淺析電商時(shí)代下民營快遞業(yè)存在的問題及對策

顏錦嵐

(中國計(jì)量大學(xué)現(xiàn)代科技學(xué)院 浙江 杭州 310018)

淺析電商時(shí)代下民營快遞業(yè)存在的問題及對策

顏錦嵐

(中國計(jì)量大學(xué)現(xiàn)代科技學(xué)院 浙江 杭州 310018)

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我國民營快遞也發(fā)展迅猛，但是發(fā)展過程中存在的較多問題，本文主要分析民營快遞的特點(diǎn)和存在的問題，然后根據(jù)問題，提出了相應(yīng)的對策建議，為民營快遞的發(fā)展轉(zhuǎn)型提供一定的參考價(jià)值和借鑒意義。

民營快遞；電商時(shí)代

一、緒論

近年來，隨著電子商務(wù)市場的蓬勃發(fā)展，快遞作為網(wǎng)購產(chǎn)品中完成物流配送的重要途徑，在網(wǎng)絡(luò)購物的迅猛發(fā)展下得到了無限商機(jī)，我國的物流快遞市場需求越來越旺盛。截至2012年6月底，基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購物建立的快遞企業(yè)就已達(dá)上萬家，國內(nèi)快遞企業(yè)營收規(guī)模達(dá)到468.3億元，同比增長了39.8%。然而，目前民營快遞作為第三方物流公司，還存在著諸多問題，客戶體驗(yàn)較差，一些問題亟待解決。

二、民營快遞服務(wù)特點(diǎn)

民營快遞服務(wù)是第三方物流服務(wù)的一個(gè)分支，作為一般第三方物流企業(yè)的分支，快遞服務(wù)具有服務(wù)性、網(wǎng)絡(luò)性、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性和時(shí)效性的特點(diǎn)。但兩者的服務(wù)特點(diǎn)也有所不同，與一般第三方物流相比較，民營快遞服務(wù)具有如下特點(diǎn)：

(1)服務(wù)點(diǎn)分散，是指快遞服務(wù)的服務(wù)對象在地理位置上分散。一般第三方物流企業(yè)跟企業(yè)客戶簽訂的是長期有效的時(shí)間服務(wù)，所以服務(wù)對象較少且服務(wù)相對集中。但是，快遞服務(wù)的服務(wù)對象主要是個(gè)人或者網(wǎng)上零售企業(yè)，服務(wù)對象相對而言多且不集中，因此服務(wù)點(diǎn)分散；

(2)服務(wù)面廣，是指快遞服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)健全，服務(wù)覆蓋面廣。因?yàn)榭爝f服務(wù)的服務(wù)對象多且零散，每個(gè)服務(wù)的對象需求都由其個(gè)人醫(yī)院決定，每個(gè)服務(wù)對象之間并無太大的相關(guān)性，所以相比較于第三方物流服務(wù)，只有建設(shè)覆蓋面更廣的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)才能滿足顧客需求；

(3)物流實(shí)體為大批量小件物品?？爝f服務(wù)主要承擔(dān)著電子商務(wù)時(shí)代的大批量小件物品或者資料單據(jù)的傳遞任務(wù)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客需求將朝著多樣化、個(gè)性化的方向發(fā)展。因此，快遞服務(wù)也順應(yīng)這種顧客的需求發(fā)展，大量小件物品的傳遞將越來越頻繁；

(4)服務(wù)過程有嚴(yán)格的時(shí)間要求，快遞服務(wù)往往從寄件人交快遞開始，包括快件的包裝、分揀、搬運(yùn)、裝卸、儲(chǔ)存、運(yùn)輸及快件物流信息的跟蹤查詢等，最后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交到收件人手中，這一系列的過程都有嚴(yán)格的時(shí)間要求，以保證收件人能夠在最短時(shí)間內(nèi)收到快件。因此，快遞服務(wù)具有很強(qiáng)的時(shí)間限制要求。

三、民營快遞現(xiàn)存在的問題

民營快遞自上世紀(jì)九十年代誕生以來，每年的業(yè)務(wù)量以60%～120%的速度遞增，特別是在1998年之后，民營快遞的業(yè)務(wù)更是突飛猛進(jìn)的發(fā)展，隨著電子商務(wù)的推動(dòng)發(fā)展，我國大大小小的民營快遞企業(yè)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到上萬家，從業(yè)人員也已經(jīng)多達(dá)100萬。但是，正因?yàn)榇嬖谶@這么多的民營快遞企業(yè)，所以民營快遞也日漸凸顯了出來許多問題，主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。

(一)收費(fèi)價(jià)格不合理

民營快遞作為獨(dú)立的企業(yè)，在定價(jià)上擁有很大的自由性，但由于民營快遞不比國辦快遞擁有很強(qiáng)力的政策幫扶，在考慮到自身企業(yè)成本和競爭對手的情況下進(jìn)行定價(jià)，因此會(huì)出現(xiàn)民營快遞市場定價(jià)收費(fèi)高低不一，消費(fèi)者滿意度較低。

(二)服務(wù)態(tài)度層次不齊

民營快遞的入職門檻較低，但也因此造成了服務(wù)人員的素質(zhì)態(tài)度層次不齊，職工服務(wù)意識淡薄。雖然大部分消費(fèi)者對民營快遞服務(wù)滿意度高于國辦快遞，但還是存在少部分消費(fèi)者對民營快遞的服務(wù)態(tài)度表示不滿意。民營快遞的服務(wù)人員來自方方面面，缺乏競爭意識，導(dǎo)致工作效率低，難以和客戶建立長期且穩(wěn)定的客戶群和客戶關(guān)系。

(三)網(wǎng)點(diǎn)分布雜亂

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，民營快遞企業(yè)發(fā)展面臨的最大困難就是資金不足而網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不健全。為了趕上中國快遞行業(yè)發(fā)展的發(fā)好時(shí)機(jī)，大部分民營快遞企業(yè)選擇加盟代理的方式擴(kuò)張業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。但也因?yàn)檫@種模式，導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人各自為政，內(nèi)部管理混亂，從而導(dǎo)致顧客體驗(yàn)不佳。

(四)品牌意識缺乏

品牌意識缺乏表現(xiàn)在：品牌定位不準(zhǔn)、缺乏內(nèi)涵、維護(hù)管理水平落后，致使民營快遞體系缺乏整體效應(yīng)。但從品牌表現(xiàn)來看，民營快遞一直缺乏統(tǒng)一的品牌規(guī)劃，從服務(wù)人員的制服、快遞生活商城等都是在各自為政，難以形成連鎖經(jīng)營的大品牌。

四、結(jié)論與建議

民營快遞企業(yè)與國辦企業(yè)激烈競爭的環(huán)境下，要想迅速提高競爭力，提高顧客滿意度就必須利用有限的資源從改善顧客認(rèn)為重要的，而且目前并不太讓顧客滿意的指標(biāo)開始。

首先建立統(tǒng)一的快遞行業(yè)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?？爝f行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，目前的收費(fèi)還是比較層次不齊的，根據(jù)顧客的可接受成都在盡可能降低成本的基礎(chǔ)上進(jìn)行定價(jià)，推動(dòng)企業(yè)的良性發(fā)展，從而提升顧客滿意度。

其次提高服務(wù)人員素質(zhì)。員工是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，高品質(zhì)的服務(wù)自然離不開高素質(zhì)的員工。在與顧客接觸過程中，顧客最直接的滿意度評判指標(biāo)就是企業(yè)員工對其的服務(wù)態(tài)度。一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度甚至可以在造成失誤的時(shí)候最小程度的給企業(yè)造成損失，企業(yè)的命運(yùn)與員工的表現(xiàn)是密切相關(guān)的。再為顧客提供“門到門的便利性服務(wù)”時(shí)堅(jiān)持體現(xiàn)誠信、負(fù)責(zé)、創(chuàng)新以及奉獻(xiàn)的精神，讓顧客可以面帶笑容的欣然接受并忍痛服務(wù)。

再者注重網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布不均勻，會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)不便利，降低對企業(yè)的信任和依賴。因此，加強(qiáng)建設(shè)專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，統(tǒng)一管理模式，才能將消費(fèi)者留下來。

最后加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高顧客體驗(yàn)的便利程度。包括的遞送信息與包裹本身的遞送服務(wù)等同重要，顧客在等待包裹遞送的過程中，建立完善的信息系統(tǒng)，方便顧客查詢包裹最新狀態(tài)，可以在一定程度上降低顧客等待過程中的焦慮情緒，從而提高顧客滿意度。

[1]趙明鐸.中小快遞公司發(fā)展現(xiàn)狀分析及其對策.商場現(xiàn)代化,2010,9:57-58

[2]楊永芳,王道平.民營快遞企業(yè)發(fā)展對策研究.預(yù)測,2011,2:71-76

顏錦嵐(1994-)，女，漢族，浙江嘉興人，中國計(jì)量大學(xué)現(xiàn)代科技學(xué)院，市場營銷專業(yè)。