溝通技巧應用于門診分診導診的應用效果體會

侯曉榮

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2017）03--01

近年來，隨著我國市場經(jīng)濟水平的不斷提高，人們的生活質量也開始逐步上升。在生活水平的不斷提高的背景下，人們對醫(yī)療水平的重視程度越來越高，尤其是在我國醫(yī)院轉型為服務行業(yè)之后，這一現(xiàn)象越發(fā)明顯。目前，我國人民在選擇醫(yī)院進行治療時，通過都會以該醫(yī)院的醫(yī)療服務水平為評判標準，醫(yī)療服務水平越高的醫(yī)院越受人們的喜愛[1]。在門診分診導診當中，對患者疾病的診斷工作是直接影響患者疾病后續(xù)治療的，在門診分診導診當中，醫(yī)護人員是與患者進行直接溝通的，醫(yī)護人員的溝通方式對給患者對醫(yī)院的工作留下相應的印象。本次研究主要分析在門診分診導診中溝通技巧的應用效果。

1.資料與方法

1.1 一般資料

本次研究對象共90例，均從本院2015年11月至2016年10月各科室門診分診導診所接收的患者中隨機選出的，在參與本次研究前，患者均已知情并簽署研究同意書。采用隨機分組法將這90例患者分為研究組、對照組兩組。研究組患者人數(shù)共45例，其中男性患者共25例，女性患者共20例，患者年齡區(qū)間為21—61歲，平均年齡為（41±5.12）歲；對照組患者人數(shù)共45例，其中男性患者共24例，女性患者共21例，患者年齡區(qū)間為22—63歲，平均年齡為（42.5±5.25）歲。兩組患者在年齡、性別等一般資料上差異不具統(tǒng)計學意義，因此兩組之間具有可比性。

1.2 方法

在本次研究中，只對研究組患者實施溝通技巧。而溝通技巧的內容主要有以下幾方面：（1）首先，需要加強對門診分診導診的醫(yī)護人員的專業(yè)技能培訓，提高醫(yī)護人員的專業(yè)水平，并讓醫(yī)護人員意識到自己負責的工作內容的重要性，加強醫(yī)護人員的責任感，提高工作人員的職業(yè)道德；（2）門診分診導診處的醫(yī)護人員應該對自己的工作態(tài)度進行反思，存在不正確工作態(tài)度的醫(yī)護人員應及時端正自身的工作態(tài)度，因為在醫(yī)護人員與患者的溝通當中，醫(yī)護人員對工作的態(tài)度將決定其與患者之間是否能夠建立一條和諧醫(yī)患關系的基礎[2]。通常情況下，患者在得知自己患病后，常常會出現(xiàn)焦慮、不安、緊張等不良心理狀態(tài)，這些不良的心理狀態(tài)都是會影響患者疾病后續(xù)的治療的，為此醫(yī)護人員應該采取措施來幫助患者消除不良的心理狀態(tài)。但是醫(yī)護人員在幫助患者消除不良心理狀態(tài)時，醫(yī)護人員的工作態(tài)度也將嚴重影響患者是否接受醫(yī)護人員的安排，如果醫(yī)護人員的工作態(tài)度不好，這些護理工作不但無法進行下去，還會加深患者對醫(yī)院不好的印象，這將嚴重阻礙醫(yī)院未來醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。但醫(yī)護人員的工作態(tài)度、服務態(tài)度良好，能夠讓患者在一種舒適、溫暖的環(huán)境下接受護理以及治療，是能夠有效提高患者對護理工作的滿意程度的，同樣也會提高患者對醫(yī)院醫(yī)療服務事業(yè)的滿意程度，這是有利于醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)后續(xù)的發(fā)展的。

1.3 統(tǒng)計學方法

使用SPSS20.0軟件對本次研究中所收集的數(shù)據(jù)進行分析，其中對數(shù)值變量不同的組別使用t值進行檢驗，對數(shù)值變量相同的組別則使用進行檢驗，以P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2.結果

通過對兩組患者進行分析之后發(fā)現(xiàn)，在研究組患者當中應用了溝通技巧，研究組患者對護理的滿意程度明顯要高于對照組，且兩組之間差異具有統(tǒng)計學意義，即P<0.05；而滿意程度高，醫(yī)療護理糾紛事件的發(fā)生次數(shù)自然也就少，在此方面，兩組之間差異依舊具有統(tǒng)計學意義，即P<0.05。具體情況如下表1所示。

3.討論

在門診分診導診中，不管是哪一個過程都是非常重要的。目前，各大醫(yī)院都設置了導醫(yī)，導醫(yī)的主要工作內容是維護患者的就醫(yī)秩序，引導患者進行就診、交費、化驗、辦理入院手續(xù)、取藥等就醫(yī)步驟。在患者就診的過程中，導醫(yī)是與患者接觸最多的工作人員，因此導醫(yī)的工作態(tài)度和服務態(tài)度是直接影響患者對醫(yī)院的初始印象的，因此導醫(yī)在與患者及患者家屬進行溝通時，一定要帶有技巧，要讓患者在就醫(yī)過程中感覺到舒適，并能夠讓患者正確的認知自己的疾病并積極的接受治療。由此可見溝通技巧在門診分診導診當中的重要程度[3]。

在本次研究中，為了能夠更好的分析在門診分診導診中溝通技巧的應用效果，特意選本院近年來各科門診分診導診所接收的患者為研究對象，將對象隨機的分為兩組，給予一組溝通技巧的應用。在研究分析之后發(fā)現(xiàn)，采取了溝通技巧的那組患者對醫(yī)院護理工作的滿意程度高，且醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率低。由此可見將溝通技巧應用到門診分診導診當中是非常重要的。那么應該如何對提高醫(yī)護人員的溝通技巧呢？首先應該要讓醫(yī)護人員意識到自己工作的重要性，加強對患者專業(yè)技能與溝通技巧方面的培訓，提高醫(yī)護人員的專業(yè)水平和溝通水平；其次，醫(yī)護人員在與患者進行溝通時，一定要時刻保持微笑，對于患者所提出的問題耐心的解答，并多與患者聊天，了解患者的具體心理狀態(tài)，若是患者存在不良心理狀態(tài)，護理人員還應及時對患者進行開導，緩解患者不良的心理狀態(tài)，以此來提高患者的依從性，提高患者對護理工作的滿意程度。

根據(jù)上述研究內容可知，根據(jù)本次研究結果表明，在門診分診導診當中有效的使用溝通技巧是能夠提高患者護理人員工作的滿意程度，減少醫(yī)療護理糾紛事件的發(fā)生幾率，是具有一定的臨床意義，值得我們推廣使用。

參考文獻

[1]杜海英.溝通技巧應用于門診分診導診的應用觀察[J].大家健康旬刊，2016，10（1）.

[2]劉春霞.溝通技巧用于門診分診導診的效果[J].醫(yī)療裝備，2016，29（14）：176-177.

[3]馬立華.溝通技巧應用于門診分診導診的應用觀察[J].世界最新醫(yī)學信息文摘：連續(xù)型電子期刊，2015（3）：00077-00077.