社區(qū)崗位勝任特征模型在社區(qū)人力資源管理中的應(yīng)用開發(fā)策略

摘 要：近年來新聞報(bào)紙頻頻出現(xiàn)大學(xué)畢業(yè)生爭搶社區(qū)崗位的報(bào)道，不到三個(gè)月過半大學(xué)生從社區(qū)辭職的新聞。勝任特征的相關(guān)理論為我們研究社區(qū)人力資源提供了一種新的視角，本文以成都市太升路街道辦所轄5個(gè)社區(qū)為研究對(duì)象，通過洋蔥模型初步構(gòu)建了社區(qū)崗位勝任特征模型。根據(jù)勝任特征模型在社區(qū)崗位工作人員的選拔、培訓(xùn)開發(fā)、和績效薪酬管理方面提出了一些開發(fā)策略。以期增加社區(qū)工作人員與社區(qū)的匹配度，讓社區(qū)更好的發(fā)揮其職能。

關(guān)鍵詞：社區(qū)崗位 勝任特征 人力資源管理 應(yīng)用開發(fā)策略

一、社區(qū)人力資源現(xiàn)狀

隨著我國政治體制的不斷改革和市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，政府不再承擔(dān)全部的社會(huì)管理工作，社區(qū)建設(shè)成為政府職能轉(zhuǎn)變的著力點(diǎn)，成為承擔(dān)社會(huì)職能的重要載體。我國社區(qū)工作人員的招聘選拔、培訓(xùn)和績效考核體系的建設(shè)都還不完善。近年來新聞報(bào)紙頻頻出現(xiàn)大批大學(xué)畢業(yè)生爭搶社區(qū)崗位的報(bào)道，緊跟著就出現(xiàn)不到三個(gè)月過半大學(xué)生從社區(qū)辭職的新聞，僅僅考查人才的知識(shí)和技能，不從深層次分析人的素質(zhì)特征和內(nèi)在潛質(zhì)，就很難選拔出真正“人崗組織匹配”的人才，也會(huì)阻礙社區(qū)建設(shè)與發(fā)展。較高的流失率除了引發(fā)我國社區(qū)工作人才數(shù)量出現(xiàn)較大缺口，也使得目前在崗的社區(qū)工作人員專業(yè)水平不理想。在研究訪談中就有社區(qū)居委會(huì)主任說道，社區(qū)崗位工作繁瑣龐雜，往往需要老員工1-2月的帶領(lǐng)培訓(xùn)新進(jìn)人員才可以完全上手，但有的人員招聘來不到半天就提出辭呈，或者1-3個(gè)月就跳槽離開，結(jié)果就是剛培訓(xùn)出來的人員就流失了，又得等待街道辦下一輪的統(tǒng)一招聘。又因街道辦的招聘程序漫長而導(dǎo)致社區(qū)某些崗位空崗時(shí)間較長，常常都是社區(qū)其他崗位的人員輪流代為負(fù)責(zé)空缺崗位工作職責(zé)，所以無法及時(shí)滿足居民需。

二、研究意義

1.社區(qū)崗位勝任特征模型有助于街道辦社區(qū)建立更科學(xué)的社區(qū)工作人員招聘選拔體系。本研究所構(gòu)建的社區(qū)崗位勝任特征模型，主要由個(gè)體的潛在特征構(gòu)成，能夠深層影響個(gè)體行為。開發(fā)基于社區(qū)崗位勝任特征的招聘選拔體系能夠?qū)?yīng)聘者更加科學(xué)全面地考評(píng)，真正滿足人、崗位、組織的最高效能匹配，以提高社區(qū)人才招聘工作的成效。

2.社區(qū)崗位勝任特征模型有助于完善社區(qū)工作人員的培訓(xùn)開發(fā)體系。筆者在前期的社區(qū)實(shí)習(xí)中通過工作觀察分析和訪談，發(fā)現(xiàn)街道辦社區(qū)沒有建立針對(duì)社區(qū)工作人員素質(zhì)提升的培訓(xùn)，只是有一些關(guān)于社區(qū)工作方法和國家最新政策等方面的解讀培訓(xùn)，是目前社區(qū)人力資源管理的薄弱點(diǎn)。所以構(gòu)建社區(qū)崗位勝任特征模型，能為社區(qū)制定人才培訓(xùn)開發(fā)體系提供更加科學(xué)的依據(jù)和思路，促進(jìn)人才發(fā)展從而提升社區(qū)組織的管理與服務(wù)水平。

3.社區(qū)崗位勝任特征模型有助于社區(qū)制定和優(yōu)化崗位工作人員的績效和薪酬管理體系?，F(xiàn)行的社區(qū)在崗工作人員績效測(cè)評(píng)和薪酬結(jié)構(gòu)缺少崗位針對(duì)性和個(gè)體的客觀性，籠統(tǒng)單一，且不能反映出績效差異，所以對(duì)崗位工作人員缺少激勵(lì)效果。能區(qū)分績優(yōu)者和普通者的勝任特征模型為社區(qū)制定、優(yōu)化崗位工作人員績效管理和薪酬管理體系提供科學(xué)依據(jù)。

4.社區(qū)崗位勝任特征模型有助于崗位工作人員自身職業(yè)的發(fā)展。社區(qū)在崗工作人員通過與勝任特征模型作自我前后對(duì)比，得出最初的勝任特征水平分?jǐn)?shù)，更加清楚地了解自己在崗位工作中的績效水平，然后根據(jù)勝任特征模型擬定培訓(xùn)或者自我學(xué)習(xí)提升的目標(biāo)、內(nèi)容，有針對(duì)性的讓自己有所改進(jìn)和提高，達(dá)到高績效水平和提高勝任特征水平。

三、社區(qū)崗位勝任特征模型

本文通過行為事件訪談法、內(nèi)容分析法，揭示績優(yōu)組社區(qū)崗位工作人員與普通組社區(qū)崗位工作人員之間存在的顯著差異特征，構(gòu)建出社區(qū)崗位勝任特征模型。本次行為事件訪談的對(duì)象為20位來自成都市太升路街道辦所轄5個(gè)社區(qū)的各崗位工作人員?？儍?yōu)組和普通組各10人，通過對(duì)訪談文本進(jìn)行勝任特征編碼、統(tǒng)計(jì)分析處理，得出了兩組社區(qū)崗位工作人員存在差異的特征。將差異顯著的11項(xiàng)勝任特征代入洋蔥模型分析可知：成就動(dòng)機(jī)、奉獻(xiàn)精神、全局意識(shí)屬于動(dòng)機(jī)特征，心理素質(zhì)、影響力是人格特質(zhì)，這5項(xiàng)特征是社區(qū)崗位勝任特征最核心的因素，初步構(gòu)建出社區(qū)崗位勝任特征模型。

四、社區(qū)崗位勝任特征模型在社區(qū)人力資源管理中的應(yīng)用開發(fā)策略

1.社區(qū)崗位勝任特征模型在招聘中的應(yīng)用開發(fā)策略。勝任特征更強(qiáng)調(diào)應(yīng)聘者的內(nèi)在素質(zhì)與崗位的匹配性，因?yàn)槟切┥顚哟坞y以測(cè)量的核心特征更具有招聘選拔的參照價(jià)值。在招聘環(huán)節(jié)，基于勝任特征模型的應(yīng)用策略是在以前的智力知識(shí)考試的基礎(chǔ)上開發(fā)考察勝任特征水平的面試方法，以期在人員的招聘、選拔及配置中，達(dá)到“P-J-O”（員工—崗位—組織）三者間的匹配。本研究主要從基于勝任特征的結(jié)構(gòu)化面試和無領(lǐng)導(dǎo)小組討論兩種面試方法的實(shí)際應(yīng)用開發(fā)。

1.1基于社區(qū)崗位勝任特征模型的結(jié)構(gòu)化面試。結(jié)構(gòu)化面試，即是標(biāo)準(zhǔn)化面試，要將社區(qū)崗位勝任特征模型運(yùn)用于結(jié)構(gòu)化面試中，就需要將本研究得出的5大勝任特征作為結(jié)構(gòu)化面試的測(cè)評(píng)要素。結(jié)合勝任特征研究理論方法和社區(qū)的實(shí)際情況，基于社區(qū)崗位勝任特征模型的結(jié)構(gòu)化面試方法開發(fā)的具體操作方法有：行為事件面試法和情景模擬面試法。（1）行為事件面試法。行為事件面試法是通過讓應(yīng)聘者講述過去的經(jīng)歷來預(yù)測(cè)其將來的工作績效的一種較為有效和準(zhǔn)確的方法。行為事件面試法在社區(qū)人員招聘中的簡化步驟思路為：構(gòu)建社區(qū)崗位勝任特征模型 → 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問題 → 提問和追問 → 行為等級(jí)評(píng)分 → 勝任特征水平評(píng)價(jià)。行為事件面試法的目標(biāo)是準(zhǔn)確測(cè)評(píng)應(yīng)聘者具備的勝任特征水平，評(píng)估基準(zhǔn)是崗位的勝任特征模型。所以社區(qū)崗位招聘的行為事件面試要圍繞著社區(qū)崗位勝任特征來提問和追問具體事件?；诒狙芯康纳鐓^(qū)崗位勝任特征模型舉例說明行為事件面試法的問題設(shè)計(jì)。例如測(cè)評(píng)“成就動(dòng)機(jī)”這項(xiàng)勝任特征，可以這樣設(shè)計(jì)問題：請(qǐng)結(jié)合你的經(jīng)歷，分享一個(gè)最近一年內(nèi)最讓你有成就感的工作事例。追問問題可以設(shè)計(jì)為：是什么樣的任務(wù)？哪些地方讓你覺得比較困難？接收任務(wù)的原因是什么？完成情況怎么樣？你做了哪些努力？（2）情景模擬面試法。社區(qū)崗位招聘中的情景模擬面試法，要求應(yīng)聘者在給定的社區(qū)崗位工作情景下，通過應(yīng)聘者假設(shè)性的回答來預(yù)測(cè)其績效水平。情景模擬面試法的問題也是基于社區(qū)崗位勝任特征模型而設(shè)計(jì)的，基本都是在社區(qū)工作中可能遇到的困難或沖突情景。典型的題目有：如果出現(xiàn)了誤解社區(qū)工作人員，并向居民散布謠言的情況，你該怎么辦？如果你負(fù)責(zé)的院落里兩戶起了爭執(zhí)，你該怎么處理？等等。在社區(qū)人員招聘中使用情景模擬面試法時(shí)需要注意：一是，情景問題的設(shè)計(jì)，最好就是來自應(yīng)聘社區(qū)崗位本身會(huì)面對(duì)的問題和矛盾、沖突。二是，情景提出后，要針對(duì)回答做進(jìn)一步跟進(jìn)提問。三是，應(yīng)聘者回答時(shí)面試官要注意其思路的嚴(yán)謹(jǐn)性和連貫性。四是，可以用以往類似例子進(jìn)行說明；五是，在招聘中常常需要多個(gè)問題的相互驗(yàn)證來把握應(yīng)聘者的勝任特征水平。

1.2基于勝任特征的無領(lǐng)導(dǎo)小組討論面試法。基于社區(qū)崗位勝任特征的無領(lǐng)導(dǎo)小組討論面試法，要求街道辦社區(qū)面試官在觀察過程中著重評(píng)價(jià)應(yīng)聘者的成就動(dòng)機(jī)、心理素質(zhì)、奉獻(xiàn)精神、全局意識(shí)、影響力5項(xiàng)特征，根據(jù)應(yīng)聘者在各項(xiàng)特征上的得分情況及評(píng)價(jià)總分進(jìn)行選拔人才。在評(píng)分時(shí)，可根據(jù)特征的核心程度給予不同的權(quán)重，更加科學(xué)、客觀、公正的測(cè)評(píng)。

2. 社區(qū)崗位勝任特征模型在培訓(xùn)中的應(yīng)用開發(fā)?；趧偃翁卣髂Ｐ偷纳鐓^(qū)崗位工作人員培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)策略，要求我們從縮小社區(qū)工作人員勝任特征水平與崗位要求水平的差距這個(gè)角度進(jìn)行設(shè)計(jì)，以便支持和推動(dòng)社區(qū)工作人員提升績效和社區(qū)的整體績效?；谏鐓^(qū)崗位勝任特征模型的培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)需要經(jīng)過以下幾個(gè)階段：培訓(xùn)需求的分析 → 培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)計(jì)劃 → 培訓(xùn)實(shí)施 → 培訓(xùn)效果評(píng)估。

2.1基于勝任特征模型的社區(qū)培訓(xùn)需求分析。社區(qū)培訓(xùn)需求分析是為了了解社區(qū)發(fā)展目標(biāo)和社區(qū)工作人員的現(xiàn)有水平之間的差距，并針對(duì)差距進(jìn)行分析，制定培訓(xùn)目標(biāo)?；谏鐓^(qū)崗位勝任特征模型的培訓(xùn)需求分析可以按照以下幾個(gè)步驟完成：（1）列出社區(qū)崗位勝任特征模型要求的各項(xiàng)特征及其要求的水平。（2）根據(jù)這些特征對(duì)每位社區(qū)在崗工作人員的現(xiàn)有勝任特征水平進(jìn)行測(cè)評(píng)。（3）將社區(qū)工作人員現(xiàn)實(shí)水平和崗位要求進(jìn)行對(duì)比分析，找出差距，確定培訓(xùn)需求。制定需求時(shí)針對(duì)不同對(duì)象，可制定不同的培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)方案。對(duì)于績優(yōu)者，其核心特質(zhì)達(dá)到社區(qū)崗位勝任特征水平時(shí)，應(yīng)著重培養(yǎng)其業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，同時(shí)不斷開發(fā)其潛在特征和培養(yǎng)他人的能力；對(duì)于普通員工，則應(yīng)注重其潛在特征的培訓(xùn)，提高其成就動(dòng)機(jī)和學(xué)習(xí)能力，開發(fā)其內(nèi)在特質(zhì)和潛在能力，同時(shí)在業(yè)務(wù)知識(shí)和技能上給予相應(yīng)幫助?；谏鐓^(qū)崗位勝任特征模型建立科學(xué)的培訓(xùn)體系。在獲得社區(qū)工作人員現(xiàn)有勝任特征水平時(shí)，我們可以采用多方評(píng)價(jià)，要求崗位對(duì)應(yīng)的街道辦分管科室、工作人員本人、社區(qū)居民和同事對(duì)其進(jìn)行勝任特征進(jìn)行評(píng)價(jià)。然后采用加權(quán)平均法統(tǒng)計(jì)結(jié)果，四者間的權(quán)重各占30%、20%、40%、10%，用以計(jì)算該工作人員的勝任特征水平均值?？筛鶕?jù)此設(shè)計(jì)出社區(qū)在崗工作人員的勝任特征水平評(píng)價(jià)結(jié)果表。見表4.1。

再將所有工作人員的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行平均計(jì)算，得出與崗位要求間的差距，最終可得到社區(qū)在崗工作人員整體勝任特征水平與崗位要求之間差異的數(shù)據(jù)表。便可找到有差距的勝任特征，得出培訓(xùn)的培訓(xùn)的內(nèi)容。

2.2基于勝任特征模型的社區(qū)培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施。基于勝任特征模型的社區(qū)培訓(xùn)是以提高社區(qū)工作人員的核心能力、特質(zhì)，以提升其績效為目標(biāo)的。所設(shè)計(jì)的培訓(xùn)更強(qiáng)調(diào)對(duì)社區(qū)工作人員的特質(zhì)、動(dòng)機(jī)、社會(huì)角色、自我概念等深層特征的提升。在得出的需求分析結(jié)果基礎(chǔ)上，結(jié)合社區(qū)的短期目標(biāo)、工作人員提出的培訓(xùn)期望，科學(xué)安排培訓(xùn)項(xiàng)目，選擇有效的培訓(xùn)方式，形成一套針對(duì)性強(qiáng)、方式得當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃。完整的培訓(xùn)計(jì)劃包括以下幾個(gè)制定程序：確定培訓(xùn)目標(biāo) → 設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目 → 選擇培訓(xùn)方法 → 設(shè)定培訓(xùn)進(jìn)度。

2.3基于勝任特征模型的社區(qū)培訓(xùn)效果評(píng)估。培訓(xùn)效果評(píng)估就是采用一定的評(píng)估方法和指標(biāo)評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果的過程，是培訓(xùn)管理體系的重要組成部分。目前學(xué)者們常用柯克帕特里克提出的四層面評(píng)估模型，分別是反應(yīng)型評(píng)估、學(xué)習(xí)型評(píng)估、行為型評(píng)估、影響型評(píng)估。在社區(qū)培訓(xùn)體系開發(fā)里對(duì)培訓(xùn)的評(píng)價(jià)可以采用此方法。

第一層面評(píng)估：反應(yīng)型評(píng)估，指直接評(píng)估接收培訓(xùn)的社區(qū)在崗工作人員的滿意程度。評(píng)估這個(gè)層面是為了幫助街道辦社區(qū)對(duì)培訓(xùn)方式、內(nèi)容、組織等方面進(jìn)行整改提高。第二層面評(píng)估：學(xué)習(xí)型評(píng)估，測(cè)量受訓(xùn)社區(qū)工作人員在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的培訓(xùn)內(nèi)容理解掌握程度，以受訓(xùn)社區(qū)工作人員在知識(shí)、技能、態(tài)度、勝任特征水平等方面的提升程度為考核指標(biāo)，主要通過受訓(xùn)社區(qū)工作人員的前后能力測(cè)試對(duì)比來完成。評(píng)估方式主要是書面考試和技能實(shí)操測(cè)試兩種。第三層面評(píng)估：行為型評(píng)估，主要評(píng)估受訓(xùn)社區(qū)工作人員將所學(xué)的知識(shí)和技能運(yùn)用于工作中改進(jìn)自己行為表現(xiàn)的情況，依靠上級(jí)或同事的觀測(cè)來進(jìn)行對(duì)比和評(píng)價(jià)。這層面的評(píng)估是非常重要的，社區(qū)培訓(xùn)的目的在于受訓(xùn)社區(qū)工作人員有所改變和提升，只有工作人員真正在工作崗位上運(yùn)用所學(xué)改變行為提升效率才實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)的目的。第四層面評(píng)估：結(jié)果型評(píng)估，這一層面是從街道辦社區(qū)層面進(jìn)行評(píng)估，全面評(píng)估培訓(xùn)給街道辦社區(qū)帶來的改變效果。對(duì)社區(qū)來說就是包括服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、居民滿意度、人員流失率等方面的全面評(píng)估。但由于指標(biāo)太多、信息難以收集、評(píng)估方法等原因，導(dǎo)致這一層面的評(píng)估實(shí)施難度較大。社區(qū)崗位培訓(xùn)在評(píng)估時(shí)因根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和目的來選擇評(píng)估層面和方法。

3.社區(qū)崗位勝任特征模型在績效管理和薪酬管理中的應(yīng)用開發(fā)。社區(qū)崗位主要是根據(jù)日常工作情況和行為表現(xiàn)由每個(gè)崗位對(duì)應(yīng)的街道辦科室進(jìn)行簡單的年度考核，幾乎沒有科學(xué)、合理的績效考評(píng)體系，沒有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)?；趧偃翁卣髂Ｐ偷目冃Ч芾聿呗蚤_發(fā)，是以改變這種單一的模式，將社區(qū)崗位勝任特征水平增幅作為績效納入評(píng)估體系中，最大限度的發(fā)揮績效考評(píng)的作用。

3.1基于勝任特征模型的社區(qū)崗位績效管理體系設(shè)計(jì)。（1）績效管理設(shè)計(jì)。 根據(jù)勝任特征表現(xiàn)等級(jí)將社區(qū)崗位的績效分成七級(jí)梯度來進(jìn)行測(cè)評(píng)進(jìn)階管理，將每個(gè)人的勝任特征表現(xiàn)水平初評(píng)成績作為初始績效等級(jí)，當(dāng)其的績效考核達(dá)到更高一級(jí)的考核指標(biāo)時(shí)，其崗級(jí)上升一級(jí) 。（2）績效管理考核指標(biāo)。根據(jù)勝任特征分級(jí)行為表現(xiàn)對(duì)每個(gè)崗級(jí)的績效指標(biāo)進(jìn)行定義描述，制定出科學(xué)公正的考核指標(biāo)。（3）考核方式。采取每日考核——工作日志、季度績效考核與年度績效考核相結(jié)合方式，編制季度績效考核方案。年終采取公開述職述廉形式集中評(píng)議，作為年度績效考核結(jié)果的重要依據(jù)。（4）績效反饋和改進(jìn)計(jì)劃。根據(jù)季度績效考核情況，考核結(jié)果在一定范圍內(nèi)公布。每季度或每年度末，根據(jù)績效反饋情況，提出績效管理改進(jìn)計(jì)劃。（5）考評(píng)結(jié)果應(yīng)用。將績效考核結(jié)果與績效工資直接掛鉤，并與獎(jiǎng)懲、晉級(jí)、調(diào)動(dòng)以及人員退出相聯(lián)系。

3.2基于勝任特征模型的社區(qū)崗位薪酬管理設(shè)計(jì)。（1）基于勝任特征模型的績效管理體系的社區(qū)崗位薪酬結(jié)構(gòu)。擬由基本工資、崗級(jí)工資、績效工資和福利四部分構(gòu)成?；竟べY主要用于維持基本生活所需要的工資水平。崗級(jí)工資主要體現(xiàn)歷史貢獻(xiàn)和業(yè)績表現(xiàn)，統(tǒng)籌考慮工齡、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)以及能力素質(zhì)要求等綜合決定，和崗級(jí)直接對(duì)應(yīng)?？冃ЧべY由績效考核結(jié)果決定，分為季度績效工資和年度績效工資。福利主要包括培養(yǎng)培訓(xùn)、優(yōu)秀員工表彰等。（2）工資增長機(jī)制。基本工資和崗級(jí)工資屬于比較固定部分，表現(xiàn)出自然增長水平，并根據(jù)國家政策適時(shí)調(diào)整；績效工資屬于動(dòng)態(tài)部分，需通過崗位聘任和績效考核來決定。

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