基于層次分析法的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度研究

陳文晗　鄭怡晴　石珊　何志遠(yuǎn)

摘 要：針對(duì)現(xiàn)在高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)大，客戶對(duì)各經(jīng)濟(jì)型（快捷）酒店的各方面評(píng)價(jià)高低不一的形勢(shì)，為了了解經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀，本文以蚌埠市為例，選取了如家快捷、7天連鎖、錦江之星和漢庭四家酒店為代表進(jìn)行此次調(diào)查，綜合使用方差分析和層次分析法等，構(gòu)建模型，運(yùn)用SPSS和EXCEL等軟件，得出各經(jīng)濟(jì)型酒店在不同方面各有優(yōu)劣，可以通過(guò)改善各自酒店劣勢(shì)和保持各自優(yōu)勢(shì)來(lái)提高客戶量，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；方差分析；層次分析法；SPSS；蚌埠市

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展也日漸昌盛。經(jīng)濟(jì)型酒店由于其投資回收期比較短、經(jīng)濟(jì)效益相對(duì)較好而在酒店市場(chǎng)中具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力。特別是由于其便捷、經(jīng)濟(jì)等特點(diǎn)很好地滿足了市場(chǎng)需求而備受顧客青睞。在這樣的形勢(shì)下各經(jīng)濟(jì)型酒店快速興起。

基于這種現(xiàn)狀，培育和維護(hù)顧客滿意度對(duì)酒店獲得持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力尤為關(guān)鍵。因此通過(guò)以顧客價(jià)值為切入點(diǎn)，結(jié)合顧客滿意度在酒店中的研究現(xiàn)狀以及對(duì)四家經(jīng)濟(jì)型酒店各項(xiàng)基本服務(wù)的對(duì)比和不同人群對(duì)于四家經(jīng)濟(jì)型酒店入住體驗(yàn)的對(duì)比，得出四家經(jīng)濟(jì)型酒店不同服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店在各項(xiàng)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行改進(jìn)以及為四家經(jīng)濟(jì)型酒店的未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展制定長(zhǎng)久的酒店服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略具有重要意義。

一、數(shù)據(jù)的來(lái)源及可靠性

本文采用分層的四階段不等概率抽樣和簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的調(diào)查方法，通過(guò)在蚌埠市各區(qū)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式采集有關(guān)蚌埠市民對(duì)他們所居住過(guò)的一家或幾家快捷酒店的入住體驗(yàn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)；并實(shí)地走訪了蚌埠市這幾家酒店并了解其基本設(shè)施與酒店環(huán)境，詢問(wèn)調(diào)查了酒店內(nèi)部相關(guān)管理人員和工作人員，通過(guò)面對(duì)面采訪的形式了解蚌埠市這幾家快捷酒店的基本情況。在收集數(shù)據(jù)中我們注意隨機(jī)抽樣需要滿足抽樣的兩個(gè)基本原則：（1）抽樣的隨機(jī)性原則。（2）抽樣效果最佳原則。而在走訪調(diào)查中我們選擇被訪者和詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題時(shí)也要滿足兩個(gè)原則即有針對(duì)性和有代表性，從而保證數(shù)據(jù)真實(shí)性，可靠性，準(zhǔn)確性。

二、快捷酒店的評(píng)價(jià)因素方差分析

考慮到四家快捷酒店評(píng)價(jià)因素整體情況有很大區(qū)別，則我們通過(guò)方差分析比較顧客對(duì)四家不同的快捷酒店各因素的評(píng)價(jià)是否有顯著差異，從而判別四家酒店各因素的差異性。

數(shù)據(jù)處理

我們通過(guò)SPSS分析，得到各家快捷酒店的各影響因素（酒店價(jià)格，酒店衛(wèi)生，酒店舒適度，服務(wù)效率，設(shè)施齊全度，服務(wù)程度，安全系數(shù)，性價(jià)比）得分均值分布圖（從左向右依次排列）和不同快捷酒店的不同因素方差分析表，如圖1及表1，2，3，4，5，6，7，8所示，

結(jié)論：通過(guò)綜合分析，我們得到快捷酒店的選擇與酒店價(jià)格，酒店衛(wèi)生，酒店舒適度，酒店服務(wù)效率，酒店設(shè)施齊全度，酒店服務(wù)程度，酒店安全系數(shù)以及酒店的性價(jià)比有顯著關(guān)系，即不同快捷酒店的各評(píng)價(jià)因素整體情況是不同的。同時(shí)我們得到，七天快捷酒店在酒店衛(wèi)生，酒店舒適度，酒店設(shè)施齊全度，酒店服務(wù)程度以及酒店的性價(jià)比上得分均值都是四家中最差的；錦江之星快捷酒店在酒店舒適度，酒店服務(wù)效率，酒店設(shè)施齊全度，酒店服務(wù)程度，酒店安全系數(shù)得分上均值都是四家快捷酒店中最好的；而如家快捷酒店和漢庭快捷酒店各方面均處在中間水平。

三、基于層次分析法對(duì)快捷酒店選擇與評(píng)價(jià)因素的分析

在運(yùn)用層次分析法時(shí)，為了便于理解和表述，我們用顧客滿意度來(lái)表示顧客對(duì)酒店的選擇，即顧客對(duì)某家酒店的滿意度越高，則顧客就越傾向于選擇這家酒店。我們把顧客滿意度作為層次分析法的總目標(biāo)。

1.建立酒店選擇方案評(píng)價(jià)的遞階層次結(jié)構(gòu)模型

構(gòu)建遞階層次結(jié)構(gòu)模型，如圖2所示：

2.構(gòu)造各層次的比較判斷矩陣

設(shè)以A為比較準(zhǔn)則，B層次各因素的兩兩比較判斷矩陣為A。以酒店顧客滿意度為目標(biāo)層A，服務(wù)價(jià)值（B1）、產(chǎn)品價(jià)值（B2）、感受價(jià)值（B3）三個(gè)因素做比較。根據(jù)所調(diào)查顧客的傾向性，我們構(gòu)建比較判斷矩陣，得到比較判斷矩陣

類似地，以每個(gè)Bi為比較準(zhǔn)則，C層次各因素的兩兩比較判斷矩陣為Bi，得到各比較判斷矩陣：

3.層次單排序以及一致性檢驗(yàn)

對(duì)上述各比較判斷矩陣，用MATLAB軟件求初期最大特征值及其對(duì)應(yīng)的特征向量，將特征向量歸一化后，即可得到相應(yīng)的層次單排序的相對(duì)重要性權(quán)重向量，以及一致性指標(biāo)CI和一致性比例CR，如表9所示：

由此可見(jiàn)，所有四個(gè)層次單排序的CR值均小于0.1，符合一致性要求。

4.層次總排序

根據(jù)上面所得各層次單排序的權(quán)重向量，我們得到第三層（C層）相對(duì)于總目標(biāo)的排序向量為：

從結(jié)果中可以看出顧客在對(duì)酒店進(jìn)行選擇的過(guò)程中最看重的是酒店價(jià)格，其次是設(shè)施齊全度，然后是酒店衛(wèi)生，最不注重的是酒店的服務(wù)效率。

5.四家酒店的綜合得分

將所得權(quán)重乘以數(shù)據(jù)得分，得到各經(jīng)濟(jì)型酒店的綜合得分，如表10所示：

結(jié)論：通過(guò)上面的分析，我們知道大部分顧客更加看重快捷酒店的價(jià)格，然后看重快捷酒店的設(shè)施齊全度，而相對(duì)來(lái)說(shuō)最不看重的是快捷酒店的服務(wù)效率和酒店的舒適度。然后在對(duì)各酒店的綜合評(píng)價(jià)中，我們得到，錦江之星快捷酒店相對(duì)來(lái)說(shuō)是最好的，漢庭次之，七天快捷酒店最差。

四、結(jié)論

通過(guò)綜合分析，所研究四家經(jīng)濟(jì)型酒店在各因素方面各有優(yōu)劣，可以通過(guò)提高相應(yīng)的劣勢(shì)來(lái)提高客戶量，如：如家快捷酒店可以提高服務(wù)快捷程度和安全系數(shù)來(lái)增加客戶量；七天快捷酒店的特色在于酒店價(jià)格低廉和服務(wù)比較快捷，同時(shí)可以提高酒店衛(wèi)生，酒店舒適度，酒店設(shè)施齊全度，酒店工作人員服務(wù)態(tài)度以及酒店的性價(jià)比來(lái)增加客戶量；錦江之星快捷酒店的特色在于酒店舒適度，酒店服務(wù)效率，酒店設(shè)施齊全度，酒店服務(wù)程度，酒店安全系數(shù)，劣勢(shì)在于酒店價(jià)格；漢庭快捷酒店主要特色在于酒店的衛(wèi)生和性價(jià)比，在其他方面均表示出中等水平；選擇酒店時(shí)，顧客更加看重快捷酒店的價(jià)格和設(shè)施齊全度，而相對(duì)來(lái)說(shuō)最不看重的是快捷酒店的服務(wù)效率和酒店的舒適度。

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作者簡(jiǎn)介：陳文晗（1994- ），男，安徽銅陵人，2013級(jí)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)在讀；鄭怡晴（1996- ），女，安徽亳州人，2013級(jí)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)在讀