淺析網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益的保護

摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)走進千家萬戶，網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新型的購物模式已經(jīng)為廣大的消費者普遍接受。網(wǎng)絡(luò)購物帶給生活極大便利的同時，也增加了潛在的購物風(fēng)險，造成了部分消費者的合法權(quán)益受到侵害。本文旨在分析我國網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀后，提出相應(yīng)解決措施，希望能改善網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，從而促進我國網(wǎng)絡(luò)購物市場健康有序的發(fā)展。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)購物 消費者 權(quán)益 保護

作者簡介：陳夢婷，合肥工業(yè)大學(xué)馬克思主義學(xué)院。

中圖分類號：D922.29 文獻標(biāo)識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.03.290

2016年11月11日0點開始，僅過了52秒，淘寶天貓平臺的在線交易額達到10億；6分58秒，總成交額突破100億；截至當(dāng)天24時，交易額達到1207億。一連串的數(shù)據(jù)說明網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為當(dāng)今人們普遍選擇的一種購物模式。網(wǎng)購具有價格較實體店便宜、無時間地域限制、商品種類繁多、可以送貨上門等優(yōu)勢，因此得到了眾多消費者的青睞；但是網(wǎng)購中消費者權(quán)益受到侵犯的現(xiàn)象也是比比皆是，如商品名不副實、個人隱私泄露、退換貨困難等。這些問題讓人們意識到網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益的保護已經(jīng)成為了一個不容回避的議題。

一、我國網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀

（一）缺乏專門的法律法規(guī)

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展，我國修改了部分法規(guī)、增加了一些辦法規(guī)定，如2014年施行的新《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定“消費者可7天無理由退貨”和“當(dāng)侵權(quán)店鋪“失聯(lián)”時，消費者可找交易平臺先行賠償”以及2015年施行的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》提出“交‘訂金不購買商品仍可退款，禁止刷單”等。這些法規(guī)的出臺在一定程度上保障了消費者權(quán)益，但現(xiàn)實中遇到的一些侵權(quán)案件仍然挑戰(zhàn)著法律的空白，侵犯了消費者的安全權(quán)、公平交易權(quán)等。相關(guān)法律的不完善導(dǎo)致了對網(wǎng)絡(luò)交易行為約束的不健全，因此一部專門規(guī)范電子商務(wù)的法律法規(guī)亟待出臺。

（二）消費者的知情權(quán)得不到保障

據(jù)我國現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”現(xiàn)實購物中消費者通過面對面的完成交易，可以通過直觀地見到實物來判斷物品的情況，但是在網(wǎng)購中是通過虛擬化操作來實現(xiàn)的。商家把自己的商品信息掛在相關(guān)網(wǎng)站、網(wǎng)頁上，有些賣家為了銷量常常只描述優(yōu)點而避免缺點，因此信息的真實性很難辨別真假。網(wǎng)絡(luò)的虛擬化不利于消費者的知情權(quán)，造成了消費者與經(jīng)營者的信息不對稱。呼和浩特的一位林女士在瀏覽自己搶購過的一家網(wǎng)店時發(fā)現(xiàn)，“雙11”后價格竟然比自己當(dāng)日熬夜搶購的價格還便宜，而且購買衣服的質(zhì)量外觀都與網(wǎng)上的描述和照片有很大偏差。近年來，不少消費者網(wǎng)購都遭遇過質(zhì)量、價格虛假、貨不相符、拒不退貨等問題，這些都嚴重侵犯了消費者的權(quán)益。

（三）消費者的安全權(quán)易受侵犯

以網(wǎng)購食品為例，目前在網(wǎng)購食品的監(jiān)管層面處于真空地帶，存在極大的安全隱患。傳統(tǒng)食品企業(yè)在網(wǎng)上開店銷售，有著較為嚴格的生產(chǎn)階段，但卻缺乏監(jiān)管完善的配送階段；而各類土特產(chǎn)、手工及進口食品大都不能提供質(zhì)量安全證明，生產(chǎn)過程和流通環(huán)節(jié)都不能保證。網(wǎng)購食品監(jiān)管的灰色地帶讓一些黑心商家趁虛而入，很容易侵犯到消費者的安全權(quán)。

（四）交易信息的安全難以保障

網(wǎng)購時消費者必須告知商家自己的聯(lián)系方式、通訊地址、郵箱等私人資料，還需要通過支付寶、網(wǎng)銀等方式實現(xiàn)線上支付，在這一系列操作中很容易使不法分子獲取隱私，導(dǎo)致個人信息的泄露。網(wǎng)購后經(jīng)常有消費者接到電話，說由于系統(tǒng)出錯商家沒有貨款，需要退貨等情況，詐騙者獲取的大量私人信息都是因為交易信息的安全得不到保障造成的。

（五） 維權(quán)的程序復(fù)雜、成本高昂

雖然《消費者權(quán)益保護法》為消費者提供了協(xié)商、調(diào)解、申述、申訴，仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但實際情況是多部門共同管理的體制導(dǎo)致權(quán)力分散，消費者維權(quán)的過程復(fù)雜、耗時長、成本高。因此部分消費者因為種種原因不得不放棄自己的權(quán)益?，F(xiàn)實購物中如果發(fā)生商品質(zhì)量問題，消費者可以憑發(fā)票等找到商家進行退換貨。但是網(wǎng)購者在收貨后才能發(fā)現(xiàn)商品是否合適，雖然大多數(shù)網(wǎng)站都已經(jīng)標(biāo)明“7天無理由退貨”，但現(xiàn)實中部分商家仍然會以各種理由搪塞，發(fā)生爭議后，消費者往往也會因為成本耗時或者自身維權(quán)意識不強等原因而放棄維權(quán)。

二、網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護的完善

針對消費者在網(wǎng)購中遇見的種種問題，尋找解決問題的方法迫在眉睫，筆者從法律方面做了歸納：

（一） 完善網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護的相關(guān)法律

新《消費者權(quán)益保護法》中雖然增加了保護網(wǎng)絡(luò)消費者的部分條款，但筆者認為需要專章設(shè)立網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護的內(nèi)容，細化相關(guān)法律條款來保護網(wǎng)購者的合法權(quán)益，明確經(jīng)營者和服務(wù)提供者的義務(wù)。例如建立嚴格的網(wǎng)絡(luò)商家市場準(zhǔn)入制度，落實商家實名制注冊制度，明確網(wǎng)店、網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、物流配送等不同經(jīng)營主體的法律責(zé)任以及建立信用評價體系等，讓網(wǎng)購維權(quán)有法可依，有章可循。同時加快《中華人民共和國電子商務(wù)法》的立法進程，更好地優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，促進電子商務(wù)的健康良性發(fā)展。

（二）建立信用評價機構(gòu)和獎懲制度

鑒于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性，消費者對物品的評價是其他網(wǎng)購者購物前重要的信息參考，因此需要構(gòu)建一個獨立于消費者和經(jīng)營者的第三方信譽評價機構(gòu)，它作為監(jiān)管者更容易了解產(chǎn)品信息和商家信譽，可以給出客觀且具有參考價值的評價。同時這一評價機構(gòu)可以定期對經(jīng)營者進行評估，將數(shù)據(jù)真實客觀地反映給消費者，適時進行獎勵或懲罰，淘汰不誠信的交易主體，維護網(wǎng)絡(luò)消費市場的良性競爭。

（三）加強政府部門的行政監(jiān)管作用

首先，應(yīng)建立專業(yè)機構(gòu)，加強隊伍建設(shè)。在網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管方面，應(yīng)該對相關(guān)執(zhí)法人員進行培訓(xùn)，了解現(xiàn)代市場機制以及電子商務(wù)的相關(guān)知識后才能夠?qū)ι碳业慕?jīng)濟違法行為進行準(zhǔn)確的鑒別和矯正。

其次，要將網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管信息化，避免過于依賴“人力”的監(jiān)管模式，運用科技手段實行信息化的監(jiān)管手段。同時各政府部門之間進行信息共享，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。然后還應(yīng)該完善現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)購物投訴解決渠道，建立全方位網(wǎng)絡(luò)消費服務(wù)監(jiān)管平臺。

（四）強化消費者的隱私權(quán)保護制度

隱私權(quán)是基本的人格權(quán)利，但因為網(wǎng)購而泄露個人隱私的現(xiàn)象卻層出不窮，這一現(xiàn)象暴露出了我國在隱私權(quán)保護方面的立法不足。我國應(yīng)結(jié)合自身國情，在網(wǎng)絡(luò)專項立法中，制定消費者個人隱私的保護條款。同時進一步強化網(wǎng)絡(luò)支付安全制度。 網(wǎng)絡(luò)購物中，因為網(wǎng)銀系統(tǒng)及時到賬的弊端，很多消費者會選擇第三方支付作為付款手段，例如支付寶、百度錢包、京東白條等第三方平臺。然而目前我國第三方支付平臺法律規(guī)范較不完善，很容易泄露消費者的個人信息。

因此，我國應(yīng)盡快確定第三方支付平臺法律地位，提高第三方支付平臺準(zhǔn)入門檻，加強對第三方支付平臺監(jiān)管。同時要強制網(wǎng)絡(luò)交易平臺對自身網(wǎng)站及時維護，如發(fā)現(xiàn)違法侵權(quán)現(xiàn)象應(yīng)立即采取措施，否則將要承擔(dān)連帶法律責(zé)任。

（五）建立網(wǎng)購小額訴訟的法律解決機制

眾所周知，網(wǎng)購中大多數(shù)都是小成本交易，糾紛合同中多為小額標(biāo)的，許多網(wǎng)購者會因為維權(quán)成本大、訴訟耗時長放棄通過法律手段解決糾紛，選擇忍氣吞聲。我國針對小額標(biāo)的案件，規(guī)定了小額訴訟制度。小額訴訟程序與一般訴訟相比，具有立案數(shù)額低、簡易、高效等特點，可以切實為消費者提供方便，因此將網(wǎng)購侵權(quán)案件納入小額訴訟解決范圍內(nèi)是有必要的。

（六）確立有利于網(wǎng)絡(luò)消費者的訴訟管轄原則

在網(wǎng)購中，一般是消費者作為原告起訴商家，雙方?jīng)]有約定管轄法院，這種情況下繼續(xù)適用“原告就被告”的訴訟管轄理論是不合理的。世界大多數(shù)國家對于這一問題實行的是保護性管轄，即由消費者住所地專屬管轄。我國可以借鑒這一做法，確立有利于網(wǎng)絡(luò)消費者的保護性管轄原則，即允許消費者住所地法院管轄，便于消費者參加訴訟，實現(xiàn)自身權(quán)益。

（七）完善網(wǎng)絡(luò)消費舉證責(zé)任倒置制度

民事訴訟中采用“誰主張誰誰舉證”原則，但是網(wǎng)購購物中多以易篡改和不易保存電子證據(jù)為主，在舉證責(zé)任方面十分不利于消費者權(quán)益。同時在網(wǎng)購交易中，商家和消費者的不平等性使消費者極易處于弱勢地位，網(wǎng)購糾紛中仍然采用原告取證是不合情理的。

筆者認為針對網(wǎng)購糾紛案件，應(yīng)采取公平責(zé)任原則，實行舉證責(zé)任倒置，這樣才能更有利于保護消費者權(quán)益。

（八）提高消費者自身的維權(quán)意識

消費者在網(wǎng)購商品時，需要有意識地保留聊天和交易記錄、購物憑證、電子發(fā)票等相關(guān)證據(jù)，選購商品時應(yīng)注意相關(guān)食品的標(biāo)識信息，以便在出現(xiàn)糾紛時可以通過合法手段保護自己的權(quán)益。隨著消費者對問題食品的容忍度降低和維權(quán)意識的提高，網(wǎng)購行業(yè)舉報量呈現(xiàn)增長趨勢，以國家發(fā)改委網(wǎng)站給出的2016年網(wǎng)購行業(yè)價格舉報量的數(shù)據(jù)為例（見下圖）。 筆者很欣喜地看到越來越多的消費者勇于維權(quán)，但是仍有網(wǎng)購的消費者忽視自己的合法權(quán)益，因此需要進一步提高他們的維權(quán)意識。

三、結(jié)語

近年來，網(wǎng)絡(luò)購物的人數(shù)持續(xù)增加，消費者權(quán)益受到侵害的糾紛案件不斷曝光，如何充分保護網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益成為了許多立法者和行政執(zhí)法部門思考的問題。近日，國家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》對無理由退貨的適用范圍和具體流程、退回商品的完好標(biāo)準(zhǔn)以及經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任進行了較為具體的規(guī)定。筆者期待著國家加快保護消費者權(quán)益的步伐，進一步優(yōu)化網(wǎng)購環(huán)境，促進網(wǎng)絡(luò)購物的健康發(fā)展。

注釋：

中國新聞網(wǎng).12358平臺去年舉報辦結(jié)率95.8% 網(wǎng)購成監(jiān)管重點.2017-01-18.

參考文獻：

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