連鎖企業(yè)如何培育忠誠(chéng)顧客

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷激烈，連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式主要是通過(guò)洞悉市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，結(jié)合對(duì)客戶的調(diào)查研究，努力使客戶的需求得到滿足，從而培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，贏得市場(chǎng)的長(zhǎng)期發(fā)展基礎(chǔ)。因此，連鎖企業(yè)如何制定切實(shí)可行的計(jì)劃，通過(guò)一系列的營(yíng)銷模式提高客戶的忠誠(chéng)度是一項(xiàng)需要深度研究的課題。本文介紹了客戶忠誠(chéng)度建設(shè)的相關(guān)理論研究，并結(jié)合我國(guó)連鎖企業(yè)中對(duì)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的幾個(gè)誤區(qū)，從而提出了我國(guó)連鎖企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度的幾項(xiàng)對(duì)策，旨在對(duì)我國(guó)連鎖企業(yè)的發(fā)展提供幫助。

關(guān)鍵詞：連鎖企業(yè) 客戶忠誠(chéng)度

一、培養(yǎng)意義

1.提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心就是對(duì)客戶資源展開(kāi)爭(zhēng)奪，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)占有率。所以在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中如何提高忠誠(chéng)客戶的忠誠(chéng)度，以及增加忠誠(chéng)客戶的數(shù)量，對(duì)于企業(yè)在市場(chǎng)中的發(fā)展起到?jīng)Q定性的影響。所以，忠誠(chéng)客戶無(wú)論是數(shù)量還是質(zhì)量，都能夠稱得上是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的所贏得的財(cái)富。如果一家企業(yè)能夠擁有較多的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶，就算企業(yè)成本較高，市場(chǎng)份額較低，也能夠與其他顧客流失率高的企業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)。

2.提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。忠誠(chéng)客戶由于其特殊的性質(zhì)，會(huì)對(duì)忠誠(chéng)企業(yè)進(jìn)行不斷重復(fù)的購(gòu)買，所以客戶的忠誠(chéng)度是顧客接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵因素，而且當(dāng)客戶的忠誠(chéng)度提高到了一定程度，就愿意為企業(yè)中更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或一流的服務(wù)支付更高的價(jià)格。這種方式不僅可以使客戶享受到企業(yè)所能夠提高的最高待遇，企業(yè)也在這種服務(wù)中能夠獲得利益，可以稱得上是一種雙贏的局面。除此之外，顧客的忠誠(chéng)度還是企業(yè)獲得長(zhǎng)期利益的基礎(chǔ)，根據(jù)研究調(diào)查顯示，當(dāng)客戶的平均忠誠(chéng)度每上升5%左右，企業(yè)的利潤(rùn)上升幅度可以達(dá)到25%—85%不等，由此可見(jiàn)，顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)獲取長(zhǎng)久利潤(rùn)的一項(xiàng)十分重要的基礎(chǔ)。同時(shí)，當(dāng)客戶忠誠(chéng)度較高時(shí)，企業(yè)不需要再支付昂貴的宣傳費(fèi)用去招攬更多的顧客，大量的忠誠(chéng)客戶就能夠滿足企業(yè)發(fā)展的需要，降低了企業(yè)的宣傳成本就 變相的增加了企業(yè)利潤(rùn)。據(jù)研究表明，企業(yè)想要發(fā)展一位新的忠誠(chéng)顧客所需要的成本（其中包括財(cái)力和人力資源）比維持一名老顧客要高4—6倍。由此可見(jiàn)，忠誠(chéng)顧客可以幫助企業(yè)降低營(yíng)銷成本，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

3.擴(kuò)大企業(yè)知名度。忠誠(chéng)顧客不僅自身愿意花費(fèi)金錢購(gòu)買企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品，還會(huì)在生活中直接或間接的推廣企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且這種推廣方式往往是商業(yè)營(yíng)銷中成本最高 的愉悅體驗(yàn)推薦。根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)對(duì)企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品十分滿意的客戶，會(huì)在生活或工作中直接或間接的影響到八個(gè)客戶，為企業(yè)帶來(lái)更多的客戶來(lái)源。忠誠(chéng)客戶在生活中無(wú)意間成為了企業(yè)的免費(fèi)廣告宣傳員，并且這項(xiàng)宣傳如果要通過(guò)營(yíng)銷來(lái)進(jìn)行，就需要投入極大的成本，所以具有很高的宣傳價(jià)值。忠誠(chéng)客戶的良好口碑有利于幫助企業(yè)擴(kuò)大知名度，樹(shù)立企業(yè)形象。

二、連鎖企業(yè)在客戶忠誠(chéng)度認(rèn)識(shí)上所存在的問(wèn)題

1.顧客滿意度不等于客戶忠誠(chéng)度。就我國(guó)而言，有80%以上的企業(yè)家陷入了一個(gè)誤區(qū)，那就是認(rèn)為顧客滿意度等同于客戶忠誠(chéng)度，誤以為顧客對(duì)于企業(yè)的滿意度會(huì)直接導(dǎo)致顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行在購(gòu)買。但是現(xiàn)實(shí)中情況卻不是如此，雖然顧客滿意度能夠有助于提高顧客忠誠(chéng)度，但由于價(jià)格、商品類型、性格等多方面因素的影響，顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系往往并不是單純的線性關(guān)系。

2.促銷不能提高顧客忠誠(chéng)度。國(guó)內(nèi)許多連鎖企業(yè)通過(guò)一系列降低商品價(jià)格或附加贈(zèng)品的促銷宣傳活動(dòng)來(lái)吸引更多顧客，雖然這種方式的確能夠吸引一部分的顧客，但是對(duì)于大多數(shù)顧客來(lái)說(shuō)，他們崇尚的更多是企業(yè)的這種營(yíng)銷模式，希望多次通過(guò)較低的價(jià)格獲取到更多的超值服務(wù)。雖然能夠幫助建立企業(yè)良好形象，但是單純的促銷和降價(jià)宣傳反而更容易導(dǎo)致顧客對(duì)企業(yè)失去信心，認(rèn)為企業(yè)的產(chǎn)品其實(shí)并沒(méi)有那么好，只是單純將價(jià)格調(diào)高而已，影響企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度。

3.沒(méi)有良好的客戶反饋渠道。對(duì)于大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)，認(rèn)為客戶更多是給企業(yè)提供利潤(rùn)，而不是提供建議，所以并不重視客戶的投訴和意見(jiàn)。但是根據(jù)研究顯示，如果客戶的投訴得不到解決，有大約60%的顧客會(huì)放棄原有企業(yè)，到其他同行企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)；但是如果顧客的投訴得到了解決，有大約75%的客戶會(huì)在原企業(yè)繼續(xù)消費(fèi)；如果顧客的投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，有95%以上的顧客都會(huì)在原企業(yè)消費(fèi)。但是我國(guó)大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有做好這一工作，導(dǎo)致客戶滿意度和忠誠(chéng)度有所下降。

三、提高我國(guó)連鎖企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的方案

1.樹(shù)立良好的企業(yè)形象。顧客的忠誠(chéng)度雖然有很大一部分原因是由于對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的需求，但是對(duì)顧客忠誠(chéng)度起到?jīng)Q定性作用的往往是剩余的少部分原因。比如，日本的松下電器和日立電器在質(zhì)量和價(jià)格上并沒(méi)有較大的差別，兩者之間還有一些元素互相領(lǐng)先，但是兩個(gè)企業(yè)都建立了自身的忠誠(chéng)客戶群體，這些忠誠(chéng)客戶都只購(gòu)買其中一家的企業(yè)，并不是對(duì)產(chǎn)品的需求有多么嚴(yán)苛，而是更加喜歡這家公司。所以，建立企業(yè)的良好形象，就能夠吸引更多的客戶喜歡企業(yè)，從而建立起忠誠(chéng)客戶群體。

2.為客戶提供便捷的投訴渠道?？蛻舨辉敢馔对V無(wú)非是由于投訴的成本過(guò)高，打電話或找相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行投訴又十分麻煩，而且沒(méi)有較高的預(yù)期收益。按照上文的調(diào)查結(jié)果顯示，客戶的投訴意見(jiàn)需要得到滿意并快捷的答復(fù)才能有效提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)在進(jìn)行投訴意見(jiàn)設(shè)置時(shí)，需要開(kāi)展簡(jiǎn)單、方便的顧客快捷投訴通道，并指派專人進(jìn)行意見(jiàn)受理，從而快速的并妥善的解決顧客的投訴意見(jiàn)。

3.提供超越顧客期望值的服務(wù)。這是在企業(yè)營(yíng)銷中一種典型的心理營(yíng)銷策略，針對(duì)顧客對(duì)于價(jià)格的一定程度的信任，可以將企業(yè)內(nèi)部的一定資本拿出來(lái)作為客戶的心理營(yíng)銷資金，給予客服意想不到的滿意、甚至感到驚喜的服務(wù)或產(chǎn)品，使客戶在消費(fèi)過(guò)程中不僅滿足了物質(zhì)需求，還在更高層次的精神上得到了滿足，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的好感，形成穩(wěn)定的忠誠(chéng)客戶。

參考文獻(xiàn)：

[1]肖建玲.基于客戶觸點(diǎn)的家電連鎖企業(yè)客戶滿意度提升研究[J].中國(guó)電子商務(wù)，2014，（1）：32.

[2]梁彩花.連鎖企業(yè)門店客戶滿意度研究[J].山西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，23（1）：16-18.

[3]段誼.我國(guó)中式快餐連鎖企業(yè)客戶維系研究[D].廣西大學(xué)，2007.

作者簡(jiǎn)介：侯陽(yáng)（1982—）女，河北省石家莊市人，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士 講師。研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷、連鎖經(jīng)營(yíng)管理。樊亞男（1981—）女，河北省石家莊市人，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，助教。研究方向：世界經(jīng)濟(jì)、連鎖經(jīng)營(yíng)管理。李紅云（1979—）女，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，副教授。研究方向：連鎖經(jīng)營(yíng)管理。