縣域商業(yè)銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的難點(diǎn)和對(duì)策

張平

摘要：加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是促進(jìn)金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要內(nèi)容。本文通過初步分析當(dāng)前江蘇溧陽縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀及存在的問題，就當(dāng)前形勢(shì)下如何進(jìn)一步開展縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行探討，并提出相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi) 權(quán)益保護(hù) 對(duì)策

隨著溧陽縣域經(jīng)濟(jì)金融快速發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)日益多樣化、個(gè)性化，江蘇溧陽商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，由此帶來金融機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和現(xiàn)象也日益增多，引起的金融消費(fèi)投訴呈逐年上升趨勢(shì)，在一定程度上影響了縣域和農(nóng)村金融穩(wěn)定。

一、縣域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀

目前，由人民銀行主導(dǎo)的縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，為及時(shí)、有效地解決金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間的糾紛，保護(hù)金融消費(fèi)者合法利益發(fā)揮了一定作用。而在縣域，由于受金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較弱、商業(yè)銀行與消費(fèi)者之間信息不對(duì)稱、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制不健全等因素制約，影響了縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的整體推進(jìn)，應(yīng)盡快加以解決。

二、縣域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作難點(diǎn)

（一）商業(yè)銀行與消費(fèi)者之間信息不對(duì)稱

現(xiàn)階段雖然商業(yè)銀行進(jìn)駐如雨后春筍，僅溧陽市就有商業(yè)銀行近二十家，還有多家保險(xiǎn)公司、小額貸款公司等其他金融機(jī)構(gòu)，但是就金融消費(fèi)者保護(hù)工作，商業(yè)銀行整體還是居于主動(dòng)地位，金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目信息缺少透明度。

（二）商業(yè)銀行自身重視程度不夠

近年來，少數(shù)基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)迫于經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核壓力，有個(gè)別錯(cuò)誤誘導(dǎo)行為；重視高端客戶維護(hù)，忽視中小客戶感受等問題。結(jié)果不僅損害了消費(fèi)者的利益，同時(shí)也給金融業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來不利影響。

（三）縣域金融消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)認(rèn)知度偏低

在縣域，金融消費(fèi)者主要面向縣域、城鎮(zhèn)居民，由于金融知識(shí)專業(yè)性較強(qiáng)，其對(duì)金融知識(shí)認(rèn)知度較低，對(duì)商業(yè)銀行提供的服務(wù)項(xiàng)目、金融產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí)缺乏了解，在消費(fèi)過程中對(duì)消費(fèi)價(jià)格、潛在風(fēng)險(xiǎn)、雙方的權(quán)利和責(zé)任等不完全清楚，而發(fā)生糾紛后金融消費(fèi)者不知道如何維權(quán)或?qū)S權(quán)的渠道和方式不清楚。

（四）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制薄弱

一是頂層設(shè)計(jì)還有待加強(qiáng)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律不是很完備。二是行權(quán)機(jī)構(gòu)不完善。溧陽僅有銀監(jiān)會(huì)在人行設(shè)立的一個(gè)辦事處，而人行在處理非人民銀行職責(zé)內(nèi)的金融消費(fèi)者保護(hù)投訴缺乏法律依據(jù)，沒有有效的手段。同時(shí)工作范圍較廣，對(duì)于大多數(shù)業(yè)務(wù)不具有專業(yè)視角。三是主體責(zé)任不到位。發(fā)生金融消費(fèi)維權(quán)后，部分金融機(jī)構(gòu)不及時(shí)處理，怕但責(zé)。四是金融行業(yè)自律行為亟須規(guī)范。

三、加強(qiáng)縣域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的對(duì)策

（一）完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律支持

一是加快完善和修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明晰金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)，為縣域開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作提供必要的法律依據(jù)。二是用法律或者規(guī)章的辦法解決縣域消保金融監(jiān)管缺位問題。發(fā)揮人民銀行統(tǒng)一協(xié)調(diào)的主導(dǎo)作用，調(diào)解和處理縣域銀、證、保等金融消費(fèi)投訴，將金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)作為履職的重要抓手。三是強(qiáng)化評(píng)價(jià)考核。將商業(yè)銀行規(guī)范經(jīng)營(yíng)、妥善處理消費(fèi)糾紛納入溧陽人行金融服務(wù)與管理評(píng)價(jià)考核范圍。

（二）加強(qiáng)金融消費(fèi)者維權(quán)宣傳教育

一是加強(qiáng)金融服務(wù)人員職業(yè)道德教育，讓消費(fèi)者直接接觸的金融從業(yè)者進(jìn)行面對(duì)面教育，提升金融機(jī)構(gòu)的社會(huì)形象。二是加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，統(tǒng)籌規(guī)劃好金融知識(shí)專題宣傳普及活動(dòng)。三是注重重點(diǎn)群體的金融知識(shí)教育。突出對(duì)農(nóng)村人口、外出務(wù)工人員和老年人的金融知識(shí)宣傳。四是建立金融知識(shí)進(jìn)入中小學(xué)校課堂的機(jī)制，編制金融知識(shí)普及讀本，舉辦形式多樣的金融知識(shí)講座、參觀和游戲等活動(dòng)，形成金融消費(fèi)者教育長(zhǎng)效機(jī)制。五是建立電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)廣告、公交站牌、公交車身等立體發(fā)布消費(fèi)熱點(diǎn)的新聞平臺(tái)，整合新聞披露資源，擴(kuò)大新聞披露渠道，增強(qiáng)新聞披露力度。

（三）提高商業(yè)銀行主體責(zé)任意識(shí)

一要牢固樹立金融消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)，真正以客戶為中心，打造良好的企業(yè)文化。二要改進(jìn)信息披露方式，為金融消費(fèi)者提供明晰的信息，充分保障公眾知情權(quán)和公平交易權(quán)。三要從戰(zhàn)略高度重視金融消費(fèi)者教育，提示消費(fèi)者享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。四要重視銀行內(nèi)部金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，做好金融消費(fèi)者投訴的調(diào)查、調(diào)解工作，廣泛接受社會(huì)各界及新聞媒體的監(jiān)督。五要建立消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)金融消費(fèi)者行為研究和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、隱私權(quán)保護(hù)，切實(shí)落實(shí)金融消費(fèi)者保護(hù)工作。

（四）完善金融消費(fèi)糾紛處置機(jī)制。

一是在各銀行內(nèi)部建立健全金融消費(fèi)者爭(zhēng)議解決程序，明確專門的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作承辦機(jī)構(gòu)，制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的全流程管理機(jī)制，制定相應(yīng)的評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全過程、全方位的監(jiān)管。人民銀行結(jié)合每年的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)檢查做好檢查督促工作。二是在人民銀行設(shè)立專門的消費(fèi)者投訴受理部門，明確投訴受理范圍、聯(lián)系方式、調(diào)查期限、調(diào)查結(jié)果反饋，開通金融消費(fèi)者投訴熱線，對(duì)消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解，督促有關(guān)金融機(jī)構(gòu)限期解決問題。三是積極推進(jìn)縣域金融消費(fèi)者保護(hù)工作，成立溧陽市金融消費(fèi)者保護(hù)中心或協(xié)會(huì)，作為處置縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的配套機(jī)構(gòu)。四是利用好人民銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)，建立良好的上傳下達(dá)機(jī)制。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳亞峰，陳帥.金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究[J].法制與社會(huì)；2011年17期

[2]劉德.對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議[J].甘肅金融；2011年07期

[3]王麗霞.對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的思考[J].西部金融；2011年01期

[4]張麗.美國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)局的實(shí)踐及啟示[N].金融時(shí)報(bào)，2013-04-22