工作過程系統(tǒng)化在旅游英語口語技能實(shí)踐中的應(yīng)用探索

陳芳

【摘要】跨境旅游發(fā)展迅速，需要大量既具有較強(qiáng)英語聽說能力，又具有旅游實(shí)踐技能的學(xué)生。這就要求教師在旅游英語的口語教學(xué)中，注重知識(shí)和實(shí)際工作相結(jié)合，按照工作過程系統(tǒng)化，分析典型工作任務(wù)，設(shè)計(jì)聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習(xí)情境，讓學(xué)生在完成任務(wù)的過程中，通過自己動(dòng)手去實(shí)踐、去體驗(yàn)，從而做到學(xué)以致用。本文旨在探索工作過程系統(tǒng)化在旅游英語口語技能實(shí)踐中的應(yīng)用，使學(xué)生能夠在完成工作任務(wù)的過程中提高英語的實(shí)際運(yùn)用能力。

【關(guān)鍵詞】旅游英語 口語技能 工作過程系統(tǒng)化

【中圖分類號(hào)】G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2016）36-0063-02

旅游行業(yè)的迅猛發(fā)展急需大量既具有良好英語技能，又具有旅游業(yè)專業(yè)知識(shí)的人才。而現(xiàn)實(shí)情況是，符合這一發(fā)展趨勢(shì)的優(yōu)秀人才匱乏，這就需要職業(yè)學(xué)校教師在制定人才培養(yǎng)計(jì)劃時(shí)，進(jìn)行人才培養(yǎng)目標(biāo)、方式、方法等一系列的課程和教學(xué)改革，以適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展對(duì)人才的需求。而要實(shí)現(xiàn)這一改革目標(biāo)，教師需深入理解“課程開發(fā)在一定程度上與工作過程相聯(lián)系”的課程設(shè)計(jì)理念，按照企業(yè)實(shí)際工作任務(wù)開發(fā)“工作過程系統(tǒng)化”的課程模式。將“工作過程系統(tǒng)化”引入課堂教學(xué)，要根據(jù)旅游英語課程的人才培養(yǎng)目標(biāo)，分析旅游英語涉及的典型工作任務(wù)，將這些工作任務(wù)與課堂知識(shí)的學(xué)習(xí)融合起來，將教學(xué)與實(shí)際工作相結(jié)合，通過情景模擬、角色扮演等教學(xué)方法，將書本知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，培養(yǎng)既能掌握現(xiàn)代旅游服務(wù)知識(shí)和管理理念，又具有良好英語運(yùn)用能力的新型人才。

一、典型工作任務(wù)分析

按照工作過程系統(tǒng)化來設(shè)計(jì)教學(xué)，第一步就是分析典型工作任務(wù)，將各單元內(nèi)容進(jìn)行重組和整合，按照一整套旅游活動(dòng)順序，包括旅客接待、旅游準(zhǔn)備、旅游途中、旅游結(jié)束，在每個(gè)環(huán)節(jié)的教學(xué)設(shè)計(jì)中，突出實(shí)際旅游工作中與游客接觸最多的場(chǎng)景，旅游業(yè)是一個(gè)以語言溝通為主的行業(yè)，因此，教學(xué)中要將英語的口語交際訓(xùn)練放在重中之重，重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生的英語口語表達(dá)能力和溝通技能，把英語口語對(duì)話練習(xí)融入到每一個(gè)實(shí)際場(chǎng)景中，使學(xué)生通過一個(gè)個(gè)實(shí)訓(xùn)模擬場(chǎng)景，掌握旅游行業(yè)基本知識(shí)和理論，同時(shí)具備用英語解決旅游過程中的實(shí)際問題的能力，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，為以后的實(shí)際工作中奠定扎實(shí)基礎(chǔ)，勝任國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)工作。

通過對(duì)國(guó)內(nèi)外旅游行業(yè)的調(diào)查和行業(yè)分析，根據(jù)相關(guān)崗位需求和具體工作流程，以旅游服務(wù)中的各環(huán)節(jié)為主線，將旅游知識(shí)的培養(yǎng)和英語口語溝通技能的訓(xùn)練設(shè)定為該課程的人才培養(yǎng)目標(biāo)，因此，確定以下典型工作任務(wù)：

1. 旅客接待

前臺(tái)接待：負(fù)責(zé)接聽前臺(tái)熱線電話及轉(zhuǎn)接，回答旅客對(duì)旅游的咨詢，并做好電話留言和登記。接待來訪顧客，填寫來訪登記表，介紹旅游產(chǎn)品。

車站、機(jī)場(chǎng)接待：與顧客電話溝通航班和車次號(hào)，到達(dá)指定地點(diǎn)迎接旅客，確認(rèn)顧客身份，致歡迎詞。

2. 旅游準(zhǔn)備

登記入?。和ㄟ^電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)定酒店客房、會(huì)議室、宴會(huì)廳等。幫客戶辦理入住手續(xù)，掌握帶領(lǐng)旅游團(tuán)在酒店辦理入住登記手續(xù)的相關(guān)專業(yè)詞匯和習(xí)慣用語，熟悉酒店不同房間類型及服務(wù)和設(shè)施的英文詞匯。

行程安排：安排旅游行程和路線，并根據(jù)客戶的要求調(diào)整行程，掌握行程安排的相關(guān)詞匯和常用表達(dá)，用英文向游客介紹行程安排。

3. 旅游途中

景點(diǎn)介紹：能夠用英文向游客介紹沿途城市風(fēng)光，景點(diǎn)的歷史、規(guī)模、布局、特征等，對(duì)游客的詢問進(jìn)行解答。

飯店就餐：熟悉電話預(yù)定飯店的用語及常用表達(dá)，掌握當(dāng)?shù)靥厣似返挠⑽拿Q及介紹，設(shè)計(jì)點(diǎn)菜、就餐過程中的情景對(duì)話。

4. 旅游結(jié)束

處理投訴：熟練應(yīng)對(duì)游客對(duì)不同情況的投訴，登記游客的投訴問題及建議，掌握回應(yīng)投訴的技巧和英文表達(dá)，設(shè)計(jì)處理投訴的情景對(duì)話。

歡送游客：辦理酒店退房手續(xù)，為游客預(yù)定車票和機(jī)票，送游客離開，致歡送詞。

二、以工作過程為導(dǎo)向，圍繞典型任務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)

工作過程系統(tǒng)化教學(xué)模式體現(xiàn)的就是“以就業(yè)為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為本位”的教育理念，教師根據(jù)該行業(yè)的職業(yè)特色，將企業(yè)的服務(wù)實(shí)踐通過任務(wù)訓(xùn)練和情景模擬，真實(shí)呈現(xiàn)在課堂上，使學(xué)生在情境中體驗(yàn)工作與學(xué)習(xí)內(nèi)容的銜接，最終掌握職業(yè)技能。教師在設(shè)計(jì)任務(wù)時(shí)，也要注意由淺入深，圍繞項(xiàng)目、任務(wù)和案例，根據(jù)學(xué)生學(xué)情和班級(jí)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)適宜的任務(wù)，以激發(fā)學(xué)生的參與熱情，使學(xué)生在主動(dòng)參與中體驗(yàn)自主學(xué)習(xí)的樂趣和成就感。下面以旅游準(zhǔn)備中的“登記入住”為例，教學(xué)環(huán)節(jié)共分為五個(gè)環(huán)節(jié)（40分鐘）。

1. 課前準(zhǔn)備

將學(xué)生分組，提前收集關(guān)于酒店類型、房間類型、酒店服務(wù)及設(shè)施的英文詞匯。

2. 導(dǎo)入新課

利用多媒體向同學(xué)們展示幾張不同酒店的照片，用一些詞語介紹酒店星級(jí)及主要特色，如five-star， luxury， convenient transportation， located in downtown等，然后向?qū)W生提問：If you travel with your parents， which hotel will you choose and why？ 該環(huán)節(jié)幫助學(xué)生鞏固關(guān)于酒店的相關(guān)詞匯和表達(dá)。

3. 觀看視頻

教師提前錄制一段在酒店前臺(tái)辦理登記入住的視頻，要求學(xué)生仔細(xì)觀察視頻，查找出視頻中不恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)及動(dòng)作，并找出不符合禮貌規(guī)范的用語。教師將正確的關(guān)于登記入住的常用表達(dá)寫在黑板上，讓學(xué)生反復(fù)識(shí)記，如：What can I do for you？ Id like to check in， please. Do you have a reservation？ Yes， I made reservations last week. Is breakfast included？ On which floor is the fitness center/spa/bar/restaurant？

4. 情景模擬

將情景設(shè)置在酒店大堂前臺(tái)接待處，分組進(jìn)行登記入住和介紹酒店的練習(xí)。選取四個(gè)小組和四間酒店，分別是康帝酒店，凱賓斯基酒店，喜來登酒店，皇冠假日酒店，組內(nèi)成員分別包括導(dǎo)游和不同酒店的接待人員，其余同學(xué)扮演旅游團(tuán)成員。導(dǎo)游任務(wù)：向酒店工作人員詢問酒店客房、設(shè)施及服務(wù)情況，提出房間及設(shè)施設(shè)備的要求，最后向旅游團(tuán)成員介紹酒店總體情況，回答旅游團(tuán)問題。酒店接待任務(wù)：向?qū)в谓榻B酒店特色，設(shè)施設(shè)備及周邊環(huán)境。旅游團(tuán)任務(wù)：向?qū)в巫稍兙频攴?wù)和設(shè)施情況，評(píng)價(jià)導(dǎo)游的表現(xiàn)。

5. 總結(jié)評(píng)價(jià)

總結(jié)各組同學(xué)在課堂上的表現(xiàn)，對(duì)教學(xué)活動(dòng)的參與度，解決問題的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)課堂上的重點(diǎn)句型和短語。對(duì)學(xué)生的課堂表現(xiàn)采用形成性評(píng)價(jià)和終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式，通過自評(píng)、互評(píng)、教師評(píng)價(jià)，激勵(lì)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，提高專業(yè)應(yīng)用能力。

在旅游英語口語的教學(xué)實(shí)踐中，要堅(jiān)持以“工作過程系統(tǒng)化”為導(dǎo)向，教師要堅(jiān)持職業(yè)教育的“職業(yè)”特點(diǎn)，到行業(yè)一線去了解崗位工作過程，崗位對(duì)工作者的能力要求，與理論教學(xué)相結(jié)合，根據(jù)學(xué)生的學(xué)情特點(diǎn)，按照崗位特點(diǎn)劃分典型工作任務(wù)。使學(xué)生自主參與學(xué)習(xí)過程，在“做中學(xué)，學(xué)中做”，在教師的引導(dǎo)和組織下，在每一個(gè)學(xué)習(xí)情境中進(jìn)行職業(yè)體驗(yàn)，在完成每一個(gè)特定崗位工作任務(wù)中，提高英語口語技能。

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