做好餐飲服務(wù)，促進(jìn)“三個(gè)高橋”建設(shè)的實(shí)踐與思考

姚欣

做好餐飲服務(wù)，促進(jìn)“三個(gè)高橋”建設(shè)的實(shí)踐與思考

姚欣

餐飲服務(wù)是企業(yè)構(gòu)筑凝聚力工程的一項(xiàng)重要工作，是企業(yè)對(duì)員工關(guān)愛程度的最基本體現(xiàn)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身愿景目標(biāo)的根本保障。本文以高橋石化為例，對(duì)企業(yè)餐飲服務(wù)工作的必要性、現(xiàn)狀與特點(diǎn)、存在的問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)分析，就如何進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)餐飲服務(wù)工作提出了相應(yīng)的解決辦法，對(duì)大型國(guó)有企業(yè)如何做好餐飲服務(wù)工作具有一定借鑒意義。

餐飲服務(wù) “三個(gè)高橋”建設(shè)

高橋石化是我國(guó)改革開放后國(guó)有企業(yè)聯(lián)合重組的第一個(gè)重大成果，公司現(xiàn)有正式職工5000余人，下設(shè)14個(gè)生產(chǎn)型作業(yè)部（業(yè)務(wù)中心），擁有煉油能力1250萬(wàn)噸/年，化工產(chǎn)品生產(chǎn)能力近100萬(wàn)噸/年，熱電裝機(jī)容量17.5萬(wàn)千瓦。2013年8月，公司新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子在認(rèn)真貫徹集團(tuán)公司黨組要求、深入分析企業(yè)內(nèi)外部形勢(shì)、深刻理解干部職工期望的基礎(chǔ)上，提出了建設(shè)“效益高橋、綠色高橋、和諧高橋”的愿景目標(biāo)，打出了引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的“三張名片”。圍繞建設(shè)“三個(gè)高橋”愿景目標(biāo)，公司堅(jiān)持依靠員工、為了員工的宗旨，注重從更好關(guān)愛員工、提振員工的精氣神入手，首先在餐飲服務(wù)工作上下功夫，著力解決公司餐飲服務(wù)工作中的頑疾，努力實(shí)現(xiàn)“食品安全、營(yíng)養(yǎng)健康、員工滿意”的工作目標(biāo)。

一、做好餐飲服務(wù)工作的必要性

1、民以食為天，餐盤子里能出凝聚力。對(duì)于高橋石化這個(gè)24小時(shí)連續(xù)生產(chǎn)的特大型石油石化企業(yè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)餐飲管理，做好員工的用餐工作就顯得尤為重要。通過(guò)做好公司餐飲服務(wù)工作，能夠從最基本的福利開始，讓員工在公司吃得安全、健康，促進(jìn)提高員工對(duì)公司的滿意度和歸屬感，提高彼此之間的默契程度，使員工更好地為企業(yè)各項(xiàng)工作服務(wù)。

2、食品安全關(guān)系到廣大員工的身體健康和生命安全，關(guān)系到公司的生產(chǎn)安全和工作秩序，關(guān)系到公司的和諧和改革發(fā)展，在全社會(huì)越來(lái)越關(guān)注食品安全的形勢(shì)下，公司必須把餐飲服務(wù)工作作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓。

3、當(dāng)前，員工面臨的社會(huì)壓力越來(lái)越大，尤其是物價(jià)的上漲，讓很多員工體會(huì)到了前所未有的生活壓力，作為企業(yè)，雖然不能通過(guò)一味地漲工資來(lái)平息員工的抱怨，但是能夠從其他方面，比如提高餐飲服務(wù)水平，多做辦實(shí)事、暖人心的工作，讓員工體會(huì)到公司提供的關(guān)心和溫暖。

二、公司餐飲服務(wù)工作現(xiàn)狀

1、主要供餐服務(wù)方式

公司目前餐飲服務(wù)主要有三種方式：部分外包方式、全部外包方式、自主管理方式。

部分外包方式：餐飲原料采購(gòu)和制作全部由外部服務(wù)商負(fù)責(zé)，公司提供作業(yè)場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施和水、電、氣（汽）等供應(yīng)，費(fèi)用結(jié)算分為用餐成本費(fèi)和勞務(wù)管理費(fèi)兩大塊。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是可以對(duì)供餐進(jìn)行臨時(shí)性調(diào)控，缺點(diǎn)是難以對(duì)服務(wù)商進(jìn)行科學(xué)有效監(jiān)管，加工成本及餐飲質(zhì)量控制難度大。目前公司大部分生產(chǎn)和辦公區(qū)域采用這種模式。

全部外包方式：外包服務(wù)商提供送餐服務(wù)，公司按數(shù)量支付餐費(fèi)。這是一種完全社會(huì)化外包服務(wù)管理模式，優(yōu)點(diǎn)是公司管理成本低，可以實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管，但缺點(diǎn)是大規(guī)模供餐或臨時(shí)供餐調(diào)配服務(wù)有一定難度，目前公司在上?；瘜W(xué)工業(yè)園區(qū)的生產(chǎn)作業(yè)部采用這種模式。

自主管理方式：餐飲原料采購(gòu)和制作過(guò)程全部由公司員工自主負(fù)責(zé)，作業(yè)過(guò)程聘請(qǐng)部分勞務(wù)工，其優(yōu)點(diǎn)是過(guò)程監(jiān)管、成本控制、品質(zhì)控制等完全受控，缺點(diǎn)是管理成本高，需要培養(yǎng)高素質(zhì)餐飲管理人才，目前公司一個(gè)小型化工生產(chǎn)作業(yè)部采用這種管理模式。

2、餐飲加工場(chǎng)所及服務(wù)人員

公司現(xiàn)有餐飲加工場(chǎng)所8個(gè)，零散分布于公司各個(gè)生產(chǎn)和辦公區(qū)域，其中，部分外包管理6個(gè)，公司自主管理1個(gè)，全部外包管理1個(gè)。公司現(xiàn)有各類餐飲服務(wù)工作人員共計(jì)317人。

3、餐飲供應(yīng)情況

由于公司各生產(chǎn)區(qū)域和辦公場(chǎng)所分布地域廣，人員分布散，所以公司設(shè)有固定用餐點(diǎn)共計(jì)19處。另外，由于公司實(shí)行“四班兩倒”制生產(chǎn)作業(yè)的特點(diǎn)，以及一些偏遠(yuǎn)區(qū)域用餐人數(shù)較少，沒必要單獨(dú)制作飯菜。因此，除了固定用餐點(diǎn)外，還有移動(dòng)送餐點(diǎn)175個(gè)，采用飯車外送模式，共有早餐車2輛、午餐車17輛、晚餐車12輛、半夜點(diǎn)心車6輛。當(dāng)前，公司每天的供餐量一般都在9000客以上。

三、餐飲服務(wù)工作中存在的主要問(wèn)題

1、餐飲管理問(wèn)題

公司在餐飲管理上仍舊采用傳統(tǒng)模式，餐飲作業(yè)、原料采購(gòu)、營(yíng)養(yǎng)搭配、過(guò)程監(jiān)管、配菜制作、選餐用餐等環(huán)節(jié)缺乏科學(xué)系統(tǒng)的管理措施，另外，過(guò)程管理透明度不夠，信息化水平不高，意見建議和整改情況反饋不夠及時(shí)，員工介入感不強(qiáng)，直接導(dǎo)致了部分員工對(duì)餐飲服務(wù)的不信任。

2、品質(zhì)控制問(wèn)題

當(dāng)前公司餐飲品質(zhì)參差不齊，菜式單調(diào)，品種少，飯菜量不足，不注重員工飲食文化和飲食理念，各類成本居高不下。尤其是加工量相對(duì)較大的加工點(diǎn)，餐飲品質(zhì)控制更為困難，飯菜質(zhì)量離職工期盼有差距。

3、服務(wù)人員問(wèn)題

由于薪酬待遇相對(duì)不高，管理措施不到位，餐飲服務(wù)人員普遍存在工作積極性不高、效率低下的問(wèn)題，尤其是流動(dòng)送餐的服務(wù)人員在管理上更是相對(duì)困難。同時(shí)餐飲服務(wù)人員多為臨時(shí)聘用，日常流動(dòng)性大，培訓(xùn)措施跟不上，整體素質(zhì)也得不到保證。

4、過(guò)程監(jiān)督問(wèn)題

餐飲服務(wù)商主要是公司改制企業(yè)，改制之初簽訂的合作協(xié)議缺乏有效的監(jiān)督管理措施，退出機(jī)制不暢，直接導(dǎo)致了餐飲服務(wù)商缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，存在安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取的現(xiàn)象。另外，餐飲服務(wù)商內(nèi)部缺乏科學(xué)有效的監(jiān)督管理體系，公司對(duì)餐飲服務(wù)商副食品采購(gòu)與現(xiàn)場(chǎng)管理等也缺乏嚴(yán)厲的監(jiān)督管理措施，所以餐飲服務(wù)水平提高困難。

5、餐飲設(shè)備設(shè)施維修問(wèn)題

公司是一個(gè)有著70余年悠久歷史的企業(yè)，隨著時(shí)間的推移，餐飲設(shè)備設(shè)施，如冰柜、空調(diào)、煙道、水暖設(shè)施、灶具、洗碗機(jī)、攪面機(jī)等設(shè)備設(shè)施陳舊，更新?lián)Q代較慢，又缺乏專業(yè)運(yùn)保服務(wù)，日常維修周期長(zhǎng)，對(duì)餐飲作業(yè)影響大。

6、餐飲加工點(diǎn)問(wèn)題

從客觀上來(lái)說(shuō)，一般餐飲加工點(diǎn)按照每個(gè)灶頭每餐加工量80客左右為宜，但公司每個(gè)灶頭每餐加工量均超過(guò)200客，單灶加工量大，導(dǎo)致食品加工后儲(chǔ)存長(zhǎng)，因此菜品保鮮及精加工得不到保證，直接影響了所提供菜品的色面和口感。

四、改進(jìn)意見建議

1、充分利用信息技術(shù)，提升科學(xué)化管理水平

信息技術(shù)時(shí)代的來(lái)臨，使得任何一個(gè)企業(yè)的管理，都離不開網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)餐飲管理也是一樣的，在管理的過(guò)程中，必須引入信息技術(shù)，并且貫穿于整個(gè)管理過(guò)程，使餐飲服務(wù)更加科學(xué)化，便捷化。公司可以完善內(nèi)聯(lián)網(wǎng)“訂餐系統(tǒng)”，拓展餐飲服務(wù)功能，增加網(wǎng)上餐飲服務(wù)全過(guò)程監(jiān)控以及訂餐、選餐、評(píng)餐功能，還可以開發(fā)手機(jī)客戶端，讓員工在手機(jī)上就可以看到餐飲加工全過(guò)程，完成訂餐、選餐、評(píng)餐以及飯卡充值、支付等操作。

2、加強(qiáng)作業(yè)過(guò)程管理，提高飯菜品質(zhì)

公司安排專業(yè)管理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，讓其負(fù)責(zé)成本核算監(jiān)督、原材料驗(yàn)收監(jiān)督、倉(cāng)儲(chǔ)監(jiān)督、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)督導(dǎo)。每天根據(jù)菜單申購(gòu)原料，對(duì)到貨的原材料數(shù)量、質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)上一天消耗情況進(jìn)行核算，對(duì)操作過(guò)程進(jìn)行督導(dǎo)和檢查現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生。根據(jù)對(duì)原料市場(chǎng)調(diào)研情況和對(duì)員工用餐需求調(diào)研情況，根據(jù)時(shí)令蔬菜品種供應(yīng)情況和員工喜好，按照營(yíng)養(yǎng)搭配合理原則提供菜單給餐飲供應(yīng)商參考，與供應(yīng)商確定每周菜單進(jìn)行網(wǎng)上公布。同時(shí)核定每種菜種從加工到出售時(shí)間間隔和每鍋加工數(shù)量，現(xiàn)場(chǎng)督察人員對(duì)作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格按照菜單確定的品種和單鍋?zhàn)鳂I(yè)數(shù)量進(jìn)行作業(yè)，對(duì)違規(guī)操作和不按菜單品種供應(yīng)的進(jìn)行嚴(yán)格考核。

3、強(qiáng)化作業(yè)人員管理，提高業(yè)務(wù)水平

調(diào)整餐飲管理模式，采用由公司直接派駐管理人員負(fù)責(zé)，供應(yīng)商在加工點(diǎn)的大組長(zhǎng)承包形式。從勞務(wù)管理費(fèi)中提取一定比例，建立相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)能提供優(yōu)質(zhì)的菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的加工點(diǎn)進(jìn)行評(píng)比，根據(jù)評(píng)比結(jié)果和工作業(yè)績(jī)由公司進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)。公司派專人對(duì)供應(yīng)商在餐飲勞務(wù)人員招聘、培訓(xùn)、使用等的過(guò)程全程參與，提高餐飲勞務(wù)人員技能水平和服務(wù)素質(zhì)。

4、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

要求餐飲服務(wù)人員掛牌上崗，接受員工監(jiān)督。公司建立服務(wù)質(zhì)量投訴電話，對(duì)每個(gè)電話投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄，對(duì)被投訴人員和部門進(jìn)行考核，并限期整改。不定期現(xiàn)場(chǎng)聽取用餐員工意見，定期召開專門會(huì)議進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，不斷改善飯菜、點(diǎn)心質(zhì)量。每月開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查，每月召開餐飲服務(wù)質(zhì)量講評(píng)會(huì)，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行剖析，提出改進(jìn)要求，對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行考核。

5、強(qiáng)化餐飲設(shè)備設(shè)施管理

根據(jù)餐飲設(shè)備設(shè)施調(diào)研結(jié)果，制訂設(shè)備設(shè)施更新或維修計(jì)劃。對(duì)于餐飲加工點(diǎn)集中且灶具不足問(wèn)題，制訂改進(jìn)計(jì)劃，引入優(yōu)秀設(shè)備服務(wù)商，在上級(jí)規(guī)定的資源市場(chǎng)中，選擇對(duì)應(yīng)的餐飲設(shè)備運(yùn)保單位，簽訂專門維護(hù)維修運(yùn)保協(xié)議，確保餐飲作業(yè)相關(guān)灶具、冰柜、空調(diào)、煙道、洗碗機(jī)、水暖設(shè)施等設(shè)備設(shè)施故障后能夠及時(shí)維修到位，確保餐飲設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常和作業(yè)安全。

（作者單位/中國(guó)石化上海高橋石油化工有限公司）