高端連鎖酒店人才流失原因及應(yīng)對策略研究

黃乙丙

摘 要：據(jù)國家旅游局2016年數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前我國星級酒店已經(jīng)達(dá)到了1.27萬家，酒店間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭。如何吸引人才、激勵人才和防范人才流失成為酒店行業(yè)日益關(guān)注的問題。為此，主要研究酒店行業(yè)人才流失問題，首先對整個酒店行業(yè)進(jìn)行了現(xiàn)狀分析，再以寧波南苑飯店為例，通過馬斯洛理論及對寧波南苑飯店人才流失的調(diào)查分析，采用理論研究和實證研究相結(jié)合，進(jìn)一步對寧波南苑飯店人才流失進(jìn)行分析，并有針對性提出切實有效的對策。

關(guān)鍵詞：高端連鎖酒店；人才流失；寧波南苑飯店

中圖分類號：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.33.082

在中國經(jīng)濟(jì)日益向好，旅游業(yè)蒸蒸日上的背景下，酒店行業(yè)在迎來消費(fèi)春天的同時也面臨著激烈的競爭壓力。據(jù)《2015年第四季度全國星級飯店統(tǒng)計公報》顯示，當(dāng)前我國的星級酒店數(shù)量已經(jīng)達(dá)到1.2萬家，競爭壓力日益增大。對于從屬于第三產(chǎn)業(yè)的酒店行業(yè)來說，人力資本是一項十分重要的酒店資本。如何留住人才，保持人才的穩(wěn)定性，形成自己的優(yōu)勢，掌握市場主動權(quán)，獲得更大的盈利額的問題始終困擾著酒店的管理層?；诖?，如何降低人才流失風(fēng)險與成本，怎樣規(guī)避人才流失所帶來的“多米諾骨牌”式的風(fēng)險，已成為酒店行業(yè)管理者所需關(guān)注和解決的首要問題。

1 相關(guān)理論研究

Price（1977）將人才流失定義為：個體作為組織成員狀態(tài)的改變。Steers（1973）建立了一個能客觀反映非工作變量對離職意愿的影響的模型。這個模型分析了員工的工作期望與價值對員工離職或留職的影響。張德（2003）等的研究從國內(nèi)環(huán)境的影響出發(fā)，發(fā)現(xiàn)員工流動的影響因素不僅有員工個人的影響，同時也會受社會環(huán)境的影響（包括中國傳統(tǒng)文化）。劉坤（2010）認(rèn)為只要企業(yè)本身具有一個良好的發(fā)展?jié)摿?，并且滿足人才精神需求，就能有效的避免人才流失。鮑佳（2010）認(rèn)為企業(yè)要避免人才流失，可以用一種逆向思維的方式培養(yǎng)人才，通過完善企業(yè)內(nèi)部激勵機(jī)制，促進(jìn)人才的成長，降低企業(yè)人才流失的損失。閆雷紅（2010）指出，企業(yè)必須考慮影響人才流失的各種因素，提高人員的穩(wěn)定性，以促進(jìn)人才的忠誠度建設(shè)為核心，以滿足人才的需要為內(nèi)容，在發(fā)展中發(fā)現(xiàn)并改善不符合現(xiàn)代人才管理的各項制度和體制。

在國內(nèi)外學(xué)者看來人才流失更像是一個單位。關(guān)于人才流失研究的相關(guān)理論主要有馬斯洛需求層次理論、期望理論以及雙因素理論。在馬斯洛的著作《人類動機(jī)的理論》一書中提出了著名的“需求層次理論”，在這本書中馬斯洛對企業(yè)人的需求系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，在他看來人的需求是有層次的，一共可以分為五檔，它們依次是基本生活需求、安全與保障、歸屬與愛、尊重（包括自尊和他人的尊重）和自我價值的實現(xiàn)。

2 高端連鎖酒店行業(yè)現(xiàn)狀分析

2.1 酒店行業(yè)現(xiàn)狀分析

我國高星級酒店增速高于星級酒店平均增速，始終保持在10%以上。據(jù)國家旅游局2016年發(fā)布的《2015年第四季度全國星級飯店統(tǒng)計公報》顯示，第四季度浙江省星級飯店在2015年底共有12776個，其中三星級酒店占全國星級酒店數(shù)量的比例最大，為48%；五星級酒店僅占全國星級酒店數(shù)量的7%。

游富相（2015）選取了杭州市具有代表性的10家酒店進(jìn)行調(diào)查研究：發(fā)現(xiàn)近3年來這10家酒店的員工流失率為66.11%。另外，據(jù)中商情報網(wǎng)《2016上半年中國酒店員工流失數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析》顯示，2016年上半年，星級酒店業(yè)員工的離職率每月平均為334%，與去年同期相比下降了1.18；環(huán)比數(shù)據(jù)下降0.39。每月334%的成交額顯示，上半年員工的離職率在20%以上；其中，五星級酒店的損失率平均為3.92%。根據(jù)和泰智業(yè)《2016年中國酒店運(yùn)營分析報告》提供的數(shù)據(jù)，如圖1所示。

圖1 2016上半年中國酒店員工流失數(shù)據(jù)統(tǒng)計根據(jù)圖1可知，2016年上半年星級飯店員工流失率一月份為2.75%，二月份3.14%，三月份最高達(dá)到到3.67%，四月份略有下降3.51%，五月份與六月份基本相同分別為3.54%和3.53%。從2016年上半年的離職率變化看，人員流動越來越趨向于理性和平穩(wěn)走勢。

2.2 寧波南苑飯店現(xiàn)狀分析

寧波南苑飯店作為浙江省第一家五星級酒店，始創(chuàng)于1990年。作為在寧波成長起來的“本土化”酒店集團(tuán)，寧波南苑飯店近來加快了向全國擴(kuò)張的步伐，但是人才的流失也成為了寧波南苑飯店發(fā)展的一部分阻礙。根據(jù)寧波南苑飯店近三年的人員流動狀況，再按照員工年齡的不同進(jìn)行統(tǒng)計，結(jié)果如表1所示。

根據(jù)表1可知，2013-2015年寧波南苑飯店的整體人才流失總數(shù)在下降，年齡在18-38歲之間的人才流失率較高，年齡在39歲以上的人才流失率較低，兩者差距明顯。其中，年齡在18-25歲之間的人才流失率最高且流失量大，給寧波南苑飯店造成了多方面的損失，主要體現(xiàn)在如下方面。

2.2.1 成本損失

2013-2015年寧波南苑飯店因人才流失對主營業(yè)務(wù)成本增加額的影響率分別為7.3%，6.9%，7.1%。當(dāng)酒店員工離開酒店時，雖然可以及時找到一個人來代替這個崗位，但是酒店同時也將付出相應(yīng)的酒店培訓(xùn)成本，這會使酒店再次遭受成本損失。

2.2.2 業(yè)務(wù)損失

2013-2015年寧波南苑飯店因人才流失對主營業(yè)務(wù)收入增加額的影響率分別為9.3%，8.9%，8.1%。在酒店員工離開酒店的時候，離開的不僅僅只是人才，可能還有相應(yīng)的酒店秘密；另一方面，如果離職的是銷售人員，酒店將同時面臨著顧客流失的問題。因此，酒店人員的流失有人才和資源共同流失的雙重性，這將會削弱酒店的競爭力。

2.2.3 服務(wù)水平損失

在員工決定即將離開酒店的時候，在最后的在職期間，他們往往不會向之前一樣地認(rèn)真對待工作，有些甚至還會故意降低水平。此外，酒店員工離開后，在新人到崗之前，其他員工必須兼職離職者的工作，這將間接影響酒店服務(wù)質(zhì)量。

3 寧波南苑飯店人才流失原因分析

據(jù)寧波南苑飯店人才流失調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超出40%的員工因為酒店內(nèi)部因素離職，21%的員工因為個人因素而選擇離職。導(dǎo)致寧波南苑飯店人才的損失還包括行業(yè)因素，近年來，中外酒店都在爭搶人才這塊“香饃饃”，在一定程度上造成了酒店人才的不可規(guī)避性流動。另外，競爭對手之間的相互競爭，也導(dǎo)致了一定程度的人才流失。而寧波南苑飯店的主要競爭對手有：寧波開元名都大酒店、華僑豪生大酒店和寧波凱洲皇冠假日酒店等。

根據(jù)問卷調(diào)查得出的數(shù)據(jù)，超過80%的員工認(rèn)為寧波南苑飯店為他們創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境，結(jié)合馬斯洛理論，可以看出寧波南苑飯店良好的工作條件滿足甚至超出“基本生活需求”。完善的治安保障措施、安全的工作環(huán)境等滿足“安全與保障”層次。但是對照馬斯理論的第三、第四、第五層需求就可以看出寧波南苑飯店的人才環(huán)境存在不足，主要表現(xiàn)在以下三個方面。

3.1 員工歸屬感弱

這其中管理者的識人不精和人力資源管理的不到位是最重要的影響因素。在“家天下”的觀念的影響下，管理者常常忽略了崗位本人對于人才能力的硬性要求，最終導(dǎo)致工作效率低下的結(jié)果，甚至人員的流失。其次，有30%的員工認(rèn)為晉升機(jī)制及空間不足，人才的引進(jìn)只是前中期的必要環(huán)節(jié)，為了長遠(yuǎn)的發(fā)展還是要求內(nèi)部選拔和培養(yǎng)，否則一味的通過外部招聘來彌補(bǔ)職位的空缺，將極大挫傷了員工的積極性。

3.2 在管理程序上存在缺失，有18%的員工認(rèn)為人才得不到應(yīng)有的尊重

酒店員工，特別是身處第一線的服務(wù)人員，任務(wù)是復(fù)雜和困難的。一些客人惡意的刁難、不合理的費(fèi)用和獎金的分配、甚至酒店內(nèi)部員工關(guān)系過于復(fù)雜，都會導(dǎo)致一些員工在低迷的工作環(huán)境下選擇離開。

3.3 薪酬制度上的無差異原則，使人才的價值得不到體現(xiàn)

酒店實行固定工資制，付出與收入的比例不恰當(dāng)，員工的積極性不高；而且，國外的酒店業(yè)務(wù)普遍高于國內(nèi)酒店，因此，良好的條件和員工的能力在面對機(jī)會的前提下可以做出其他的選擇。

4 高端連鎖酒店人才流失的對策及建議

馬斯洛的理論是環(huán)境問題的本質(zhì)從他們自己滿意的人才，馬斯洛的理論是完全滿足物質(zhì)和精神的禮物和欲望，尤其是靈魂，希望動員資源第一人的積極性和創(chuàng)造性，主動性，和人力資源，實現(xiàn)最大的好處?；谶@一點，針對存在的不足，寧波南苑飯店首先也必須做到以下幾點，才能更好的吸引人才，留住人才。

（1）從酒店員工的基本需求出發(fā)，在管理制度的建立上以“以人為本”為指導(dǎo)思想。努力滿足員工的生活、心理和自我價值實現(xiàn)的需要。

（2）滿足員工的安全與保障，建立員工滿意的監(jiān)控機(jī)制。建立良性切實有效的訴求申請通道，及時反饋員工的意見和建議，以滿足員工參與管理為目標(biāo)，形成酒店的民主化管理氣氛，使管理者留住更多優(yōu)秀的員工。

（3）提升員工的歸屬感和愛。不定期組織一些活動來創(chuàng)造員工和酒店之間的相互尊重的和諧，和諧的氛圍。管理者通過活動，給員工適度的贊賞與肯定，增強(qiáng)員工對酒店的忠誠度。有30%以上的員工希望寧波南苑飯店能提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會。一方面，可以通過相關(guān)的學(xué)習(xí)活動，來潛移默化的改變員工的工作態(tài)度，還能增加員工知識、提升自身技能，以達(dá)到提高酒店運(yùn)營效率的目的；另一方面，通過學(xué)習(xí)活動傳達(dá)的精神，會使員工增加歸屬感，令他們感覺到酒店的人文關(guān)懷，可以以此起到防止人才流失的目的。

（4）重視員工的自我價值。隨著更高質(zhì)量的服務(wù)和新環(huán)境的變化的需求，酒店員工也需要提高相應(yīng)的知識和技能。根據(jù)酒店的發(fā)展的需要，通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，評估員工的技能水平，努力往自己的特殊功能和發(fā)展方向，按照酒店的需要改變。這在提高員工質(zhì)量的同時也將促進(jìn)酒店和員工的共同發(fā)展，最終降低員工的流失比例。

（5）除了依據(jù)馬斯洛理論提出的對策，在對寧波南苑飯店員工進(jìn)行調(diào)查時，超過50%的員工希望寧波南苑飯店能建立有效的激勵機(jī)制。科學(xué)的績效考核體系、薪酬和表現(xiàn)，有助于酒店留住優(yōu)秀的員工，酒店可實施“固定工資+績效工資+效益工資+獎金”的結(jié)構(gòu)模式，將員工的個人利益與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益聯(lián)系起來、將員工的工資同個人工作績效掛鉤。

5 總結(jié)

本文以寧波南苑飯店為對象，針對人才流失問題進(jìn)行研究，根據(jù)調(diào)查，該企業(yè)人才流失率高于酒店行業(yè)平均水平。本文通過酒店內(nèi)部數(shù)據(jù)調(diào)查，得出餐飲部人才流失率最高，針對高端連鎖酒店人才流失的原因，本文主要從三方面提出建議：第一，堅持“以人為本”的理念；第二，建立員工滿意的監(jiān)控機(jī)；第三，注重員工自我價值的實現(xiàn)。

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