創(chuàng)建三大平臺引入科學(xué)機制

王保君

近年來，預(yù)付式消費在整個消費市場中占有很大比重，覆蓋了諸多消費領(lǐng)域，涵蓋了很多消費行業(yè)。預(yù)付式消費在給經(jīng)營者帶來實惠，給消費者帶來便捷的同時，也產(chǎn)生了很多問題。比如：消費者辦理預(yù)付卡后，經(jīng)營者人去樓空。預(yù)付卡丟失后，經(jīng)營者不予掛失、不予補辦?？ㄟ^有效期，卡內(nèi)金額自動清零，余額不退。此外，還存在格式條款顯霸王、限制消費失公平、虛假宣傳存欺詐、履行合同常違約、個人信息頻泄露、有效期限太短暫、侵占余額不合理等諸多問題。簡而言之就是預(yù)付卡侵權(quán)是投訴的熱點、維權(quán)的難點、社會的痛點。為了推進預(yù)付卡的安全消費，促進預(yù)付卡的放心消費，著力營造健康、規(guī)范的預(yù)付式消費環(huán)境。筆者結(jié)合日常的消費維權(quán)工作和對預(yù)付卡的消費調(diào)查，進行了深入分析和專題研究。提出了依托大數(shù)據(jù)營造安全預(yù)付式消費環(huán)境的構(gòu)想。

一、總體思路

任何一個痛點問題、難點問題，都會有多種不同的解決方案。比如：加強行業(yè)管理、完善國家立法、強化企業(yè)自律、建立維權(quán)機制、創(chuàng)新運營模式。針對預(yù)付式消費存在的痛點問題，解決方案亦有多種。比如：從事前管理入手，強化預(yù)付卡發(fā)行的備案審核；從事中監(jiān)督入手，加強預(yù)付卡服務(wù)的日常檢查；從事后維權(quán)入手，提升預(yù)付卡消費的維權(quán)效能；從國家立法入手，構(gòu)筑預(yù)付卡管理的法律框架；從企業(yè)自律入手，促進預(yù)付卡企業(yè)的誠實守信；從集中整治入手，規(guī)范預(yù)付卡市場的經(jīng)營秩序；從部門協(xié)作入手，健全預(yù)付卡監(jiān)管的科學(xué)機制；從宣傳教育入手，營造預(yù)付卡消費的安全環(huán)境等。這一系列的思路突顯了“管理與創(chuàng)新共進，監(jiān)督與自律齊抓”的基本模式，但站在標本兼治、促進發(fā)展的高度，還應(yīng)找好技術(shù)的支撐點，找準數(shù)據(jù)的結(jié)合點，找對網(wǎng)絡(luò)的切入點，把大數(shù)據(jù)有機地貫穿其中，科學(xué)地融入其中。本文以“緊密結(jié)合信息技術(shù)”為主線，以“切實解決痛點問題”為目標，以“著力創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)平臺”為核心，爭取運用大數(shù)據(jù)、拓寬大思路、解決大問題、促進大發(fā)展。

二、具體構(gòu)想

在大數(shù)據(jù)時代，依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以增強監(jiān)管的科學(xué)性、提升經(jīng)營的規(guī)范性、擴大維權(quán)的實效性、推進消費的安全性。從某種角度而言，運用大數(shù)據(jù)可以有效彌補監(jiān)管不足、維權(quán)短板和法律漏洞。筆者認為若從根本上破解預(yù)付式消費的難點問題，應(yīng)當著力打造預(yù)付式消費動態(tài)管理平臺、預(yù)付式消費網(wǎng)絡(luò)運營平臺、預(yù)付式消費網(wǎng)上維權(quán)平臺。

（一）找好技術(shù)的支撐點，依托大數(shù)據(jù)構(gòu)建預(yù)付式消費的動態(tài)管理平臺

從目前的管理體制來看，商務(wù)部門承擔對單用途預(yù)付卡發(fā)行的審核備案職責，人民銀行承擔對多用途預(yù)付卡發(fā)卡人的監(jiān)督檢查職責（本文主要針對的是單用途預(yù)付卡），工商或市場監(jiān)管部門對預(yù)付卡的經(jīng)營負有監(jiān)督檢查和消費維權(quán)職責?？偟膩碚f，商務(wù)部依托已建好的“單用途預(yù)付卡業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)”對預(yù)付卡實現(xiàn)了網(wǎng)上備案、網(wǎng)上查詢?？陀^而言這只是對預(yù)付卡的靜態(tài)化管理。當前環(huán)境下構(gòu)建“預(yù)付式消費動態(tài)管理平臺”實現(xiàn)動態(tài)化管理尤為重要。本人認為：構(gòu)建“預(yù)付式消費動態(tài)管理平臺”應(yīng)當以“兩大系統(tǒng)”作支撐，即“預(yù)付卡發(fā)卡單位經(jīng)營監(jiān)測系統(tǒng)”和“預(yù)付卡發(fā)卡單位信用公示系統(tǒng)”。一是建設(shè)“預(yù)付卡發(fā)卡單位經(jīng)營監(jiān)測系統(tǒng)”。依照國家對預(yù)付卡的相關(guān)法規(guī)以及規(guī)范的格式條款設(shè)定管理程序。對經(jīng)營狀態(tài)、辦卡情況、消費記錄、有效期限、資金限額、履約情況等涉及預(yù)付卡的諸多內(nèi)容進行動態(tài)實時監(jiān)控，并增設(shè)報表自動生成功能。在此基礎(chǔ)上還應(yīng)增設(shè)信息異常報警程序，并推行針對預(yù)付卡的網(wǎng)上定期報告制度。此外，依托“發(fā)卡單位經(jīng)營監(jiān)測系統(tǒng)”還應(yīng)建立部門協(xié)作機制、促進信息共享?！鞍l(fā)卡單位經(jīng)營監(jiān)測系統(tǒng)”一旦建立，可以實現(xiàn)網(wǎng)上檢查、網(wǎng)上巡查、網(wǎng)上抽查，有效提高對預(yù)付卡的監(jiān)管效能。二是建設(shè)“預(yù)付卡發(fā)卡單位信用公示系統(tǒng)”。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測情況、消費投訴情況、消費評價情況、實地檢查情況以及各地方監(jiān)管部門意見情況，對發(fā)卡單位進行信用分類、設(shè)定信用等級。按照信用分類監(jiān)管的原則，對信用等級進行網(wǎng)上公示。對嚴重失信企業(yè)、嚴重違法企業(yè)、惡意侵權(quán)企業(yè)列入黑名單，向社會予以公布。在此基礎(chǔ)上開設(shè)預(yù)付卡發(fā)卡單位信用等級查詢專用窗口，向廣大消費者免費開放。

以“預(yù)付卡發(fā)卡單位經(jīng)營監(jiān)測系統(tǒng)”和“預(yù)付卡發(fā)卡單位信用公示系統(tǒng)”兩大系統(tǒng)為支撐的“預(yù)付消費動態(tài)管理平臺”建設(shè)啟用后，一定可以大大提升對預(yù)付卡的網(wǎng)絡(luò)化、動態(tài)化、常態(tài)化的管理水平。

（二）找準數(shù)據(jù)的結(jié)合點，運用大數(shù)據(jù)創(chuàng)建預(yù)付式消費的網(wǎng)絡(luò)運營平臺

隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，以及信息化水平的不斷提高，創(chuàng)建專業(yè)的、集中的、大型的“預(yù)付消費網(wǎng)”已勢在必行。把所有預(yù)付卡發(fā)卡單位以“預(yù)付網(wǎng)店”的模式集中在“預(yù)付消費網(wǎng)”上，統(tǒng)一推行虛擬電子預(yù)付卡或虛擬數(shù)字預(yù)付卡。消費者通過“預(yù)付消費網(wǎng)”購買虛擬預(yù)付卡后，可利用手機終端分期到發(fā)卡單位消費。創(chuàng)建“預(yù)付消費網(wǎng)”的最大好處在于，便于管理、助于規(guī)范、利于發(fā)展?？梢杂眯畔⒒侄斡行б?guī)范和壯大預(yù)付式消費行業(yè)。筆者認為“預(yù)付消費網(wǎng)”應(yīng)當以“三大融入”作依托，即：融入法律規(guī)范、融入制度約束、融入行業(yè)自律。一是融入法律規(guī)范。把《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》、《關(guān)于規(guī)范商業(yè)預(yù)付卡管理的意見》以及《消費者權(quán)益保護法》、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》中涉及預(yù)付卡的具體規(guī)定，以軟件設(shè)定的形式，有機融入到“預(yù)付消費網(wǎng)”的每個運營細節(jié)。二是融入制度約束。一要融入電子協(xié)議制度，簽訂統(tǒng)一、規(guī)范的電子協(xié)議，方可購買“虛擬預(yù)付卡”。二要融入保證金制度，在行政化保證金制度的基礎(chǔ)上，探索推行市場化保證金制度，通過給“預(yù)付消費網(wǎng)”按比例繳納保證金的方式，降低潛在的消費風(fēng)險。三要融入第三方支付制度，在消費者通過第三方平臺一次性支付費用后，收款方根據(jù)發(fā)卡單位的信用等級，按不同比例轉(zhuǎn)付給發(fā)卡單位（比如：信用等級高的，可以把消費者所付款額的100%一次轉(zhuǎn)入發(fā)卡單位；信用等級低的，可以把按消費者每次的實際消費分期轉(zhuǎn)入發(fā)卡單位）。四要融入資金限額制度，根據(jù)企業(yè)規(guī)模以及記名卡和不記名卡的相關(guān)規(guī)定，直接設(shè)置程序，設(shè)定預(yù)付消費限額標準。通過技術(shù)程序?qū)︻A(yù)付限額進行管控，進一步減少消費者的風(fēng)險。此外，還應(yīng)融入實名登記制度、消費驗證制度。三是融入行業(yè)自律。依托“預(yù)付消費網(wǎng)”成立“預(yù)付卡發(fā)卡單位行業(yè)協(xié)會”，建立并推行《預(yù)付卡發(fā)卡單位自律公約》。在此基礎(chǔ)上，大力推行不同行業(yè)的《預(yù)付式消費格式條款示范文本》，確保格式條款的公平、公正與合法，有效避免利用格式合同侵害消費者權(quán)益行為的發(fā)生。

“預(yù)付消費網(wǎng)”一旦建立，并與預(yù)付卡業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、“預(yù)付卡發(fā)卡單位經(jīng)營監(jiān)測系統(tǒng)”、“預(yù)付卡發(fā)卡單位信用公示系統(tǒng)”以及相關(guān)購物網(wǎng)站進行有機對接，相信預(yù)付式消費的諸多痛點問題定會迎刃而解。

（三）找對網(wǎng)絡(luò)的切入點，通過大數(shù)據(jù)搭建預(yù)付式消費的網(wǎng)上維權(quán)平臺

從當前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來看，運用微信、QQ等平臺，網(wǎng)上調(diào)解糾紛的模式已經(jīng)出現(xiàn)。但嚴肅性、規(guī)范性和成效性尚顯薄弱。在大數(shù)據(jù)的大環(huán)境下，網(wǎng)上維權(quán)已是維權(quán)發(fā)展的趨勢和走向。故此，搭建預(yù)付式消費的網(wǎng)上維權(quán)平臺已是大勢所趨。筆者認為：搭建預(yù)付式消費網(wǎng)上維權(quán)平臺，應(yīng)當以“四大通道”作保障。即：打造預(yù)付式消費網(wǎng)上投訴通道，打造預(yù)付式消費網(wǎng)上舉報通道，打造預(yù)付式消費網(wǎng)上和解通道，打造預(yù)付式消費網(wǎng)上協(xié)調(diào)通道。一是打造預(yù)付式消費網(wǎng)上投訴通道。消費者在預(yù)付式消費中發(fā)生糾紛時，可在網(wǎng)上直接填寫并提交電子投訴書，交于相關(guān)機構(gòu)視情況受理；二是打造預(yù)付式消費網(wǎng)上舉報通道。消費者或經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)有預(yù)付卡發(fā)卡單位沒有備案審核、服務(wù)欺詐以及存在其他違法經(jīng)營行為時，可以在網(wǎng)上直接填好舉報內(nèi)容予以舉報，交由主管部門予以查處；三是打造預(yù)付式消費網(wǎng)上和解通道。消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費糾紛時，可以直接進入和解通道，與商家進行先行的交涉和磋商；四是打造預(yù)付式消費網(wǎng)上協(xié)調(diào)通道。針對消費者關(guān)于預(yù)付式消費的投訴，可通過網(wǎng)絡(luò)平臺，由主管部門、消協(xié)組織、消費者、經(jīng)營者、預(yù)付消費網(wǎng)三方或四方參與，用文字聊天或語音視頻等方式進行糾紛調(diào)解。以此，快速高效化解預(yù)付式消費糾紛。

三、整體評估

預(yù)付式消費動態(tài)管理平臺、預(yù)付式消費網(wǎng)絡(luò)運營平臺、預(yù)付式消費網(wǎng)上維權(quán)平臺這“三大平臺”一旦建立，定可形成“網(wǎng)絡(luò)管理”、“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營”、“網(wǎng)絡(luò)維權(quán)”三位一體的信息化機制和科學(xué)化體系。如果按照“建設(shè)兩大系統(tǒng)，實現(xiàn)三大融入，打造四大通道”的構(gòu)想，分層級、逐步走，我們有理由相信大數(shù)據(jù)一定能夠彌補監(jiān)管的不足、法律的漏洞以及維權(quán)的障礙。預(yù)付式消費的痛點問題定會得到有效根治。我們應(yīng)當堅信，“三大平臺”的建設(shè)一定能夠推進預(yù)付卡的安全消費，促進預(yù)付卡的放心消費。

總之，監(jiān)管滯后是政府之痛，誠信缺失是企業(yè)之痛，權(quán)益頻頻受損是消費者之痛，秩序有待規(guī)范是社會之痛。只要我們深刻認識“政府監(jiān)管是主要的，法律保障是必要的，技術(shù)跟進是重要的”，切實找好技術(shù)的支撐點，找準數(shù)據(jù)的結(jié)合點，找對網(wǎng)絡(luò)的切入點，并依托大數(shù)據(jù)開闊大視野，運用大數(shù)據(jù)構(gòu)建大平臺，通過大數(shù)據(jù)促進大規(guī)范，我們就一定能夠營造出更加健康、更加規(guī)范、更加便捷的預(yù)付式消費環(huán)境。

（作者單位：青海省海西州消費者協(xié)會）