A公司服務(wù)營銷存在問題及建議

董柳影 孟 卓 曾 義 常莎莎

(云南民族大學(xué) 云南 昆明 650000)

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A公司服務(wù)營銷存在問題及建議

董柳影 孟 卓 曾 義 常莎莎

(云南民族大學(xué) 云南 昆明 650000)

一、A公司營銷環(huán)境分析

1989年，A食品集團(tuán)股份有限公司公司建立。最初時(shí)，A集團(tuán)以方便面生產(chǎn)、銷售為主營，業(yè)務(wù)橫跨面粉、掛面、粉絲、面點(diǎn)、飲料和種植等多個(gè)領(lǐng)域，是“糧食深加工和食品生產(chǎn)龍頭企業(yè)”、“糧食深加工十家重點(diǎn)保護(hù)企業(yè)”和全國“農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國家重點(diǎn)龍頭企業(yè)”。隨著集團(tuán)的發(fā)展，A集團(tuán)已成長為擁有97條方便面生產(chǎn)線的大型集團(tuán)。全國更是擁有2600多個(gè)一級(jí)批發(fā)商的龐大銷售網(wǎng)絡(luò)，占到全國方便面市場(chǎng)份額的16%。自2003年后，集團(tuán)每年的方便面銷售收入均在30億元以上，連續(xù)三年穩(wěn)居全國方便面行業(yè)前三名。

首先，市場(chǎng)集中度高。其次，市場(chǎng)趨于飽和。發(fā)展空間有限是方便面市場(chǎng)所要面對(duì)的一個(gè)問題。要想有所作為，唯一的道路就是走差異化路線。產(chǎn)品本身的差異化和推廣策略的差異化都可能帶來新的機(jī)會(huì)[1]。A食品公司如果想要在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中獨(dú)霸一方，是需要公司良好的作戰(zhàn)計(jì)劃做后臺(tái)支持的。

二、A公司服務(wù)營銷中存在的問題

(一)服務(wù)人才的配置不合理

銷售終端服務(wù)人才的資源稀缺性，把買方市場(chǎng)條件下越來越顯現(xiàn)出來，因此眾多供應(yīng)商就把銷售的終端的服務(wù)人才作為比較重要的競(jìng)爭(zhēng)資源為此在一定程度上增強(qiáng)了零售商的議價(jià)的能力，在與供應(yīng)商的對(duì)弈中往往擁有更大的權(quán)重[2]。A公司目前的現(xiàn)狀就是缺少服務(wù)方面的人才，缺少籠統(tǒng)的科學(xué)的管理知識(shí)。而且零售商為了達(dá)到自己更大的利益，就輕易的采取損壞供應(yīng)商利益的行為。

(二)服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)比較薄弱

服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)是在營銷活動(dòng)里有著不可避免的重要的角色，團(tuán)隊(duì)人員在這個(gè)活動(dòng)中協(xié)調(diào)著供應(yīng)和需求，對(duì)服務(wù)營銷過程中質(zhì)量的好壞進(jìn)行管理[3]。服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)是不可分離的事務(wù)以及服務(wù)有著不能長期存留的特點(diǎn)，這些不可避免的特點(diǎn)都決定了服務(wù)營銷在供求矛盾中的顯著特點(diǎn)，因?yàn)榉?wù)不能提前生產(chǎn)出來以后放置，備著以后使用。假如服務(wù)生產(chǎn)能力出現(xiàn)的情況下，沒有消費(fèi)者出現(xiàn)購買消費(fèi)這些服務(wù)，服務(wù)生產(chǎn)能力就會(huì)出現(xiàn)浪費(fèi)和多余，被放置在一邊。對(duì)于服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的組建，公司需要嚴(yán)格的把關(guān)，因?yàn)殇N售人員的個(gè)人素質(zhì)很重要。

(三)服務(wù)營銷渠道較窄

傳統(tǒng)的直銷渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道相結(jié)合，這些渠道都是以顧客便捷和滿意為導(dǎo)向，拓展服務(wù)營銷的渠道，持續(xù)改變服務(wù)的過程，創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)的內(nèi)容，全方位的提升服務(wù)質(zhì)量[4]。針對(duì)快消品的市場(chǎng)，買方的特點(diǎn)，是以消費(fèi)者為中心而不是商家為我為中心，便捷性是買方選擇商家的重要因素。公司應(yīng)該結(jié)合客戶的各種需求和自身的特點(diǎn)，為了客戶的便攜和客戶滿意，創(chuàng)新營銷渠道，拓展更多的忠實(shí)的客戶群。

三、A公司服務(wù)營銷的建議

(一)合理配置服務(wù)人才

建立現(xiàn)在合理的企業(yè)制度，不論是制度的創(chuàng)新，還是提高勞動(dòng)生產(chǎn)力，終究還是人員的在起主要的原因。所以A公司應(yīng)該正視自己的問題，合理的配置服務(wù)人才，只有合理的開發(fā)人才的資源，不斷的開發(fā)和調(diào)動(dòng)人員的積極性，充分的發(fā)揮潛力才能有機(jī)會(huì)更強(qiáng)大的參加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。(1)感情管理(2)領(lǐng)導(dǎo)做好表率。(3)合理的運(yùn)用職位。

(二)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

(1) 對(duì)于A公司的內(nèi)部管理策略，需要制定一系列完善的服務(wù)和接待標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)員工與消費(fèi)者的接觸，建立起服務(wù)質(zhì)量管理考核制度，對(duì)于快消品這個(gè)服務(wù)行業(yè)，最重要的就是人員的工作質(zhì)量，尤其是最前線服務(wù)人員的工作質(zhì)量，所以公司對(duì)于內(nèi)部人員的管理，一定要制定出嚴(yán)格的服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)。

(2)A公司目前的現(xiàn)狀還有就是離職率比較高，這些高的離職率導(dǎo)致了公司產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)相對(duì)來說不穩(wěn)定。毋庸置疑，在A公司產(chǎn)品里最核心的就是人，如果員工不滿意也就是說對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者也不會(huì)滿意，這些道理特別簡(jiǎn)單，如果員工對(duì)公司不滿意了，他在工作的時(shí)候就會(huì)把情緒發(fā)泄到消費(fèi)者的身上。消費(fèi)者跟營銷人員的關(guān)系相處的融洽程度很關(guān)鍵，融洽的程度取決于消費(fèi)者對(duì)營銷人員的服務(wù)的滿意程度。如果營銷人員不積極，會(huì)造成消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)可，一旦這種觀念形成以后就會(huì)很難改變。

(三)拓寬服務(wù)營銷渠道

(1)繼續(xù)維護(hù)已經(jīng)開發(fā)好的平臺(tái)，A食品也追隨潮流，開設(shè)了網(wǎng)店，由于獲得便攜性和無地域限制，以及更好的溝通，公司有專職人員負(fù)責(zé)線上服務(wù)營銷，對(duì)于客戶遇到的各種有疑慮的事，都會(huì)及時(shí)的解決，網(wǎng)絡(luò)支付的方法也在與時(shí)俱進(jìn)，不斷進(jìn)步革新，這些渠道也比較安全，豐富了年輕人的購物方式，顛覆了傳統(tǒng)的買賣方法。根據(jù)公司的業(yè)務(wù)狀況，開網(wǎng)店在一定程度上給公司帶來了利潤，對(duì)品牌的價(jià)值也提升了。經(jīng)過多年的積累和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的努力，大量的潛在的在咨詢了解A這個(gè)品牌的產(chǎn)品。公司現(xiàn)有的網(wǎng)店有的不具備規(guī)模，存在一定的問題，例如有些小一點(diǎn)的店家不做推廣，店面設(shè)計(jì)的創(chuàng)意不夠，缺少氛圍，貨架上的產(chǎn)品不夠豐富，有時(shí)候服務(wù)不到位。所以A公司需要加大考核制度，強(qiáng)化有效的激勵(lì)體制，調(diào)動(dòng)和激發(fā)渠道的寬度。

(2)在各大商超定點(diǎn)設(shè)置的促銷點(diǎn)位，這個(gè)促銷渠道在現(xiàn)如今的促銷渠道里面比較受重視，公司里面的工作人員在平時(shí)負(fù)責(zé)規(guī)劃活動(dòng)方案，總結(jié)活動(dòng)的得失，進(jìn)行不斷的改善，促銷員都是家庭婦女或者在校大學(xué)生，大學(xué)生會(huì)多一點(diǎn)，這類人群比較有激情，有活力，比較能感染周圍人群。在周末大型商超的人流量會(huì)明顯的增多，促銷員的配備有助于提升產(chǎn)品的銷量。這個(gè)銷售渠道可以更好的跟別的廠家競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)渠道有很大的限制，促銷人員不能隨意發(fā)揮，受商超的管理規(guī)定限制。

(3)產(chǎn)品的質(zhì)量是中心力量，如果想要把一個(gè)品牌做強(qiáng)，一定要有厚實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量做基石。要?jiǎng)?chuàng)造產(chǎn)生某個(gè)品牌，想要擴(kuò)大一個(gè)品牌的知名度，要發(fā)展一個(gè)品牌，一定要有系統(tǒng)完善的制度來供應(yīng)力量。要為自己的品牌做一個(gè)人盡皆知的廣告語。A食品公司可以用一個(gè)產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)尋找合適的消費(fèi)群體，然后進(jìn)行設(shè)計(jì)廣告語，然后在報(bào)紙電視上各種媒介上進(jìn)行不停地宣傳，也可以請(qǐng)某個(gè)明星進(jìn)行代言，用一個(gè)產(chǎn)品的知名度去提升品牌的知名度。對(duì)于品牌的推廣不能太過于急躁，要慢慢的進(jìn)行廣告設(shè)計(jì)和精心的策劃。作為一個(gè)市場(chǎng)的后入者，虛心的研究別的成功的品牌的經(jīng)驗(yàn)。不停地制造各種話題，加入輿論，提高知名度，多做公益，為很多公益性的事件做支持。在品牌推廣上要做差異化，觀點(diǎn)要獨(dú)特新穎，吸引打動(dòng)顧客，讓人耳目一新，立馬能記住。

(4) 把品牌進(jìn)行整合傳播能拓寬服務(wù)營銷渠道，整合傳播模型有7個(gè)明顯的特點(diǎn)，品牌有自己的特點(diǎn)，在這個(gè)發(fā)散行為中堅(jiān)守品牌的承諾，品牌具有統(tǒng)一的傳播創(chuàng)意，得有自己的核心價(jià)值創(chuàng)意。在進(jìn)行品牌推廣的時(shí)候，A食品公司可以用消費(fèi)者的語言，讓消費(fèi)者親切的感覺到品牌想要傳達(dá)的信息。傳播風(fēng)格一致，圍繞一個(gè)主題，不能隨意的改動(dòng)。傳播媒體具有復(fù)合性，要充分把握不斷變化的媒體，對(duì)線上傳播和線下傳播進(jìn)行統(tǒng)籌安排，以全方位立體化，低成本傳播組合進(jìn)行品牌傳播。傳播效力具有累積性，品牌傳播則是因?yàn)樵趦r(jià)值承諾、傳播創(chuàng)意、媒體組合、傳播風(fēng)格等綜合優(yōu)勢(shì)，在同樣投入的前提下獲得明顯的累積產(chǎn)出。傳播資源具有匹配性，積極的做好品牌的傳播與宣傳可以有效的拓寬白象公司產(chǎn)品的渠道。

[1]杜偉錦.市場(chǎng)營銷策略的比較研究[J].電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)，2004，(3)：3-4.

[2]金永生.營銷學(xué)的回顧與中國營銷學(xué)的展望[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2003，(14)：4-7.

[3]晁鋼令.市場(chǎng)營銷學(xué)[M].上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)，2008.

[4]張中科.消費(fèi)者行為學(xué)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2011.

董柳影，女，河南人，云南民族大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)2015級(jí)碩士研究生;孟卓，女，遼寧人，云南民族大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)2015級(jí)碩士研究生;曾義，男，湖北人，云南民族大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)2016級(jí)碩士研究生;常莎莎，女，山西人，云南民族大學(xué)會(huì)計(jì)專業(yè)碩士研究生。