高速公路收費員心理健康問題及對策

(河南大學教育科學學院 河南 開封 475000)

高速公路收費員心理健康問題及對策

甄夢苑

(河南大學教育科學學院河南開封475000)

高速公路收費員負責高速公路的收費工作，占據高速公路職工隊伍的主體地位，他們的心理健康狀況直接影響其工作態(tài)度和效率，而他們的形象也間接影響大眾對高速公路的印象，因此關注高速公路收費員的心理健康問題至關重要。本文淺談了當今高速公路收費員的人員構成、工作特點、心理特點，并針對其主要心理問題提出了一些對策，以改善其心理健康狀況。

高速公路收費員；心理健康

隨著我國經濟的不斷發(fā)展，人們的生活水平日漸提高，私家車在大眾生活中也越來越普遍，高速公路作為民眾出行的必要之選，在公眾視野中出現的頻率也越來越高，高速公路收費員作為一線崗位，也漸漸得到大眾的關注。

一、高速公路收費員的人員構成、工作內容及特點

1、高速公路收費員的人員構成

在過去，高速公路收費員多以中年人為主，而且其中女性居多，而現如今的高速公路收費人員構成呈現出較為復雜的現象，其中有一批年紀較長的老員工，也有一大批社會公開招聘，考試合格后上崗的新員工。近年來，高速公路收費員逐漸呈現出年輕化的趨勢，據研究表明，高速公路收費員中25-30歲的人群所占比例最大，而其中女性所占比例大于男性，他們的學歷多以大專本科為主，研究生所占比例較少。

2、高速公路收費員的工作內容及特點

高速公路收費員是指按照收費操作流程和收費標準在高速公路收費站從事高速公路通行費收費相關工作的人員，他們的工作職責主要包括以下幾個方面：1、負責做好收費設施的保護和保潔工作，如果發(fā)現問題需及時報告。2、正確處理收費工作中出現的緊急事件，遇重大問題和突發(fā)情況要及時請示匯報。3、嚴格執(zhí)行規(guī)定發(fā)放、回收通行卡，出口收費員要認真核對車輛信息，發(fā)現違章、逃費和有肇事痕跡的車輛，要及時滯留和報告。4、負責為用路人提供服務，收集、上報用路人的意見和建議。5、完成領導交辦的其它事項。

高速公路多位于遠離市區(qū)的偏遠地帶，遠離城市和鬧市區(qū)，附近交通設施不便，出行不方便，公共娛樂設施較匱乏。另外，由于工作的特殊性，需實行24小時輪班制，收費員班次輪換有多種不同方式，主要包括兩班輪換模式、三班輪換模式和四班輪換模式等，具體方式視各收費站實際情況而定。不同時段收費站通過的車流量也不盡相同，通常情況下白天的車流量較多，且容易出現高峰時段，晚上的車流量較少，因此，白天相同時段內收費員的工作負荷較大，晚上工作負荷較小。同時節(jié)假日出行人數也多于平常，工作量較平時也更大。

除此之外，高速公路收費員在日常工作中與他人的人際溝通較少，只有與過往車輛有少數的非情感性的語言交流，工作較為單調枯燥。收費員的工作空間多為一間幾平米的小屋，活動范圍非常有限，工作環(huán)境簡陋，而且高速公路收費員也最易受汽車尾氣中有害物質的影響，此外射線、粉塵、交通噪聲和不良氣象等條件也會損害其身體健康。

二、高速公路收費員的心理特點

高速公路收費員是高速公路收費站的主力人員，在長期的工作中，形成了一些具有代表性的心理特征，在本文中主要闡述以下幾個特點：

1、孤獨感

高速公路收費員多采取倒班制的工作形式，工作時活動范圍受限，在工作過程中與社會外界交流較少，與過往乘客也只有簡單的語言交流，缺乏情感性的語言溝通，此外，高速公路收費站多位于較偏僻的離家較遠的位置，在工作過程中回家機會較少，因此與家人分離時間較多，對家庭溫暖感受較少，同時高速公路收費員多為獨自工作，采取倒班換班制度，因此與其他工作人員溝通與交流的機會也較少，這些因素都會讓收費員產生一定程度的內心封閉感和孤獨感。此外，多數高速公路收費站都采取半封閉駐站式管理，外部工作環(huán)境的封閉、嚴格的工作制度以及工作性質的單一化，這些都加劇了高速公路收費員的孤獨感和內心的空虛感。

2、心理不安全感

高速公路收費站有點多線長、全天候輪班工作、位于遠離市區(qū)的偏遠地帶等特點，這也決定了高速公路收費員可能面臨較大的職業(yè)安全風險，尤其是其中女性工作者居多，更加劇了這種風險性。另外收費站通常都實施倒班制，有些收費站夜班安排人數較少，女員工更容易產生害怕情緒。隨著近年來隨著路網規(guī)模的不斷擴大和相應減免政策的出臺，各種逃費的現象也日趨增多，甚至出現毆打收費員的惡性事件，這些都嚴重的威脅了收費員的人身安全，當個體的人身安全得不到完全保障，心理不安感也會隨之出現。有研究顯示，高速公路收費員中多為招聘合同式員工，且臨時工占多數，員工的職業(yè)不安定感也影響其心理安全感，同時不同人員對陌生環(huán)境的適應能力也不同，新的員工更易產生恐懼感和不安全感。

3、職業(yè)倦怠

職業(yè)倦怠指個體在工作重壓下產生的身心疲勞與耗竭的狀態(tài)。一般認為，職業(yè)倦怠是個體不能順利應對工作壓力時的一種極端反應，是個體伴隨于長時期壓力體驗下而產生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)。職業(yè)倦怠在各種行業(yè)當中都屬于常見的心理現象，高速公路收費員也不例外。高速公路收費員在日常工作中大多接觸的是來自各地的司機，駕駛員等，通常也只是進行簡單的非情感性的語言交流，接觸時間較短，在節(jié)假日等高峰期工作量較大，每天要接觸大量司機，而在有些時間車流量較少，收費員與外人接觸的機會較少，因此在單調、枯燥、封閉的工作環(huán)境下，長期從事一項缺乏情感互動的工作，更易出現倦怠松懈的情感體驗。

4、焦慮煩躁

高速公路收費站通常都有一套規(guī)范的管理制度，要求收費員在完成高強度工作任務的同時保證其服務質量，隨著考核與管理制度的完善化，收費員也面臨著一定的工作壓力，在嚴格的管理制度下，有些工作要求超出收費員自身的能力素質水平，就會導致高速公路收費員產生心理緊張感，過度的緊張感進而會引發(fā)焦慮煩悶的不良情緒。同時由于工作性質特殊，高速公路收費員與家人在一起的時間少之又少，與家人缺乏溝通的時間，男性工作者缺少對妻兒的陪伴，女性工作者則無暇照顧家庭，容易對夫妻關系產生負面影響，導致婚姻關系不和諧甚至破裂，與此同時也不易與子女建立良好的親子關系，工作和家庭生活的雙重壓力也會加劇高速公路收費員焦慮煩躁的情緒。

三、影響高速公路收費員心理健康的主要因素

高速公路收費員產生不良情緒是一個很普遍的現象，高速公路收費員承受著嚴格制度下的工作壓力，以及家庭關系不和諧所帶來的生活壓力，因此或多或少的都曾產生過焦慮、急躁等不良情緒。在本文中我們簡要闡述了一些影響高速公路收費員心理健康的因素。

1、客觀因素

高速公路大多位于偏遠的郊區(qū)，工作環(huán)境較為惡劣，各種設施也不夠完善，容易產生煩悶壓抑的心理感受，由于24小時倒班工作的特殊性質，導致其不能經?；丶遗c家人團聚，缺乏與家人的情感交流與溝通，容易導致家庭關系不和諧、夫妻感情出現裂痕、親子關系不夠緊密等問題，而對于未婚的工作人員，在工作中多數與來自全國各地的司機接觸，除此之外，人際交往需要得不到滿足，與他人溝通交流機會少，不易尋找配偶建立家庭，這些會讓高速公路收費員產生一定程度的焦慮和煩躁，影響其心理健康。同時，隨著高速公路管理制度的不斷完善，對高速公路收費員的服務質量和自身形象的要求也越來越嚴格，這些都會導致高速公路收費員產生一定程度的心理壓力。

2、主觀因素

高速公路收費員是由高速公路運營公司公開招聘，統(tǒng)一培訓，隨后根據各地收費站的實際需求進行分配，收費員自身的心理素質水平參差不齊，近年來，高速公路收費員逐漸呈現年輕化趨勢，多集中在二十多歲的年紀，受國家計劃生育政策的影響，該年齡段的員工多來自獨生子女家庭，在生活中缺乏挫折鍛煉，心理承受能力較弱，對陌生環(huán)境的適應能力也較弱，因此可能出現不同程度的適應不良問題。另外，高速公路收費員這一群體中，女性占多數，在倒班制度中，難免需要值夜班，容易出現疲勞的生理現象，同時黑夜中也容易產生恐懼害怕的消極情緒，長此以往，對其心理健康會產生一定的負面影響。

3、社會因素

高速公路收費員通常面對的是司機，而他們與司機之間的關系也較為敏感，有些司機的素質較低，會對收費員有言語上的不尊重，雙方容易產生語言上的沖突和矛盾，有嚴重的甚至會出現毆打謾罵收費員的行為。而作為服務人員，要時刻保持良好的服務質量和服務態(tài)度，不能與司機發(fā)生正面沖突，無法及時發(fā)泄自己的不良情緒，容易將負面情緒壓抑在心里，進而影響心理健康水平。在工作過程中，也會遇到有些司機逃費的行為，在制止過程中也容易發(fā)生肢體沖突，威脅收費員的人身安全，這些都可能導致收費員產生不同程度的心理健康問題。

四、針對高速公路收費員的心理健康問題，應該采取一些措施進行緩解

1、為收費員提供有效地緩解壓力的渠道

高速公路以及相關部門要及時與收費員進行交流與溝通，隨時關注了解收費員的生活和工作情況，積極關心他們的生活和工作狀態(tài)，爭取實現員工與管理者之間的無障礙溝通，使收費員在精神上得到充分的支持和理解。與此同時，還應該為收費員提供一些合理有效的減壓方式，及時有效的排解不良情緒。通過加強收費員與社會的交流溝通,讓收費員有合適的傾訴對象，讓他們感受到來自社會和他人的溫暖，從而緩解其心理壓力,提高他們的心理素質和心理承受能力，以便在遇到不良情緒時能夠合理應對。

2、通過定期培訓，增長收費員的知識儲備，增加其自信心，促進收費員的心理健康

通過安排培訓的方式提高收費員的各項技能，在增加其自信心的同時，也可以進一步提高收費員的社會適應能力，讓他們時刻跟隨社會的步伐，不與社會脫軌?，F如今是知識經濟時代，社會的不斷發(fā)展要求每一位社會成員具備較強的學習能力，這在無形中給高速公路的收費員帶來了一定的壓力。因此高速公路及相關機構應該為收費員提供培訓機會,拓展收費員的知識面，提高他們的職業(yè)技能和適應社會能力，收費員掌握了新知識和新技能之后，會提升自信心，更好的為工作奉獻自己。不過培訓計劃制定和實施要遵循因人而異的原則，要有針對性的進行培訓指導，不能一概而論，這樣才可以達到預期效果，提高高速公里收費員的心理健康水平。

3、盡可能完善高速公路收費員的管理制度

完善的薪酬福利體系，增強收費員的安全穩(wěn)定感，合理安排工作時間，避免長時間高強度的工作，適當給予員工休假時間，給員工陪伴家人的時間。在條件允許的情況下，高速公路管理機構應設置專門的心理健康輔導室，或者聘請專業(yè)的心理咨詢師為收費員們進行定期的心理輔導，定期帶收費員們做一些團體輔導活動，增加收費員團體之間的交流與溝通，減少其心理孤獨感，要不斷完善心理輔導制度，當收費員出現心理問題時可以及時得到治療。同時要豐富收費員的日?；顒?，開展一些文化娛樂活動，使得收費員在工作之余可以進行娛樂休閑，排解其工作壓力，舒緩不良情緒。

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甄夢苑(1994.12-)，女，河南省平頂山人，漢族，河南大學在讀研究生，應用心理學心理咨詢方向。