“以人為本” 服務(wù)創(chuàng)新
——華東師范大學(xué)圖書館讀者服務(wù)工作漫談

山 濤(華東師范大學(xué)圖書館 上海 200241)

“以人為本” 服務(wù)創(chuàng)新
——華東師范大學(xué)圖書館讀者服務(wù)工作漫談

山 濤(華東師范大學(xué)圖書館 上海 200241)

“以人為本”為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是圖書館的根本宗旨，也是圖書館人需要不斷探索的永恒主題。文章從館藏布局、服務(wù)方式、讀者工作的具體事例、圖書館與讀者間的互動、圖書館的宣傳等方面，介紹了華東師范大學(xué)圖書館在讀者服務(wù)工作上所做的努力，詮釋了讀者為上的服務(wù)理念。

館藏布局 讀者服務(wù) 服務(wù)宣傳月 創(chuàng)新

華東師范大學(xué)圖書館是國內(nèi)一所知名的高校圖書館，歷來以藏書豐富，基礎(chǔ)性工作扎實(shí)而著稱。圖書館近年來在積極創(chuàng)建網(wǎng)上數(shù)字圖書館方面，取得了長足的進(jìn)步：每年投入1,200多萬元用于購買電子資源，購買的數(shù)據(jù)庫數(shù)量達(dá)到415個(gè)，涵蓋文、理、工各學(xué)科；同時(shí)采取各種措施，積極為讀者營造一個(gè)便捷的電子資源使用環(huán)境；提高電子資源在全校師生中的利用率，使本校的讀者在校內(nèi)外都可使用圖書館的網(wǎng)上資源。圖書館積極加強(qiáng)網(wǎng)上數(shù)字圖書館的建設(shè)和服務(wù)，以此為重點(diǎn)，帶動全館讀者服務(wù)工作的整體水平上了一個(gè)新的臺階。

華東師大圖書館現(xiàn)有中山北路校區(qū)和閔行校區(qū)兩個(gè)圖書館。閔行校區(qū)圖書館是個(gè)新館，按照現(xiàn)代化圖書館的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造。中山北路校區(qū)圖書館也經(jīng)過改造，充分改善了學(xué)習(xí)環(huán)境。兩校區(qū)圖書館豐富的藏書、先進(jìn)的設(shè)施、良好的學(xué)習(xí)環(huán)境及熱情的服務(wù)態(tài)度，每天都吸引了大量的讀者。圖書館的每個(gè)角落里都能看到同學(xué)們孜孜不倦、廢寢忘食學(xué)習(xí)的身影。圖書館已經(jīng)成為讀者心中最喜歡的場所，是學(xué)生的第二課堂。

1 優(yōu)化學(xué)習(xí)環(huán)境 創(chuàng)新管理模式

以讀者為本，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館的根本宗旨，也是圖書館人需要不斷探索的永恒主題。圖書館資源豐富，但過去那種以藏為主，人書分離的局面使得大量圖書資源得不到有效的利用。閔行校區(qū)新館的設(shè)計(jì)以及中山北路校區(qū)館的改造，充分考慮到了藏書利用和圖書管理等多種因素。

閔行校區(qū)新館的裙樓是讀者服務(wù)工作的主體場所，共有五層，每層建筑面積約為3000平方米，開間大間隔少。圖書館將整個(gè)裙樓打造成一個(gè)上下貫通、互為聯(lián)系、沒有任何障礙的學(xué)習(xí)大空間，實(shí)行藏借閱合一的全方位、全開架的管理模式。

在這個(gè)學(xué)習(xí)空間中，藏書充分地展示在讀者面前，書與閱覽桌合理地融合在一起。藏書按照學(xué)科專業(yè)組織排列，按照讀者的學(xué)習(xí)規(guī)律和閱讀心理來布置。一些特色館藏如地方文獻(xiàn)、方志、大型歷史文獻(xiàn)叢書、藝術(shù)畫冊、套書，工具書等在這個(gè)學(xué)習(xí)空間中有專門的布置。在布局上，還充分考慮到了讀者流動和藏書流動的因素。讀者流動比較大的服務(wù)區(qū)域和流動量比較大的藏書，都安排在較低的樓層；反之，則安排在較高樓層。

實(shí)行藏借閱合一的全開架管理模式優(yōu)勢明顯：

（1）最大限度方便了讀者的使用。圖書全開架，讀者需要的圖書自己就可以在書架上拿到。

（2）最大限度地利用了學(xué)習(xí)空間內(nèi)所有地方，包括邊角旮旯也都放置圖書和閱覽桌椅。為了讓師生有一個(gè)更為安靜的學(xué)習(xí)研究環(huán)境，還設(shè)置了許多小型研討室。

（3）改變了傳統(tǒng)圖書館書庫多復(fù)本的局面，大大減少了復(fù)本數(shù)，以同樣的經(jīng)費(fèi)購買了更多的圖書品種。

（4）提高了圖書的利用率，讀者可以直接接觸到圖書，降低了拒借率。讀者可借冊數(shù)也大幅提高，現(xiàn)在本科生可借圖書為20-30冊，研究生50冊，如有需要還可申請?zhí)岣哳~度。

（5）有利于管理，也節(jié)約人力。不必再一室一人、一庫一人的安排人員看管。

中山北路校區(qū)圖書館，也實(shí)行全開架服務(wù)方式。整個(gè)圖書館，呈現(xiàn)出一種人在書中、書在人中、人書融合的濃烈的學(xué)習(xí)氛圍。讀者置身于這樣的學(xué)習(xí)環(huán)境中，是一種享受。圖書館里隨處可以無線上網(wǎng)，也安排了專供師生召開小型讀書會、研討會的地方，留下了舉辦展覽的空間。

兩校區(qū)的圖書館，通過改變藏書布局，改變管理模式，使讀者服務(wù)工作的質(zhì)量得到了顯著的提升。

2 提高服務(wù)質(zhì)量 與讀者和諧相處

華東師大圖書館秉承讀者為上的服務(wù)理念，積極為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。流通部是直接為讀者提供服務(wù)的前沿窗口，流通部工作的好壞直接影響到整個(gè)圖書館的形象。我館領(lǐng)導(dǎo)對流通部員工的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)非常重視，教育大家要以熱情、謙和、禮讓、耐心的服務(wù)態(tài)度對待讀者，要積極主動地為讀者服務(wù)，牢固樹立讀者第一、服務(wù)至上的良好職業(yè)道德，想讀者之所想，急讀者之所急，要與讀者和諧相處，共同促進(jìn)華東師大圖書館的發(fā)展。

流通部的員工按照館領(lǐng)導(dǎo)的要求，努力堅(jiān)守職業(yè)道德，保持和發(fā)揚(yáng)了我館過去的優(yōu)良傳統(tǒng)。流通部還配合館里其他部門，積極做好相關(guān)的讀者服務(wù)工作

（1）配合推廣部，不定期舉辦主題書展，即根據(jù)讀者和形勢的需要，確定一個(gè)主題，流通部根據(jù)這個(gè)主題，將有關(guān)圖書從館藏中抽出來，每次抽一二百冊，舉辦小型主題書展。目的是讓讀者了解館藏，引導(dǎo)讀者閱讀。從2014年起到目前為止，一共舉辦了48期主題書展，平均不到一個(gè)月舉辦一期。主題書展的內(nèi)容豐富多彩，有文學(xué)類、藝術(shù)類、政治類、歷史類等。如，2014年，共舉辦了13場主題書展，有《民國女作家主題書展》《法蘭西藝術(shù)文化主題書展》《真相只有一個(gè)—推理小說主題書展》，在校慶時(shí)舉辦了《桃李滿天下——迎校慶華東師大校友著作主題書展》等。2015年舉辦了16場主題書展，有《巴金主題書展》《“書”裝打扮—中國服飾主題書展》《中國歷代家書家訓(xùn)主題書展》等。2016年同樣舉辦了16場主題書展，有《年畫春聯(lián)主題書展》《心理健康主題書展》《走進(jìn)敦煌主題書展》《湯顯祖與昆曲主題書展》等。2017年已舉辦了6場，如《入門須正——“讀書方法”主題書展》《唐詩的聲色世界主題書展》等。

（2）配合采編部，做好讀者薦購工作。本館館藏豐富，為滿足讀者需求提供了很好的保障，但也經(jīng)常會漏訂一些讀者需要的圖書。我們將此類圖書和借閱量大復(fù)本少需要添加復(fù)本的圖書信息反饋給采編部。采編部根據(jù)推薦單購買。圖書到館后，采編部優(yōu)先加工，加工好的圖書會第一時(shí)間通知推薦者，保證其優(yōu)先借閱。既滿足了讀者的需求，也豐富了館藏。

（3）兩校區(qū)圖書館間的預(yù)約借書。館藏雖然豐富，但由于分別收藏于兩校區(qū)的圖書館，給讀者的使用帶來了不便。而且現(xiàn)在新書的復(fù)本率極低，只有1:1.4左右，絕大部分圖書都只購一本，不可能兩館都有，因此，只有采取兩館異地預(yù)約的辦法，才能解決讀者圖書需求的問題。管理人員每天會在系統(tǒng)里導(dǎo)出預(yù)約書單，根據(jù)書單將圖書一一抽出，然后裝車送到另一個(gè)校區(qū)。當(dāng)預(yù)約書到館后，系統(tǒng)會通過郵件的形式通知讀者前來借閱。2016年，預(yù)約的圖書達(dá)到27,170冊，平均每天82冊。預(yù)約圖書的方法雖然給圖書館增加了麻煩，但給讀者帶來了方便，也充分利用了館藏。

3 舉辦各種活動 培養(yǎng)學(xué)生情操

高校圖書館是學(xué)校開展教學(xué)科研活動的重要保障，是學(xué)生學(xué)習(xí)知識，完成學(xué)業(yè)的最重要場所。也是學(xué)生開拓視野、培養(yǎng)情操、提高文化素養(yǎng)的課堂。為了讓學(xué)生能夠更好地提高和發(fā)展自己，幫助他們完成學(xué)業(yè)，幫助他們培養(yǎng)一個(gè)正確的人生觀、價(jià)值觀，幫助他們掌握更多的知識，使他們在今后的人生道路走得更加順暢，圖書館為學(xué)生舉辦了豐富多彩的活動，這也是圖書館讀者服務(wù)工作的拓展和延伸。

（1）“館長有約”活動，即館長與讀者的互動交流活動。每月舉行一次。在這個(gè)活動中，圖書館方方面面的問題，讀者都可以直接向館長提出，也可以談自己的讀書心得，人生體會。館長直接解答讀者的提問，征求讀者對做好圖書館工作的意見和想法。館長通過這個(gè)活動，了解讀者，了解閱讀傾向，找到圖書館存在的問題，對做好圖書館工作很有好處。

（2）舉辦讀者服務(wù)宣傳月活動。這一活動每年4-5月舉辦，已堅(jiān)持多年。宣傳月中，活動內(nèi)容豐富多彩，各具特色。今年宣傳月的主題為：大學(xué)生應(yīng)具有的中國古典人文素養(yǎng)。圍繞這一主題，舉辦了講座、高端論壇、影視欣賞、讀書會、讀經(jīng)典征文活動、書法競賽作品展、國畫展、港臺書展等。我館胡曉明館長作了主旨演講；哈佛燕京圖書館善本部前主任沈津介紹美國圖書館所藏中國古籍的情況；滬上六位知名人文學(xué)者暢談經(jīng)典閱讀，為大學(xué)生的經(jīng)典閱讀提出指導(dǎo)意見；民俗學(xué)博士為學(xué)生演繹二十四節(jié)氣茶之谷雨茶道；美術(shù)系國畫專業(yè)學(xué)生現(xiàn)場傳授花鳥魚蟲等的基本畫法；古籍部為學(xué)生舉辦了傳統(tǒng)版印與繪色的體驗(yàn)活動，讓學(xué)生親自體驗(yàn)古代版印與繪色的樂趣。同時(shí)，還舉辦了華東師大圖書館“珍貴古籍名錄”特展，我校知名學(xué)者專家為學(xué)生推薦10本經(jīng)典讀物，引導(dǎo)更多的學(xué)生閱讀經(jīng)典、感悟人生，一系列的活動大大豐富了學(xué)生的文化生活。

（3）舉辦寫春聯(lián)活動。年終歲末，春節(jié)將臨，按照我國的傳統(tǒng)習(xí)俗，家家戶戶要貼上新的春聯(lián)，以示辭舊迎新，期翼和和睦睦的除夕之夜，迎來甜甜美美的新春佳節(jié)。圖書館在此時(shí)，每年都會舉辦一次寫春聯(lián)活動，邀請滬上書法名家，民俗專家等，為學(xué)生獻(xiàn)上一場書法藝術(shù)和民俗知識的大餐。通過寫春聯(lián)活動，引導(dǎo)學(xué)生對書法藝術(shù)的興趣，對我國歷史文化的了解。

華東師大圖書館將會全體圖書館人的不懈努力下，在讀者的大力支持下，越辦越好。

[1] 華東師范大學(xué)圖書館館藏文獻(xiàn)利用調(diào)查與分析（2016年度），華東師范大學(xué)圖書館網(wǎng)站.

山 濤助理館員，華東師范大學(xué)圖書館。