影響門診滿意度的因素和應對措施

胡立宏

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）03--01

在當今的現(xiàn)代化醫(yī)院里，人性化服務越來越深入人心，提高門診的滿意度，更是每個醫(yī)院必須的努力方向。我結合我院的門診滿意度調查和病患的投訴情況，匯總了影響醫(yī)院滿意度的主要因素。

一、醫(yī)院方面

1、醫(yī)院的布局不合理，影響病患就醫(yī) 病患初次進入醫(yī)院，不熟悉環(huán)境，要找某個檢查室或者找到某個診室真的不容易，所以合理的布局，整合現(xiàn)有的資源，顧全大局就顯得尤為重要。

2、醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境擁擠，空氣污染嚴重 對每個病患來說，在擁擠的環(huán)境里停留半小時都會心情壓抑急躁，所以良好的就醫(yī)環(huán)境，清新的空氣，保持良好的就醫(yī)秩序，對病患來講不可或缺。

3、醫(yī)院的規(guī)章制度 每個醫(yī)院的規(guī)章制度可能不盡相同，同樣的事例，可能在某個醫(yī)院就可以，但是在另一個醫(yī)院也許就不行，這樣比較下來，病患就不能達到滿意，所以避免不了的是怨聲載道。

4、衛(wèi)生方面 保持干凈衛(wèi)生的醫(yī)院環(huán)境，可以使病患心情舒暢，也讓工作人員有個良好的心態(tài)。

二、醫(yī)務人員方面

1、服務態(tài)度方面 很多病患對某位醫(yī)務人員不滿意，都會說什么態(tài)度，態(tài)度是面對一個人或一件事應該持有的工作狀態(tài)，好的工作狀態(tài)應該是嚴謹?shù)?，認真的，平等的，尊重的和負責任的，所以要有飽滿的工作熱情和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，才能讓病患信任和滿意。

2、溝通方面 對待不同的人，溝通的技巧也會不一樣。對待年輕人和對待老年人，說話的方式，講話的速度，表情和語言動作都不會相同，所以對待不同的人，要采取適合他的溝通方式。

3、技術方面 病患來醫(yī)院看病，最主要的還是希望解除病痛，所以作為專業(yè)技術人員，最主要的還是要具備扎實的基本功，不管你的態(tài)度多好，只要給病患延緩病情，不能解除痛苦，甚至給病患增加痛苦都是致命的錯誤，所以醫(yī)生要有精湛的醫(yī)術，要有嚴謹?shù)闹苊艿乃季S，還要有廣博的醫(yī)學知識，才能在細微之處找到確診了依據(jù)。護士要有過硬的專業(yè)技術，才能減少病患的傷痛，所以，苦練基本功，嚴格三查七對制度，才是我們能讓病患滿意的基石。

4、口碑 俗話說得好，金碑銀碑，不如老百姓的口碑。如果病患信任你，也許就不會有那么深的敵意，不會即使你沒有錯，她也會把懷疑和不滿加諸在醫(yī)務人員身上，良好的信譽是醫(yī)院的不懈的追求。

5、科室溝通 醫(yī)院是一個小型的社會，每一個科室雖然單獨存在，但是又彼此關聯(lián)，彼此需要，需要彼此密切聯(lián)系和彼此的密切配合，只要有一方推諉，矛盾便接踵而至。

三、病患方面

雖然我們不能選擇病患，但是病患的切身體會確是與我們的滿意度息息相關。我們每月發(fā)放試卷都是隨機的，我們面對的是不同的、未知的個體，每個人感到滿意的標準也是不同的，所以我們不能達到每個人完全滿意，但是我們要努力做到讓滿意率逐步提高。

所以，影響門診滿意度的因素方方面面前，也許哪一個環(huán)節(jié)有問題，都會影響病患對我們的滿意度。因此，我們要加強各個方面的應對措施，來提高我們的滿意度。

1、醫(yī)院方面 要優(yōu)化就診流程，優(yōu)化就診環(huán)節(jié)，制定合理工作制度，保持良好的工作環(huán)境，加強科室間的聯(lián)系制度化，保證診療秩序井然有序。做好標識，方便病患就醫(yī)。做好必要的告知服務，以免給病患增加麻煩。同時適量增加工作人員比例，減少排隊等候的時間。加強醫(yī)務人員的政治思想教育的學習不松懈。

2、醫(yī)務人員方面 要有明確的獎懲制度，大力的宣傳口碑佳的醫(yī)務人員，對工作有缺陷的人員，要有懲罰力度，要有長期有效的激勵機制，增加醫(yī)務人員的積極能動性。對病患表揚的醫(yī)生也要大力宣傳和獎勵。

3、溝通方面 溝通很重要，良好的溝通在就診過程中至關重要，醫(yī)生要和藹可親，要有細心和耐心，要認真傾聽，也要詳細問診，要保持不急不徐，要保持從容冷靜，要保持一視同仁。同時，工作人員要掌握一些溝通的技巧，比如稱呼方面，叫大爺大媽或爺爺奶奶總比冷冰冰的叫人名字更貼近人心，比如溫暖動作，看到有需要你的幫忙的時候隨手幫一下，比如說說溫暖人心的話，話不在多，確可以事半功倍。如果出現(xiàn)差錯，切記推脫責任，及時承認錯誤，小的瑕疵可能被原諒。

4、病患方面 遇到不同的病患，要善于發(fā)現(xiàn)病患的細微變化，發(fā)現(xiàn)不滿的表情要及時改變策略，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

5、要設立暢通的投訴機制 不怕投訴，不要怕出現(xiàn)問題，出現(xiàn)問題后要及時解決問題，改善現(xiàn)狀，才能逐漸成熟穩(wěn)定，穩(wěn)步提高滿意度。

小結

醫(yī)院每天要接待大量的病患就診，面對形形色色的病患及家屬，要保證每個人的滿意是難上加難，但是本著想病患之所想，急病患之所急，站在病患的立場上發(fā)現(xiàn)問題，理性的解決各種問題，提高病患的滿意度也會大有成效。