圖書館業(yè)務(wù)外包風(fēng)險分析與控制策略

謝為情（上海大學(xué) 圖書情報檔案系 上海 200444）盛興軍(上海大學(xué)圖書館 上海 200444）

圖書館業(yè)務(wù)外包風(fēng)險分析與控制策略

謝為情（上海大學(xué) 圖書情報檔案系 上海 200444）盛興軍(上海大學(xué)圖書館 上海 200444）

圖書館業(yè)務(wù)外包是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物，借助外部資源的優(yōu)勢彌補(bǔ)和改善自己的弱勢，從而提高本館核心競爭力。通過對圖書館業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢及內(nèi)外部風(fēng)險分析，指出了規(guī)避外包風(fēng)險的控制策略從而使圖書館在今后利用外包時能夠有所借鑒。

圖書館 業(yè)務(wù)外包 風(fēng)險分析 控制策略

“業(yè)務(wù)外包（Out-sourcing）”一詞是美國學(xué)者 Gary Hamel & Praharad 在 1990 年的《企業(yè)的核心競爭力》中首次提出的，具體是指企業(yè)通過整合利用其外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源，達(dá)到降低成本、提高效率、提高自身核心競爭力的一種管理模式。最近幾年，我國圖書館界也借鑒外國圖書館業(yè)務(wù)外包的成功經(jīng)驗，逐步采用這一現(xiàn)代化管理方法。圖書館將一些非核心的業(yè)務(wù)，通過合同外包出去，以便集中有限的資源和能力建設(shè)其核心業(yè)務(wù)[1]。擺脫信息技術(shù)的羈絆，沖破傳統(tǒng)觀念的樊籬，積極開展圖書館業(yè)務(wù)外包，進(jìn)而解放圖書館的“生產(chǎn)力”，已經(jīng)成為大勢所趨[2]。圖書館業(yè)務(wù)外包極大的提升了用戶的服務(wù)體驗，促進(jìn)了圖書管理模式的完善。文章以業(yè)務(wù)外包為研究對象，以風(fēng)險分析為研究內(nèi)容，從市場化的角度分析圖書館業(yè)務(wù)外包的行為，從政策、管理和參與三個方面為圖書館業(yè)務(wù)外包存在的風(fēng)險提供控制策略。

1 圖書館業(yè)務(wù)外包

1.1 圖書館業(yè)務(wù)外包概念

圖書館業(yè)務(wù)外包是指圖書館為了整合利用館外最優(yōu)秀的專業(yè)化資源，把原有館內(nèi)處于弱勢的非核心、非保密業(yè)務(wù)，交由外部專業(yè)組織完成，以充分利用外部的人力資源、物質(zhì)資源等其他可用資源，提高效率，降低成本，從而提高圖書館的核心競爭力和彌補(bǔ)自身的不足[3]。圖書館業(yè)務(wù)外包是圖書館界參照企業(yè)業(yè)務(wù)外包管理方法而提出的一種新型管理方法，是一種圖書館經(jīng)營戰(zhàn)略和管理的新理念。圖書館業(yè)務(wù)外包主要有以下方面：采訪外包、圖書加工外包、編目外包、回溯建庫外包、報刊裝訂外包、流通上架外包、計算機(jī)硬件維護(hù)外包、現(xiàn)代技術(shù)外包、物業(yè)管理外包等等，其中編目外包是目前圖書館應(yīng)用最廣泛、成效較顯著的一種[4]。

1.2 圖書館業(yè)務(wù)外包的特征

一是外包偏向于后臺業(yè)務(wù)。信息時代，市場瞬息萬變，圖書館生存的基本準(zhǔn)則就是能及時獲取終端信息，隨時代而變。為了把握終端用戶，圖書館對前臺業(yè)務(wù)都是親力而為，強(qiáng)化服務(wù)，而將后臺業(yè)務(wù)，離市場較遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)外包出去；二是外包偏向于機(jī)械性業(yè)務(wù)。信息社會，用戶對圖書館服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高。在這種背景下，滿足個性化需求，已成為企業(yè)重中之重。為此，圖書館要將機(jī)械性、重復(fù)性的業(yè)務(wù)，通過數(shù)字化、軟件化外包出去；三是外包業(yè)務(wù)偏向于非現(xiàn)場業(yè)務(wù)。圖書館的重要業(yè)務(wù)需要現(xiàn)場作業(yè)，必須由圖書館自身完成，對于那些非現(xiàn)場的或者以網(wǎng)絡(luò)為平臺的業(yè)務(wù)，可實施外包。圖書館可以通過因特網(wǎng)，與合作伙伴之間應(yīng)用信息技術(shù)實現(xiàn)彼此的資料互換、信息共享[5]。

1.3 圖書館業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢

1.3.1 戰(zhàn)略優(yōu)勢

圖書館僅憑自身力量將館內(nèi)各項業(yè)務(wù)工作都做到最好最優(yōu)存在較大難度。圖書館業(yè)務(wù)外包主旨就是使圖書館有效運(yùn)用自身的核心競爭力，關(guān)注于最能體現(xiàn)圖書館競爭優(yōu)勢的具有高附加值的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)[6]。業(yè)務(wù)外包有利于圖書館提升自身核心競爭力水平，促進(jìn)組織重組。在外包過程中，利用外包商的專業(yè)知識既節(jié)省了人力和時間，又可以使圖書館將主要力量傾注在其核心業(yè)務(wù)上，從而增強(qiáng)各圖書館的核心競爭力。

1.3.2 技術(shù)優(yōu)勢

圖書館將業(yè)務(wù)外包可以更好利用外包商提供的優(yōu)勢。圖書館外包提供商出于自身成本的考慮，往往對本領(lǐng)域出現(xiàn)的新技術(shù)、新設(shè)備有更多關(guān)注和采用，在為圖書館服務(wù)時會更容易積極采用新技術(shù)、新設(shè)備來提高工作效率、降低成本，充分利用已有資源，爭取在外包實施中實現(xiàn)收益的最大化。這就迫使外包商不斷更新自身的技術(shù)優(yōu)勢，提高自身服務(wù)的質(zhì)量。

1.3.3 成本優(yōu)勢

我國圖書館經(jīng)費來源主要靠行政撥款，書籍購置費不斷上漲與經(jīng)費緊缺一直制約著各圖書館。為保證館藏文獻(xiàn)質(zhì)量和提高服務(wù)水平，迫使圖書館不斷挖掘自身的潛力，同時又尋求一種新的途徑來解決這些矛盾[7]。外包廠商的業(yè)務(wù)面向眾多客戶，具有規(guī)模效益和專業(yè)性強(qiáng)、效率高、交易成本低的優(yōu)勢，通過業(yè)務(wù)外包圖書館可以較大幅度地降低運(yùn)作成本。

2 圖書館業(yè)務(wù)外包的理論基礎(chǔ)

業(yè)務(wù)外包是一種市場化的企業(yè)行為，符合市場規(guī)律并遵循一定的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，因此，很多市場經(jīng)濟(jì)的理論是支撐圖書館業(yè)務(wù)外包的基礎(chǔ)，以外包作為主要管理模式的圖書館，其業(yè)務(wù)外包實際上是市場經(jīng)濟(jì)條件下的一種適應(yīng)和變革。業(yè)務(wù)外包作為圖書館管理的一種新方式，與其相應(yīng)的理論從經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)、戰(zhàn)略管理角度主要有：交易成本理論（Transaction -cost Theory）、博弈論（Game Theory）、核心競爭力理論（Core competence theory）以及勞動分工理論（Division-labor Theory）。

2.1 交易成本理論

制度經(jīng)濟(jì)學(xué)創(chuàng)始人Coase（1937）首次提出了交易成本理論。他認(rèn)為在市場對資源的配置過程中，由于信息的鴻溝導(dǎo)致各種費用增加，使得交易成本增加。圖書館采用外包，能避免交易中的盲目性，減少搜尋信息的成本，有效地節(jié)約交易中的監(jiān)督執(zhí)行成本，并減少機(jī)會主義行為而發(fā)生的成本，有利于提高雙方對不確定性環(huán)境的應(yīng)變能力，降低由此帶來的交易風(fēng)險[8]。2007年12月北京工業(yè)大學(xué)圖書館開始將部分業(yè)務(wù)外包，同時聘用了兩家公司，書尚圖書公司和德賽數(shù)據(jù)公司。根據(jù)圖書館的新進(jìn)書量、閱后回架書量、借還書量、工作內(nèi)容、館藏規(guī)模等，書尚公司和德賽數(shù)據(jù)公司共派9人到流通部來整理書架、上書、倒架等。通過外包既節(jié)約了人員數(shù)量又節(jié)約人力成本。外包前，圖書館有正式職工40人，臨時工8人。外包后，正式職工26人，不再聘用臨時工。外包部門原有員工8人，臨時工8人，按照一個正式職工的月工資3000元計算，8名職工月工資為24000元，一名臨時工的月工資為800元， 8名臨時工月工資為6400元，共30400元，而兩個外包公司員工工資一共大概20000元左右，通過外包有效節(jié)約了交易成本[9]。

2.2 博弈論

在博弈論的分析框架下，各圖書館可以將自身需求與外包公司的情況相結(jié)合建立博弈模型，對可能出現(xiàn)的外包方案進(jìn)行分析，從而決定是否進(jìn)行業(yè)務(wù)外包。圖書館業(yè)務(wù)外包是圖書館與外包公司雙方進(jìn)行的博弈[10]。第一，在信息不對稱的環(huán)境下，與外包公司相比，圖書館在博弈中處于不利地位；第二，在外包的過程中，存在著無法實現(xiàn)有效監(jiān)管、信息保密等風(fēng)險。因此圖書館在業(yè)務(wù)外包時應(yīng)根據(jù)自身的實際情況，通過對博弈模型的分析和運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計知識和工具，得出業(yè)務(wù)外包的可能性以及效益的初步評估，最終決定是否選擇外包?；蛘邎D書館與外包企業(yè)處于實力均等情況下，兩方可以選擇合作，使各自利益最大化即采取雙贏的模式，讓兩方利潤之和也最大[11]。2004年5月8日，學(xué)苑公司與中山大學(xué)圖書館就東校區(qū)（大學(xué)城)圖書館新書采購編目加工服務(wù)項目簽訂協(xié)議，中山大學(xué)將東校區(qū)圖書館采編業(yè)務(wù)外包給學(xué)苑公司。協(xié)議規(guī)定：公司提供3萬條與別的供應(yīng)商不同的新書采訪數(shù)據(jù)供圖書館選訂；同時提供與前3萬種采訪數(shù)據(jù)不重復(fù)的新書供圖書館選購，若本公司品種不足，公司負(fù)責(zé)組織圖書館到其他現(xiàn)貨點采購；公司提供售后一條龍服務(wù)。在編目過程中為保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，公司嚴(yán)格執(zhí)行抽樣檢查，同時中山大學(xué)圖書館編目部積極配合，與學(xué)苑公司保持密切聯(lián)系，隨時交換意見，使編目數(shù)據(jù)的質(zhì)量盡快達(dá)標(biāo)。在編目完成后公司又派2名編目員，用l周的時間上門修正了由于系統(tǒng)原因造成的300多種圖書館館藏數(shù)據(jù)差錯[12]，經(jīng)過雙方的共同努力，編目工作較順利完成。

2.3 核心競爭力理論

1990 年，著名管理專家 C.K.Prahalad 和Gary Hamel 在他們所著的 《The Core Competence of the Corporation》一書中指出：核心競爭力是在組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能，具有稀缺性和難以被競爭對手模仿和替代的特點。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家普拉哈拉德和哈默認(rèn)為“造就和增強(qiáng)公司的核心競爭力是決定公司具有持久競爭力的決定因素?！焙诵母偁幜碚摰暮诵闹幵谟谔釤挷⒋_立核心業(yè)務(wù)。企業(yè)要想在長期的競爭中立于不敗，必須充分發(fā)掘和建立自我的核心競爭業(yè)務(wù)。安徽省濱湖世紀(jì)社區(qū)圖書館是安徽省省內(nèi)首家以服務(wù)外包形式進(jìn)行管理運(yùn)作的圖書館，在充分調(diào)研和試運(yùn)營的基礎(chǔ)上，通過與安徽儒林圖書館咨詢服務(wù)有限公司簽訂外包合同，嘗試圖書館購買服務(wù)，企業(yè)提供服務(wù)。業(yè)務(wù)外包后，該館形成了以借閱為基礎(chǔ)、多元化讀者文化服務(wù)為模式的現(xiàn)代化社區(qū)圖書館運(yùn)作方式。濱湖社區(qū)圖書館針對上班族下班晚，孩子放學(xué)早的矛盾開設(shè)“快樂學(xué)堂”，免費為青少年提供課業(yè)輔導(dǎo)、興趣培訓(xùn)，同時還為老人開設(shè)“修身課堂”、為女士打造“美麗課堂”?！翱鞓穼W(xué)堂”現(xiàn)已成為社區(qū)圖書館的核心競爭業(yè)務(wù)。一系列的舉措獲得良好成效，在到館人次、圖書借閱量、讀者滿意度等各項指標(biāo)上，均取得較好成績。目前，總到館人次過2萬，圖書流通量6300多冊，流通率近90%，讀者群覆蓋老中青各類人群，影響范圍輻射到整個濱湖區(qū)域[13]。

2.4 勞動分工理論

1776年3月，亞當(dāng)·斯密的《國富論》中第一次提出了勞動分工的觀點，并系統(tǒng)全面地闡述了勞動分工對提高勞動生產(chǎn)率和增進(jìn)國民財富的巨大作用。他認(rèn)為，分工的益處主要是（1）勞動分工可以使工人重復(fù)完成單項操作，從而提高勞動熟練程度，提高勞動效率；（2）勞動分工可以減少由于變換工作而損失的時間；（3）勞動分工可以使勞動簡化，使勞動者的注意力集中在一種特定的對象上，有利于創(chuàng)造新工具和改進(jìn)設(shè)備[14]。圖書館業(yè)務(wù)外包就是勞動分工的延伸，圖書館業(yè)務(wù)外包可以利用外包企業(yè)的專業(yè)化知識，與外包公司形成分工，使自身專業(yè)化服務(wù)水平提高又集中資源專注圖書館未來的發(fā)展。

3 圖書館業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險分析

梭羅曾告訴我們“一個人坐下來和跑起來一樣危險”。任何一種新生事物的出現(xiàn)都是充滿了風(fēng)險但是又極具挑戰(zhàn)性，人們不能因噎廢食。在外包時來自外部的風(fēng)險與內(nèi)部風(fēng)險總是相互存在的，內(nèi)、外部因素將直接或間接地給圖書館業(yè)務(wù)外包帶來風(fēng)險，在無法預(yù)知未來時，對風(fēng)險應(yīng)有更多考慮才能在實施中控制、降低它發(fā)生的概率。業(yè)務(wù)外包是一種市場化的企業(yè)行為，同時市場化運(yùn)作必然產(chǎn)生風(fēng)險，業(yè)務(wù)外包部分采用市場化運(yùn)作會帶來哪些風(fēng)險？以下從兩大方面論述業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險。

3.1 外部風(fēng)險

3.1.1 市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境整體不成熟

圖書館外包市場尚未成熟，外包商的管理水平參差不齊，且相當(dāng)一部分是剛涉足圖書館市場的民營服務(wù)商，雖然目前它們是圖書館外包市場的主要承包商，但其信譽(yù)和能力還有待長期的實踐檢驗。同時外包商的服務(wù)、管理水平、價格、靈活性與圖書館的預(yù)期要求存在較大差距。在這種外包市場不穩(wěn)定的環(huán)境下，選擇外包商時需要考慮外包商的信譽(yù)度、能力等多方面因素，雙方?jīng)Q策存在一定的未知性；同時現(xiàn)在外包行業(yè)都是外包商與客戶溝通時僅僅口頭承諾，為以后外包質(zhì)量留下風(fēng)險。

3.1.2 信息鴻溝

信息鴻溝是指某些人擁有這些信息與其他人不擁有這樣的信息之間存在的鴻溝。在信息鴻溝的情況下，市場交易一方參與人由于不能觀察另一方的行動時，一方隱瞞信息就會導(dǎo)致另一方的利益受到損害，因此外包企業(yè)就可能通過隱瞞信息而給圖書館帶來利益損失。市場經(jīng)濟(jì)中最大的隱憂是信息不對稱形成壟斷，產(chǎn)生道德風(fēng)險、質(zhì)量失控等問題。簽約前的信息隱瞞行為稱為逆向選擇，簽約后的信息隱瞞行為稱為道德風(fēng)險。在業(yè)務(wù)外包合同簽約前，外包企業(yè)可能向圖書館提供不充分甚至不真實的信息，美化自己，來獲取中標(biāo)資格，從而發(fā)生逆向選擇；業(yè)務(wù)外包簽約后，圖書館難以了解外包企業(yè)的行為和運(yùn)作過程，外包企業(yè)可能會不忠實履行契約條款，降低服務(wù)水準(zhǔn)，引起服務(wù)質(zhì)量下降等不到的行為，從而發(fā)生道德風(fēng)險[15]。同時圖書館不可能做到實時控制，一旦外包業(yè)務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量或其他問題，圖書館不能在第一時間得知，就不能采取相應(yīng)的措施來解決，這將為圖書館的運(yùn)營帶來很大的風(fēng)險。

3.2 內(nèi)部風(fēng)險

3.2.1 圖書館管理失位

圖書館由于在實施業(yè)務(wù)外包服務(wù)過程中，信息獲取存在一定局限性，對外包企業(yè)的業(yè)務(wù)實施過程無法做到實時監(jiān)督管理。同時在業(yè)務(wù)外包過程中，圖書館難以參與外包企業(yè)的運(yùn)作，難以對外包企業(yè)做出適當(dāng)?shù)墓芾砗图s束，使外包企業(yè)處于自我管理狀態(tài)，這時各個圖書館對外包出去的業(yè)務(wù)的質(zhì)量、進(jìn)度等存在對圖書館外包結(jié)果影響較大的因素不能夠控制和把握。

3.2.2 圖書館對市場的適應(yīng)性降低

圖書館進(jìn)行業(yè)務(wù)外包的初衷在于降低運(yùn)營成本，提高運(yùn)作效率，實現(xiàn)效益的最大化。但是圖書館如果過度依賴外包業(yè)務(wù)會造成其對市場的適應(yīng)性降低，服務(wù)質(zhì)量受影響。業(yè)務(wù)外包對圖書館來說是把雙刃劍，雖可以提高圖書館的綜合競爭實力，但是卻使圖書館放松了對新興領(lǐng)域、新興知識的學(xué)習(xí)與探索。長期以往，隨著圖書館業(yè)務(wù)外包的范圍擴(kuò)大，圖書館在這些方面的業(yè)務(wù)無法開展或是對外包形成依賴心理，削弱了圖書館人員的實踐和學(xué)習(xí)機(jī)會，從長遠(yuǎn)來看，業(yè)務(wù)外包不利于圖書館的長期戰(zhàn)略發(fā)展，同時也會使其失去競爭優(yōu)勢，導(dǎo)致圖書館面臨一定的發(fā)展風(fēng)險。

4 控制風(fēng)險的措施

從一些外包業(yè)務(wù)失敗的案例來看，外包所存在的問題并不完全是業(yè)務(wù)外包商單方的責(zé)任，往往是雙方在外包時決策失誤、信任缺失、缺乏溝通……所造成的，如果不對此加以重視和管理，圖書館在外包中不但無法從中受益，反而會受損。如何控制這些風(fēng)險？

4.1 政策機(jī)制

針對外部風(fēng)險，制定市場規(guī)則和相應(yīng)的政策、法規(guī)， 做到依法外包。圖書館作為現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系中的一個重要分工部門，具有知識產(chǎn)生和知識傳授的職能。另外，業(yè)務(wù)外包也是市場經(jīng)濟(jì)的一部分，作為交易的主體人，必須完善自身的知識結(jié)構(gòu)，充分了解《合同法》及其他法律的相關(guān)知識，增強(qiáng)法律意識，明確責(zé)任與義務(wù)，明確彼此間的權(quán)利與利益，對可能存在的風(fēng)險進(jìn)行防范[16]。

合同是最有效的管控方式，完善外包合同。外包合同是指交易雙方以書面形式對將要發(fā)生的交易行為做出的承諾和對各自的職責(zé)與權(quán)益的約束行為，合同條款具有法律效力[17]。在實施時，依據(jù)合同條款嚴(yán)格執(zhí)行，做到依法外包。違背法律，外包商必須承擔(dān)法律責(zé)任，有效克服道德風(fēng)險，維護(hù)圖書館的基本權(quán)益。一旦發(fā)生糾紛，依據(jù)明確的外包目標(biāo)和內(nèi)容，就能回避風(fēng)險，保證業(yè)務(wù)外包的質(zhì)量，同時圖書館還應(yīng)掌握外包合同的主動權(quán)和靈活性，使外包業(yè)務(wù)種類、外包形式、外包期限能隨著圖書館工作的變化、外包市場的變化和外包質(zhì)量的優(yōu)劣及時做出調(diào)整[18]。

4.2 管理機(jī)制

信息評估機(jī)制直接影響到圖書館的外包決策水平，也是提高圖書館外包業(yè)務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。圖書館在做出外包決策時應(yīng)建立業(yè)務(wù)外包評估指標(biāo)，做好事前評估、事中評估和事后評估。評估時以規(guī)章制度為準(zhǔn)則，以實施細(xì)則為補(bǔ)充，以實際績效為重點，綜合評估，做到客觀、公平和透明。事前評估主要是對外包商信譽(yù)、實力和自身決定哪些業(yè)務(wù)外包出去的決策和信息收集、分析；事中評估主要是對外包過程進(jìn)行跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題，確保服務(wù)質(zhì)量；事后評估應(yīng)建立多元化的評估主體，運(yùn)用科學(xué)化的績效評估指標(biāo)，對外包業(yè)務(wù)的目標(biāo)實現(xiàn)情況、成本效益進(jìn)行公正、客觀地評估，并將評估結(jié)果作為制定合理外包決策的依據(jù)[15]。

監(jiān)督的主要目的是防患于未然，同時確保高質(zhì)量完成外包業(yè)務(wù)。為了更好地開展各項業(yè)務(wù)圖書館應(yīng)建立專門部門進(jìn)行管理監(jiān)控，把監(jiān)督管理，納入圖書館管理之中，這樣可以使圖書館管理更專業(yè)化。圖書館在加強(qiáng)監(jiān)督工作時，可以采取過程監(jiān)控和質(zhì)量監(jiān)控相結(jié)合的方式。外包并不表示某項工作的管理的結(jié)束，而是意味著另一種更艱難的管理的開始。因此，各圖書館在外包實施過程中，必須加強(qiáng)每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，避免因工作疏忽出現(xiàn)風(fēng)險。應(yīng)該將風(fēng)險防范機(jī)制貫穿于業(yè)務(wù)外包每個階段，注重對每個階段的監(jiān)督與管理。通過定期或不定期對外包商進(jìn)行追蹤調(diào)查[19]，了解他們的具體工作情況，注意各種信息反饋，關(guān)注外包進(jìn)程的發(fā)展、及時發(fā)現(xiàn)問題，重視對外包商的質(zhì)量監(jiān)控，降低來自于外包商的風(fēng)險。

4.3 參與機(jī)制

圖書館與外包商建立合作互信關(guān)系。信任在促進(jìn)外包雙方關(guān)系，提高外包質(zhì)量上的作用主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面，高度的信任造就了雙方融洽的合作氛圍，降低外包商發(fā)生機(jī)會主義行為的可能性。另一方面，外包雙方基于以往交易建立的信任可以減少雙方交易的成本，包括信息搜尋成本、事前談判成本以及事后的跟蹤監(jiān)督等成本。因此，外包雙方可在相互尊重、溝通、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上形成合作精神，建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系[20]。即使產(chǎn)生沖突，雙方也會為了維持長期的合約關(guān)系，通過協(xié)商解決。

建立良好的交流、培訓(xùn)與溝通體系，與外包單位定期進(jìn)行交流培訓(xùn)溝通。溝通是圖書館與書商交流思想、達(dá)成共識的必要過程。雙方應(yīng)時常溝通，建立暢通的溝通渠道，對出現(xiàn)的問題及時溝通解決。圖書館與外包商只有建立起良好的交流、溝通機(jī)制，才能增進(jìn)相互了解和信任，創(chuàng)新工作方式，提高工作效率，使外包業(yè)務(wù)能夠順利進(jìn)行。例如北工大圖書館與外包商積極溝通，著力營造相互信任與合作的文化氛圍，雙方建立了日常的科學(xué)溝通機(jī)制，外包公司每月向北工大圖書館領(lǐng)導(dǎo)匯報一次工作，把雙方需要協(xié)調(diào)的工作提出來，經(jīng)過圖書館領(lǐng)導(dǎo)決定后，再進(jìn)行安排、實施。此外，如果遇到突發(fā)情況或者問題，雙方隨時溝通[9]。

圖書館要自我成長，有效參與。業(yè)務(wù)外包并不是意味著圖書館放棄自我成長，圖書館一切活動的出發(fā)點和歸宿，都是為了提高自身的服務(wù)水平。圖書館只有有效參與，充分利用市場資源，與外包商共享信息、共享收益的方式才能打造圖書館的核心能力，形成自身的核心競爭力，擴(kuò)大競爭優(yōu)勢。圖書館重心的轉(zhuǎn)移也意味著對圖書館專業(yè)人員要求的變化，圖書館人必須不斷學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，才能不被時代淘汰。每個圖書館工作人員都要將學(xué)習(xí)作為職業(yè)發(fā)展提高自身能力的必修課，經(jīng)過堅持不懈的努力，使全體工作人員的信息能力和創(chuàng)新能力大大提高，最終會促進(jìn)圖書館核心能力的提升。

5 結(jié)語

圖書館業(yè)務(wù)外包是專業(yè)化分工在圖書館業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，積極運(yùn)用這一新的管理方法，能夠發(fā)揮專業(yè)化分工帶來的提高效率、降低成本的好處，使其更好地選擇質(zhì)優(yōu)價廉的各種館外資源，拓展更大的發(fā)展空間。因此只要圖書館樹立正確的外包思想，運(yùn)用科學(xué)先進(jìn)的外包策略、采取積極的防范措施，圖書館的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益一定會有較大的提升。

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謝為情上海大學(xué)圖書情報檔案系在讀研究生。

盛興軍副研究館員,上海大學(xué)圖書館。