基于煙農(nóng)立體評價的精益服務探析

戴恩　王寶文

摘要 介紹了在建立煙農(nóng)立體評價的基礎上，根據(jù)精益管理理念，對煙農(nóng)實行精益服務，從而提升服務效率和質量，提升煙農(nóng)滿意度，穩(wěn)定煙農(nóng)隊伍，為提升煙葉生產(chǎn)整體水平打下基礎。

關鍵詞 精益服務；煙農(nóng)；立體評價

中圖分類號 F719 文獻標識碼 A 文章編號 1007-5739（2017）04-0276-01

煙葉生產(chǎn)被譽為煙草行業(yè)“第一車間”，是整個行業(yè)的基礎，而煙農(nóng)作為煙葉生產(chǎn)的直接主體，其素質和數(shù)量的穩(wěn)定是煙葉生產(chǎn)可持續(xù)發(fā)展的基本前提[1]，目前，煙農(nóng)普遍素質不高、年齡結構偏大，加之農(nóng)村勞動力資源短缺，勞動力價格攀升，導致煙葉生產(chǎn)管理粗放，生產(chǎn)水平低，煙葉質量差異性和波動性大，同時，隨著近年來烤煙比較效益降低[2]，以及外界影響因素的增加，穩(wěn)定煙農(nóng)隊伍和穩(wěn)定種植規(guī)模面臨空前壓力，煙葉可持續(xù)發(fā)展面臨嚴峻考驗?；诖耍譄焻^(qū)建立基于煙農(nóng)立體評價的精益服務，提升對煙農(nóng)的服務效率和質量，穩(wěn)定煙農(nóng)隊伍，提升煙葉生產(chǎn)整體水平。

1 精益服務概述

精益服務理論來源于精益生產(chǎn)、精益管理理念，是精益生產(chǎn)理念在理論層面的推展和應用層面的延伸[3]。2013年，國家煙草總公司在全行業(yè)推行精益管理，筆者認為，對于煙草公司烤煙生產(chǎn)工作的精益管理最終要落腳于對烤煙生產(chǎn)主體——煙農(nóng)的精益服務上。煙農(nóng)精益服務是提升煙葉質量的重要手段[4]。煙農(nóng)的精益服務有助于切實提高科技措施到位率和煙葉生產(chǎn)整體水平，實現(xiàn)煙葉質量管理由單一的收購環(huán)節(jié)管理向煙葉生產(chǎn)全過程、全覆蓋管理的轉變；煙農(nóng)精益服務是提升煙農(nóng)滿意度的有效策略。近年來由于烤煙比較效益降低、工序繁瑣等因素影響，煙農(nóng)滿意度提升困難，在這種背景下，煙草公司只能通過優(yōu)質服務吸引煙農(nóng)。煙農(nóng)精益服務是培養(yǎng)職業(yè)煙農(nóng)的需要。職業(yè)煙農(nóng)隊伍建設和煙農(nóng)精益服務目標一致[5]，即通過加強技術培訓，提高煙農(nóng)生產(chǎn)技術水平，促進標準化生產(chǎn)。

2 煙農(nóng)立體評價模型

煙草商業(yè)公司本質上是服務型企業(yè)，在烤煙生產(chǎn)上其服務水平體現(xiàn)在對煙農(nóng)的管理上，而煙農(nóng)管理的關鍵就是煙農(nóng)分類，目的就是為實現(xiàn)差異化服務奠定基礎，讓公司成本投入更有針對性。煙農(nóng)分類以煙農(nóng)一級指標和二級指標為標準，即根據(jù)煙農(nóng)誠信力及思想觀念（二級指標：種植面積及品種、合同履約率、參加培訓及技術應用）、生產(chǎn)水平（二級指標：各生產(chǎn)環(huán)節(jié)完成情況、煙農(nóng)交售均價）、影響力及發(fā)展?jié)摿Γǘ壷笜耍狠椛鋷幽芰?、種植規(guī)模、種植規(guī)劃、種煙收入占比、種煙潛力、設施設備）3個一級指標和11個二級指標進行立體的價值評估，根據(jù)當?shù)貙嶋H賦予不同權重和分值。否定項為：不到煙葉種植收購合同約定煙點交售煙葉、私自跨區(qū)域交售煙葉、套購倒賣煙用物資、倒買倒賣煙葉。根據(jù)最后分數(shù)將煙農(nóng)分為重點、一般、小微，出現(xiàn)否定項直接評定為“差”，共4個層級。在開展服務過程中區(qū)別化對待，提升服務效率和資源利用水平。同時，通過扶持一般煙農(nóng)和小微煙農(nóng)，逐步增加重點煙農(nóng)的比重，煙農(nóng)立體評價定期進行并建立數(shù)據(jù)庫。

3 基于煙農(nóng)立體評價的精益服務

3.1 顧客確定價值——實現(xiàn)煙農(nóng)需求最大滿足

價值由生產(chǎn)者創(chuàng)造，但最終由用戶來確定[6]，對于種煙主體煙農(nóng)來說，正確確定服務價值是識別煙農(nóng)需求，基于煙農(nóng)立體評價，以煙農(nóng)為中心的價值觀，識別不同層級煙農(nóng)需求，審視從不滿足需求到過分服務和多余的非增值消耗。

3.2 識別價值流——煙農(nóng)服務現(xiàn)狀

對煙農(nóng)而言，價值流是涉煙主體將各類資源、政策信息等有效、及時地提供給煙農(nóng)，發(fā)揮其最大價值的活動，識別價值流是從現(xiàn)有的資源、開展的服務項目、服務對象基礎上，發(fā)現(xiàn)資源充分利用的增值活動、減少浪費（表1）。

3.3 價值流動——精益服務途徑

價值流動是精益思想實現(xiàn)價值的中堅[7]。對煙農(nóng)服務的價值連續(xù)流動需具備符合各層級煙農(nóng)特點的服務途徑。多種服務模式并存：縣級公司+煙站的“司站”模式對煙農(nóng)進行服務，煙站+烤煙合作社的“站社”模式等；多種服務方式并存：針對不同層級煙農(nóng)采取不同的服務方式，比如免費服務和有償服務，上門服務和集中服務，物質服務，政策服務和技術服務等。

3.4 需求拉動——煙農(nóng)技術服務

需求拉動是按客戶的需求投入和產(chǎn)出[7]。針對煙農(nóng)群體現(xiàn)狀，可提供服務的主體——縣級煙草公司、煙站、合作社按照煙農(nóng)在各烤煙生產(chǎn)環(huán)節(jié)的需求提供服務。為評級為“小微”的煙農(nóng)提供專業(yè)化服務、烤煙生產(chǎn)補貼，并加強政策法規(guī)宣傳；為評級為“一般”的煙農(nóng)除提供上述服務外，還提供集中理論培訓和田間指導；對評級為“重點”的煙農(nóng)優(yōu)先滿足其生產(chǎn)計劃需求，為其提供一對一的技術培訓指導，并將其列為烤煙收購人員候選對象和試驗示范候選對象。

3.5 盡善盡美——煙農(nóng)精益服務的保障

精益制造的目標是通過盡善盡美的價值創(chuàng)造過程為用戶提供盡善盡美的價值[7]。煙農(nóng)精益服務的過程中，從不同視角改善服務，追求盡善盡美。一是培養(yǎng)技術服務團隊。在煙農(nóng)精益服務中，技術人員是整個服務的軸心，必須不斷加強不同人員的分類培訓，同時積極推進職業(yè)資格證制度。二是優(yōu)化技術服務系統(tǒng)。建立縣區(qū)公司精益服務組織機構，整合不同服務提供方的技術服務人才，成立煙農(nóng)精益服務領導小組、技術推廣組、后勤保障組、跟蹤督導組，并實行項目化管理。三是制定技術服務標準。標準化是精益管理的重要工具之一，結合實際制作標準化的技術培訓指導書是技術服務貫徹實施的關鍵。對各層級煙農(nóng)技術知識掌握情況和執(zhí)行情況進行調查，梳理技術培訓重點。四是設計覆蓋生產(chǎn)全過程、各環(huán)節(jié)的技術培訓計劃和實施計劃并制作具操作性的標準化技術培訓內容，應用PDCA不斷論證、試用和修改，持續(xù)改進完善。

4 參考文獻

[1] 浦勇，楊嘉，藺忠龍，等.現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設中職業(yè)煙農(nóng)的培養(yǎng)[J].安徽農(nóng)業(yè)科學，2011，39（21）：12658-12660.

[2] 張劍.煙草商業(yè)企業(yè)精益服務初探[J].產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟，2014（10）：185-186.

[3] 趙向農(nóng).精益服務：服務業(yè)提高持久競爭力的基本選擇[J].經(jīng)濟體制改革，2005（2）：21-23.

[4] 白長虹，李中，王瀟.西方精益服務理論研究與發(fā)展綜述[J].外國經(jīng)濟與管理，2010（10）：96-97.

[5] 查文菊，王蘅.淺議職業(yè)化煙農(nóng)建設[J].云南農(nóng)業(yè)，2007（10）：55-56.

[6] 王瀟.從服務體驗范式分析精益思想在服務企業(yè)中的創(chuàng)新應用[J].軟科學，2015（186）：94-98.

[7] 白長虹，李中.精益服務：從運作導向到顧客視角[J].現(xiàn)代管理科學，2010（8）：12-13.