千萬(wàn)別學(xué)無(wú)印良品的危機(jī)公關(guān)

文 / 萬(wàn)能的大叔

千萬(wàn)別學(xué)無(wú)印良品的危機(jī)公關(guān)

文 / 萬(wàn)能的大叔

無(wú)印良品315事件反轉(zhuǎn)了嗎？

在社交媒體時(shí)代，危機(jī)公關(guān)處理的“黃金24小時(shí)”已經(jīng)變成了“黃金24分鐘”。那么，問(wèn)題來(lái)了，是不是失去了這“黃金24分鐘”，危機(jī)公關(guān)就不做了？

顯然不是，無(wú)印良品給出了一個(gè)還算不錯(cuò)的示例，但這真的是一個(gè)好的公關(guān)教材嗎？

央視315晚會(huì)報(bào)道稱(chēng)，在無(wú)印良品門(mén)店，一些日本食品的外包裝上都被貼上了產(chǎn)地為日本的中文標(biāo)簽，但是當(dāng)揭開(kāi)中文標(biāo)簽后，露出了這些產(chǎn)品的真實(shí)產(chǎn)地為東京都，名列禁止進(jìn)口名單。

距離央視315晚會(huì)結(jié)束近14個(gè)小時(shí)后（包括午夜），無(wú)印良品在其官方微博和微信同步發(fā)出對(duì)此事的聲明，瞬間刷屏，微信更是短時(shí)間內(nèi)達(dá)到了10萬(wàn)+，因?yàn)閯∏槟孓D(zhuǎn)了。

無(wú)印良品稱(chēng)，被曝光的食品包裝上寫(xiě)的地址實(shí)際是該公司在日本的注冊(cè)所在地，而不是生產(chǎn)地，并拿出了原產(chǎn)地證明和檢疫證明。

幾乎一瞬間，這則聲明開(kāi)始被各大媒體轉(zhuǎn)載。有趣的是，這則聲明發(fā)出之前，同樣是這些媒體藍(lán)V，都是在曝光無(wú)印良品。

隨后上海出入境檢驗(yàn)檢疫局證實(shí)無(wú)印良品上述兩款食品分別出自日本福井縣與日本大阪府，繼續(xù)打了央視315的“臉”。

所有人都在為無(wú)印良品點(diǎn)贊，吐槽央視315。

為什么無(wú)印良品的“反轉(zhuǎn)”成功？

第一，聲明寫(xiě)得邏輯十分清晰，說(shuō)了3點(diǎn)，并附上證據(jù)：1.先定性，這是“誤解”，指出問(wèn)題在哪；2.說(shuō)明真實(shí)產(chǎn)地；3.說(shuō)明合法合規(guī)，有圖有真相。

第二，危機(jī)公關(guān)成功與否，就在于聲明和報(bào)道誰(shuí)展示給消費(fèi)者和讀者的事實(shí)更加可信。無(wú)疑，無(wú)印良品贏了。央視的報(bào)道在第三個(gè)環(huán)節(jié)出了瑕疵。

第三，社交媒體時(shí)代的“通病”——

媒體和品牌的擬人化越來(lái)越嚴(yán)重，導(dǎo)致了媒體的“盲目”。

剛爆出來(lái)時(shí)便跟風(fēng)央視，劇情反轉(zhuǎn)之后，大部分媒體藍(lán)V們同樣沒(méi)有進(jìn)一步采訪和求證，又直接貼上了無(wú)印良品的聲明，還是一樣的“盲目”。

于是，在輿論上的“反轉(zhuǎn)”便極具戲劇性。

公關(guān)應(yīng)該學(xué)習(xí)無(wú)印良品嗎？

千萬(wàn)別，公關(guān)首先是態(tài)度，錯(cuò)了就是錯(cuò)了，得認(rèn)錯(cuò)；如果這次沒(méi)錯(cuò)，怎么說(shuō)是關(guān)鍵。

尤其在回應(yīng)的時(shí)間上，我也不認(rèn)為值得向無(wú)印良品學(xué)習(xí)，因?yàn)槲覀儌鹘y(tǒng)的危機(jī)公關(guān)回應(yīng)方式，可能是先告訴用戶(hù)“已知悉，馬上調(diào)查”，然后中間匯報(bào)一下“進(jìn)度”，最后出一個(gè)“結(jié)果或階段性結(jié)果”，很多重大危機(jī)事件都是這種方式，但無(wú)印良品“沉默”了14個(gè)小時(shí)，讓公眾和媒體罵了自己14個(gè)小時(shí)。

在公關(guān)事件的操作上，與其捧無(wú)印良品，還不如看看耐克，道歉才是常態(tài)。

與作者交流請(qǐng)微信關(guān)注訂閱號(hào)“萬(wàn)能的大叔”