美麗生活源于溫馨物業(yè)服務(wù)

由于房地產(chǎn)業(yè)紅紅火火，也帶動(dòng)了其配套產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，例如物業(yè)管理行業(yè)，以我所在的黑龍江省大慶市為例，近年來(lái)物業(yè)公司數(shù)量暴長(zhǎng)，它們的企業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量怎么樣呢？出于社會(huì)實(shí)踐的目的，在寒假假期本文作者和家人一起對(duì)本市的兩家規(guī)模比較大的物業(yè)公司的管理和服務(wù)做了親身體驗(yàn)和簡(jiǎn)單調(diào)查。

一、選擇被調(diào)查的物業(yè)公司

大慶市星辰物業(yè)公司（民企），油田物業(yè)管理四公司（國(guó)企）。

二、調(diào)查的主要內(nèi)容和方法

1.內(nèi)容：包括管理小區(qū)總面積和房屋數(shù)量；企業(yè)用工人數(shù)、用工性質(zhì)、薪酬支出；物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量；社區(qū)居民對(duì)物業(yè)公司滿意度等。

2.方法：對(duì)業(yè)主和物業(yè)公司人員走訪詢問(wèn)；利用百度地圖測(cè)量物業(yè)公司管理小區(qū)面積；發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷詢問(wèn)雇主對(duì)物業(yè)公司的意見(jiàn)等。

三、調(diào)查獲得數(shù)據(jù)及對(duì)數(shù)據(jù)分析評(píng)價(jià)

1.大慶市星辰物業(yè)公司成立較早，是由房地產(chǎn)公司派生出來(lái)，2009年以前只管理自家開(kāi)發(fā)的兩個(gè)小區(qū)，員工不足50人；2009年至今企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張較快，現(xiàn)在已承擔(dān)了大慶東風(fēng)新村地區(qū)五個(gè)住宅小區(qū)項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，企業(yè)用工人數(shù)達(dá)到了450人規(guī)模。管理小區(qū)總面積205萬(wàn)平方米，房屋建筑面積230萬(wàn)平方米左右，擁有一級(jí)物業(yè)公司資質(zhì)，提供一級(jí)物業(yè)管理服務(wù)，按黑龍江省頒布政府指導(dǎo)價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一級(jí)物業(yè)管理費(fèi)年平均14.66元/平方米估算星辰物業(yè)公司年?duì)I業(yè)收入在3300萬(wàn)元左右，因涉及商業(yè)機(jī)密，這個(gè)數(shù)據(jù)只能估算。詢問(wèn)員工得知物業(yè)公司雇傭工人工資比較低，年人均工資在2.5-3萬(wàn)元之間，估算總?cè)肆Τ杀驹?350萬(wàn)元以內(nèi)。公司服務(wù)項(xiàng)目主要包括樓內(nèi)保潔、樓外衛(wèi)生打掃和清運(yùn)、小區(qū)保安、公共設(shè)施保養(yǎng)維護(hù)幾個(gè)部分。公司建立了質(zhì)量管理體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對(duì)雇傭的工人做了上崗前培訓(xùn)。實(shí)地走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)樓間空地、街路等處衛(wèi)生打掃比較干凈及時(shí)，綠地和交通通道沒(méi)有漂浮物垃圾，居民反映比較滿意，樓內(nèi)保潔服務(wù)居民反應(yīng)不太到位，有隔日打掃或幾日才打掃一次現(xiàn)象，物業(yè)公司每日樓道內(nèi)簽到制度有走過(guò)場(chǎng)嫌疑，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量管理有死角，自上而下管理制度執(zhí)行出現(xiàn)一些問(wèn)題，員工有偷懶現(xiàn)象。調(diào)查小區(qū)業(yè)主滿意度問(wèn)卷共發(fā)放63套并全部回收，共設(shè)置了3個(gè)問(wèn)題，小區(qū)安防工作滿意度、衛(wèi)生打掃滿意度、物業(yè)公司與業(yè)主溝通情況滿意度，分析問(wèn)卷結(jié)果發(fā)現(xiàn)居民對(duì)物業(yè)公司保安工作和與業(yè)主溝通方面基本滿意，不滿意之處主要在于對(duì)樓內(nèi)衛(wèi)生打掃服務(wù)不太滿意。

2.油田物業(yè)管理四公司成立于2013年，是為服務(wù)大慶創(chuàng)業(yè)城樓區(qū)而成立的油田國(guó)企物業(yè)公司，員工多為油田轉(zhuǎn)崗而來(lái)的職工。創(chuàng)業(yè)城樓區(qū)是為六十年代參加油田工作的老職工建立的福利居住區(qū)，共包含13個(gè)住宅小區(qū)，總占地面積達(dá)441.8萬(wàn)平方米，房屋總建筑面積439.5萬(wàn)平方米，居住人口8萬(wàn)人左右，創(chuàng)業(yè)城內(nèi)道路總長(zhǎng)19.8公里，擁有住宅549棟及少量商服，樓區(qū)內(nèi)安防監(jiān)控設(shè)施先進(jìn)，綠化好，夏季綠草如茵。經(jīng)詢問(wèn)調(diào)查該物業(yè)公司現(xiàn)有員工751人，其中管理人員121人，一線服務(wù)人員630人，分布在保安，消防，衛(wèi)生保潔，電子監(jiān)控值班，綠化帶和道路養(yǎng)護(hù)等部位，因國(guó)企性質(zhì)，用工成本高昂，按人年平均工資5萬(wàn)元計(jì)算，人力開(kāi)支約為4000萬(wàn)元左右。小區(qū)內(nèi)高層建筑多，物業(yè)收費(fèi)較高，執(zhí)行年18.2元/平方米特級(jí)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ，估算年?duì)I業(yè)總收入在8000萬(wàn)元左右。通過(guò)走訪發(fā)現(xiàn)小區(qū)衛(wèi)生打掃比較干凈；安防工作人員到位，監(jiān)控設(shè)施齊全，管理認(rèn)真細(xì)致；與小區(qū)居民交談得知樓內(nèi)保潔工作讓人滿意，但有居民反映物業(yè)公司在接聽(tīng)業(yè)主電話時(shí)存在態(tài)度生硬、問(wèn)題解決慢或拖延時(shí)間現(xiàn)象，反映了物業(yè)公司員工為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)有待提高，平時(shí)只關(guān)心硬性工作完成，缺少關(guān)心軟性溝通。為調(diào)查居民對(duì)物業(yè)公司服務(wù)滿意度情況，在創(chuàng)業(yè)城樓區(qū)共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷115份并全部收回，問(wèn)卷顯示居民對(duì)物業(yè)公司服務(wù)總體滿意，少數(shù)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司客服人員服務(wù)態(tài)度不滿意，認(rèn)為沒(méi)有私人物業(yè)公司好。

3.分析評(píng)價(jià)。（1）從調(diào)查情況可知受調(diào)查的物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)管理都比較正常，能夠?yàn)榫用裉峁┗镜奈飿I(yè)管理和服務(wù)，兩家公司經(jīng)營(yíng)狀況都處于盈利狀態(tài)，油田物業(yè)因管理面積大收費(fèi)高，營(yíng)業(yè)收入高，但用工成本明顯高于私企，分析企業(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)不會(huì)很高；星辰物業(yè)盡管營(yíng)業(yè)收入僅為油田物業(yè)的一半左右，但其用工成本遠(yuǎn)低于后者，所以年?duì)I業(yè)利潤(rùn)不遜于油田物業(yè)四公司。（2）因物業(yè)企業(yè)性質(zhì)不同導(dǎo)致了企業(yè)管理方面存在一定問(wèn)題，如油田物業(yè)對(duì)待業(yè)主態(tài)度生硬，與溝通問(wèn)題不順暢，解決問(wèn)題不及時(shí)，反映了國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)和員工的服務(wù)意識(shí)差，還用管理生產(chǎn)性企業(yè)的辦法來(lái)管理服務(wù)性企業(yè)；星辰物業(yè)與業(yè)主溝通順暢，但服務(wù)質(zhì)量不能完全執(zhí)行到位，有偷工減料嫌疑，反映企業(yè)有管理制度不健全或落實(shí)不到位的問(wèn)題。（3）為業(yè)主服務(wù)方面，物業(yè)管理這項(xiàng)業(yè)務(wù)伴隨著城市發(fā)展從無(wú)到有，日漸成熟，成為了每個(gè)城市，每個(gè)社區(qū)，甚至每個(gè)家庭，每個(gè)人都離不開(kāi)的，做的好它可以是我們的好朋友，做的不好會(huì)給大家添堵，讓人不順心，不愿意交錢(qián)給物業(yè)公司，但就像我們生活離不開(kāi)水一樣，在城市離生活的我們也離不開(kāi)物業(yè)服務(wù)，否則城市將變成一個(gè)大的垃圾廠，我們會(huì)生活在垃圾山上，物業(yè)工作的重要性要求物業(yè)管理和從業(yè)人員在服務(wù)意識(shí)、理念的認(rèn)識(shí)上進(jìn)行加強(qiáng)和提高，做到以滿足業(yè)主合理需求為本，以服務(wù)為生存之道。

四、對(duì)物業(yè)公司幾點(diǎn)建議

1.通過(guò)接待業(yè)主和上門(mén)服務(wù)能夠幫助物業(yè)公司運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理手段，提升物業(yè)服務(wù)水平，推動(dòng)物業(yè)企業(yè)的發(fā)展。物業(yè)服務(wù)人員在接待業(yè)主時(shí)，應(yīng)多使用文明敬語(yǔ)，態(tài)度和藹可親，創(chuàng)造一種與業(yè)主是一家人內(nèi)部溝通般的效果。要做好這件事情，不是一朝一夕可以做到的，需要不斷地學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野、積累知識(shí)，但從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于細(xì)微處見(jiàn)精神，持之以恒，終究能產(chǎn)生良好效果。

2.保潔工作是形象工程，也是順心工程，它的目標(biāo)與小區(qū)居民和業(yè)主的利益是一致的，是讓小區(qū)居民們有一個(gè)良好、舒適的工作與生活環(huán)境，保持、提升房屋的價(jià)值。保潔工作不能僅以自己工作的方便去安排工藝流程，更重要的是要考慮顧客對(duì)保潔衛(wèi)生狀況的感受。物業(yè)管理中的保潔衛(wèi)生工作沒(méi)有很高的技術(shù)含量，卻需要有良好的管理方法，才能實(shí)現(xiàn)低成本、高效率、優(yōu)效果的統(tǒng)一。保潔日常管理工作應(yīng)注意以下一些問(wèn)題：

2.1禮儀禮貌與儀容儀表。 “禮儀禮貌”、“儀容儀表”實(shí)際上反映了一個(gè)企業(yè)的管理水平。管理工作中，應(yīng)避免保潔人員帶著不愉快的情緒來(lái)上班，或工作有抵觸情緒。

2.2統(tǒng)一服裝、提升形象。物業(yè)公司應(yīng)該為員工配備適合工作期間穿著的，美觀大方的工作服裝，一方面能夠保護(hù)員工身體，另一方面也是樹(shù)立企業(yè)形象，增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司信任度的有效方法，靚麗的服裝同時(shí)也能為小區(qū)增添一抹亮麗的風(fēng)景。

2.3顧客需求與工作標(biāo)準(zhǔn)。清晰居民的需求，了解居民對(duì)物業(yè)工作的關(guān)注點(diǎn)，據(jù)此作出詳細(xì)的服務(wù)方案，制訂工作的重點(diǎn)、詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)和檢查標(biāo)準(zhǔn)，列出關(guān)鍵點(diǎn)和質(zhì)量控制點(diǎn)、工作記錄要求等。對(duì)已制訂的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程進(jìn)行實(shí)施情況檢查，并時(shí)常評(píng)估其適宜性。

2.4適宜的工具和工藝。影響工作效率的重要因素是工作流程、工藝與工具。例如在黑龍江地區(qū)冬季住宅小區(qū)內(nèi)積雪清除工作非常辛苦，配備輕便合適的工具會(huì)大大提高工作效率，減輕保潔人員的勞動(dòng)強(qiáng)度。

2.5日常監(jiān)督與管理工作。在日常的保潔工作管理中，物業(yè)管理人員很容易走進(jìn)誤區(qū)，認(rèn)為工作分工和安排完成了就基本完成了工作，對(duì)于分工和安排的效果未去驗(yàn)證，不知員工是否已明白，導(dǎo)致實(shí)際結(jié)果往往與自己想象不一致。實(shí)際工作中管理人員應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，多去實(shí)地監(jiān)督檢查員工工作并做好記錄，落實(shí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)語(yǔ)

物業(yè)管理雖沒(méi)有太高的技術(shù)，但只有做到了“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情用心做，用心的事情堅(jiān)持做”，才能達(dá)到廣大業(yè)主需要，讓物業(yè)企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，保持不敗！

參考文獻(xiàn)：

[1]文中部分觀點(diǎn)參考自黑龍江省金荷花物業(yè)管理公司服務(wù)理念.