微信服務(wù)在圖書館應(yīng)用中的問(wèn)題與策略

莫家慶

摘 要：當(dāng)前，微信服務(wù)在圖書館服務(wù)工作的開展中得到廣泛的應(yīng)用，并且對(duì)創(chuàng)新圖書館服務(wù)形式，提高圖書館服務(wù)水平起到重要的促進(jìn)作用。本文分析了微信服務(wù)在圖書館應(yīng)用中的現(xiàn)狀與問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的策略，以期能為圖書館微信服務(wù)的有效開展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：圖書館；微信服務(wù)；問(wèn)題；策略

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，各種基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)通訊軟件不斷涌現(xiàn)，其中微信成為了當(dāng)前最受廣大人民群眾歡迎的軟件之一，將微信應(yīng)用于圖書館服務(wù)工作中已成為了當(dāng)前圖書館發(fā)展的主要趨勢(shì)。但是，在微信服務(wù)應(yīng)用于圖書館的過(guò)程中，存在著許多問(wèn)題，影響到了圖書館微信服務(wù)水平的提高，對(duì)其展開分析，并采取有效的策略進(jìn)行解決十分必要。

一、微信服務(wù)在圖書館建設(shè)的應(yīng)用現(xiàn)狀

某圖書館2014年7月11日正式建立微信公眾平臺(tái)，截止2016年2月29日，圖書館微信平臺(tái)用戶人數(shù)已達(dá)1981人。其中男性讀者876人，女性讀者1051人，未知性別人數(shù)54人，讀者涉及25個(gè)省市自治區(qū)。該圖書館微信公眾平臺(tái)人數(shù)增長(zhǎng)量基本趨于穩(wěn)定，平均每日增加4.28人，平均每日取消關(guān)注人數(shù)為0.42人，凈增長(zhǎng)3.86人。微信公眾平臺(tái)自使用至今，以地域文化為主要信息發(fā)布方向，其中包括知名人物講座、報(bào)告、生活竅門、世界趣聞以及具有正能量的新聞。圖書館日常工作信息包括新書書目推薦、活動(dòng)方案、自習(xí)室座位情況等。通過(guò)微信公眾平臺(tái)了解相關(guān)須知，比如辦理圖書證、開館須知、館藏分布、數(shù)字資源使用方法、交通指南等，運(yùn)行期間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或電話主動(dòng)與圖書館聯(lián)系和咨詢的讀者總數(shù)為306次。其中微信285次，QQ發(fā)送6條，電話詢問(wèn)15次。期間積累了一定的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，成為該館對(duì)外發(fā)聲的一個(gè)窗口，起到了一定效果。一定程度上省略了接電話環(huán)節(jié)，不知不覺(jué)提高了工作效率。

二、微信服務(wù)在圖書館應(yīng)用中存在的問(wèn)題

1.缺乏專職人員管理。由于缺乏技術(shù)人才，圖書館負(fù)責(zé)微信公共平臺(tái)的職工通常都是從事圖書館辦公室工作人員，日常工作主要還是管理，有時(shí)又比較復(fù)雜。工作人員只能在其完成本職工作之余后才能將內(nèi)容發(fā)布于微信平臺(tái)上，且發(fā)送內(nèi)容多半還是停留在簡(jiǎn)單地信息轉(zhuǎn)發(fā)、公告、通知等階，嚴(yán)重缺乏創(chuàng)新和吸引力。而讀者閱讀內(nèi)容之后如有反饋，工作人員如果忙辦公室管理而不能馬上對(duì)讀者的要求建議及時(shí)回復(fù)，不利于問(wèn)題及時(shí)解決，最終很難保證微信服務(wù)的長(zhǎng)期性，穩(wěn)定性。

2.微信發(fā)送頻率過(guò)多。如今微信服務(wù)使用率日漸提高，微信用戶可以隨時(shí)隨地瀏覽朋友圈、接受和發(fā)送圖片、視頻、語(yǔ)音等，使用方式形式多樣，內(nèi)容豐富。根據(jù)調(diào)查顯示，88%微信用戶的朋友圈中都備受廣告、微店、或其他公眾號(hào)等內(nèi)容的困擾。圖書館微信服務(wù)也屬于公眾號(hào)的一種，如果發(fā)送頻率過(guò)于頻繁，就會(huì)打擾到讀者的生活，使讀者感覺(jué)不勝其煩，最終將圖書館微信公眾號(hào)拉入“黑名單”。因此，在圖書館與讀者互動(dòng)交流的基礎(chǔ)上，兼顧讀者關(guān)于信息實(shí)用，切身相關(guān)，知識(shí)積累、志趣培養(yǎng)、數(shù)量頻率適中等實(shí)際需要。以服務(wù)為主，避免娛樂(lè)化。

3.推送內(nèi)容枯燥，形式單一。圖書館微信服務(wù)一般會(huì)向讀者推送活動(dòng)，新書數(shù)目推薦，借閱排行榜等常規(guī)內(nèi)容。并沒(méi)有深入到讀者實(shí)際信息需求之中的個(gè)性化、專業(yè)化的信息中，推送內(nèi)容缺乏新鮮感。而圖書館微信用戶的身份和職業(yè)多種多樣，讀者需求也千差萬(wàn)別，單一的發(fā)送內(nèi)容而缺乏新意是無(wú)法吸引讀者“眼球”的。即使讀者針對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)有見解，圖書館也只是象征性的給與答復(fù)，并不是經(jīng)常把讀者反饋的內(nèi)容進(jìn)行討論。

三、圖書館開展微信服務(wù)的策略

1.指派專職人員進(jìn)行管理。應(yīng)專門指派專職工作人員對(duì)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行管理維護(hù)并及時(shí)、細(xì)致、準(zhǔn)確的回答讀者提出的各種問(wèn)題，對(duì)讀者做好上傳下達(dá)的工作。能耐心細(xì)致的解答讀者提出的意見和建議，建立快速應(yīng)答機(jī)制，必要的時(shí)候也可以組織讀者在線下開展討論與交流.

2.提供多樣化，細(xì)致化的服務(wù)。對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，圖書館關(guān)于文獻(xiàn)查詢和相關(guān)咨詢服務(wù)是吸引讀者焦點(diǎn)的關(guān)鍵，圖書館負(fù)責(zé)微信公眾平臺(tái)的工作人員應(yīng)隨時(shí)隨地通過(guò)外借部門報(bào)送的遞交新書目和新雜志的信息進(jìn)行匯總、編輯，提前發(fā)送到公眾平臺(tái)上，供讀者查看，評(píng)論，方便讀者安排時(shí)間來(lái)到圖書館第一時(shí)間借閱新書，新雜志。發(fā)送內(nèi)容最好短小精煉，形式多樣。圖書館自習(xí)室也可以把自習(xí)室的位置情況及時(shí)發(fā)送，尤其在寒暑假期間，學(xué)生特別多的情況下，避免發(fā)生孩子們開到圖書館自習(xí)室上自習(xí)沒(méi)有位置。預(yù)定座位，提高座位的利用率。微信支付功能如今也被人們廣泛運(yùn)用，通過(guò)公眾號(hào)線上辦理圖書證業(yè)務(wù)，在公眾號(hào)的辦證功能留下相關(guān)個(gè)人信息，圖書館后臺(tái)可以提前將讀者的圖書證辦理好，避免讀者來(lái)館排隊(duì)等候辦證，節(jié)約了讀者的時(shí)間。讀者也可以通過(guò)手機(jī)終端進(jìn)行館藏書目查詢、與圖書卡綁定查看或預(yù)約、續(xù)借等相關(guān)事務(wù)的操作。對(duì)于圖書館而言，微信平臺(tái)多樣化和細(xì)致化的服務(wù)既提高了館員的工作效率，又極大地宣傳了圖書館的微信服務(wù)，使更多人走進(jìn)圖書館，利用圖書館。

3.開展文化傳播服務(wù)。圖書館讀者來(lái)自社會(huì)各行各業(yè)，他們有不同的興趣愛好。有家庭主婦、專職媽媽、雙職工、個(gè)體戶等。圖書館每年舉辦的各種講座、兒童活動(dòng)、文化交流等活動(dòng)通常都是有主題的，并不適用于每個(gè)人。微信平臺(tái)可以利用微信群這一強(qiáng)大功能對(duì)讀者進(jìn)行分類管理，有相同興趣愛好的讀者可以自愿進(jìn)入自己感興趣的群中，比如讀者是一名青少年或來(lái)圖書館主要借閱兒童讀物的讀者，對(duì)兒童借閱部門舉辦相關(guān)活動(dòng)更感興趣一些，這種類型的讀者就可以選擇到兒童閱覽部室的群中，關(guān)注該部門舉辦的各類活動(dòng)。這中分類法不僅方便了讀者能及時(shí)關(guān)注館內(nèi)舉辦的活動(dòng)，也提高了工作效率。在具體活動(dòng)舉辦過(guò)程中，微信服務(wù)的應(yīng)用也不可或缺，圖書館兒童閱覽組織每年都會(huì)組織多次演講比賽手工大賽、剪紙等活動(dòng)，一般讀者參與數(shù)量與互動(dòng)內(nèi)容通常難以預(yù)測(cè)，現(xiàn)在微信服務(wù)就可以幫我們解決好這個(gè)問(wèn)題。根據(jù)館內(nèi)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)，83%的讀者都已通過(guò)掃描二維碼，添加微信賬號(hào)等多種方式加入圖書館微信群，活動(dòng)舉辦之前，群主推送信息之后，根據(jù)每個(gè)用戶也可以精準(zhǔn)地估算出參加人數(shù)，方便圖書館安排場(chǎng)地等工作。而且讀者還可以對(duì)評(píng)選的作品進(jìn)行投票，實(shí)現(xiàn)公平公正。圖書館還會(huì)定期對(duì)當(dāng)下某本暢銷讀物進(jìn)行評(píng)論，收集讀者讀后感，精選之后制作成卡片貼在書目推薦黑板上，調(diào)動(dòng)了讀者的表達(dá)意愿和閱讀興趣，從而更好地了解讀者，拉近了與讀者之間的距離，有利于今后更好地開展工作。

除了線上進(jìn)行交流之外，微信公眾平臺(tái)管理員還可以組織更加豐富多彩的線下活動(dòng)，在自愿原則的基礎(chǔ)上將讀者組織在一起進(jìn)行，邀請(qǐng)相關(guān)學(xué)者作為嘉賓與讀者進(jìn)行面對(duì)面交流互動(dòng)，比如：加入兒童閱覽室群的家長(zhǎng)通過(guò)線上溝通，線下相約。管理員制定本期主題，是關(guān)于兒童如何讀經(jīng)典的一系列問(wèn)題，家長(zhǎng)們可以暢所欲言，類似這些活動(dòng)不僅擴(kuò)大了讀者的人際圈，更重要的是開拓了眼界，學(xué)到了知識(shí)。從圖書館的角度來(lái)說(shuō)也提升了圖書館服務(wù)水平和服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，當(dāng)前微信服務(wù)在圖書館服務(wù)工作中的應(yīng)用能夠創(chuàng)新與用戶的溝通形式，提升圖書館服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。但是，當(dāng)前微信服務(wù)在圖書館應(yīng)用中存在著一些問(wèn)題，這需要圖書館對(duì)其進(jìn)行分析，并采取有效的策略進(jìn)行解決，從而確保圖書館微信服務(wù)工作的有效開展，促進(jìn)圖書館的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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