高?；鶎狱h組織服務能力提升探究

李莉

[摘 要]高?；鶎狱h組織作為黨聯(lián)系師生的橋梁和紐帶，其服務能力影響著學校的形象以及師生員工的切身利益。能力的提升不是孤立存在的，它必須與時代發(fā)展相匹配。因此，高?；鶎狱h組織必須轉(zhuǎn)變服務理念，豐富服務內(nèi)容，創(chuàng)新服務方式，完善服務體制，積極應對信息化時代發(fā)展的要求。

[關(guān)鍵詞]信息化；基層黨組織；服務能力

[中圖分類號] G647 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2017）02-0174-03

一、 高?；鶎狱h組織服務能力的內(nèi)涵

服務能力指的是服務主體（包括組織和個人）為滿足服務對象的需要，在提供服務過程中所表現(xiàn)出來的才能和本領(lǐng)。一般來說，它既包括自身服務能力的建設，如服務理念、服務方式和手段、服務內(nèi)容等，也包括保障其能力提升的制度建設。能力發(fā)展與提升不是孤立存在的，它總是與時代的發(fā)展要求相匹配。當今世界是信息化高速發(fā)展的時代，高?；鶎狱h組織服務能力也被賦予了時代的內(nèi)涵，其內(nèi)涵主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）服務理念的創(chuàng)新

信息化時代的到來，不僅是新技術(shù)、新方法的應用，更重要的是理念的變革。正如“科學管理之父”泰羅在1911年美國國會聽證會上所說的，科學管理的實質(zhì)是一場偉大的心理革命。[1]所謂心理革命，實際上是一場精神革命，它強調(diào)的是新技術(shù)新方法的應用對傳統(tǒng)理念的挑戰(zhàn)。與工業(yè)化時代相比，信息化時代以其傳播速度廣、信息量大、手段先進、內(nèi)容形式多樣化、公開化等特征迅速沖擊著傳統(tǒng)相對單一、封閉、自上而下的行政管理模式，人們的思想觀念也在信息潮的影響下日益呈現(xiàn)出信息化的思維方式。所謂信息化的思維方式，主要是指人們認識問題時的非線式、共域性、系統(tǒng)化的思維過程，這一思維過程表現(xiàn)出橫向平面的思維偏好。[2]簡單來說就是人們信息獲取渠道越來越多，越來越復雜，這種多維化的信息思維方式直接導致了人們對服務訴求方式的多樣化。高校是知識分子的聚集地，對服務質(zhì)量的要求較高。因此，創(chuàng)新服務理念是新時期提升服務能力的關(guān)鍵因素。

（二）多樣化的服務方式和手段

高?；鶎狱h組織服務功能的發(fā)揮首先要了解服務對象的各種訴求。長期以來，高?；鶎狱h組織主要是通過“三會一課”、基層走訪、問卷調(diào)查、個別談話以及民主生活會等方式來了解廣大師生的需求。這種服務方式過于簡單、粗放，信息反饋往往不能真實有效地反映廣大師生的需求。信息化時代的到來，新技術(shù)的革新顛覆了傳統(tǒng)單位的信息傳播源頭，微博、QQ、飛信、微信等網(wǎng)絡新媒介成為利益表達的新寵。多元化的信息媒介生動活潑地傳遞多樣化的信息，為各種利益訴求提供了及時廣泛的利益表達渠道。高校教師和學生是思想活躍且易于接受新事物的群體，他們更喜歡借助網(wǎng)絡新媒介自由地表達自己的主張。而傳統(tǒng)的服務手段和方式顯然已不能針對個性化和多樣化的信息進行及時跟蹤和處理。這在一定程度上造成師生利益訴求渠道的梗阻，形成信息和輿論監(jiān)管的“盲區(qū)”，容易導致一些不良言論由于缺乏及時地監(jiān)督和處理，對學校的形象或是師生的身心健康造成負面影響。

（三）科學的服務機制和體制

基層黨組織服務功能的發(fā)揮是一項長期系統(tǒng)的工程，涉及全體師生的利益。當前我國高校的管理體制是建立在馬克斯·韋伯的“官僚制”基礎(chǔ)上的，這是迄今為止企事業(yè)單位采用的最重要的組織管理模式。長期以來，其提倡的法理性、技術(shù)性、嚴密性等特征，對提高行政組織效率有重要意義。但制度環(huán)境是相對的，隨著信息化時代的到來，這種管理體制也遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。其機構(gòu)臃腫、對新事物反應遲鈍、信息互動效果不佳等弊端飽受詬病。高?；鶎狱h組織是高校管理的一個重要部分，是上級黨組織同群眾溝通交流的紐帶?？茖W的服務機制與體制，影響著組織的良好運行，是服務能力提升的重要保障。

二、高?；鶎狱h組織服務能力欠缺的表現(xiàn)

（一）部分黨建工作者自身素質(zhì)不高，服務意識不強

高校黨建工作者是高?；鶎狱h組織的骨干力量，其整體素質(zhì)的高低很大程度上決定著基層黨組織服務水平的高低。信息化時代要求黨建工作者對原有的知識體系進行更新升級。但有相當一部分黨建工作者對傳統(tǒng)的工作方式有絕對的依賴性，并視這種依賴性為穩(wěn)重老成、政治成熟的表現(xiàn)。究其原因在于這部分黨建工作者缺乏扎根于服務廣大師生根本利益的務實精神，這導致其缺乏主動學習新知識、新技術(shù)的熱情。近年來，雖然很多高校開始提倡把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用到黨建工作中去，但信息技術(shù)是一個新事務，一些黨員干部在長期的層級制官僚體制中形成了唯“上級論”、“任命論” 的思維定勢，錯誤地將“服務”師生等同于完成上級“任務”，在具體落實過程中，事無巨細都要依靠上級的指示和推動，對服務執(zhí)行效果和群眾滿意度不重視、不關(guān)注，導致很多網(wǎng)絡信息互動平臺的開設流于形式。

（二）服務方式落后，服務實效性不強

高校是思想理論的前沿陣地。在信息化時代，師生的需求也逐漸變得多樣化和具有個性化。他們更喜歡通過新媒介，主動尋求高質(zhì)量的、個性化的服務和產(chǎn)品。然而許多高?；鶎狱h組織仍然采用集中開會傳達上級文件精神，召開民主生活會，寫心得報告，寫調(diào)查問卷等傳統(tǒng)方式開展黨建活動，服務方式單一、落后，很多東西形式的多，內(nèi)在的少。這既不能有效運用現(xiàn)代信息技術(shù)的介入，以多元的、生動活潑的方式充分吸引和調(diào)動廣大師生學習的興趣和熱情，也沒能立足服務師生的實效性，將黨建工作和師生的現(xiàn)實需求有機結(jié)合起來。服務方式的落后，服務實效性不強，大大弱化了基層黨組織的感召力和凝聚力。

（三）缺乏暢通有效的信息服務平臺

高校內(nèi)部遵循的是科層制組織管理模式，不同部門之間、教師之間、學生之間、師生之間由于身份的不同，利益需求也會有差異。黨組織聯(lián)系群眾除了傳統(tǒng)的溝通方式，電子郵件、論壇、QQ、微信、微博、易班等網(wǎng)絡工具也開始廣泛運用。但由于缺乏長遠的規(guī)劃和規(guī)范化的管理平臺，很多高?；鶎狱h組織雖然開通了信息服務平臺，但是網(wǎng)站信息投放量少，信息整合度差，對很多事關(guān)師生切實利益的問題避之不談，或者回答含糊不清，沒有做到問題的公開和全程跟蹤，旨在為民服務的服務平臺成了現(xiàn)實的“泡沫板”。由于缺乏暢通有效的信息服務平臺和渠道，信息溝通與傳遞更多的成為一種單向式的傳遞方式。

（四）服務體系不健全，服務功能缺乏制度保障

推進高校黨建工作的困難之一就是如何利用現(xiàn)代科技整合黨務資源。在以往的黨建實踐工作中，高校的許多日常管理活動與黨建工作是脫節(jié)的，基層黨建的活動范圍較窄，服務師生的內(nèi)容、程序、方式不系統(tǒng)不連貫，未能從整體上形成系統(tǒng)的、規(guī)范的服務體系。加之許多高校基層黨組織由于缺乏必要的人力、物力、財力等支持，在提供服務時難免會受到資源短缺的制約，服務效率不高，隨意性較大，師生參與互動較少。在缺乏監(jiān)督、激勵和考核制度的情況下，某些師生的利益訴求如果不能通過正常渠道尋求幫助，或者對處理的結(jié)果不滿意時，他們往往喜歡借助網(wǎng)絡平臺將事件公開化、擴大化。在“人人都是麥克風”的自媒體時代，事情一旦成為關(guān)注點，就會引發(fā)熱議，使高校喪失主動權(quán)，從而陷入危機公關(guān)的泥沼。

三、高?；鶎狱h組織服務能力提升的路徑選擇

（一）由“被動服務”向“主動服務”觀念轉(zhuǎn)變

對于高?；鶎狱h組織來說， “育人”和“服務”是兩大中心思想。長期以來，受到傳統(tǒng)“官本位”思想的影響，很多黨建工作者的服務意識不強，履行服務職責時不是以廣大師生的利益為價值導向，而是以上級領(lǐng)導的考核結(jié)果為價值導向。因此，高?；鶎狱h組織在服務過程中，必須轉(zhuǎn)變思想觀念，由只為應付上級領(lǐng)導的“被動服務”向真心實意為民的“主動服務”觀念轉(zhuǎn)變，做到三個“主動服務”：一是要適應信息化時代，主動學習新技術(shù)新知識，不斷豐富自身的信息服務能力素養(yǎng)；二是要積極主動、熱情地解決師生反饋的問題；三是要經(jīng)常主動深入基層進行調(diào)查研究，及時了解廣大師生的需要，特別是特殊困難群體，對他們的利益訴求要盡量想辦法解決。

（二）提高黨務工作者的信息媒介素養(yǎng)

基層黨組織細胞的活力關(guān)鍵在于基層黨建工作者的活力，這不僅需要黨務工作者轉(zhuǎn)變服務觀念，還要具備新時代所需的信息媒介素養(yǎng)，以嫻熟的信息技術(shù)拓展基層黨組織服務的內(nèi)容和渠道。要提升基層黨務工作者的信息服務技能，一方面可以派送骨干黨建工作者到黨建信息化工作做得好的高校參觀、交流，在實際考察中讓黨員干部切身感受到黨建工作信息素養(yǎng)提升的緊迫性，督促黨員干部盡快熟練掌握新媒介溝通方式；另一方面，可以在全校范圍內(nèi)開展黨建工作與新媒介融合相關(guān)聯(lián)的專題講座、征文比賽等活動，大力宣傳信息化時代帶來的機遇與挑戰(zhàn)，促使基層黨務工作者從積極向上的文化氛圍中自覺地學習新技術(shù)，增強其應對信息化沖擊的信心，激活基層黨組織服務的細胞活力。

（三）搭建多樣化的服務平臺，創(chuàng)新服務方式

高?；鶎狱h組織作為黨組織服務系統(tǒng)運行的關(guān)鍵窗口，要轉(zhuǎn)變過去單一、呆板的服務方式，根據(jù)廣大師生的利益需求，不斷創(chuàng)新服務方式，搭建多樣化的服務平臺。這里說的服務平臺可以是有形的場地建設，如建立黨員先鋒值班室、黨務咨詢中心、黨支部活動場所等；也可以是無形的教育實踐活動，如利用高校特有的優(yōu)質(zhì)師資力量作為黨建教育活動的推動平臺，將專家引領(lǐng)與黨員培訓相結(jié)合，開展教育實踐與黨建活動相結(jié)合的社會實踐活動；在新媒體時代，更要充分利用微博、微信、易班等網(wǎng)絡公眾平臺創(chuàng)新服務方式，可以借助新媒體技術(shù)，將師生普遍關(guān)注的問題以活潑、圖文并茂的方式做出親切地回應，尤其要重點關(guān)注特殊群體的利益訴求，開展既有針對性又具有特色的幫扶服務。

（四）拓寬師生利益的訴求渠道，完善利益訴求表達機制

高校是知識分子的聚集地，也是代表新思想、新文化的前沿陣地，如這一特殊群體的民意不暢通，高校隨時有可能陷入危機關(guān)公的泥沼。因此，高校基層黨組織必須利用好服務群眾的陣地優(yōu)勢，在原有溝通方式的基礎(chǔ)上，進一步拓寬師生利益訴求的渠道，積極推進黨建民主化進程。如在一些事關(guān)學校的改革與發(fā)展、師生切身利益等重大事件上，要通過多種溝通渠道征求廣大師生的意見。尤其要重視網(wǎng)絡輿論信息收集，善于利用現(xiàn)代網(wǎng)絡新媒體傾聽群眾的訴求，積極協(xié)調(diào)好相關(guān)部門，及時回應師生關(guān)心的問題；要在第一時間掌握有可能發(fā)生輿論危機的主動權(quán)，避免一些不良言論由于缺乏暢通的利益表達渠道隨意散播，影響學校的和諧發(fā)展。

（五）整合高校黨務資源，建立健全服務保障制度

高?；鶎狱h組織服務功能的發(fā)揮需要健全的服務制度作保障，但是基層黨組織由于自身的從屬性，手中可用的資源有限，這制約了服務功能的實踐效果。[3]因此，必須從整個學校的宏觀層面入手，整合高校黨務資源，理順各職能部門的職責，形成上下聯(lián)動暢通、共同為師生服務的良好氛圍。一是整合人力、物力、財力，確保黨支部活動的開展、服務場地的設施設備、人員配備和待遇有規(guī)劃和保障。二是通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把黨建工作融入教學、科研、學生教育管理、教師教育管理、黨支部建設等各個方面，做到資源共享，共同建設。三是建立服務考評體系。通過科學、量化的考核評價方法，注重師生考核評價滿意度的權(quán)重，將考核結(jié)果作為干部提拔和各類評優(yōu)的依據(jù)。四是建立和完善相關(guān)服務制度，健全基層黨組織服務體系，切實保障師生的利益。

時代在發(fā)展，但是共產(chǎn)黨“全心全意為人民服務”的政治本色始終不變。高?；鶎狱h組織作為黨聯(lián)系師生員工的橋梁和紐帶，必須緊跟時代發(fā)展的步伐，轉(zhuǎn)變服務理念，增強服務意識，積極創(chuàng)新服務方式和手段，完善服務機制與體制?？傊?，只有與時代同頻共振，才能譜寫出更美的樂章。

[ 參 考 文 獻 ]

[1] 丹尼爾·A·雷恩.管理思想的演變[M].北京：中國社會科學出版社，1997：170 .

[2] 薛小榮，陸旸.信息化時代黨的工作方式的挑戰(zhàn)與對策[J].黨政論壇，2014（3）：20-23.

[3] 吳超.基層黨組織服務功能研究問題研究[D].中共中央黨校，2012：43.

[責任編輯：陳 明]