提高用電客戶短信訂閱準(zhǔn)確率解析

馮玲

摘 要：用電客戶的每一件事都應(yīng)該以認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來對(duì)待和處理。要做到以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，事事都應(yīng)想在客戶之前，幫助客戶做好服務(wù)工作。本文從“提高用電客戶短信訂閱準(zhǔn)確率”談如何滿足客戶用電信息隨時(shí)知的用電需求，用電客戶用電量，當(dāng)月電費(fèi)、欠費(fèi)情況，以及停送電信息等項(xiàng)目如何準(zhǔn)確短信訂閱。

關(guān)鍵詞：用電客戶；短信訂閱；供電

1 名詞解釋

用電客戶短信訂閱準(zhǔn)確率：用電客戶短信訂閱準(zhǔn)確戶數(shù)占用電客戶短信訂閱總戶數(shù)的百分比。

2 用電客戶短信訂閱的重要性

供電服務(wù)質(zhì)量管理和供電服務(wù)行為規(guī)范明確指出，業(yè)務(wù)員應(yīng)該認(rèn)真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，在營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)中準(zhǔn)確、快速錄入，及時(shí)傳遞。95598工單分類標(biāo)準(zhǔn)，客戶申請(qǐng)短信發(fā)送及綁定關(guān)系在營(yíng)銷業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中屬重要范疇。業(yè)務(wù)受理員負(fù)責(zé)收集相關(guān)客戶信息，辦理客戶信息訂閱。為用電客戶獲悉其電量、電費(fèi)、用電詳情提供短信提醒服務(wù)。

3 造成用電客戶短信訂閱準(zhǔn)確率的主要原因

（一）客戶短信訂閱信息未更新

短信訂閱信息變更分為短信訂閱退訂、更改短信訂閱、添加短信訂閱，但都需客戶提供正確的用戶編號(hào)和手機(jī)號(hào)碼。如物業(yè)大批新裝用戶需要報(bào)裝時(shí)，物業(yè)人員未能及時(shí)提供客戶手機(jī)信息或提供號(hào)碼有誤，直接影響到客戶短信訂閱的準(zhǔn)確率。

（二）缺少完善有效的短信訂閱業(yè)務(wù)體制

工作人員在接到客戶短信訂閱業(yè)務(wù)時(shí)，只在自己的業(yè)務(wù)登記本中記錄，沒有形成規(guī)范的客戶短信訂閱業(yè)務(wù)體系。容易漏走、錯(cuò)走短信訂閱的更改、退訂或添加相應(yīng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，直接影響到客戶短信訂閱的準(zhǔn)確率。

（三）業(yè)務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)

業(yè)務(wù)員錄入信息出錯(cuò)主要是用戶來登記變更信息時(shí)字跡潦草，未寫清楚取消還是更改。業(yè)務(wù)員走業(yè)務(wù)時(shí)責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意造成的。但是公司進(jìn)行月度績(jī)效考核嚴(yán)厲，并無業(yè)務(wù)員實(shí)質(zhì)性錄入信息出錯(cuò)事件的發(fā)生。

（四）有些通信公司手機(jī)號(hào)不支持

經(jīng)一些已經(jīng)登記且訂閱短信業(yè)務(wù)成功的客戶反應(yīng)，其未收到相關(guān)訂閱短信信息的提醒。此因源于，通信公司的一些手機(jī)號(hào)碼營(yíng)銷系統(tǒng)不支持短信訂閱功能，如虛擬號(hào)等。所以，業(yè)務(wù)員提醒用電客戶不要用虛擬號(hào)綁定用電信息。

4 如何提高用電客戶的短信訂閱準(zhǔn)確率

（一）分列登記客戶需辦業(yè)務(wù)

短信訂閱的退訂、更改和添加分列登記辦理。建立短信訂閱的受理表，就短信訂閱的退訂、更改和添加分類分別分列登記。此舉可有效的區(qū)分了客戶需辦短信訂閱業(yè)務(wù)種類。客戶登記和業(yè)務(wù)員上傳數(shù)據(jù)一目了然，避免了分類不明確、誤操作和不操作，致使延誤工作票和錯(cuò)票的發(fā)生。

（二）經(jīng)客戶確認(rèn)簽字

與客戶現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面復(fù)讀核實(shí)或打電話確認(rèn)。在客戶書寫登記時(shí)，業(yè)務(wù)員引導(dǎo)經(jīng)客戶核實(shí)信息后確認(rèn)簽字；而當(dāng)業(yè)務(wù)量多，為縮短客戶等待時(shí)長(zhǎng)，客戶登記后未得面對(duì)面確認(rèn)的，在進(jìn)行營(yíng)銷系統(tǒng)客戶短信訂閱工作票錄入時(shí)，打電話聯(lián)系，經(jīng)客戶確認(rèn)后錄入系統(tǒng)。能夠立即當(dāng)客戶面錄入系統(tǒng)的，進(jìn)行二次確認(rèn)，核對(duì)客戶申請(qǐng)信息與營(yíng)銷系統(tǒng)中錄入信息一致。核對(duì)客戶申請(qǐng)短信訂閱信息，確保訂閱信息精準(zhǔn)無誤。

（三）錄入營(yíng)銷系統(tǒng)客戶短信訂閱流程

業(yè)務(wù)員清楚客戶需辦短信訂閱分類，分別在營(yíng)銷系統(tǒng)中走短信訂閱的退訂、添加或是更改流程。

1、退訂

⑴銷戶或房屋轉(zhuǎn)讓，申請(qǐng)的客戶手機(jī)號(hào)不再需要供電服務(wù)此戶的相關(guān)信息。業(yè)務(wù)流程：電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)95598<業(yè)務(wù)處理>，輸入用戶編號(hào)（核對(duì)客戶申報(bào)對(duì)應(yīng)的用電信息），選中（客戶訂閱的內(nèi)容）點(diǎn)擊<全部退訂>，保存即可。

⑵客戶不愿短信接收用電相關(guān)信息提醒，要求退訂。業(yè)務(wù)流程：（如上）

⑶用戶編號(hào)綁定的手機(jī)信息不是戶主本人或與本人無關(guān)的用電，客戶申請(qǐng)退訂。業(yè)務(wù)流程：電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)95598<業(yè)務(wù)處理>，輸入用戶編號(hào)（核對(duì)客戶申報(bào)對(duì)應(yīng)的用電信息），選中<檔案更新>，輸入申請(qǐng)備注（取消來營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)退訂的客戶聯(lián)系信息），因聯(lián)系信息不能為空，以營(yíng)業(yè)廳電話錄入，保存。退訂前來營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)的客戶信息。確定全部退訂成功。

2、添加

⑴新戶訂閱，客戶已綁定手機(jī)，原未開通短信訂閱功能。業(yè)務(wù)流程：電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)95598<業(yè)務(wù)處理>，輸入用戶編號(hào)（核對(duì)客戶申報(bào)對(duì)應(yīng)的用電信息），選擇<新增> 將<訂閱項(xiàng)目>中電費(fèi)、停電通知、繳費(fèi)提醒、欠費(fèi)通知、電費(fèi)扣款、費(fèi)控預(yù)警功能選中。 確定保存，添加成功。

⑵客戶保留原已訂閱手機(jī)號(hào)碼，新增其它手機(jī)號(hào)碼的短信訂閱。

①家庭成員中多人申請(qǐng)接收同一戶的用電信息提醒，以防漏繳電費(fèi)。

②房東為方便管理出租屋的電費(fèi)，為租賃戶開通其手機(jī)短信訂閱，以防二次轉(zhuǎn)發(fā)信息。業(yè)務(wù)流程：（如上）

3、更改

更改短信方式包含了退訂和添加，例如取消原手機(jī)號(hào)更改新手機(jī)號(hào)碼，房屋轉(zhuǎn)讓需更改新業(yè)主的電話等等，這是根據(jù)客戶情況而定。

⑴本人手機(jī)號(hào)變動(dòng)短信訂閱變更。業(yè)務(wù)流程：電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)95598<業(yè)務(wù)處理>，輸入用戶編號(hào)（核對(duì)客戶申報(bào)對(duì)應(yīng)的用電信息）選中<檔案更新>，修改聯(lián)系信息：檔案更新后，退訂原綁定的老手機(jī)號(hào)：全部退訂成功后，<新增>客戶新?lián)Q手機(jī)號(hào)（檔案更新聯(lián)系信息）的用電提醒功能。

⑵本家庭內(nèi)短信訂閱變更。業(yè)務(wù)流程：電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)95598<業(yè)務(wù)處理>，輸入用戶編號(hào)（核對(duì)客戶申報(bào)對(duì)應(yīng)的用電信息）選中<檔案更新>：分別更改賬務(wù)聯(lián)系人和法人聯(lián)系人信息：檔案更新后，退訂原綁定的手機(jī)號(hào)，全部退訂成功后，<新增>檔案更新后手機(jī)號(hào)的用電提醒功能。確定保存數(shù)據(jù)完成短信訂閱更改。

⑶房屋轉(zhuǎn)讓客戶更名前要求短信訂閱變更。業(yè)務(wù)流程：電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)95598<業(yè)務(wù)處理>，輸入用戶編號(hào)（核對(duì)客戶申報(bào)對(duì)應(yīng)的用電信息），點(diǎn)擊<檔案更新>更改賬務(wù)聯(lián)系人姓名、地址、電話信息。

確定數(shù)據(jù)修改成功。檔案更新后，退訂原戶主開通的短信提醒，全部退訂成功后，<新增>更新后的手機(jī)號(hào)訂閱項(xiàng)目，確定保存數(shù)據(jù)完成短信訂閱更改。

（四）業(yè)務(wù)員人手一份短信訂閱登記表和確認(rèn)復(fù)查表

要求每位業(yè)務(wù)員仔細(xì)核對(duì)復(fù)查短信訂閱的內(nèi)容，納入完善班組制度中。建立短信訂閱登記表、短信訂閱確認(rèn)復(fù)查表。在使用過程中，經(jīng)過不斷完善，二表合一為短信訂閱一覽表。每位業(yè)務(wù)員對(duì)于客戶的短信訂閱申請(qǐng)及時(shí)復(fù)查，對(duì)于營(yíng)銷系統(tǒng)中已成功訂閱的，確認(rèn)后在“復(fù)查”一檔專門標(biāo)記。為客戶的短信訂閱準(zhǔn)確率護(hù)航。