基于3“s”模型解讀中國(guó)式導(dǎo)游困境

任靜怡

【摘 要】 中國(guó)式導(dǎo)游深陷“打”與“被打”的尷尬處境，而“桂林導(dǎo)游打人”事件再次將導(dǎo)游與游客間的矛盾推向了高潮。現(xiàn)有文獻(xiàn)大多致力于從提高準(zhǔn)入門檻、嚴(yán)格相關(guān)監(jiān)管制度等外部層面[1]尋求解決之道，本文則從“導(dǎo)游”自身層面出發(fā)，構(gòu)建3“s”（salary、status、self-actualization）模型，探尋中國(guó)式導(dǎo)游困境的出路。

【關(guān)鍵詞】 3“s”模型 中國(guó)式導(dǎo)游困境

一、3“s”模型解析

根據(jù)馬斯洛需求層次分析理論，人的需求大致分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求等幾個(gè)層面。導(dǎo)游作為個(gè)體，自身需求自然也不外乎這幾個(gè)層面。結(jié)合馬斯洛需求分析理論與人力資源管理薪酬管理相關(guān)理論，本文構(gòu)建了基于薪酬（salary）、社會(huì)地位（status）和自我實(shí)現(xiàn)（self-actualization）的3“s”模型。

本文突破了常有的從外部制度層面等解決導(dǎo)游與游客間矛盾的桎梏，試圖從人性等人力資源相關(guān)層面尋求解決之道。3“s”模式從導(dǎo)游自身層面出發(fā)，結(jié)合導(dǎo)游自身需求等內(nèi)部因素，并綜合考慮薪酬管理等外部層面因素，以內(nèi)部因素為主，結(jié)合使用內(nèi)外部層面因素，試圖實(shí)現(xiàn)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

二、從3“s”模型看中國(guó)式導(dǎo)游困境

所謂“中國(guó)式導(dǎo)游困境”，是指一方面總體而言導(dǎo)游社會(huì)地位較低，收入結(jié)構(gòu)不合理、沒有或少有工資，收入不穩(wěn)定，處于相對(duì)弱勢(shì)地位；另一方面導(dǎo)游又存在強(qiáng)制游客消費(fèi)、甚至毆打游客等強(qiáng)勢(shì)行為。中國(guó)式導(dǎo)游困境實(shí)則反映了導(dǎo)游因社會(huì)地位較低、工資收入不穩(wěn)定等因素導(dǎo)致的過度自信或過度自卑行為。因而本文立足于導(dǎo)游心理層面及自我需求層面構(gòu)建3“s”模式。

結(jié)合3“s”模型，導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)不合理，沒有或少有工資、卻反而要付給旅行社“人頭費(fèi)”等費(fèi)用[2]助長(zhǎng)了導(dǎo)游收取回扣的不合法行為。長(zhǎng)期以來(lái)導(dǎo)游社會(huì)地位較低在一定程度上促使了部分導(dǎo)游對(duì)社會(huì)大眾不滿情緒的增加和服務(wù)意識(shí)的降低，從而在一定程度上導(dǎo)致了導(dǎo)游打人事件的發(fā)生；在另一層面上，部分導(dǎo)游又由于對(duì)導(dǎo)游和游客不平等地位的認(rèn)知選擇忍受游客“凌霸”。導(dǎo)游門檻低、社會(huì)地位較低、職業(yè)上升空間較小又在一定程度上導(dǎo)致了導(dǎo)游自我實(shí)現(xiàn)感較差，從而進(jìn)一步加劇了中國(guó)式導(dǎo)游困境。

三、基于3“s”模型探求中國(guó)式導(dǎo)游困境出路

（一）完善薪酬管理體制

1.完善相關(guān)法律法規(guī)

盡管在2013年頒布的《中華人民共和國(guó)旅游法》第三十八條中明確規(guī)定“旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動(dòng)合同，支付勞動(dòng)報(bào)酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用”。但在實(shí)際操作中，大多數(shù)導(dǎo)游沒有基本工資及基本的社會(huì)保障。

為從薪酬層面上解決這一困境，應(yīng)積極完善、落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)，建立健全直接、間接經(jīng)濟(jì)薪酬制度，實(shí)現(xiàn)適當(dāng)、公平、平衡、安全、能提供動(dòng)機(jī)、能被員工接受的薪酬管理目標(biāo)。并落實(shí)最低工資制度、超時(shí)薪酬補(bǔ)助，完善保險(xiǎn)等福利項(xiàng)目，從而從法律層面上建立健全導(dǎo)游薪酬管理體制。

2.健全薪酬決定機(jī)制

建立導(dǎo)游檔案和年度星級(jí)制度[3]，改變以回傭?yàn)橹鞯膯我恍匠牦w制，加入游客評(píng)價(jià)等新的量化機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“導(dǎo)游工資和游客評(píng)價(jià)掛鉤，導(dǎo)游晉升和游客滿意度掛鉤”的“雙掛鉤”機(jī)制，從而在薪酬層面上鼓勵(lì)導(dǎo)游強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

3.完善薪酬等級(jí)制度

在原有初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游分級(jí)制度的基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加導(dǎo)游層級(jí)。并參照西方國(guó)家引入特殊人才。同時(shí)增加層級(jí)間薪酬梯度，配合“雙掛鉤”機(jī)制，從而促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高。

（二）促進(jìn)導(dǎo)游社會(huì)地位的提高

1.完善導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)

在原有導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的基礎(chǔ)上，積極引進(jìn)高學(xué)歷人才、聘請(qǐng)民間導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游[2]，提高導(dǎo)游講解層次，從而在一定程度上使公眾摒棄導(dǎo)游素質(zhì)低、文化水平較低的偏見。

組織導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)定期開展專業(yè)知識(shí)及文化知識(shí)培訓(xùn)。并開展選拔，積極推薦、資助優(yōu)秀導(dǎo)游出國(guó)交流，從而進(jìn)一步完善導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。

2.加強(qiáng)導(dǎo)游形象宣傳

建立健全旅游行業(yè)工會(huì)，定期加強(qiáng)導(dǎo)游形象、素質(zhì)等教育工作。并定期開展導(dǎo)游形象評(píng)比工作，形象評(píng)比應(yīng)綜合考察導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)、文化素養(yǎng)與道德素養(yǎng)等因素，促進(jìn)導(dǎo)游自身加強(qiáng)綜合素養(yǎng)的提升。

結(jié)合使用電視、報(bào)刊、海報(bào)、展板等傳統(tǒng)媒介與互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等新型媒介，加強(qiáng)導(dǎo)游形象宣傳工作。并積極創(chuàng)新導(dǎo)游形象宣傳方式，綜合使用廣告宣傳、事件營(yíng)銷等傳統(tǒng)方式與cinemagragh、3d技術(shù)等新型方式，從而樹立較好的導(dǎo)游公眾形象。

（三）促進(jìn)導(dǎo)游自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)提升

1.建立健全激勵(lì)機(jī)制，提高導(dǎo)游終身學(xué)習(xí)積極性

結(jié)合薪酬機(jī)制，綜合考察導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)能力、文化知識(shí)等因素，結(jié)合“雙掛鉤”機(jī)制，增加導(dǎo)游互評(píng)、游客評(píng)論比重。對(duì)成績(jī)優(yōu)異者進(jìn)行多方面獎(jiǎng)勵(lì)，從而促進(jìn)導(dǎo)游加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)。獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)綜合考慮直接、間接經(jīng)濟(jì)薪酬，在增加薪金的基礎(chǔ)上，增加住房公積金和養(yǎng)老保險(xiǎn)等的繳付比例。同時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)也應(yīng)增加學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等自我提升層面。

2.加強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)規(guī)劃

在鼓勵(lì)導(dǎo)游自身加強(qiáng)規(guī)劃的同時(shí)，旅游行業(yè)工會(huì)等應(yīng)定期召開導(dǎo)游培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)。改變以往導(dǎo)游只適合吃青春飯等老舊思想，強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游閱歷豐富等優(yōu)勢(shì)、鼓勵(lì)導(dǎo)游向更高層級(jí)進(jìn)取。

創(chuàng)建導(dǎo)游職業(yè)規(guī)劃服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立微信、微博公眾號(hào)等，定期推送專業(yè)職業(yè)規(guī)劃意見，并及時(shí)解疑答惑，給予導(dǎo)游人才隊(duì)伍更加及時(shí)、專業(yè)的幫助。

3.加強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)粘性

賦予導(dǎo)游職業(yè)更大的吸引力，在結(jié)合上文中提到的薪酬制度的基礎(chǔ)上，側(cè)重從導(dǎo)游自身層面及導(dǎo)游職業(yè)層面基于導(dǎo)游更多的自我實(shí)現(xiàn)感。

增強(qiáng)導(dǎo)游地域流動(dòng)性，促使導(dǎo)游有更多機(jī)會(huì)在不同地域間了解風(fēng)土人情、歷史人文，從而增長(zhǎng)見識(shí)、拓寬視野，進(jìn)而使得導(dǎo)游能在工作中有點(diǎn)更大的愉悅感與自我實(shí)現(xiàn)感。通過鼓勵(lì)導(dǎo)游借由微信、微博等公眾平臺(tái)吸引粉絲等方式增強(qiáng)導(dǎo)游對(duì)自身工作的滿意度。

結(jié)束語(yǔ)

隨著導(dǎo)游與游客間矛盾的日漸加劇，尋求中國(guó)式導(dǎo)游困境出路迫在眉睫。誠(chéng)然，困境必然是內(nèi)外部因素綜合形成的，但“內(nèi)因決定外因”。本文立足3“s”模式，結(jié)合薪酬、社會(huì)地位、自我實(shí)現(xiàn)三個(gè)相互獨(dú)立又相輔相成的層面從導(dǎo)游主體探尋問題來(lái)源并尋求解決之策，希望能夠?qū)ζ平狻爸袊?guó)式導(dǎo)游困境”有所幫助。