電力營銷精細化策略研討

毛娟

【摘要】傳統(tǒng)營銷服務質量監(jiān)督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進行靜態(tài)定性分析的。通過對營銷服務的精細化整改后，監(jiān)管人員通過營銷業(yè)務窗口就能動態(tài)掌握營銷人員的服務水平，并對業(yè)務流程、操作時間、服務質量進行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評價系統(tǒng)實現(xiàn)對營銷窗口服務質量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。

【關鍵詞】電力營銷；精細化；策略；研討

一、精細化營銷服務管理措施

供電企業(yè)是電能營銷服務的直接提供者。供電企業(yè)電能服務質量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運營發(fā)展。提供優(yōu)質服務是供電企業(yè)的責任和義務，同時也是電力客戶的期盼。精細化營銷服務管理主要體現(xiàn)在營銷服務各環(huán)節(jié)的精確、細致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營銷發(fā)展思維，科學系統(tǒng)地解決營銷服務管理過程中各關鍵環(huán)節(jié)以及技術控制要點間的聯(lián)系。通過對每一個工作崗位和業(yè)務流程進行高服務水平的細化和量化，從完善營銷服務業(yè)務規(guī)范和工作流程入手，構筑服務理念新穎、服務文化精細、服務質量高效、服務措施全面、服務方式靈活的優(yōu)質電能營銷服務新格局。

1.精細化營銷服務管理制度。健全規(guī)范的管理制度是精細化營銷服務管理實施的前提和保障。按照國家相關電能營銷服務規(guī)范要求，結合企業(yè)自身的技術條件，構筑健全、高效、穩(wěn)定的營銷常態(tài)管理制度。以優(yōu)質營銷服務為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質量水平、縮短電力故障搶修時間和業(yè)務擴展周期等方面入手，以政企雙向溝通機制和智能電網(wǎng)建設為依托，夯實營銷優(yōu)質服務體系制度，完善有序、高效的用電管理標準規(guī)范，引進用電監(jiān)督和電費收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術水平和營銷服務水平。

2.精細化營銷服務的操作標準。在營銷服務操作過程中，規(guī)范、有序的精細化營銷服務標準是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實施的重要載體。把營銷服務過程中各專業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進行固化、細化、優(yōu)化，從而推進營銷業(yè)務工作向精準化、標準化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進技術和材料，在供電區(qū)域內(nèi)廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術措施，通過對供配電網(wǎng)運行特性的實時監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質量水平。利用遠程監(jiān)控調度系統(tǒng)，實行統(tǒng)一調度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時間，有效提高供電綜合服務水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結構，推行農(nóng)村供電所操作標準規(guī)范化，從構筑電力客戶用電基本信息入手，通過統(tǒng)一報裝資料、規(guī)范報裝手續(xù)等方式，提高用戶報裝操作服務水平，同時加強營銷業(yè)務員工的操作技能水平，使其業(yè)務操作辦理在精細化、規(guī)范化、標準化和優(yōu)質化等方面得到全面的提高。

3.精細化營銷服務業(yè)務流程。按照國家和電力監(jiān)管相關部門要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅動的營銷業(yè)務管理方式，結合先進的技術措施，對傳統(tǒng)的營銷服務流程和功能進行重新整合，從構筑信息化實時動態(tài)共享平臺、簡化業(yè)務辦理流程、規(guī)范營銷服務平臺等方面入手，建立電能營銷服務的標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。利用抽象化、簡約化、數(shù)字化等手段對傳統(tǒng)營銷業(yè)務流程進行技術改革。并建立相應的自查自糾分析體系，通過營銷各專業(yè)自身梳理業(yè)務過程中的權責和所存在的問題，對典型的核心業(yè)務進行總結分析。

4.精細化的營銷服務回饋修正?；仞佇拚翘岣唠娔軤I銷服務水平的重要措施，同時也是營銷服務水平不斷改進和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內(nèi)部營銷自查自糾相結合制度，對營銷服務專業(yè)化管理標準流程不斷進行補充更新，不斷優(yōu)化、細化營銷服務管理控制體系，構筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質營銷服務管理制度。在營銷服務監(jiān)督過程中，不僅需要配合電監(jiān)會進行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時還需在廣大電力客戶中實現(xiàn)行風監(jiān)督評議，以進行客戶滿意度調查等手段加強對營銷優(yōu)質服務的監(jiān)督管理。從客戶滿意度管理入手，動態(tài)修正營銷業(yè)務制度的缺陷和服務不足，對不規(guī)范營銷模式、業(yè)務流程以及服務行為進行實時動態(tài)整改調整，改善供電運行管理制度，優(yōu)化營銷業(yè)務中客戶不滿意項目和流程，形成精細化、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質化的閉環(huán)營銷服務流程機制。

5.精細化的營銷服務績效考核?？冃Э己耸蔷毣癄I銷服務的核心考核機制。從目標分解化、服務定性、定量化等方面入手，對每個營銷業(yè)務人員的具體工作效率進行系統(tǒng)、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導營銷業(yè)務人員從營銷目標、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業(yè)務員工的業(yè)績與個人的薪酬緊密結合起來，鼓勵員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務水平，促進精細化優(yōu)質營銷服務理念的形成。

二、精細化營銷服務常態(tài)化

集中分布式精細化營銷服務管理促進了規(guī)范化、標準化、優(yōu)質化電能營銷服務體系的建立，增強了供電企業(yè)的市場競爭力。通過對營銷服務工作流程的精準化整改更新，有的放矢地推動對營銷業(yè)務中各項“短板”的實時改進。

1.實現(xiàn)服務質量監(jiān)督常態(tài)化。傳統(tǒng)營銷服務質量監(jiān)督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進行靜態(tài)定性分析的。通過對營銷服務的精細化整改后，監(jiān)管人員通過營銷業(yè)務窗口就能動態(tài)掌握營銷人員的服務水平，并對業(yè)務流程、操作時間、服務質量進行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評價系統(tǒng)實現(xiàn)對營銷窗口服務質量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。

2.有效促進服務流程規(guī)范化。通過精細化營銷服務監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶所需的服務項目進行動態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營銷服務業(yè)務流程，建立圍繞電力客戶接觸點感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，實時修正、簡化、細化電力營銷服務系統(tǒng)中的相關行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營銷服務的業(yè)務水平，為電力客戶提供高水平、標準化、系統(tǒng)化的電能營銷服務。

總之，精細化電力營銷服務是供電企業(yè)提高自身競爭力的重要措施之一，它要求供電企業(yè)利用先進的技術和儀器系統(tǒng)，從改善基本服務設施入手，對營銷業(yè)務制度、工作流程、服務項目進行全員、全方位、全過程的規(guī)范化、精準化和優(yōu)質化整合更新，從而改善客戶感知中的服務實績，有效提高供電企業(yè)的綜合服務水平。