管家模式在酒店服務(wù)中的應(yīng)用

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)體制的優(yōu)化，現(xiàn)在服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為了支持國(guó)民經(jīng)濟(jì)體制的重要產(chǎn)業(yè)。社會(huì)的不斷發(fā)展加上人民生活水平的提高讓消費(fèi)者對(duì)于個(gè)性的追求逐漸增強(qiáng)。而酒店服務(wù)作為典型的服務(wù)行業(yè)，也必須對(duì)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行探索以期符合消費(fèi)者的需求。本文就酒店行業(yè)中管家模式的了解來(lái)深入探索管家模式在酒店管理實(shí)際中的運(yùn)用。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè) 酒店管理 模式創(chuàng)新

一、引言

經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展推動(dòng)人們對(duì)于旅游需求不斷增大，現(xiàn)代酒店業(yè)就在這些外部條件下蓬勃發(fā)展?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展導(dǎo)致跨地區(qū)，跨地域的旅游、商務(wù)、文化等活動(dòng)越來(lái)越多，在這樣的情況下酒店業(yè)的發(fā)展將會(huì)更加的現(xiàn)代化。高端的酒店業(yè)務(wù)的需求量也會(huì)增加，酒店業(yè)的發(fā)展也會(huì)向高端、豪華、人性化的方向發(fā)展。在酒店業(yè)發(fā)展的盛況之下酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也會(huì)更為艱巨，在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中酒店的服務(wù)管理模式無(wú)疑是決勝的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店經(jīng)營(yíng)的基本原則，其中本文要提出的管家式的服務(wù)模式是一種相對(duì)高端的服務(wù)是屬于家庭化的服務(wù)。

二、管家模式產(chǎn)生的背景及酒店服務(wù)模式

1.管家的產(chǎn)生和介紹?！肮芗摇碑a(chǎn)生于中世紀(jì)的法國(guó)，在18世紀(jì)被注重禮儀觀念的英國(guó)人成熟完善了其理念和職責(zé)范圍。英國(guó)人將宮廷中的禮節(jié)和完美的儀態(tài)賦予到了管家的職業(yè)中。于是英式管家成為行業(yè)的標(biāo)桿，是高檔次服務(wù)的標(biāo)識(shí)和象征。最初只有貴族和有爵位的名流才可以受這樣的服務(wù)，而現(xiàn)在管家服務(wù)便是頂級(jí)服務(wù)的標(biāo)志。

2.酒店管理中管家模式的產(chǎn)生。私人管家這一服務(wù)最開(kāi)始并不產(chǎn)生于我國(guó)。在經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展后的富人階級(jí)的人數(shù)不斷的增加，于是他們對(duì)于高品質(zhì)享受化的生活方式有所追求。針對(duì)他們對(duì)于高端生活的追求，管家這一貴族和身份的象征便被我國(guó)引入。高端、個(gè)性化、私人化這是富人所追求的也是和酒店特別是高級(jí)酒店的客戶群體所追求的。于是面對(duì)高端客戶群體的需求和酒店對(duì)于自身服務(wù)的完善在酒店管理中管家模式也孕育而生。此外在我國(guó)2003年頒布的對(duì)于旅游飯店的評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)中白金五星級(jí)酒店的評(píng)定需要對(duì)于行政樓層提供24小時(shí)的管家服務(wù)，這是一條硬性的規(guī)定，也在某種程度上促進(jìn)了我國(guó)的高端酒店引進(jìn)管家模式這一服務(wù)模式。

3.當(dāng)前的酒店服務(wù)模式?，F(xiàn)代酒店服務(wù)大概有8類分別是差異性與無(wú)差異性服務(wù) 、全方位性與超值性服務(wù)、心理性（情感性）服務(wù)、短期服務(wù)與長(zhǎng)期服務(wù)、定期與隨機(jī)服務(wù) 、特色與常規(guī)服務(wù)、收費(fèi)與免費(fèi)服務(wù)和獨(dú)家提供與聯(lián)合提供服務(wù)。

三、管家模式的概念和特點(diǎn)

1.酒店管家模式的概念。酒店管家模式是酒店內(nèi)的管家為客人所提供的服務(wù)模式，其中又有“大管家”和“酒店管家”二種分工；其中“大管家”發(fā)揮著對(duì)于酒店整體的協(xié)調(diào)作用；而“酒店管家”則是在客人入住酒店之后，以客人“私人管家”的身份，成為套房的負(fù)責(zé)人、客人的雇員；行使擔(dān)任了客人“私人助理”職責(zé)，處理客人的要求、預(yù)約、預(yù)定、問(wèn)題、投訴；監(jiān)督和協(xié)調(diào)客人所接受的各項(xiàng)服務(wù)；通過(guò)關(guān)注客人入住整個(gè)過(guò)程中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，確?？腿藵M意而歸。酒店中的管家服務(wù)其實(shí)就是將酒店的優(yōu)秀品質(zhì)和服務(wù)體現(xiàn)在一個(gè)人的身上，讓酒店管家為客戶提供優(yōu)質(zhì)無(wú)對(duì)接的一體式服務(wù)。讓客戶從管家身上看出酒店的優(yōu)秀服務(wù)和內(nèi)涵。

2.酒店管家模式的特點(diǎn)。酒店管家服務(wù)的最大特點(diǎn)之一就是其針對(duì)的的客戶群體是個(gè)人或者是家庭，管家所提供的是個(gè)性化的家庭式服務(wù)。管家提供的是更加充分并且滿足客戶的個(gè)人需求且更為貼心的服務(wù)。管家所思考所作出的服務(wù)會(huì)超過(guò)客戶的預(yù)期給客戶極大的滿足。更加重要的是管家服務(wù)給予客戶精神極大的滿足，讓客戶在入住酒店時(shí)享受一種高檔優(yōu)雅的品質(zhì)生活。

四、管家模式的優(yōu)點(diǎn)和不足

1.管家模式的優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在人對(duì)于管家的認(rèn)識(shí)是有所不足的，對(duì)于酒店管家的認(rèn)識(shí)通常是酒店的高級(jí)服務(wù)員。事實(shí)上酒店管家是善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，善于思考客戶需求并且提供服務(wù)的酒店人員。在以前的西方貴族家庭，管家對(duì)于一個(gè)家族的經(jīng)營(yíng)和傳承有重要的意義。管家的的知識(shí)禮儀會(huì)比他們的貴族雇主更上一籌。這樣才可以保證他們對(duì)雇主提供更好的服務(wù)。在貴族家庭中的管家也是某種意義上的貴族的老師。在酒店中為客戶服務(wù)的管家實(shí)際上是為男士女士服務(wù)的男士女士。由于管家的身份地位、知識(shí)層面的不同加上其針對(duì)個(gè)體客戶的個(gè)性化服務(wù)讓管家具有特有的優(yōu)勢(shì)。這些優(yōu)勢(shì)讓管家為客戶提供更加溫馨的服務(wù)。這些優(yōu)勢(shì)使管家的服務(wù)來(lái)自于管家本身且具有不可替代性。這些優(yōu)勢(shì)具體來(lái)講是管家服務(wù)滿足客戶的精神情感需求，滿足個(gè)人客戶的心理感受和個(gè)人偏好，是使情感得到滿足的服務(wù)。管家模式是一條龍式的服務(wù)這樣的服務(wù)簡(jiǎn)化了服務(wù)的流程提高了工作的效率。

2.管家模式的不足。雖然管家模式的優(yōu)點(diǎn)明顯但是也會(huì)有缺點(diǎn)，管家模式的缺點(diǎn)主要是管家模式的建立需要的資金較高，建設(shè)管家模式的時(shí)間也會(huì)相對(duì)比較長(zhǎng)，然后酒店對(duì)于管家對(duì)客戶做出服務(wù)沒(méi)有準(zhǔn)備好完善的支持機(jī)制會(huì)影響服務(wù)進(jìn)行。酒店管理者對(duì)于管家模式的認(rèn)識(shí)不足也會(huì)影響到管家模式的發(fā)展。酒店管家服務(wù)的盲目擴(kuò)張和酒店管家自身的能力不足都會(huì)導(dǎo)致管家模式發(fā)育不良也都是管家模式的缺點(diǎn)。這些問(wèn)題主要還是酒店理念的問(wèn)題。

五、在酒店服務(wù)中如何運(yùn)用管家模式。

1.酒店運(yùn)用管家模式的前提條件。管家模式在實(shí)踐中的運(yùn)用首先需要酒店的管理人員對(duì)于管家模式有一定的了解和思考。在采用管家模式時(shí)要結(jié)合酒店自身的條件，根據(jù)酒店的條件決定是否發(fā)展管家模式如何發(fā)展管家模式。了解管家模式根據(jù)酒店的現(xiàn)狀來(lái)發(fā)展管家模式是發(fā)展管模式的前提條件，也也是預(yù)先準(zhǔn)備。

2.實(shí)際上管家模式的建立。需要現(xiàn)實(shí)的運(yùn)行管家模式首先需要的是將理論化的管理工作轉(zhuǎn)向?qū)嵺`。將管家的精細(xì)、周到、圓滿等服務(wù)標(biāo)注落到實(shí)際中才可以建立讓客戶滿意的管家式服務(wù)。然后我們需要對(duì)管家式服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃。管家服務(wù)是一條龍式的服務(wù)需要在了解客戶的需求的前提下實(shí)現(xiàn)。只有在了解客戶的需求下管家服務(wù)才可以順利的進(jìn)行，所以我們需要對(duì)于管家的服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃，使環(huán)節(jié)可操作產(chǎn)生高水準(zhǔn)的服務(wù)。管家式服務(wù)顧名思義是以管家為中心圍繞客戶的服務(wù)。其中管家是服務(wù)的始端和終端，所以管家服務(wù)的建立對(duì)于管家自身的素質(zhì)的要求無(wú)疑是最嚴(yán)格也是最重要的。招聘和培養(yǎng)優(yōu)秀的管家是管家式服務(wù)的中心。管家一個(gè)人的力量是有限的，提供酒店管家式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不單單需要管家一個(gè)人的努力，需要整個(gè)酒店進(jìn)行支持。此外建設(shè)完善有效的客戶資源信息管理平臺(tái)也是十分重要的。在擁有充分的資源信息之后對(duì)客戶進(jìn)行私人定制的個(gè)性化服務(wù)將會(huì)是管家個(gè)人能力和酒店整體能力的體現(xiàn)。然后酒店不斷的從接待的客人中吸取經(jīng)驗(yàn)不斷的完善管家的服務(wù)才會(huì)讓酒店的服務(wù)機(jī)制更加的優(yōu)秀完善。最后客人所期待的酒店應(yīng)該是擁有家一樣的溫暖，酒店的整體服務(wù)應(yīng)該要不斷的向這樣的目標(biāo)靠攏。

六、結(jié)語(yǔ)

我個(gè)人認(rèn)為管家模式在酒店中的發(fā)展?jié)摿薮?，也是所有高端酒店所必須發(fā)展的一種模式，中國(guó)現(xiàn)有的酒店管家模式還不夠完善，對(duì)于高端的管家的招聘和培養(yǎng)機(jī)制也不夠完善。我們對(duì)于這方面的發(fā)展給予重視，向國(guó)內(nèi)外的酒店學(xué)習(xí)和借鑒這方面的的經(jīng)驗(yàn)，不斷的引進(jìn)和培養(yǎng)人才。從客戶的方面來(lái)思考和建立管家模式。對(duì)于管家服務(wù)不斷的創(chuàng)新，讓服務(wù)對(duì)于新的客戶是一種優(yōu)秀的體驗(yàn)對(duì)于回頭客是一種即優(yōu)秀有有新意的體驗(yàn)。

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[2]彭慶喆.基于利基戰(zhàn)略的飯店管家服務(wù)衍生品定制化研究[D].湖南師范大學(xué)，2011.

作者簡(jiǎn)介：張光偉（1982—），男，漢，河南新鄉(xiāng)，管理學(xué)學(xué)士，助教。研究方向：酒店管理。