翻轉(zhuǎn)課堂中的《服務(wù)心理學(xué)》有效教學(xué)探析

吳仁泉

摘要：目前，在職業(yè)教育中新增了《服務(wù)心理學(xué)》課程，服務(wù)心理學(xué)指的是了解顧客的心理，從而為顧客提供更加周到的服務(wù)。隨著新課程教育改革的發(fā)展，"翻轉(zhuǎn)課堂"教學(xué)模式已經(jīng)全面普及，翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)能夠?qū)崿F(xiàn)在線開(kāi)放課程教學(xué)，翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)就是顛倒了傳統(tǒng)的"課堂教學(xué)"模式，使課堂教學(xué)更加開(kāi)放，能夠?qū)崿F(xiàn)師生之間的互動(dòng)交流。在《服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)中運(yùn)用翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式，教師能夠利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)向?qū)W生展示更加豐富的教學(xué)內(nèi)容，促進(jìn)師生之間的寫(xiě)作探究，在課堂上進(jìn)行討論和試驗(yàn)，為學(xué)生提供更加優(yōu)秀的心理學(xué)課程，這也是心理學(xué)課程教學(xué)的必然選擇。本文對(duì)翻轉(zhuǎn)課堂中的《服務(wù)心理學(xué)》有效教學(xué)模式進(jìn)行了深入分析。

關(guān)鍵詞：翻轉(zhuǎn)課堂；服務(wù)心理學(xué)；教學(xué)

中圖分類號(hào)：G718 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1672-1578（2017）03-0007-02

服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)專業(yè)的基礎(chǔ)學(xué)科，也是心理學(xué)學(xué)生必須掌握的專業(yè)知識(shí)和技能。《服務(wù)心理學(xué)》作為一門(mén)綜合性比較強(qiáng)的社會(huì)學(xué)科，不僅具有豐富的理論知識(shí)，而且具有很強(qiáng)的應(yīng)用性?！斗?wù)心理學(xué)》教學(xué)的主要目的在于讓學(xué)生掌握服務(wù)心理學(xué)的專業(yè)知識(shí)，而且要學(xué)會(huì)在服務(wù)中應(yīng)用心理學(xué)技能，準(zhǔn)確了解顧客的心理需求，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是，在許多院校的服務(wù)心理學(xué)教學(xué)中，仍然采用傳統(tǒng)的教學(xué)模式，雖然進(jìn)行了一些改進(jìn)，運(yùn)用了多媒體教學(xué)設(shè)備，但是實(shí)踐力度不強(qiáng)，沒(méi)有完全改善課堂教學(xué)環(huán)境，知識(shí)的傳授缺乏系統(tǒng)性以及連貫型，對(duì)于學(xué)生考核評(píng)價(jià)方式過(guò)于單一，導(dǎo)致服務(wù)心理學(xué)課程成為了一門(mén)枯燥乏味的理論課程，課堂教學(xué)效果差，學(xué)生缺乏系統(tǒng)的服務(wù)心理學(xué)知識(shí)，在應(yīng)用上不夠熟練。所以，為了提高《服務(wù)心理學(xué)》的教學(xué)效果，我們可以借鑒翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式，對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)心理學(xué)教學(xué)手段進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，才能夠?qū)崿F(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。

1.翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式的概述

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的高速發(fā)展，近年來(lái)涌現(xiàn)了一大批新型教學(xué)模式，促進(jìn)現(xiàn)代化教育改革發(fā)展。而翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式最早出現(xiàn)于美國(guó)，主要為了幫助基礎(chǔ)知識(shí)薄弱，難以趕上進(jìn)度的學(xué)生趕上正常進(jìn)度，所以翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式和傳統(tǒng)教學(xué)模式能夠起到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的作用。翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式又被稱作為顛倒課堂教學(xué)模式，顛覆了傳統(tǒng)課堂教學(xué)模式和教學(xué)理念，通過(guò)運(yùn)用多媒體信息技術(shù)能夠提高課堂發(fā)教學(xué)效率。在翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式中，以學(xué)生為中心，需要學(xué)生根據(jù)教學(xué)內(nèi)容錄制教學(xué)視頻，并且把教學(xué)視頻上傳到專業(yè)教學(xué)平臺(tái)中，讓學(xué)生能夠隨時(shí)下載下來(lái)觀看，這樣就可以突破時(shí)間和空間開(kāi)展教學(xué)互動(dòng)，在每節(jié)課前觀看微課教學(xué)視頻，能夠提前預(yù)習(xí)課程內(nèi)容，根據(jù)自己的理解來(lái)探究教學(xué)內(nèi)容，帶著問(wèn)題進(jìn)入課堂中，向教師請(qǐng)教，同學(xué)之間進(jìn)行討論、合作，共同解決教學(xué)問(wèn)題，達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)。翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式具有獨(dú)特的個(gè)性化特征，和傳統(tǒng)教學(xué)模式相比具有較大的差異性，通過(guò)運(yùn)用翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式能夠突破時(shí)間、空間的限制，加深學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解，改變枯燥、乏味的課堂教學(xué)環(huán)境，提高《服務(wù)心理學(xué)》的應(yīng)用效果，學(xué)生可以結(jié)合《服務(wù)心理學(xué)》的理論知識(shí)，來(lái)探究其應(yīng)用技能，進(jìn)一步提高學(xué)生對(duì)《服務(wù)心理學(xué)》的掌握程度。

2.服務(wù)心理學(xué)的基本原理

心理學(xué)主要指的是研究人們的心理活動(dòng)和心理現(xiàn)象，對(duì)人們的心理過(guò)程進(jìn)行深刻認(rèn)知，了解心理特征和意識(shí)過(guò)程。人的心理特征主要通過(guò)氣質(zhì)來(lái)體現(xiàn)，而氣質(zhì)又分為各種不同的類型，其中最主要的就是膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)等四種類型。服務(wù)心理學(xué)主要運(yùn)用與酒店服務(wù)行業(yè)，其主要體現(xiàn)在這些方面：第一，利用服務(wù)心理學(xué)能夠掌握賓客的心理需求，根據(jù)賓客的心理需求為賓客提供周到的服務(wù)，達(dá)到安全、方便和尊重的效果。第二，服務(wù)心理學(xué)運(yùn)用在酒店的整潔、安靜、親切和尊重等幾個(gè)方面。整潔是酒店必須具備的特征，只有整潔的環(huán)境才能夠吸引顧客，得到顧客的認(rèn)可，通給賓客心理上的安全感，給賓客的心理帶來(lái)舒適的感受。安靜在酒店服務(wù)中至關(guān)重要，主要為了保障賓客的正常休息，不受任何打擾，賓客在酒店休息中追求的就是安靜心理。親切也是必須滿足酒店賓客的心理，在為賓客提供服務(wù)時(shí)，必須讓賓客感受到家的溫暖，讓賓客感到"賓至如歸"，所以服務(wù)人員的態(tài)度非常重要，只有親切的服務(wù)態(tài)度才能夠消除賓客的不安情緒，讓賓客身心愉悅。在服務(wù)心理學(xué)中，尊重心理最為重要，只有尊重才能使雙方之間具有共同語(yǔ)言，促進(jìn)感情的交流和溝通，在酒店的服務(wù)宗旨中，必須貫徹"服務(wù)第一"的理念，同時(shí)要充分尊重賓客。

3.翻轉(zhuǎn)課堂中的《服務(wù)心理學(xué)》有效教學(xué)策略分析

3.1 構(gòu)建翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)平臺(tái)。在《服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)過(guò)程中應(yīng)用翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式，首先必須搭建翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)平臺(tái)，利用翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)平臺(tái)提供《服務(wù)心理學(xué)》的相關(guān)教學(xué)資源，傳統(tǒng)的《服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)資源比較匱乏，利用微課視頻能夠提供更加豐富的教學(xué)資源，在課堂上對(duì)服務(wù)心理學(xué)理論知識(shí)進(jìn)行傳授，在課外進(jìn)行專業(yè)技能的指導(dǎo)，這樣才能清晰地記錄每一個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，教師根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)狀況調(diào)整教學(xué)計(jì)劃。所以在每節(jié)課程之前，需要教師來(lái)提供豐富教學(xué)資源，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容構(gòu)建翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)平臺(tái)，對(duì)課堂教學(xué)知識(shí)進(jìn)行細(xì)化，這樣才能讓師生雙方直觀地了解教學(xué)進(jìn)度。在開(kāi)課之前可以提前由教師來(lái)完善課堂教學(xué)框架，讓學(xué)生來(lái)補(bǔ)充課堂所學(xué)知識(shí)，這樣才能夠加強(qiáng)學(xué)生的認(rèn)知，形成完善的知識(shí)框架，教師可以在課后把課堂教學(xué)內(nèi)容上傳到教學(xué)平臺(tái)中，這樣才能夠準(zhǔn)確梳理知識(shí)，引發(fā)學(xué)生的思考和記憶，讓學(xué)生課后實(shí)踐中檢驗(yàn)運(yùn)用課堂所學(xué)知識(shí)。

3.2 課堂知識(shí)檢驗(yàn)和交流互動(dòng)環(huán)節(jié)。在《服務(wù)心理學(xué)》的課堂教學(xué)環(huán)節(jié)中，教師提前搭建了翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)平臺(tái)，學(xué)生對(duì)于《服務(wù)心理學(xué)》的知識(shí)技能有了一個(gè)系統(tǒng)的了解，所以教師在課堂教學(xué)中只需要簡(jiǎn)單地介紹課程難點(diǎn)，然后就可以組織學(xué)生分為不同個(gè)小組進(jìn)行交流和探索，相互展示學(xué)習(xí)成果，教師也可以采用提問(wèn)或競(jìng)賽的方式來(lái)檢驗(yàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)成果?！斗?wù)心理學(xué)》這門(mén)課程更加注重應(yīng)用型技巧，所以在教學(xué)過(guò)程中，不僅需要傳授豐富的值，而且要促進(jìn)知識(shí)的應(yīng)用轉(zhuǎn)化。教師可以根據(jù)酒店服務(wù)中的實(shí)踐問(wèn)題來(lái)進(jìn)行提問(wèn)，讓學(xué)生扮演賓客和酒店服務(wù)員，進(jìn)入角色相互揣摩各自的心理，適當(dāng)提醒學(xué)生研究服務(wù)心理，服務(wù)員需要根據(jù)賓客的需求提供周到的服務(wù)，賓客需要反饋服務(wù)員的服務(wù)水平。在課程結(jié)束之前，每個(gè)小組要綜合課堂學(xué)習(xí)內(nèi)容，針對(duì)教師的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)。

3.3 教學(xué)評(píng)價(jià)和考核。為了體現(xiàn)教學(xué)效果，教學(xué)評(píng)價(jià)過(guò)程至關(guān)重要，這也是學(xué)生知識(shí)內(nèi)化的過(guò)程。在教學(xué)過(guò)程和教學(xué)結(jié)束時(shí)都需要進(jìn)行評(píng)價(jià)，這也被稱作為過(guò)程性評(píng)價(jià)以及總結(jié)下評(píng)價(jià)，建立多元化課堂評(píng)價(jià)體系。教師要從各個(gè)角度來(lái)考核評(píng)價(jià)學(xué)生，重點(diǎn)評(píng)價(jià)學(xué)生的實(shí)踐能力，幫助學(xué)生把課堂理論知識(shí)和課后實(shí)踐技能融為一體，從情感、能力和教學(xué)效果三方面進(jìn)行學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)，才能實(shí)現(xiàn)《服務(wù)心理學(xué)》的有效教學(xué)。

4.總結(jié)語(yǔ)

綜上所述，翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式完全顛倒傳統(tǒng)課堂教學(xué)模式，在《服務(wù)心理學(xué)》課程中的應(yīng)用能夠讓學(xué)生掌握專業(yè)的服務(wù)心理學(xué)知識(shí)和應(yīng)用技能，提高學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用能力，從而為學(xué)生的未來(lái)就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。

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