“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用”全面提升客戶“全壽命周期”服務(wù)水平

趙陽

中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2017）02-000-02

摘要近年來，國家電網(wǎng)公司提出建立全球能源互聯(lián)網(wǎng)的戰(zhàn)略構(gòu)想，為適應(yīng)“特高壓電網(wǎng)+智能電網(wǎng)+清潔能源”建設(shè)需求，科學(xué)運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”智能互動服務(wù)創(chuàng)新體系構(gòu)建，推動供電營銷服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，打造供電服務(wù)品牌，改善供電服務(wù)品質(zhì)，營造良好的供電環(huán)境。筆者主要圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用……”在提升用戶“全壽命周期”供電服務(wù)，提出若干設(shè)想。

關(guān)鍵詞電力企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)提升

一、建立“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用……”模式的重要意義

國網(wǎng)公司全球能源互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略構(gòu)想，簡單說，就是特高壓電網(wǎng)+智能電網(wǎng)+清潔能源，需要供電企業(yè)運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”智能互動服務(wù)創(chuàng)新體系，推進(jìn)售電側(cè)改革深入，加快電力市場營銷服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，提高供電服務(wù)水平。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用改變?nèi)藗兯季S和生活方式。作為供電行業(yè)必須適應(yīng)形勢發(fā)展，通過引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)技術(shù)來改造各項(xiàng)業(yè)務(wù)，大到輸配電網(wǎng)的實(shí)時監(jiān)控調(diào)度，小到提供電費(fèi)繳納的互聯(lián)網(wǎng)渠道，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化和數(shù)據(jù)化。

目前，各個領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)化程度比較來看，電力行業(yè)還是有很大的空間，特別是在與用戶直接相關(guān)的售電側(cè)供電服務(wù)應(yīng)用。從投入產(chǎn)出角度考慮，提高服務(wù)水平的著眼點(diǎn)應(yīng)該在售前咨詢服務(wù)、售中業(yè)擴(kuò)指導(dǎo)和售后用電信息運(yùn)用等關(guān)鍵點(diǎn)上下功夫，為用戶節(jié)省受電工程時間和電費(fèi)開支。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用……”模式設(shè)想

圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)分析運(yùn)用……”改進(jìn)供電服務(wù)模式分受理前、業(yè)擴(kuò)中和受電后三個階段，對電力客戶“全壽命周期”式分析。

（一）建立便捷的受理環(huán)境

現(xiàn)狀分析：受理前環(huán)節(jié)主要存在客戶對業(yè)務(wù)了解不足、市場信號不夠透明公開；現(xiàn)有平臺互動性、普及性不足；用戶用電數(shù)據(jù)應(yīng)用價值未完全開發(fā)；用戶、售電方、客戶經(jīng)理之間交流成本較大等問題。隨著售電側(cè)競爭增強(qiáng)，供電公司必須將服務(wù)往前延伸，依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和公司已有的數(shù)據(jù)優(yōu)勢將電力產(chǎn)品和數(shù)據(jù)增值服務(wù)廣泛宣傳。

公司運(yùn)用手機(jī)APP構(gòu)建一個電力產(chǎn)品綜合交易平臺，以達(dá)到“五優(yōu)”創(chuàng)新點(diǎn)。

1.創(chuàng)新推廣方式。對第一次來到營業(yè)廳的用戶，后臺自動發(fā)送 “某某營業(yè)廳歡迎您”的短信附上平臺的鏈接方式，增強(qiáng)供電服務(wù)親合力，吸引新客戶；采用積分制、會員制的方式，為客戶提供更優(yōu)的條件。

2.模擬受理環(huán)節(jié)。制作互動式“電子一次告知單”， 節(jié)約客戶時間。在線答疑，留言可見，常見咨詢問題設(shè)置關(guān)鍵詞功能，為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)。

3.分角色設(shè)置界面。針對潛在用戶、售電方、內(nèi)部使用者設(shè)置不同頻道，更好地滿足不同使用者的需求，特別是潛在客戶頻道，該頻道應(yīng)為客戶提供電力產(chǎn)品的比較選購功能，滿足潛在客戶在選購期的最重要的信息需求，為客戶提供及時、權(quán)威、可信的選購信息，為客戶提供更優(yōu)的選擇。

4.按需求劃分模塊。增加高壓用戶業(yè)擴(kuò)咨詢服務(wù)模塊、售電客戶咨詢服務(wù)模塊、電力交易模塊，降低高壓客戶接入電網(wǎng)前的準(zhǔn)備成本，為客戶提供更優(yōu)的供電方案。

5.開放第三方接入。吸引第三方服務(wù)加入，引入一些資質(zhì)、信譽(yù)良好的設(shè)計、施工和物資企業(yè)入駐，將原先靜態(tài)的業(yè)擴(kuò)服務(wù)企業(yè)信息變成在線服務(wù)，推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、公開化，通過客戶評出信譽(yù)等級，為客戶提供更優(yōu)的合作伙伴。

（二）建立快捷的業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)

當(dāng)客戶選定與公司合作后，客戶的最大訴求是業(yè)擴(kuò)工程的時效性和驗(yàn)收規(guī)則的透明性。目前，公司已經(jīng)采用客戶經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理“1+1”聯(lián)動工作模式，通過增加業(yè)擴(kuò)過程中對用戶的指導(dǎo)，提升服務(wù)速度，縮短業(yè)擴(kuò)工程的驗(yàn)收時間。

業(yè)擴(kuò)服務(wù)具有較強(qiáng)的專業(yè)性，實(shí)際服務(wù)過程中存在相對較多的主觀平衡空間。公司業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理既是公司的利益代表，又是用戶業(yè)擴(kuò)過程中的利益代表，其服務(wù)質(zhì)量在“上下左右”四個方向上都可能發(fā)生利益的偏移。

業(yè)擴(kuò)工程中的供電企業(yè)和用戶之間存在一種零和博弈，過分偏向供電企業(yè)可能造成用戶不滿，過分偏向用戶，可能造成供電企業(yè)利益受損。這就是左右偏移，當(dāng)經(jīng)理在服務(wù)的專業(yè)水平發(fā)生浮動，上下偏移造成，水平較差則可能使得雙方利益同時受損，水平較好則可使雙方都得益。

隨著制度的完善，上述偏移問題在不斷減小，但業(yè)擴(kuò)服務(wù)的信息壁壘則是造成不平衡無法消弭的根本原因。信息壁壘是雙向的，其中，既有供電企業(yè)不了解用戶業(yè)擴(kuò)工程細(xì)節(jié)的原因，也有用戶不了解供電企業(yè)送電標(biāo)準(zhǔn)的原因，此外第三方業(yè)擴(kuò)服務(wù)公司的良莠不齊、惡性競爭也是重要的影響因素。

要解決業(yè)擴(kuò)過程中的信息壁壘，需要通過增加業(yè)擴(kuò)過程信息的采集、標(biāo)準(zhǔn)化，以及分工處理方式，使互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)據(jù)技術(shù)得到應(yīng)用。

因此，公司堅持以營銷系統(tǒng)為基礎(chǔ)，打造包括PC端入口和手機(jī)移動端入口的電力工程服務(wù)平臺。實(shí)現(xiàn)三個主要功能：

1.實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目化管控。內(nèi)部界面，確保所有錄入信息可以安全、自由組合和調(diào)用。班組長根據(jù)需要隨時取用系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)，制做工程進(jìn)度、完成情況等統(tǒng)計圖表，將存在問題直接發(fā)送到相關(guān)人員作業(yè)終端。

2.實(shí)現(xiàn)流程問題在線化處理?？蛻艚缑婵梢栽诰€查看政策文件、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)展。營業(yè)班組設(shè)置在線服務(wù)崗位，以最快速度解答業(yè)擴(kuò)工程受理過程中問題，并直接反饋到相關(guān)人員作業(yè)終端。內(nèi)部界面將工作情況按照時限要求自動流轉(zhuǎn)到相關(guān)人員作業(yè)終端，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)同辦公自動化。

3.實(shí)現(xiàn)施工現(xiàn)場可視化監(jiān)管。 在業(yè)擴(kuò)工程施工現(xiàn)場的關(guān)鍵位置，裝設(shè)4G視頻監(jiān)控裝置，對業(yè)擴(kuò)進(jìn)展、施工規(guī)范做基本的遠(yuǎn)程監(jiān)控，既支持定時截取保存現(xiàn)場畫面，也支持隨時人工查看。在營業(yè)班組設(shè)置遠(yuǎn)程監(jiān)控崗位，對視頻進(jìn)行定期情況的描述，使整個業(yè)擴(kuò)過程更加透明。

（三）建立規(guī)范的受電后工作

受電工程通過驗(yàn)收，用戶開始正式用電后，供電企業(yè)與用戶之間的關(guān)系重心轉(zhuǎn)移到計量收費(fèi)業(yè)務(wù)上。電力用戶較為關(guān)心的問題有：計量準(zhǔn)確性、用電合理性和繳費(fèi)便捷性。

計量準(zhǔn)確性由標(biāo)準(zhǔn)的采購和檢定程序來保障，電費(fèi)繳納有便捷渠道，當(dāng)前采集系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，用戶可以采用多維度、高頻率、大計量采集數(shù)據(jù)，經(jīng)過挖掘和分享，為用戶創(chuàng)造選擇用電模式的附加價值。

以往一月一次的手工抄表是用戶用電信息的唯一來源，頻度低，信息維度少，只能提供總的用電量和最高負(fù)荷數(shù)據(jù)，不能提供具有趨勢意義的負(fù)荷、電壓、電流等數(shù)據(jù)，總體上數(shù)據(jù)價值較低。當(dāng)前采集系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，用戶在用電過程中可以產(chǎn)生大量有價值數(shù)據(jù)，經(jīng)過挖掘和分享，為用戶創(chuàng)造附加價值。

三、建立“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用……”模式實(shí)施建議

公司要組織業(yè)務(wù)專家提煉出開發(fā)用戶用電分析模型，模擬細(xì)致的人工分析，輸入每日實(shí)時負(fù)荷、電壓、電流、功率因數(shù)、用電量、用電屬性、受電容量、行業(yè)分類、現(xiàn)場用電檢查結(jié)果、歷月電費(fèi)繳納時間等數(shù)據(jù)，輸出用戶用電狀況報告。

用戶用電狀況報告應(yīng)分兩個模板，一是面向用戶的，二是面向供電企業(yè)的，前者用于用戶改進(jìn)用電行為以節(jié)省電費(fèi)支出，后者用于供電企業(yè)防范電費(fèi)風(fēng)險。

面向用戶的報告內(nèi)容應(yīng)包括：

1.用戶個體近期用電情況 。包括用戶近三個月載容比、電壓質(zhì)量、峰谷電比、平均功率因數(shù)、三相平衡度等結(jié)果。

2.用戶個體歷史用電情況。包括用戶近歷史上載容比、電壓質(zhì)量、峰谷電比、平均功率因數(shù)、三相平衡度等結(jié)果。

3.用戶所在地區(qū)、行業(yè)等橫向比較的用電狀況。

4.基于上述三個視角做出的優(yōu)化用電方案。

5.基于上述三個視角的未來用電量預(yù)測。

面向供電企業(yè)的報告內(nèi)容應(yīng)包括：

1.用戶個體近期用電情況。包括用戶近三個月載容比、電壓質(zhì)量、峰谷電比、平均功率因數(shù)、三相平衡度等結(jié)果。

2.用戶個體上述用電狀況的歷史趨勢、用戶繳費(fèi)及時性歷史趨勢。

3.用戶所在地區(qū)、行業(yè)等橫向比較的用電狀況和繳費(fèi)及時性分析結(jié)果。

4.基于上述三個視角做出的用戶經(jīng)營狀況判斷和電費(fèi)回收風(fēng)險值，以及相應(yīng)的預(yù)警信息。

在獲得上述兩份報告之后，應(yīng)有通暢的渠道到達(dá)用戶和客戶經(jīng)理。這方面可以考慮在95598網(wǎng)站、手機(jī)APP、短信等渠道給用戶提供信息獲取入口，在供電企業(yè)內(nèi)網(wǎng)提供客戶經(jīng)理的管理界面，便于客戶經(jīng)理全面掌握每個用戶的用電狀況，增強(qiáng)服務(wù)的精準(zhǔn)性，使服務(wù)質(zhì)量有質(zhì)的飛躍。