試論汽車?yán)碣r服務(wù)的“外包”創(chuàng)新模式研究

趙欣迪

摘 要：車險(xiǎn)的競爭是非常激烈的，應(yīng)在服務(wù)模式上加強(qiáng)競爭實(shí)力，近年來在理賠服務(wù)模式的創(chuàng)新，尤其是外包服務(wù)模式的出現(xiàn)，為保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)條款統(tǒng)一的今天增加了運(yùn)營模式中的“亮色”。該文分析了傳統(tǒng)理賠服務(wù)模式的不足，對“外包”的創(chuàng)新服務(wù)模式展開論述。

關(guān)鍵詞：汽車?yán)碣r 外包服務(wù) 應(yīng)用研究

中圖分類號(hào)：F840.63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2016）12（a）-0108-02

我國保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)營環(huán)境存在的問題很多，如車輛修理市場混亂、社會(huì)信用較差、被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)意識(shí)淡薄等。如何將這些不利因素進(jìn)行排除，是車險(xiǎn)運(yùn)營企業(yè)一直在研究的課題。隨著社會(huì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的加快，被保險(xiǎn)人的意識(shí)在不斷提高，保險(xiǎn)公司的外部環(huán)境也在不斷改善著。傳統(tǒng)的服務(wù)模式逐漸地面臨新的問題，影響了保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)效益。為了提高競爭力，一些車險(xiǎn)公司開始開拓新的經(jīng)營模式——理賠“外包”服務(wù)。這種“非核心業(yè)務(wù)外包”模式為車險(xiǎn)理賠創(chuàng)新開拓了新的途徑。

1 理賠“外包”基本思路

（1）理賠“外包”服務(wù)模式通過專業(yè)的分工和協(xié)作方式，將服務(wù)環(huán)境從保險(xiǎn)公司售后服務(wù)的內(nèi)容中分離給專業(yè)的公估公司，公估公司的專業(yè)性和技能型使得理賠服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。

（2）通過理賠流程各項(xiàng)規(guī)章制度、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，強(qiáng)化了保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)管控能力，更加集中精力加強(qiáng)整個(gè)理賠工程的全部環(huán)節(jié)的管控工作，將各個(gè)環(huán)節(jié)納入科學(xué)、合理、規(guī)范、合格的管理規(guī)范中，杜絕錯(cuò)賠、拖賠、亂賠的現(xiàn)象發(fā)生。

（3）通過制度建設(shè)，加強(qiáng)內(nèi)部管控，放置內(nèi)部人員利用職權(quán)產(chǎn)生腐敗和犯罪。通過公估公司管控力量的加盟，進(jìn)一步形成制約機(jī)制，對不良行為和個(gè)人予以淘汰[1]。

2 理賠外包服務(wù)模式的創(chuàng)新優(yōu)勢

（1）理賠外包服務(wù)模式有利于提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率。由于理賠服務(wù)的人力資源大大增加，因此現(xiàn)場勘察的及時(shí)率也得到了保證。同時(shí)，由于理賠外包的公估公司是作為第三方介入保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的，因此在理賠事務(wù)發(fā)生過程中能夠更加公正，理賠業(yè)務(wù)能夠更加透明和規(guī)范，而且在處理理賠案件時(shí)不會(huì)因?yàn)槔鏇_突而發(fā)生分歧。能夠得到最大程度的公正性，對于減少糾紛和矛盾有很好的益處。

（2）保險(xiǎn)公司向公估公司支付一定比例的檢驗(yàn)費(fèi)用，比起直接由保險(xiǎn)公司自己來進(jìn)行服務(wù)，節(jié)省了大量的人力物力，而且避免了固定人員進(jìn)行檢驗(yàn)產(chǎn)生的增量費(fèi)用，對于節(jié)約經(jīng)營成本大有脾益。

（3）將保險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)行外包后，對保險(xiǎn)隊(duì)伍的管控能力進(jìn)一步加強(qiáng)，由于理賠權(quán)利的分散，理賠制度得到了更加有力的執(zhí)行，降低了內(nèi)外勾結(jié)、腐敗作假的概率，防范車險(xiǎn)理賠人為因素造成的巨大損失，提高了理賠信譽(yù)和競爭力。

（4）被保險(xiǎn)人在發(fā)生車損理賠事件時(shí)的心理是希望得到公正透明的賠償，盡最大可能減少損失，而保險(xiǎn)公司的優(yōu)勢就是承擔(dān)保費(fèi)和損失，雙方如果要得到更加協(xié)調(diào)和健康的發(fā)展，需要第三方的理賠環(huán)節(jié)介入。保險(xiǎn)公司和公估公司互相取長補(bǔ)短，才能提高各自的核心競爭力，集中力量和優(yōu)勢為被保險(xiǎn)人做好服務(wù)，并且各自獲得相應(yīng)的報(bào)酬，達(dá)到雙贏的目的，這種合作體現(xiàn)了社會(huì)分工的專業(yè)化。對于保險(xiǎn)公司和公估公司的發(fā)展、市場結(jié)構(gòu)的完善都有好處。

3 外包理賠服務(wù)體系分析

（1）汽車保險(xiǎn)售后服務(wù)主要包括走保和外包服務(wù)。外包服務(wù)的流程為：車輛銷售給顧客，在事故發(fā)生后，顧客將車輛送至維修點(diǎn)進(jìn)行故障維修，維修需要的零配件由制造廠家提供，并回收維修后的配件。進(jìn)入結(jié)算期后，汽車服務(wù)部門與供應(yīng)商之間進(jìn)行結(jié)算，按照零配件供應(yīng)商之間的協(xié)議進(jìn)行索賠。外包理賠是在外包服務(wù)過程中產(chǎn)生的，因此作為一個(gè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，牽扯到的部門包括制造商財(cái)務(wù)、汽車服務(wù)、銷售部門、外包公估公司、供應(yīng)商、顧客等多個(gè)角色。

進(jìn)行外包理賠工作的數(shù)據(jù)來源于走保服務(wù)、外包服務(wù)信息等，由公估公司對外包服務(wù)進(jìn)行審核和結(jié)算，完成與保險(xiǎn)公司、汽車維修服務(wù)、供應(yīng)商的業(yè)務(wù)交易。外包理賠的數(shù)據(jù)是為售后服務(wù)和保險(xiǎn)公司提供參考分析的重要數(shù)據(jù)。

（2）外包理賠管理業(yè)務(wù)，是根據(jù)保險(xiǎn)公司出售服務(wù)的外包理賠費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算的業(yè)務(wù)。涉及到費(fèi)用的周轉(zhuǎn)和配件的周轉(zhuǎn)。外包理賠的業(yè)務(wù)主要包括：外包服務(wù)、服務(wù)回訪、費(fèi)用結(jié)算業(yè)務(wù)等[2]。

走保業(yè)務(wù)就是新車在保養(yǎng)期間的服務(wù)。經(jīng)過走合過程后，汽車的各部件得到了磨合，延長了汽車的使用壽命。走保的負(fù)責(zé)單位考慮到地域的限制，會(huì)將車輛委托給自己的特約服務(wù)站，其間產(chǎn)生的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)用由制造廠服務(wù)部負(fù)責(zé)處理。流程為：走保站填報(bào)走保單，服務(wù)部根據(jù)走保但核實(shí)車輛走保服務(wù)中的各項(xiàng)內(nèi)容，服務(wù)部門對走保單進(jìn)行回訪，審核員審核確認(rèn)。

（3）外包服務(wù)業(yè)務(wù)一般都有時(shí)間期限，由制造廠商委托給特約服務(wù)站進(jìn)行維修更換服務(wù)，在服務(wù)期限范圍內(nèi)產(chǎn)生的外出費(fèi)、維修費(fèi)、材料費(fèi)等由制造廠家承擔(dān)。

（4）服務(wù)回訪業(yè)務(wù)是對走保服務(wù)的跟蹤，對顧客車輛的資料、外出服務(wù)信息等進(jìn)行回訪，聽取顧客的意見和對產(chǎn)品的評價(jià)，根據(jù)客戶的要求整改工作，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)發(fā)展?jié)撛诳蛻?，不斷改進(jìn)工作和服務(wù)質(zhì)量。

（5）外包服務(wù)結(jié)算業(yè)務(wù)是在走保、外包業(yè)務(wù)服務(wù)之后進(jìn)行費(fèi)用周轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)，服務(wù)部對外包服務(wù)、走保過程中產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成財(cái)務(wù)清單，各個(gè)環(huán)節(jié)在對費(fèi)用清單進(jìn)行對賬后，完成整個(gè)費(fèi)用結(jié)算的過程。走保單和外包服務(wù)單是費(fèi)用結(jié)算的重要數(shù)據(jù)參考，作為服務(wù)部的費(fèi)用匯總參考數(shù)據(jù)，服務(wù)部對一段時(shí)間內(nèi)的費(fèi)用進(jìn)行匯總，將走保單據(jù)和外包服務(wù)單據(jù)的結(jié)算匯總到一張結(jié)算單內(nèi)，提供給供應(yīng)商，形成維修服務(wù)站的費(fèi)用臺(tái)賬，根據(jù)服務(wù)站的業(yè)務(wù)量的結(jié)算時(shí)間，進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算的費(fèi)用明細(xì)主要包括強(qiáng)保費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、外出費(fèi)等，售后服務(wù)部將一個(gè)結(jié)算月內(nèi)的業(yè)務(wù)單據(jù)形成明細(xì)表，供供應(yīng)商、服務(wù)站進(jìn)行費(fèi)用調(diào)整所用。

4 車險(xiǎn)理賠服務(wù)外包模式的作用

（1）傳統(tǒng)的車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式是由保險(xiǎn)公司的理賠部門負(fù)責(zé)事故車輛的檢驗(yàn)和理賠，這種模式隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，汽車行業(yè)的繁榮，逐漸凸顯出一定的弊端。外包服務(wù)模式的創(chuàng)新在傳統(tǒng)模式的基礎(chǔ)上加以改善，改進(jìn)如下幾個(gè)方面的問題：首先是減少了資金的投入，提高了工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。對于保險(xiǎn)公司運(yùn)營來說，從展業(yè)到承保、定損、理賠，各個(gè)環(huán)節(jié)要做到大而全，勢必帶來效率低下的問題，例如龐大的理賠隊(duì)伍、查勘車輛的人力物力耗費(fèi)、內(nèi)部結(jié)算核算的繁瑣等。勢必會(huì)發(fā)生業(yè)務(wù)太多導(dǎo)致的材料遞交不及時(shí)等情況，給顧客帶來不良的印象。外包模式的創(chuàng)新將資源配置加以優(yōu)勢互補(bǔ)，增強(qiáng)了保險(xiǎn)公司的核心競爭力，幫助保險(xiǎn)公司走更加專業(yè)化的經(jīng)營道路，規(guī)避了保險(xiǎn)理賠中由于效率低下給運(yùn)營帶來的風(fēng)險(xiǎn)，提高了保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量。

（2）傳統(tǒng)的理賠業(yè)務(wù)由于人為參與力度過大，缺少制度化和法制化的管理，因此業(yè)務(wù)透明度不足，公正性不強(qiáng)。這種保險(xiǎn)公司自己受理業(yè)務(wù)，自己做理賠，自己做結(jié)算的方式，對于被保險(xiǎn)人來說，透明度不高，容易產(chǎn)生糾紛和不滿。即便是保險(xiǎn)公司的定損結(jié)論合理，但由于長期的矛盾令被保險(xiǎn)人產(chǎn)生不信任感。新型外包服務(wù)模式解決了這一問題，將理賠業(yè)務(wù)透明度加大，簡化了理賠類別和業(yè)務(wù)流程，發(fā)揮了第三方應(yīng)有的公正性。

（3）對于傳統(tǒng)理賠模式中委托物價(jià)部門強(qiáng)制定損的方式，被保險(xiǎn)人一直是不認(rèn)可不歡迎的，采用新型模式進(jìn)行外包理賠服務(wù)通過新的結(jié)算和定損方改變了這種方式。

5 結(jié)語

隨著社會(huì)進(jìn)步和人們的保險(xiǎn)意識(shí)的逐漸提高，保險(xiǎn)公司要提高經(jīng)營效益和競爭能力，采用理賠外包的模式經(jīng)過市場的驗(yàn)證，得到業(yè)內(nèi)外的公允和認(rèn)可，如今這種服務(wù)模式的創(chuàng)新已經(jīng)成為當(dāng)前車險(xiǎn)理賠中諸多問題的有效解決途徑。

參考文獻(xiàn)

[1] 馬璐瑤，周延.中外車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式比較研究[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2012（11）：47-48.

[2] 邊海濤.論我國汽車的保險(xiǎn)與理賠服務(wù)[J].科學(xué)導(dǎo)報(bào)，2016（3）：107.