讀者服務的幾點感悟和思考

摘 要：當今社會正處于政治體制改革和經濟體制改革深化階段，各行各業(yè)對于信息與知識的需求量也呈上升趨勢。圖書館作為人類知識的儲備所，靈魂升華的殿堂，其主要任務是為讀者提供其所需要的書籍，使讀者通過閱讀而獲取知識。因此，從這一點來說做好讀者服務工作便成為圖書館的首要工作，也是圖書館工作的中心所在?；诖?，筆者通過結合自身圖書館工作經歷，在分析新時期省圖書館建設現(xiàn)狀的基礎之上，通過探討圖書館服務工作存在的問題與不足，就新時期如何提升圖書館工作人員讀者服務質量做簡要分析。

關鍵詞：圖書館、工作人員、讀者服務、建議

圖書館所存在的最終目的就是通過綜合運用多方途徑充分開發(fā)現(xiàn)有文獻資源，以最大限度的滿足社會大眾的信息需要，使其成為真正的人類文獻資源收藏庫。但是我們必須意識到，要想使圖書館真正發(fā)揮其社會功效，展現(xiàn)圖書館存在的學術價值，贏得社會大眾的支持與重視，圖書館管理人員就必須通過調動各種途徑以做好讀者服務工作。尤其是當前，伴隨著信息化、網絡化的迅速發(fā)展，知識爆炸時代的到來，信息社會對讀者服務的要求也逐漸變得越來越高。因此，在新形勢下，如何使圖書館管理人員摒棄傳統(tǒng)的管理理念、改變傳統(tǒng)管理方式、提高工作效率、提升服務質量以適應知識爆炸時代社會發(fā)展的需求就變得尤為重要。

1 新時期下圖書館服務工作的背景

當前，隨著科學技術的迅速發(fā)展，我們步入了信息化時代，給新時期的圖書館建設帶來了生機，傳統(tǒng)的圖書館服務工作背景也正在發(fā)生著悄然變化。

（1）信息化在圖書館的應用，使讀者服務工作的對象發(fā)生了變化。在傳統(tǒng)圖書館服務模式下，由于館藏有限且圖書館規(guī)模難以承受巨大人群，因此圖書館服務對象都有明確界定。但是新形勢下，讀者只需聯(lián)通網絡或者手機就可以登錄圖書館網站、掌中圖書館，享受服務。也就是說，圖書館服務對象不再僅僅局限于來館讀者，突破了時間、空間限制。但是我們必須意識到，信息化在圖書館領域內的應用也對圖書館工作人員的讀者服務工作提出了更高的要求。

（2）信息化在圖書館的應用，使圖書館建設出現(xiàn)新的生機。主要體現(xiàn)在兩個方面：一是大數(shù)據(jù)背景下，海量的信息開始涌現(xiàn)網絡，圖書館館藏資源更為多樣。二是相對于手動而言，計算機操作更具便捷性。因此，現(xiàn)代圖書館越來越多引入自動化管理服務設備，將傳統(tǒng)的手工操作轉向系統(tǒng)操作，圖書館業(yè)務管理向自動化方向發(fā)展。

2 新時期圖書館讀者服務存在的問題

在社會發(fā)展給圖書館建設帶來新生機的同時，傳統(tǒng)的圖書館讀者服務工作也逐漸暴露出一些問題：

2.1 部分圖書館工作人員服務觀念落后

之所以會出現(xiàn)圖書館服務質量不高這一現(xiàn)象，很大程度上是因為圖書館管理觀念落后所導致?，F(xiàn)在很多圖書館還只是藏書樓的定位，只注重對文獻的收集工作，而忽視了文獻的實際利用價值，對一些珍貴文獻采取過度保護措施，提供限制性服務或直接不提供服務。甚至有些圖書館工作人員秉持一貫的“開好門、管好書”、“不求有功，但求無過”等思想，對讀者缺乏主動服務精神，難以滿足讀者個性化閱讀需求。

2.2 圖書館文獻資源利用率不高

造成圖書館文獻資源利用率低下的主要原因大致上有五點。第一，圖書館藏書種類少，復印本少。第二，圖書館資源缺乏有效整合，文獻分布零散不堪，給讀者查閱帶來巨大困難，第三，在采購時缺乏合理選擇導致圖書館藏書知識過舊，很多內容都已經不能適應社會發(fā)展。第四，由于一些讀者信息檢索較為低下，而圖書館咨詢服務能力有限，導致瀆職文獻檢索效率低下。第五，圖書館缺乏對自身宣傳，使得讀者缺乏對其深入了解，從而導致大量的文獻資源閑置浪費。

2.3 個性化服務不到位

前文也有提到，隨著信息技術的發(fā)展，讀者的信息需求也一直在呈上升趨勢。相對于網絡信息資源而言，圖書館在為讀者提供個性化服務方面就顯得有些欠缺。

2.4 讀者與館員之間缺乏有效的溝通

讀者與圖書館工作人員的良好溝通是提升服務質量的重要前提。但是當前圖書館存在的一個顯著問題就是：讀者與工作人員缺乏必要的溝通。圖書館不了解讀者需求，讀者也不理解圖書館的有些做法，使得讀者的需求無法得到及時滿足，圖書資源得不到有效利用。同時，讀者的建議無法得到及時反饋，采編部無法獲取圖書需求信息。

3 改進讀者服務的幾點思考

3.1 圖書館工作人員要轉變傳統(tǒng)服務理念，致力于提升讀者閱讀質量

為了提升讀者對文獻利用的效率，滿足讀者的閱讀需求，圖書館讀者服務工作中一個極其重要的環(huán)節(jié)就是轉變工作人員服務理念以提高讀者教育及閱讀指導工作。具體措施主要有以下幾個方面：

一，圖書館工作人員的服務觀念要實現(xiàn)從“你要什么”到“我能為你做什么”的轉變。樹立起以人為本的服務理念，變被動為主動，積極走入讀者的內心世界。

二，實現(xiàn)由“等你來借”為“圖書館有你所需”的轉變。這就要求圖書館首先要做好圖書館宣傳工作，使讀者熟悉了解圖書館位置、開放時間、檢索技術、規(guī)章制度、館藏資源等。以提高對圖書館文獻利用效率，實現(xiàn)圖書館存在的現(xiàn)實意義。其次，圖書館要積極組織舉辦各類讀者培訓講座，可以網絡形式開設文獻信息檢索課程，幫助讀者迅速有效地查找個人所需資源。最后，圖書館要強化對讀者的個性化閱讀指導。密切關注學生閱讀傾向，幫助讀者迅速查找到符合自身需要的閱讀目標。幫助最大限度的拉近讀者與文獻需求之間的差距。

3.2 圖書館工作人員要不斷提升專業(yè)素養(yǎng)，實現(xiàn)讀者的個性化服務

阮岡納贊曾經這樣說過：“不管圖書館坐落在什么地方，開館時間和設備怎樣，也不管圖書館的方法怎樣，一個圖書館的成敗的關鍵因素在于圖書館工作者”。由此可見圖書館工作人員對于圖書館的重要性，尤其實在個性化服務方面。

而要實現(xiàn)讀者的個性化閱讀，就要從提升圖書館工作人員專業(yè)素養(yǎng)做起。首先是要使工作人員對圖書館及自身的事業(yè)有認同感，對個人職業(yè)抱有崇高的尊敬感，對職業(yè)服務工作有清晰而深刻的認識。只有如此，投入工作才會有熱情，把最好的一面呈現(xiàn)在大眾眼前。其次，為了適應社會發(fā)展，圖書館工作人員應該不斷學習新知識，努力提升自身服務技能和信息處理的能力。積極密切的關注不同領域的最新發(fā)展成果，不斷更新館員自我知識系統(tǒng)，保持與社會發(fā)展的同步性。最后，信息資源管理知識對于現(xiàn)代化圖書館管理工作人員也非常重要。因此，圖書館工作人員要積極學習計算機、大數(shù)據(jù)發(fā)展成果的最新成果，以提供給讀者更為個性化的服務。

除此之外，圖書館工作人員還要學會學以致用，把所學的專業(yè)知識運用到個人實際工作當中來。學會主動運用個人豐富的知識基礎幫助讀者進行閱讀；加強與讀者之間的溝通交流；同時教授給他們必要的閱讀技巧等。

3.3 處理好工作人員與讀者之間的關系，為讀者創(chuàng)設良好的人文閱讀環(huán)境

在館內，管理人員的一言一行都會對讀者環(huán)境產生很大的影響。因此，要想為讀者創(chuàng)造舒適的閱讀環(huán)境，圖書館工作人員必須秉持“以人為本”的服務理念，做到工作熱情、服務耐心、考慮周到、言談親切、舉止文明。同時，這樣也能有效拉進圖書館服務人員與讀者之間的關系，加強與讀者之間的溝通與交流，最終實現(xiàn)提升館員工作效率以及讀者服務滿意度的目的。

4 結語

總之，只有圖書館準確把握讀者需求，加強信息互通，加強對工作人員的激勵和管理，才能堅持為大眾服務，以讀者需求為中心做好讀者服務工作，從而實現(xiàn)圖書館本身的價值。

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作者簡介

余英（1974-），女，湖南省桃源人，本科，研究方向：圖書館學。