2016年廣東省員工幫助計(jì)劃（EAP）開(kāi)展情況調(diào)查及建議

喻玉峰

摘要：EAP員工幫助計(jì)劃在組織的運(yùn)營(yíng)管理中擔(dān)負(fù)著越來(lái)越重要的作用，通過(guò)提供良好的EAP服務(wù)來(lái)幫助員工和改善績(jī)效是當(dāng)下管理界的一個(gè)熱點(diǎn)話題。在美國(guó)為代表的西方國(guó)家正式為員工提供EAP服務(wù)四十多年后的今天，中國(guó)廣東省EAP服務(wù)的現(xiàn)狀對(duì)于我們研究組織現(xiàn)狀把握機(jī)遇，提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力有較大的借鑒和參考價(jià)值。本研究主要從現(xiàn)狀和未來(lái)的期望兩方面展開(kāi)調(diào)查，并給出了管理咨詢建議。

關(guān)鍵詞：EAP 員工幫助計(jì)劃；廣東省

當(dāng)今的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)加劇，人們的壓力越來(lái)越大。在工作中，員工由于壓力常常會(huì)發(fā)生人際問(wèn)題和溝通障礙，出現(xiàn)焦慮、抑郁，人際上發(fā)生劇烈沖突，從而影響組織氛圍及績(jī)效?，F(xiàn)在，心理問(wèn)題成為了全球?qū)е录膊『蛣趧?dòng)力喪失的最重要的原因。作為一個(gè)追求商業(yè)成長(zhǎng)和回報(bào)同時(shí)也具有社會(huì)責(zé)任的組織，關(guān)心員工身心健康成了取得組織和員工雙贏所面臨的刻不容緩的任務(wù)。EAP就是幫助組織完成此任務(wù)的有效途徑。

EAP是Employee Assistance Program的縮寫(xiě)，中文有不同的翻譯，其中“員工幫助計(jì)劃”被用得最多。廣義的EAP泛指組織為員工提供涉及工作和生活多方面問(wèn)題的援助措施和行動(dòng)。狹義的EAP僅指為員工提供心理幫助或某些個(gè)人不良行為嗜好的糾正幫助。

EAP在九十年代隨著歐美跨國(guó)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)，成為越來(lái)越多的企業(yè)為幫助員工，提升企業(yè)績(jī)效而采用的途徑。經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，我國(guó)目前的EAP發(fā)展現(xiàn)狀是怎樣的？它給組織帶來(lái)什么樣的收益和回報(bào)？未來(lái)開(kāi)展EAP服務(wù)時(shí)有什么可以借鑒和參考的？這份調(diào)查通過(guò)小規(guī)模的在廣東省內(nèi)的調(diào)查讓我們一窺國(guó)內(nèi)在這方面發(fā)展的大現(xiàn)狀。

一、研究?jī)?nèi)容及過(guò)程

本研究從2016年9月～11月開(kāi)始在廣東省內(nèi)抽取不同類型的組織136家參與調(diào)查。調(diào)查中相當(dāng)多的企業(yè)稱“我們沒(méi)有開(kāi)展EAP”，由此沒(méi)有提交問(wèn)卷。調(diào)查中一共收回問(wèn)卷75份，其中有效問(wèn)卷64份。問(wèn)卷回收率55.15%，回收問(wèn)卷的有效率85.33%。

除了調(diào)查對(duì)象的基本情況外，本調(diào)查研究主要分為兩部分，一是了解個(gè)組織EAP開(kāi)展的現(xiàn)狀，二是了解各組織對(duì)未來(lái)開(kāi)展EAP的想法和期望。本研究所采用的方法主要有文獻(xiàn)分析法、問(wèn)卷調(diào)查法和統(tǒng)計(jì)分析法。

本此調(diào)查研究的內(nèi)容，主要基于國(guó)內(nèi)學(xué)者趙然、張西超等有關(guān)EAP的的學(xué)術(shù)理論而展開(kāi)，具體了解各組織在EAP開(kāi)展中所提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)中所關(guān)注的內(nèi)容層面、人員對(duì)象，組織提供EAP服務(wù)的模式、宣傳推廣的方式、EAP服務(wù)中開(kāi)展心理咨詢的形式、EAP開(kāi)展的年限、資金投入和回報(bào)、投入實(shí)施后的收益和成效等。此研究的目的是調(diào)查了解EAP項(xiàng)目在廣東省內(nèi)開(kāi)展的現(xiàn)狀，為各組織未來(lái)開(kāi)展EAP服務(wù)時(shí)提供指導(dǎo)。

二、調(diào)查研究結(jié)果

調(diào)查對(duì)象以人數(shù)居于200～2000人之間（超過(guò)60%）、注冊(cè)資金在200萬(wàn)～1億之間（超過(guò)50%）的中型組織為主。制造業(yè)最多，占56.25%，民營(yíng)企業(yè)占一半，與廣東省珠三角一帶的產(chǎn)業(yè)布局和組織性質(zhì)分布基本吻合。調(diào)查對(duì)象中成立時(shí)間超過(guò)10年的約六成，說(shuō)明此次調(diào)查對(duì)象的EAP現(xiàn)狀具有代表性。

（一）EAP的開(kāi)展現(xiàn)狀

1.EAP仍處于起步階段，僅27.20%的組織真正開(kāi)展

開(kāi)展了EAP項(xiàng)目的年限小于3年的組織達(dá)到了70.31%，這說(shuō)明大部分組織在這個(gè)方面尚處于起步或待起步階段。發(fā)出問(wèn)卷時(shí)未填寫(xiě)的那61家企業(yè)基本屬于尚未開(kāi)展EAP服務(wù)的企業(yè)。若以心理咨詢?yōu)殚_(kāi)展了EAP服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，則真正開(kāi)展了EAP服務(wù)的組織僅占27.20%。

2.服務(wù)對(duì)象主要為組織內(nèi)部的員工

84.38%的組織主要為內(nèi)部員工提供EAP服務(wù)。值得注意的是，32.81%的組織還關(guān)注了員工配偶，關(guān)注了客戶的也達(dá)到了28.13%。隨著供應(yīng)鏈的概念不斷擴(kuò)展，越來(lái)越多的組織將商業(yè)運(yùn)作的縱向一體化概念全方位地引入管理中，包括EAP服務(wù)的開(kāi)展中。

3.超過(guò)一半的組織選擇了內(nèi)置模式為員工提供EAP服務(wù)

54.69%選擇了內(nèi)置模式為員工提供EAP服務(wù)。內(nèi)置模式也即企業(yè)自行設(shè)置員工援助計(jì)劃實(shí)施的專職部門(mén)，聘請(qǐng)具有心理、咨詢、輔導(dǎo)等專業(yè)背景人員來(lái)策劃實(shí)施該項(xiàng)目。

4.組織關(guān)注點(diǎn)仍放在與工作和業(yè)績(jī)直接相關(guān)的內(nèi)容

5.在EAP項(xiàng)目的宣傳推廣中，仍然以傳統(tǒng)方式為主

公告欄宣傳、員工手冊(cè)或EAP服務(wù)手冊(cè)宣傳、組織內(nèi)部進(jìn)行宣傳介紹會(huì)等傳統(tǒng)方式仍為當(dāng)下組織中用得最多的宣傳方式。新媒體信息化還沒(méi)在這個(gè)領(lǐng)域得到廣泛使用。

6.大部分組織在EAP服務(wù)上的投資回報(bào)不明確

81.25%的企業(yè)稱實(shí)施了EAP服務(wù)后“不清楚、沒(méi)計(jì)算過(guò)”回報(bào)。剩下的18.75%的企業(yè)平均回報(bào)為“每投資1元得到的回報(bào)為3.50元”，回報(bào)非常可觀。

（二）未來(lái)1～3年組織開(kāi)展EAP服務(wù)的需求及變化

1.調(diào)查分析、團(tuán)體咨詢和職業(yè)生涯規(guī)劃是未來(lái)1～3年EAP服務(wù)需要重點(diǎn)提供的內(nèi)容

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，各組織最期待在未來(lái)1～3年為員工增加的服務(wù)排在前三位的依次為：調(diào)查分析（從現(xiàn)有的42.19%增長(zhǎng)至70.31%）、團(tuán)體咨詢（從現(xiàn)有的18.75%增長(zhǎng)至34.38%）和職業(yè)生涯規(guī)劃（從現(xiàn)有的39.06%增長(zhǎng)至48.44%）。各組織意識(shí)到，要提供好的EAP服務(wù)首先就要從員工個(gè)人心理健康、組織整體心理狀況兩方面進(jìn)行調(diào)查分析，深入研究組織壓力、組織氣氛、組織承諾等各方面的情況，給出整體評(píng)估和建議。

2.組織最希望在未來(lái)1～3年通過(guò)EAP服務(wù)幫助員工：明確職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、有效處理同事/客戶關(guān)系、提高工作積極性

3.組織希望在未來(lái)1～3年能通過(guò)EAP服務(wù)節(jié)省招聘費(fèi)用/培訓(xùn)開(kāi)支、提高生產(chǎn)力和工作效率、為業(yè)績(jī)分析和改進(jìn)提供管理工具。

4.預(yù)計(jì)在未來(lái)1～3年會(huì)逐漸增加在EAP服務(wù)上的投入

目前有35.94%的調(diào)查對(duì)象在投入上選擇了“不清楚、沒(méi)計(jì)算過(guò)”，剩下的64.06%的組織在EAP上的投入平均約占企業(yè)年度工資總額的1.28%。同時(shí)，選擇在未來(lái)1～3年在EAP上的投入趨勢(shì)為“逐年增加”和“基本保持平穩(wěn)”的分別占被調(diào)查者的46.88%和26.56%?？偟膩?lái)說(shuō)，各組織在EAP上的投入將逐漸增加，但總的增加幅度不會(huì)太大。

5.預(yù)計(jì)在未來(lái)1～3年會(huì)增加EAP項(xiàng)目中的心理咨詢服務(wù)

未來(lái)將有71.88%的組織將考慮繼續(xù)或開(kāi)始實(shí)施心理咨詢，其中9.38%表示未來(lái)會(huì)尋找更專業(yè)的機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。由此推測(cè)，專業(yè)的心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)成為此項(xiàng)工作是否能順利推進(jìn)的主要決定因素。EAP的專業(yè)人才和專業(yè)服務(wù)將有更多的施展空間。

6.未來(lái)要加強(qiáng)對(duì)EAP效果的評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)應(yīng)集中在員工滿意度、EAP服務(wù)滿意度、生產(chǎn)效率和員工流失率

對(duì)目前的EAP服務(wù)反饋，效果一般的占59.38%，表示滿意的占25.00%，不太滿意和不滿意的合計(jì)15.62%。同時(shí)，大部分組織（81.25%）對(duì)于實(shí)施了EAP服務(wù)后的回報(bào)不明朗，這說(shuō)明絕大部分組織并未將EAP服務(wù)視為重要的投資項(xiàng)目去運(yùn)作。如果未來(lái)在開(kāi)展EAP服務(wù)時(shí)能首先圍繞組織所關(guān)心的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估設(shè)計(jì)，在清楚地看見(jiàn)了投資回報(bào)率的同時(shí)，相信在服務(wù)效果的反饋中，滿意率一定會(huì)快速超越現(xiàn)在的25.00%。

7.EAP服務(wù)在組織中推廣最大的兩個(gè)障礙是：領(lǐng)導(dǎo)/管理層不重視和專業(yè)EAP技術(shù)人員缺乏

結(jié)合開(kāi)放式問(wèn)題的回答，最主要的三個(gè)障礙為：“領(lǐng)導(dǎo)/管理層不重視”、“專業(yè)EAP技術(shù)人員缺乏”和“實(shí)施后效果難以衡量”。此結(jié)果與前面封閉式選擇的結(jié)果基本一致。

三、管理咨詢建議

（一）重視調(diào)查分析

調(diào)查分析后才可能得到員工和組織在EAP服務(wù)方面的真實(shí)需求。要兼顧個(gè)人及組織的需求，在充分調(diào)查分析的基礎(chǔ)上用科學(xué)方法提供EAP服務(wù)。

（二）從關(guān)注員工家庭和員工個(gè)人成長(zhǎng)出發(fā)

調(diào)查顯示，組織的關(guān)注重點(diǎn)仍放在員工的工作層面（包括工作設(shè)計(jì)、專長(zhǎng)發(fā)展、工作調(diào)適、職位轉(zhuǎn)換、生涯發(fā)展、績(jī)效考核、職位晉升、退休規(guī)劃、離職安置等）。選擇最關(guān)注生活層面（包括家庭婚姻、生活管理、休閑娛樂(lè)、人際關(guān)系、財(cái)務(wù)法律等）的組織僅占調(diào)查對(duì)象的9.38%。

然而，根據(jù)國(guó)內(nèi)學(xué)者趙然、張西超等的研究卻發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)中處理的八大類EAP咨詢中，排在第一的卻是戀愛(ài)婚姻問(wèn)題（戀愛(ài)婚姻中關(guān)系障礙、離婚、擇偶、婚外戀），其次才是職場(chǎng)問(wèn)題（人際關(guān)系、工作壓力、上下級(jí)關(guān)系、職業(yè)發(fā)展、工作任務(wù)壓力、績(jī)效評(píng)價(jià)、工作生活平衡）。雖然EAP 咨詢只是EAP服務(wù)的一部分，然而這個(gè)數(shù)據(jù)仍有借鑒參考的價(jià)值。從根本上說(shuō)，戀愛(ài)婚姻幸福美滿，其他方面需要輔導(dǎo)咨詢的將大大減少。所以，如果組織愿意從源頭上著手解決問(wèn)題，將關(guān)注工作層面轉(zhuǎn)移到生活層面，也許將能給員工提供更有成效的EAP服務(wù)。

（三）重視職業(yè)生涯規(guī)劃

本次調(diào)查中不同題目的調(diào)查結(jié)果都顯示，為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)是組織和個(gè)人共同的期望。同時(shí)，在我們進(jìn)行的其他有關(guān)調(diào)查中也都發(fā)現(xiàn)了對(duì)職業(yè)生涯規(guī)劃有著強(qiáng)勁的需求。

（四）重視團(tuán)體咨詢

團(tuán)體咨詢相比個(gè)體咨詢來(lái)說(shuō)，不管是從投入產(chǎn)出還是最終成效方面都有顯著的優(yōu)勢(shì)。此外，這種方式在促進(jìn)員工共同成長(zhǎng)方面也有不可比擬的優(yōu)勢(shì)。調(diào)查中顯示的組織對(duì)心理咨詢服務(wù)的比例會(huì)增加，建議將之放在對(duì)團(tuán)體咨詢的開(kāi)展上。

（五）善用新媒體、新信息技術(shù)進(jìn)行EAP的宣傳推廣

新媒體、新技術(shù)不僅有利于信息的傳播推廣，在管理和數(shù)據(jù)處理上也有很多便利，更重要的是它反映了當(dāng)下的趨勢(shì)，符合新時(shí)代職場(chǎng)人士的喜好趨勢(shì)和習(xí)慣。

調(diào)查顯示，組織在EAP上投入會(huì)緩慢增加。這一方面反應(yīng)了組織的需求，需要EAP促進(jìn)組織績(jī)效提升，另一方面也說(shuō)明了管理層對(duì)EAP的重視不夠、大眾對(duì)EAP的了解不夠。妥善利用新媒體、新信息技術(shù)來(lái)幫助大家了解EAP，讓管理層及員工認(rèn)識(shí)到EAP服務(wù)的重要性并積極參與是目前工作的重點(diǎn)。

（六）優(yōu)化資源配置，將專業(yè)的事情交給專業(yè)的人做

超過(guò)一半的組織選擇了內(nèi)置模式為員工提供EAP服務(wù)，其中以私營(yíng)企業(yè)尤甚。相對(duì)來(lái)說(shuō)，國(guó)營(yíng)企業(yè)、三資企業(yè)等企業(yè)對(duì)于外設(shè)模式或內(nèi)外結(jié)合的整合模式接受度更高。專家建議，員工人數(shù)在500人以下的最好將之外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)。專業(yè)的事情交給專業(yè)的人來(lái)做，通過(guò)外包等其他方式在不降低專業(yè)度的前提下降低成本的外設(shè)模式還沒(méi)有被廣泛接受。當(dāng)企業(yè)規(guī)模更大時(shí)還可考慮整合模式、共同委托模式或聯(lián)合模式。

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