探討“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店管理的變革

莊　敏

(江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院,江蘇 江陰 214400)

2015年，“互聯(lián)網(wǎng)+”的行動指導(dǎo)意見出臺,重點指出企業(yè)以優(yōu)化生產(chǎn)要素、更新業(yè)務(wù)體系等途徑來完成。酒店作為當(dāng)前的領(lǐng)軍企業(yè),必須要改變以往的傳統(tǒng)管理模式,從而快速實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級,增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展活力。“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域十分廣泛,涵蓋了工業(yè)、金融、商貿(mào)等,成為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要技術(shù)條件,這對酒店業(yè)來說,不僅是機(jī)遇,更是挑戰(zhàn)。但是也有不少行業(yè)倒在了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的腳下,如何正確面對“互聯(lián)網(wǎng)+”,管理好酒店,這是一個任重道遠(yuǎn)的發(fā)展過程。

隨著酒店業(yè)在國內(nèi)的火熱興起,酒店業(yè)的競爭越來越激烈,大多數(shù)管理層已經(jīng)開始意識到管理的重要性。“互聯(lián)網(wǎng)+”為企業(yè)的發(fā)展增加了新的經(jīng)營模式,去除了企業(yè)傳統(tǒng)無用的經(jīng)營模式,給企業(yè)的發(fā)展增添了更多的機(jī)會,使互聯(lián)網(wǎng)的不利因素減少了。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,酒店管理出現(xiàn)了不同的經(jīng)營模式，一種是堅持傳統(tǒng)經(jīng)營模式的酒店,另一種則是利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行管理的酒店。在酒店由傳統(tǒng)模式向互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的時代,必然會有一段磨合時期,為了避免不良競爭,我們要采取相應(yīng)的手段使市場營銷和效益管理共存。當(dāng)前酒店業(yè)開創(chuàng)的新的酒店管理模式,在滿足消費者需求、引導(dǎo)消費者入住的同時,讓客人擁有完美的體驗感受。

當(dāng)前酒店管理措施不夠全面,控制的層面過于淺薄、涉及的范圍太過表面化，國內(nèi)酒店業(yè)的管理層及研究人員正在探討如何將“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)有效地運用到酒店管理中。隨著觀點的創(chuàng)新和實際實施的增加,將“互聯(lián)網(wǎng)+”思想融入到酒店管理中,將會使酒店管理邁入一個新的階段。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景

(一)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展基本情況

經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平?jīng)Q定社會的整體狀況。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)的提出,無論是經(jīng)濟(jì)發(fā)展還是社會轉(zhuǎn)型,都受到了一定的影響?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”推動了各行各業(yè)的變革,經(jīng)濟(jì)形態(tài)逐漸演變。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第39次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告,截至2016年12月,網(wǎng)民規(guī)模已增至7.31億人,增長率達(dá)到6.2%。由此可見，互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)到來,我國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)擁有巨大的生機(jī)與活力。

除了體現(xiàn)在網(wǎng)民數(shù)量的增加外,全國的大中型企業(yè)網(wǎng)站也隨之建立,互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)深度融合,企業(yè)域名的數(shù)量大幅增長,“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”的模式得到了進(jìn)一步推廣。根據(jù)CNNIC第39次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告,截至2016年12月,中國網(wǎng)站數(shù)量已達(dá)482萬個,增長率達(dá)到14.1%。

“互聯(lián)網(wǎng)+”是對創(chuàng)新2.0時代新一代信息技術(shù)與創(chuàng)新2.0相互作用、共同演化、推進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展新形態(tài)的高度概括,簡單來說，就是一種推進(jìn)社會發(fā)展的新型模式。由于“互聯(lián)網(wǎng)+”加入了酒店管理的行列,我們對酒店管理要重新進(jìn)行規(guī)劃和思考。傳統(tǒng)酒店管理思維正在面臨極大的考驗,作為酒店管理者需要更深刻地認(rèn)知互聯(lián)網(wǎng)對酒店管理的巨大影響力。

(二)“互聯(lián)網(wǎng)+”特征

1.服務(wù)智能化。隨著人們生活水平的提高,酒店的發(fā)展更加注重服務(wù),“互聯(lián)網(wǎng)+”給客人帶來了很多方便,它能夠使客人在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂支付,方便的同時還節(jié)約了客人的寶貴時間,網(wǎng)上預(yù)訂和支付更便于酒店進(jìn)行管理。這樣一來,客人在前臺等待服務(wù)的時間縮短了,客人預(yù)訂了酒店卻沒有來住的情況也減少了。

酒店不僅為客戶提供居住場所,一些消費者還會在酒店舉行會議,由于會議在舉辦前需要大量的前期準(zhǔn)備,借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),建立了可以用微信登錄的“微網(wǎng)站”。這個軟件的建立給想在酒店開會的客戶帶來了許多方便,參加會議的人員可以在軟件上提前對議程進(jìn)行了解,“微網(wǎng)站”上還能顯示酒店的具體位置,既方便又準(zhǔn)確,同時網(wǎng)站還能實現(xiàn)對會議人員的點名。

2.運營數(shù)據(jù)化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”不僅給消費者帶來了許多方便,還給酒店管理提供了許多有效數(shù)據(jù),酒店管理者通過對數(shù)據(jù)的分析和研究,能夠更好地管理酒店,還能給酒店帶來更多效益。通過網(wǎng)站上酒店預(yù)訂情況和已消費人員對酒店各個方面的評價,來了解消費者的需求和喜好,更有針對性地管理酒店,不斷滿足消費者的需求。這一點只有互聯(lián)網(wǎng)能夠做到,因為互聯(lián)網(wǎng)對消費者的預(yù)訂情況都有記錄。

由于互聯(lián)網(wǎng)不僅給消費者帶來了方便,還給企業(yè)帶來了經(jīng)濟(jì)效益,提高了管理能力，所以傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)將互聯(lián)網(wǎng)盡快運用到企業(yè)中,線上和線下同時經(jīng)營,把品牌資源轉(zhuǎn)換成用戶資源。

3.管理云端化。酒店管理的云端化,即通過信息直聯(lián)、渠道直聯(lián)、會員系統(tǒng)直聯(lián)等,讓酒店管理更加高效和人性化。酒店管理云端化能夠使酒店的預(yù)訂情況及時更新,這樣酒店剩余房間的數(shù)量就能一目了然。酒店與一些旅游網(wǎng)站和訂餐網(wǎng)站以及訂車網(wǎng)站相連接都是通過酒店云端化的管理來實現(xiàn)的,由此可見酒店管理云端化可以帶來更全面的服務(wù)。

酒店管理云端化的好處主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是給其他行業(yè)帶來了發(fā)展機(jī)會,如一些訂餐網(wǎng)站、旅游網(wǎng)站、打車網(wǎng)站等；二是便于酒店管理和了解消費者需求,酒店應(yīng)加強(qiáng)哪些方面的管理,通過對云端數(shù)據(jù)的分析研究,就能夠得出結(jié)論；三是酒店管理云端化還給消費者帶來了許多方便,節(jié)省了消費者的時間,也降低了客戶的會議成本；四是降低了酒店的成本,因為許多需要酒店員工完成的事情,消費者在云端就能自主完成,這樣省去了雇傭成本,用戶體驗也提升了。

4.營銷社群化。酒店的營銷策略也需要有所轉(zhuǎn)變,以前的營銷方式,酒店注重的是酒店會員,而在這種“互聯(lián)網(wǎng)+”管理的新時代,酒店應(yīng)注重對酒店粉絲群的培養(yǎng),由關(guān)注一個人上升到關(guān)注一群人。以前的經(jīng)營模式,酒店對會員實行消費積分制度,而現(xiàn)在這種經(jīng)營模式已經(jīng)滿足不了消費者的需求,酒店通過在線上策劃各種趣味性強(qiáng)、參與度高、優(yōu)惠產(chǎn)品多的活動與粉絲們進(jìn)行互動,其傳播效果往往勝過廣告宣傳。

二、我國酒店管理現(xiàn)狀分析

當(dāng)今社會,我國無論是經(jīng)濟(jì)還是網(wǎng)絡(luò)都得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展,人們的生活水平不斷提高,不僅僅是對衣食住行有要求,而且更加注重生活品位,加之交通的發(fā)展和交通設(shè)備的提高,使酒店行業(yè)更加繁榮。我國酒店行業(yè)起步較晚,但發(fā)展空間較大,酒店管理應(yīng)該成為我們重視的一大領(lǐng)域。

酒店經(jīng)營主要靠的是管理,而不是投資,一個酒店經(jīng)營得好壞,在于這個酒店的管理成功與否,而不是投資的多少。我國現(xiàn)階段,酒店業(yè)出現(xiàn)的問題是比較注重投資而忽略了管理。酒店管理業(yè)是新興企業(yè),它對中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著重要的作用,中國經(jīng)濟(jì)是否能夠成功轉(zhuǎn)型,酒店管理業(yè)也起著決定性作用。要想使酒店管理業(yè)發(fā)展起來,必須轉(zhuǎn)變酒店管理經(jīng)營模式,改善傳統(tǒng)的酒店管理模式,通過樹立品牌意識,改變重投資輕管理的意識。這既是中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的要求,也是中國服務(wù)走向全球的前提條件。

(一)沒有體現(xiàn)個性化營銷

傳統(tǒng)的營銷手段已經(jīng)滿足不了酒店管理業(yè)的發(fā)展需求,傳統(tǒng)營銷手段存在很多的不足,對于消費者沒有針對性,缺乏對消費者的深入了解,對于市場需求不明確,制約了酒店管理業(yè)的發(fā)展。

在現(xiàn)階段,酒店經(jīng)營對市場開拓不夠重視,對自身特色經(jīng)營開發(fā)不夠深入,將主要力量放在了與同行競爭方面,沒有意識到只有自身經(jīng)營具有特色,才是提升酒店效益的根本。

(二)營銷渠道建設(shè)不完善

隨著越來越多的人們使用互聯(lián)網(wǎng),網(wǎng)絡(luò)宣傳是酒店管理業(yè)加大知名度的重要手段之一。我們需要建立商家自己的網(wǎng)站,這個網(wǎng)站的搜索關(guān)鍵詞應(yīng)該是備受關(guān)注的,這樣才能使網(wǎng)站容易被搜到,才能達(dá)到提高企業(yè)知名度的目的?；ヂ?lián)網(wǎng)普及時代,由于移動互聯(lián)網(wǎng)不受地域限制,不受時間限制,在開展移動互聯(lián)網(wǎng)營銷方面,酒店還處于比較落后的狀態(tài),目前主要依靠APP宣傳,自己缺乏手機(jī)應(yīng)用上的建設(shè)。酒店不僅要對網(wǎng)絡(luò)營銷渠道進(jìn)行開發(fā),更重要的是如何進(jìn)行營銷。酒店利用微信等一些社交平臺來進(jìn)行酒店產(chǎn)品銷售及預(yù)定,但是平臺的信息得不到及時更新,使網(wǎng)絡(luò)平臺只是一個擺設(shè),失去了它存在的意義,也沒有了利用價值。

(三)酒店管理機(jī)制有待提高

我國酒店管理業(yè)雖然有了一定的發(fā)展,但是提升空間還是很大的。在酒店管理方面還存在一些不足,主要表現(xiàn)在酒店管理盲目跟從,而不是依據(jù)自身發(fā)展的特點,創(chuàng)造適合自己酒店管理特色的發(fā)展道路,成熟的酒店管理機(jī)制還沒有完全建立起來。

我國酒店管理普遍存在的現(xiàn)象就是硬件設(shè)施配備足夠,但是軟件技術(shù)的應(yīng)用不到位。例如,雖然酒店在相關(guān)網(wǎng)站上也做了介紹和宣傳,但網(wǎng)上預(yù)訂率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國外的酒店;雖然我國酒店也提供了相關(guān)會議服務(wù),但高科技的電視、電話會議設(shè)施還沒有得到應(yīng)用。

(四)酒店缺乏核心競爭力

隨著生活水平的提高,人們更加注重服務(wù),因此在酒店管理中服務(wù)也是很重要的。只有員工服務(wù)意識增強(qiáng),才能滿足消費者不同層次的需求,才能使酒店管理業(yè)不斷向前發(fā)展。但在現(xiàn)實中,我國大多數(shù)酒店員工服務(wù)意識差,認(rèn)為只要做好本職工作就可以,消費者對酒店的評價只是酒店管理者的事情,對消費者提出來的要求置之不理。當(dāng)下,在我國許多酒店中,酒店的各部門之間缺乏溝通以至于難以形成有效合作,各個部門難以相互配合,這種情況得不到改善,大大降低了酒店服務(wù)質(zhì)量。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店管理的變革措施

(一)開展個性化營銷

互聯(lián)網(wǎng)在各行各業(yè)的應(yīng)用帶給人們?nèi)碌南M形式,也在慢慢地改變?nèi)藗兊南M理念?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下,無論是人們的生活水平,還是工作效率都得到了提高。如今旅游業(yè)發(fā)展如火如荼,人們對酒店住宿、餐飲的需求越來越高,所以酒店管理業(yè)應(yīng)根據(jù)人們的不同需求,建設(shè)有特色的酒店,打造有特色的服務(wù)團(tuán)隊,充分利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷性、快捷性來管理運營酒店。例如，平時顧客在預(yù)定餐廳或者房間的過程中,酒店可以分類對客戶進(jìn)行建檔,針對不同客戶的需求進(jìn)行記錄、統(tǒng)計,從消費心理上抓住顧客,從細(xì)微之處體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量,這樣才能留住顧客，拓展客源。根據(jù)客戶入住提供的身份證明,得知客戶的生日,在客戶生日當(dāng)天,可以發(fā)祝福短信表示關(guān)心,生日當(dāng)天入住酒店的消費者可以享受優(yōu)惠并有禮品相贈,這樣既能表示對客戶的關(guān)心，又能達(dá)到銷售的目的。酒店需要結(jié)合實際情況,有選擇性地開展個性化營銷,在分析客戶需求的基礎(chǔ)上,為顧客量身打造，定制優(yōu)越的服務(wù)。

(二)拓寬營銷渠道

客戶入住率是酒店發(fā)展和生存的根本,有了客戶入住才能為酒店帶來直接的經(jīng)濟(jì)利益。如果一個酒店品牌已深入人心,那么無論在線上或線下都會有很高的入住率。所以我們要加強(qiáng)酒店品牌的推廣,讓更多的人了解和認(rèn)可酒店,這樣才會給酒店帶來更大的效益。當(dāng)今社會是互聯(lián)網(wǎng)信息時代,越來越多的人們在網(wǎng)上實現(xiàn)了自己的需求,為了適應(yīng)時代的發(fā)展,我們要想進(jìn)行品牌推廣,互聯(lián)網(wǎng)是必不可少的信息傳播工具?；ヂ?lián)網(wǎng)的優(yōu)越性不僅體現(xiàn)在時間上,更重要的是不受信息量限制。例如，酒店管理過程中開發(fā)手機(jī)APP、微信公眾號等,對消費者而言,不僅減少了客戶的體力勞動,也節(jié)約了客戶的寶貴時間;對酒店而言,既有利于品牌推廣,也提升了廣大客戶的認(rèn)可度,實現(xiàn)共贏。

(三)提高酒店管理水平

傳統(tǒng)的酒店管理模式,管理的主力是人,這樣酒店一部分開銷用于人員的培訓(xùn)和薪酬的支出,管理效果又不是特別突出。運用互聯(lián)網(wǎng)來進(jìn)行酒店管理,減少了許多人力消耗,還有廣告費用,這種消耗的減少使酒店的經(jīng)濟(jì)效益得到提高。例如，在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站上登錄一些酒店的相關(guān)信息或是社交網(wǎng)站上進(jìn)行團(tuán)購活動,這樣可以有效降低酒店的成本。利用互聯(lián)網(wǎng),酒店還可以在網(wǎng)站刊登各個部門的職責(zé)和相關(guān)任務(wù),使部門與部門之間得到良好的溝通和了解,以此提高酒店全體員工的團(tuán)隊意識和凝聚力,使全體員工有共同的目標(biāo),方便管理和協(xié)調(diào)。通過互聯(lián)網(wǎng)來建立酒店內(nèi)部員工群,可以在網(wǎng)上對員工進(jìn)行培訓(xùn),既省去了復(fù)雜的培訓(xùn)程序,又能達(dá)到較好的培訓(xùn)效果。

(四)提升酒店核心競爭力

現(xiàn)在的酒店管理業(yè)競爭不再是單純的價格戰(zhàn),而是轉(zhuǎn)移到了以管理、效益為核心的方向上?；ヂ?lián)網(wǎng)為酒店管理業(yè)提供了機(jī)會和平臺,但是許多管理者只注重酒店的投資,而忽略了酒店的管理。在客戶資源方面,我們需要借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行酒店品牌的不斷推廣。對客戶要注重服務(wù)態(tài)度,盡量滿足消費者的合理需求,對消費者的意見要虛心接納。在技術(shù)方面,我們要跟進(jìn)社會發(fā)展的步伐,更多地將新型技術(shù)運用到酒店管理上。在成本上,我們要抓住互聯(lián)網(wǎng)帶給我們的機(jī)遇,充分利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行酒店管理,減少雇傭人工的成本。這樣才會使企業(yè)的核心競爭力具有自己的特色,在競爭激烈的市場上,才會發(fā)揮核心競爭力應(yīng)有的價值。

四、總結(jié)

隨著21世紀(jì)社會市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人均消費水平大幅提高,人民群眾的生活質(zhì)量也有了顯著提高,衣食住行的需求也發(fā)生了重大改變。近年來,酒店行業(yè)的競爭越來越大,國內(nèi)的原材料價格上漲、人工成本增加,導(dǎo)致整個行業(yè)逐漸處于微利狀態(tài)。隨著中央八項規(guī)定的出臺,酒店業(yè)進(jìn)入了冷清期,酒店為了繼續(xù)生存,不得不降低運營成本,但這并不是酒店的出路。酒店需要加強(qiáng)管理,間接地實現(xiàn)效益提高。

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,給酒店管理業(yè)帶來了發(fā)展機(jī)遇,大部分酒店運用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行管理,效果顯著,在資源、資本、技術(shù)等方面都得到了相應(yīng)的提升，而成本等都有所下降。所以傳統(tǒng)經(jīng)營下的酒店必然會被社會淘汰,酒店管理業(yè)的成功轉(zhuǎn)型,會有更多的人將互聯(lián)網(wǎng)運用到酒店的管理上,為酒店管理提供更好的幫助。

本文的變革措施不一定適用于全部酒店,其方案實施也有待于時間的考驗。因此我們還應(yīng)不斷完善酒店管理體系，繼續(xù)尋找更有效、適用范圍更廣的改進(jìn)措施。

參考文獻(xiàn)：

[1]汝勇健,鄭曉旭.互聯(lián)網(wǎng)背景下酒店的創(chuàng)新與發(fā)展——以南京中心大酒店為例[J].中國商論, 2016(36).

[2]羅發(fā)冬.淺談酒店互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用及其建設(shè)與保障[J].中小企業(yè)管理與科技：上旬刊，2014(11).

[3]劉滄,李霜霜.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的酒店營銷渠道優(yōu)化對策——以廈門艾美酒店為例[J].開封教育學(xué)院學(xué)報，2016(8).

[4]倪志玉.當(dāng)今酒店管理現(xiàn)狀與改革措施[J].現(xiàn)代營銷:學(xué)苑版，2014(12).

[5]胡瑞坤.信息時代酒店管理的新趨勢[J].工業(yè)，2016(18).

[6]張晶妹.互聯(lián)網(wǎng)時代酒店管理的改革措施分析[J].東方企業(yè)文化，2014(16).

[7]許業(yè)銀.互聯(lián)網(wǎng)模式下我國酒店管理的創(chuàng)新與實踐[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2016(10).

[8]王榮富.淺談我國酒店管理中存在的問題及對策[J].經(jīng)營管理者，2010(7).