關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠度，會(huì)影響客戶與企業(yè)長期合作關(guān)系的建立，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動(dòng)本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對所提供的物流服務(wù)的滿意程度。主要包括物流客戶服務(wù)質(zhì)量，物流對象質(zhì)量，物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量四方面的內(nèi)容。

2.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量。物流客戶服務(wù)質(zhì)量是指物流企業(yè)在向客戶提供物流服務(wù)時(shí)為了使客戶滿意而提供的相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。當(dāng)今社會(huì)，物流行業(yè)迅猛發(fā)展，競爭十分激烈，客戶的服務(wù)質(zhì)量對物流企業(yè)的經(jīng)營至關(guān)重要。首先，物流企業(yè)在運(yùn)送快遞時(shí)通過定位并且及時(shí)反映在網(wǎng)絡(luò)上來讓客戶可以隨時(shí)跟蹤和查詢物流運(yùn)送狀態(tài)；其次，提供送貨上門、代收、貨到付款、提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等服務(wù)，為客戶提供便捷。這些都反映了當(dāng)代物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

2.2物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是指在物流企業(yè)在運(yùn)輸物品的過程中保證物品的質(zhì)量。物流企業(yè)可以采用現(xiàn)代化物流技術(shù)與手段對物品進(jìn)行加工與包裝，盡量避免對運(yùn)輸物品造成破損。

2.3物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是指物流過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)的工作情況。一般而言，倉儲(chǔ)企業(yè)采取合適的措施維持儲(chǔ)存物品的良好狀態(tài)，運(yùn)輸企業(yè)根據(jù)物品的特征和性質(zhì)，選擇合適的運(yùn)輸方式，安全并且在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將物品運(yùn)達(dá)目的地，這些都是物流工作質(zhì)量良好的表現(xiàn)。

2.4物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計(jì)劃，并進(jìn)行有效控制。這些因素主要包括：人的因素、體制因素、設(shè)備因素、工藝方法因素、計(jì)量與測試因素以及環(huán)境因素等。 物流對象服務(wù)質(zhì)量是這四個(gè)方面里最基礎(chǔ)的，在物流服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)內(nèi)容中，物流對象質(zhì)量是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平。

二、物流服務(wù)質(zhì)量管理

1.全面質(zhì)量管理理論。

1.1全面質(zhì)量的管理。過去人們一聽到質(zhì)量首先想到的就是產(chǎn)品本身的質(zhì)量，包括產(chǎn)品的功能，安全性和可靠性等，當(dāng)然產(chǎn)品的質(zhì)量是非常重要的，但是如果一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量很好，但是制作成本高，銷售價(jià)格會(huì)很昂貴，因此受消費(fèi)者喜愛的市場占有比例應(yīng)該比較小。由此可見，一個(gè)企業(yè)在保證產(chǎn)品的質(zhì)量的同時(shí)，也要兼顧產(chǎn)品的成本質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，交貨期質(zhì)，這些質(zhì)量即是全面質(zhì)量。

1.2全面過程的管理。產(chǎn)品制作完成的過程包括企業(yè)的一系列活動(dòng)的整個(gè)過程，包括市場調(diào)查、研究、設(shè)計(jì)、工藝與工裝的設(shè)計(jì)制造、原材料供應(yīng)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)出廠和銷售服務(wù)，整個(gè)過程是一個(gè)循環(huán)。產(chǎn)品質(zhì)量的提高是以其中每一個(gè)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的提高為基礎(chǔ)的。因此，物流企業(yè)要提高這種全面過程的每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。

1.3由全體人員參加的管理。一個(gè)企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作的綜合反映是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)涉及到工作人員的參與，都直接或者間接和產(chǎn)品的質(zhì)量有關(guān)系。如果每個(gè)工作人員都重視企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，都從自己的工作去改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量，那么產(chǎn)品的質(zhì)量會(huì)不斷的提高。因此，全面質(zhì)量管理是全體人員參加的管理。

2.基于全面質(zhì)量管理理論的物流服務(wù)質(zhì)量管理。

2.1我國目前物流服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀。我國的物流服務(wù)質(zhì)量管理水平有待提高。許多物流企業(yè)的工作員工服務(wù)態(tài)度比較差，對客戶沒有禮貌，對于客戶的疑惑沒有耐心解答，引起一些客戶的不滿；其次是物流企業(yè)的工作效率不高。主要是物流企業(yè)不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確及時(shí)送達(dá)客戶的物品，上門收貨遲緩，業(yè)務(wù)手續(xù)復(fù)雜；最后是貨物的質(zhì)量得不到保障。當(dāng)前許多物流企業(yè)不能保證將貨物完好無損得送到客戶手中。物流服務(wù)質(zhì)量管理必須從物流系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各種資源和整個(gè)物流活動(dòng)的相互配合與相互協(xié)調(diào)做起，全面管理好物流對象質(zhì)量、物流工作質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量和物流工程質(zhì)量。

2.2物流服務(wù)質(zhì)量管理出現(xiàn)問題的原因。首先是物流服務(wù)質(zhì)量管理的方法不恰當(dāng)。物流服務(wù)質(zhì)量的管理需要運(yùn)用一系列的方法，不合適的方法會(huì)帶來低效率的物流服務(wù)質(zhì)量管理；其次是物流質(zhì)量管理的理念不足。主要體現(xiàn)在員工沒有真正做到以客戶為中心，滿足客戶的需求，全心全意為客戶服務(wù)；再者是物流服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)不明確。物流企業(yè)的員工對質(zhì)量管理的目標(biāo)不明確，使得在工作的過程中失去了指導(dǎo)方向，影響服務(wù)質(zhì)量的效果；最后是工作人員質(zhì)量管理權(quán)責(zé)不明確。物流企業(yè)各個(gè)層次的員工質(zhì)量管理的權(quán)責(zé)不明確，一旦出現(xiàn)問題會(huì)相互推諉，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行和相關(guān)問題的解決。

2.3物流服務(wù)質(zhì)量管理的基本途徑。（1）樹立物流服務(wù)整體性的觀點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量管理整體性的特點(diǎn)，要求企業(yè)的質(zhì)量管理要從整個(gè)企業(yè)的整個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入物流服務(wù)生產(chǎn)的全過程，明確質(zhì)量指標(biāo)，切實(shí)做好每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理工作。（2）明確物流服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。物流企業(yè)通過對目標(biāo)客戶進(jìn)行廣泛的調(diào)查和深入的研究，了解客戶的質(zhì)量服務(wù)需求以及需求發(fā)展趨勢，結(jié)合物流企業(yè)自身的發(fā)展?fàn)顩r、資源條件及時(shí)明確企業(yè)物流服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。與此同時(shí)，企業(yè)也可以將物流服務(wù)目標(biāo)分解化并且細(xì)化成具體，客觀的要求，抓住服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)，制定出盡可能讓客戶滿意的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（3）優(yōu)化與物流服務(wù)相關(guān)的要素。物流服務(wù)質(zhì)量的形成與人員、設(shè)備、方法、技術(shù)和策略密不可分。首先，業(yè)務(wù)操作人員和物流管理人員會(huì)直接或者間接影響物流服務(wù)質(zhì)量水平，尤其是業(yè)務(wù)操作人員的技能水平和素質(zhì)水平對物流服務(wù)管理的質(zhì)量有決定性的作用。因此，物流企業(yè)應(yīng)該通過培訓(xùn)來提高相關(guān)人員的技術(shù)水平和知識(shí)素養(yǎng)。其次，物流服務(wù)的過程中離不開相關(guān)的技術(shù)設(shè)備和工具的投入。在物流活動(dòng)中，選擇合適的技術(shù)設(shè)備和工具，可以減少物流作業(yè)的成本，提高物流作業(yè)的效率，從而達(dá)到較高的物流服務(wù)質(zhì)量。因此，物流企業(yè)應(yīng)該及時(shí)更新相關(guān)設(shè)備和工具，適當(dāng)?shù)呐鋫湟恍└哔|(zhì)量的設(shè)備和工具。（4）明確員工質(zhì)量管理的職責(zé)和權(quán)利，建立健全物流質(zhì)量管理制度。物流服務(wù)具有整體性，因此不同部門的工作人員對最終物流服務(wù)管理的質(zhì)量都有或大或小的影響。因此，物流企業(yè)應(yīng)該明確各部門工作人員的職責(zé)和權(quán)利，確保物流服務(wù)在有序不穩(wěn)的狀態(tài)下進(jìn)行。同時(shí)還要建立健全物流服務(wù)質(zhì)量管理制度，保障物流服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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