在心理分析的基礎(chǔ)上談如何與信訪人有效溝通

鄭兆海

【摘要】本文分析了信訪人的幾種心理特點(diǎn)，論述了接訪人員需要克服的不良心理及有效溝通的策略。

【關(guān)鍵詞】心理分析；信訪人；有效溝通

當(dāng)前，我國處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，各種矛盾引發(fā)的群眾上訪現(xiàn)象越來越多，如何與信訪人進(jìn)行有效溝通，做好信訪接待工作，是各級信訪部門面臨的重要課題。

作為信訪人來說，“人無難事不上訪”，有“難事”才有信訪的動(dòng)機(jī)，而每個(gè)人生存的環(huán)境、受教育程度、成長經(jīng)歷、思想認(rèn)識等等不盡相同，面臨的“難事”也是千差萬別，這也導(dǎo)致信訪人心理特點(diǎn)是復(fù)雜多樣的。作為接訪人員來說，要盡量避免先入為主的慣性思維。信訪動(dòng)機(jī)的形成和發(fā)展有其內(nèi)在和外在的原因，信訪矛盾的發(fā)生、發(fā)展到激化都有一個(gè)漸進(jìn)的過程，接訪人員在認(rèn)真聽取訴求、詢問根由、疏導(dǎo)情緒的過程中，要準(zhǔn)確捕捉信息，把握特點(diǎn)，掌握規(guī)律，尋求心理上的破解之道，方能使溝通有效，達(dá)到信訪溝通的目的，進(jìn)而做好信訪接待工作。

一、信訪人的幾種心理特點(diǎn)

信訪人現(xiàn)實(shí)和心理的需求是不同的，同一信訪人在不同的心理階段下會(huì)產(chǎn)生不同的需求，因而呈現(xiàn)在接訪人員面前信訪人的心理狀態(tài)是復(fù)雜的、差異化的。

其一，依賴的心理。對信訪部門盲目崇拜，有強(qiáng)烈的依賴性，因?yàn)樾旁L部門“門檻低”，只要有事就找信訪部門，要求信訪部門給其出謀劃策、解決困難、協(xié)調(diào)糾紛等等，認(rèn)為只要把問題反映給信訪部門了，就可以坐等“結(jié)果”，就必須“解決”。

其二，幻想、僥幸的心理。明知問題解決不了，總是挖空心思“引人關(guān)注”，軟磨硬泡、糾纏不休，認(rèn)為“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”“會(huì)哭的孩子有奶吃”等等，企圖逼迫政府部門或是企業(yè)妥協(xié)讓步。

其三，偏執(zhí)的心理。反映的問題往往久拖不決但確實(shí)有一些合理成分，或是處在“政策”邊緣，沒有政策支持，難以變通，于是牢騷滿腹，遇有刺激就大發(fā)雷霆，行為容易過激，導(dǎo)致不良后果。

其四，自以為是的心理。對政策一知半解，不甚了解，卻通過“上網(wǎng)、看新聞、道聽途說”等等，認(rèn)為已經(jīng)掌握了企業(yè)、地方甚至國家的大政方針，語氣居高臨下，態(tài)度傲慢，大道理滿天飛，但其內(nèi)心對問題的解決也沒有多大把握，試圖通過試探性的信訪，摸摸“行情”，找“漏洞”。

其五，信上不信下的心理。認(rèn)為政策都是人定的，只要引起領(lǐng)導(dǎo)或上級重視，就能迅速解決。他們往往不相信基層工作人員，要求與領(lǐng)導(dǎo)直接對話，遇到重點(diǎn)階段便擇機(jī)越級，試圖通過上級施壓。

以上這些心理特點(diǎn)不只存在某類信訪過程中，在信訪的不同階段，隨著信訪人的心態(tài)變化，隨時(shí)發(fā)生變化或互有交叉。掌握信訪人的心理特點(diǎn)，是做好溝通的基礎(chǔ)。

二、接訪人員需要克服的不良心理

接訪人員直面矛盾、直面群眾、直面問題，責(zé)任大、壓力大、難度大，應(yīng)不斷調(diào)整自己，克服不良心態(tài)。

其一，不耐煩的心理。消極懈怠接待工作，認(rèn)為已經(jīng)聽“明白”，不想再聽信訪人“啰嗦”，頻頻打斷信訪人，甚至與信訪人發(fā)生爭執(zhí)，“引火上身”，造成矛盾不僅化解不了，還引發(fā)了信訪人與接訪人員的矛盾，使信訪人對接訪人員不信任，矛盾化解陷入僵局。

其二，應(yīng)付了事的心理。認(rèn)為信訪人的問題都是小事，心不在焉，能問清楚的不問，能說清楚的不說，能現(xiàn)場解決的不解決，一心只要信訪人盡快離開信訪場所，就認(rèn)為“萬事大吉”，造成信訪人怨氣郁結(jié)，本來能預(yù)防在萌芽狀態(tài)的導(dǎo)致集訪或越級。

其三，高“人”一等的心理。認(rèn)為信訪人很麻煩，既不熱心也沒有耐心，拿出一副以上對下的姿態(tài)，盛氣凌人，沒有站在信訪人的角度理解、尊重信訪人，把信訪部門與信訪人置于對立面，不利于問題的化解。

溝通是相互的，接訪人員的不良心理會(huì)直接影響信訪人的心理，是潛在的危害，必須極力避免，時(shí)刻與信訪人保持良好溝通。

三、有效溝通的策略

營造輕松愉快的氛圍?！案腥诵恼?，莫先乎情”。接訪人員熱情而有禮貌地接待信訪人，主動(dòng)讓座、斟茶倒水、噓寒問暖、去掉官腔、放下架子，同信訪人進(jìn)行朋友般的溝通交流，使信訪人感到受人尊重、被人理解的溫暖，感受到親切、祥和的氣氛，從而消除心理隔閡，拉近心理距離，融合交談氣氛，達(dá)到順利溝通，有效促進(jìn)信訪問題的化解。

選擇合適的溝通語言。選擇雙方都能理解的共同語言，采用雙方都能接受的語速、語調(diào)；對文化不高的信訪人，使用通俗易懂的話語，不對外行人說內(nèi)行話。接訪人員應(yīng)用客觀事實(shí)、證據(jù)說話，摒棄主觀臆想、憑空捏造、道聽途說的內(nèi)容，將正確、客觀的信息傳達(dá)給對方。

釋疑解惑，曉之以理。信訪多數(shù)是由于信訪人切身利益遭受侵害，自身無法解決，或由于不了解當(dāng)時(shí)的政策，誤聽誤信而引發(fā)的。接訪人員要主動(dòng)提供正面信息，解釋政策，幫助信訪人了解實(shí)際情況，消除信訪人的疑慮和誤解，使其正視問題，理智處理。對信訪人合情合理合法的訴求，但因客觀條件不具備或一時(shí)還難以解決的，要耐心細(xì)致說明情況，及時(shí)化解信訪人的思想情緒；對信訪人提出過高甚至無理的訴求，要理解其心情，不能一推了之，要帶著感情耐心做好說服工作，把政策說透，道理講明。

把握主動(dòng)權(quán)。首先是控制交談的內(nèi)容，當(dāng)信訪人談話內(nèi)容漫無邊際，偏離主題時(shí)，要適當(dāng)提醒。當(dāng)信訪人談話反反復(fù)復(fù)、顛三倒四時(shí)，要對其內(nèi)容進(jìn)行概括，幫助其理順內(nèi)容與思路。其次控制交談進(jìn)度，在有限的接訪時(shí)間里，要避免無話可談或無休止的交談，該詳細(xì)溝通的，要放慢進(jìn)度，無需詳細(xì)溝通的，可簡單確認(rèn)后做新的交談。最后控制交談的氣氛。在交談過程中，要察言觀色，不刺激信訪人，信訪人一時(shí)情緒或行為失控，要理解寬容，耐心勸慰，細(xì)心勸導(dǎo)，必要時(shí)可終止交談，等待信訪人冷靜下來，再進(jìn)行交談。