遼寧營(yíng)口導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量缺失原因與對(duì)策研究

鮑彩蓮

摘 要：伴隨我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和生活水平的提高，人們的旅游需求也隨之增加，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高，但是在旅游過(guò)程中，由于部分導(dǎo)游的個(gè)人綜合素質(zhì)與導(dǎo)游服務(wù)技能偏低等原因，導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。為此，從營(yíng)口市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析出發(fā)，對(duì)營(yíng)口市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的制約因素進(jìn)行了較為詳細(xì)地論述，并進(jìn)一步論述了當(dāng)前形勢(shì)下提高營(yíng)口市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；原因；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.31.035

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量作為衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的核心，近年來(lái)越來(lái)越受到重視。營(yíng)口市的旅游業(yè)近年來(lái)雖然有了很大的發(fā)展，但是同時(shí)也存在著一些問(wèn)題，尤其是在導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量方面存在著這樣或那樣的問(wèn)題，這不但影響了營(yíng)口市整體導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，也一定程度上制約了營(yíng)口市旅游業(yè)的發(fā)展。

1 營(yíng)口市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量缺失的原因

1.1 導(dǎo)游人員整體素質(zhì)偏低

營(yíng)口市導(dǎo)游從業(yè)人員大多為本科以下學(xué)歷和非旅游專業(yè)畢業(yè)人員，本科以上學(xué)歷的且旅游專業(yè)畢業(yè)的具有專業(yè)素質(zhì)的導(dǎo)游人員則更少。較低的導(dǎo)游學(xué)歷一定程度上阻礙了導(dǎo)游綜合素質(zhì)的提升，這也是導(dǎo)致?tīng)I(yíng)口市導(dǎo)游行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低的一個(gè)原因。

與此同時(shí)，由于目前導(dǎo)游行業(yè)的邊緣化與自由化，使得在選取導(dǎo)游時(shí)，旅行社僅重視其帶團(tuán)經(jīng)歷，卻忽略了其文化素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量水平，這是目前營(yíng)口市導(dǎo)游行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)偏低的另一個(gè)原因。

另外，由于趨利性市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，在社會(huì)中一些利己主義與拜金主義逐漸流行，人們的傳統(tǒng)觀念受到威脅，不好的社會(huì)氛圍對(duì)營(yíng)口市導(dǎo)游的選擇也造成了一定程度的影響。在經(jīng)濟(jì)利益的誘惑面前，不少導(dǎo)游的價(jià)值觀、人生觀出現(xiàn)了迷糊，他們?cè)趶臉I(yè)的過(guò)程中失掉了重要的道德底線，產(chǎn)生了失信的違規(guī)行為，進(jìn)而影響了導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)。

1.2 導(dǎo)游的薪酬制度不合理

導(dǎo)游人員薪酬制度的不合理也是導(dǎo)致?tīng)I(yíng)口導(dǎo)游人員導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量缺失的另一原因。

目前，營(yíng)口市導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼、回扣和小費(fèi)構(gòu)成。拿導(dǎo)游每月帶團(tuán)25天來(lái)測(cè)算，導(dǎo)游每月收入也就2000多元，還不夠打工妹的工資收入，再加之旅游行業(yè)顯著的淡旺季，使得導(dǎo)游無(wú)法每天都有團(tuán)帶，一定程度上也就無(wú)法保證每月?lián)碛蟹€(wěn)定的工資收入，在這一前提之下，導(dǎo)游想獲得較高的工資收入，就得一定程度上依靠拿回扣等灰色收入來(lái)進(jìn)行補(bǔ)充。而一些旅行社為了最大限度的節(jié)省開(kāi)支，獲取利潤(rùn)，他們不僅不支付給導(dǎo)游工資，還要讓導(dǎo)游在上團(tuán)之前先墊付游客的住宿、交通等費(fèi)用或支付“人頭費(fèi)”，由此造成了在上團(tuán)以前導(dǎo)游人員就已經(jīng)承擔(dān)了一定的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，為了保持自身的基本生計(jì)，則導(dǎo)游必須從游客身上贏取灰色收入。

1.3 旅游市場(chǎng)的不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)

營(yíng)口市的大多數(shù)旅行社為了占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額，進(jìn)而使自己在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)，大多旅行社采取以小于成本的價(jià)位向游客銷售旅游產(chǎn)品，即所謂的“負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“零團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象。而大家都知道，旅行社是通過(guò)賺取利潤(rùn)為目標(biāo)，是通過(guò)經(jīng)營(yíng)旅游工作獲取盈利的中介組織，沒(méi)有盈利甚至虧本的生意，旅行社是不可能做的；所以，旅行社只有將競(jìng)爭(zhēng)里的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到旅游活動(dòng)的一線業(yè)務(wù)人員導(dǎo)游身上，他們通過(guò)激勵(lì)導(dǎo)游帶團(tuán)購(gòu)物贏取回扣、扣除導(dǎo)游帶團(tuán)津貼等途徑來(lái)彌補(bǔ)低團(tuán)費(fèi)所帶來(lái)的虧損，從而保持旅行社的正常運(yùn)行。這一做法直接導(dǎo)致了導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中無(wú)心解說(shuō)景點(diǎn)理論知識(shí)，而將旅游的重心放在了購(gòu)物上面，導(dǎo)游轉(zhuǎn)化為推銷，旅游團(tuán)轉(zhuǎn)變成購(gòu)物團(tuán)，旅行社、導(dǎo)游以及游客置身于“購(gòu)物”的怪圈當(dāng)中。

1.4 游客的心理不成熟

游客的心理不成熟主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，即游客不成熟的消費(fèi)心理。伴隨人民生活水平的提升，旅游已不再屬于極少數(shù)人的專利，更多的人將旅游作為自身身心放松的形式，但在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，多許游客僅重視產(chǎn)品的價(jià)格信息，卻忽略了旅游活動(dòng)的本質(zhì)性要素，他們對(duì)旅游的法律法規(guī)不夠熟悉，也缺少必要的維權(quán)意識(shí)。另一方面，一部分游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)生偏執(zhí)。由于每位游客的道德水準(zhǔn)各異、文化背景不一致，導(dǎo)致一些低水準(zhǔn)的游客無(wú)法明確理解與對(duì)待導(dǎo)游的工作，他們以為導(dǎo)游屬于伺候人的職業(yè)，歧視導(dǎo)游的工作，少許顧客還有意挑導(dǎo)游工作的弊端。游客不尊重導(dǎo)游的這種態(tài)度難免會(huì)對(duì)導(dǎo)游的情緒造成負(fù)面影響，一定程度上也阻礙了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升。

2 提高營(yíng)口市導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

2.1 提升導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)

首先，營(yíng)口市旅行社應(yīng)在招聘導(dǎo)游的過(guò)程中注意吸收高學(xué)歷的人員加入導(dǎo)游的隊(duì)伍當(dāng)中來(lái)；另外，在招聘的時(shí)候也注重對(duì)應(yīng)聘人員的導(dǎo)游素質(zhì)方面進(jìn)行一定的考查。

其次，旅行社可以和一些旅游院校進(jìn)行合作，選派一批相對(duì)較好的導(dǎo)游人員到旅游院校進(jìn)行進(jìn)修，提升其專業(yè)水平和專業(yè)素養(yǎng)，借以一定程度上提升導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)。同時(shí)，旅行社也可以作為旅游院校旅游管理專業(yè)學(xué)生的實(shí)踐、實(shí)習(xí)場(chǎng)所，在其畢業(yè)時(shí)就可以從中選取優(yōu)秀人員留作導(dǎo)游從業(yè)人員。

第三，旅行社和相關(guān)管理部門可以不定期的舉行導(dǎo)游從業(yè)人員之間的經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，讓導(dǎo)游從業(yè)人員可以在相互交流過(guò)程中得到一定的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升。

最后，進(jìn)行導(dǎo)游從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)。

2.2 改善導(dǎo)游的薪酬制度

2.2.1 確保導(dǎo)游的基本工資

旅游業(yè)有季節(jié)性差異，旅游淡季與旅游旺季存在著很大的旅游消費(fèi)需求。因此，建立基本的工資標(biāo)準(zhǔn)是很有必要的，以此來(lái)保證導(dǎo)游人員在旅游淡季時(shí)的生活水平。在建立工資標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要與營(yíng)口地區(qū)的實(shí)際經(jīng)濟(jì)水平相吻合。此外，也要遵循多勞多得的原則，將績(jī)效工資以及小費(fèi)等因素作為補(bǔ)充。不僅如此，還應(yīng)考慮他的職稱，學(xué)歷以及工齡等因素。另外，工資的構(gòu)成中還應(yīng)考慮導(dǎo)游的帶團(tuán)補(bǔ)貼費(fèi)用，而帶團(tuán)補(bǔ)貼的多少，應(yīng)與該導(dǎo)游的工齡、經(jīng)驗(yàn)以及個(gè)人能力水平相關(guān)，同時(shí)，還應(yīng)考慮帶團(tuán)的環(huán)境。

2.2.2 倡導(dǎo)導(dǎo)游的小費(fèi)制度

營(yíng)口市可以試點(diǎn)化推行小費(fèi)制度。游客可根據(jù)導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，給以不同數(shù)額的小費(fèi)，將小費(fèi)形成一種激勵(lì)制度。當(dāng)然，如果游客覺(jué)得在旅行中導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量不好，影響了自己的心情，也可以選擇不給小費(fèi)。導(dǎo)游自己覺(jué)得受到了鼓勵(lì)，就會(huì)在工作時(shí)更加熱情，服務(wù)也會(huì)更加周到、有動(dòng)力，一定程度上可以杜絕爛服務(wù)低質(zhì)量的惡劣行為。

2.2.3 完善導(dǎo)游的福利制度

首先，在招收導(dǎo)游雙方簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，要按規(guī)定為員工繳納五險(xiǎn)一金；其次，企業(yè)內(nèi)部要完善晉升機(jī)制，讓員工擁有更大的發(fā)展空間，為優(yōu)秀的普通職員提供可以進(jìn)入管理階層的機(jī)會(huì)，為優(yōu)秀員工提供進(jìn)修，甚至出國(guó)深造的機(jī)會(huì)。最后，要保障員工的福利，使導(dǎo)游對(duì)公司產(chǎn)生歸屬感，安心工作。

2.3 規(guī)范旅游市場(chǎng)的不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)

第一，營(yíng)口市相關(guān)部門要將旅游產(chǎn)品的價(jià)格浮動(dòng)范圍公示出來(lái)，堅(jiān)決打擊惡性削價(jià)行為，從而建立一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。

第二，政府有關(guān)部門要加強(qiáng)監(jiān)管，嚴(yán)肅處理削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)擾亂市場(chǎng)秩序的行為，要對(duì)相關(guān)旅行社進(jìn)行罰款等處理。

第三，政府要適當(dāng)?shù)奶岣呗眯猩绲倪M(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)。那些過(guò)小、經(jīng)營(yíng)狀況差的旅游企業(yè)，往往會(huì)造成旅游市場(chǎng)不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)波動(dòng)。對(duì)于這些小規(guī)模旅行社，可以采取整頓重組的解決方式，從而在旅行社中建立起現(xiàn)代企業(yè)制度。重組企業(yè)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，或是專業(yè)化管理，將這些措施綜合利用，一定程度上會(huì)促使旅行社由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向人才服務(wù)以及質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

2.4 加強(qiáng)宣傳，轉(zhuǎn)變游客旅游觀念

其一，提升游客良好的自身素質(zhì)。具體表現(xiàn)在旅游過(guò)程中，游客能注重環(huán)境保護(hù)以及資源節(jié)約，同時(shí)能主動(dòng)配合導(dǎo)游的工作，對(duì)于導(dǎo)游的工作疏忽也能予以諒解，言談舉止文明，不說(shuō)臟話，不因一點(diǎn)小問(wèn)題而對(duì)導(dǎo)游人員產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理等等。

其二，游客在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)消費(fèi)觀更加合理，懂得為自己的旅行負(fù)責(zé)。在選擇跟團(tuán)旅行時(shí)，自己會(huì)提前做好預(yù)習(xí)功課，懂得從旅行社的硬件以及軟件這兩方面做出比較，充分考慮旅行社的的規(guī)模、發(fā)展程度以及服務(wù)質(zhì)量等因素。

2.5 加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)

2.5.1 培養(yǎng)導(dǎo)游職業(yè)情感

營(yíng)口市旅游管理部門應(yīng)高度重視導(dǎo)游職業(yè)道德情感的培育，讓他們?cè)谂d趣的引導(dǎo)下對(duì)從事的工作充滿熱情，享受到工作所帶來(lái)的快樂(lè)，這樣才會(huì)優(yōu)化自己的服務(wù)，將自己的快樂(lè)傳遞給游客，進(jìn)而促進(jìn)營(yíng)口導(dǎo)游從業(yè)人員能力的全面提高。

2.5.2 端正導(dǎo)游職業(yè)態(tài)度

首先，導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度要端正，要把全心全意為游客服務(wù)作為自己的職業(yè)準(zhǔn)則。其次，導(dǎo)游要做到平等化。無(wú)論游客是什么職業(yè)、什么性別，甚至是來(lái)自不同的國(guó)家或民族，作為導(dǎo)游都應(yīng)該平等對(duì)待，不搞待遇差異化。最后，要將游客的利益放在首位。正所謂游客就是上帝，只有想游客之所想，才能提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

總而言之，營(yíng)口市導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，不僅僅只是營(yíng)口市導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)差、專業(yè)知識(shí)水平不高以及服務(wù)意識(shí)低等等原因所造成的，也是營(yíng)口市整個(gè)旅游市場(chǎng)不夠規(guī)范所導(dǎo)致的。要想使游客滿意度不斷提高，就要從多個(gè)方面一起入手，同時(shí)也需要導(dǎo)游、旅行社以及營(yíng)口市旅游行政管理部門的共同努力。在現(xiàn)今旅游業(yè)高速發(fā)展中，營(yíng)口市導(dǎo)游人員不僅要在帶團(tuán)的過(guò)程中得到盈利，也要站在游客的角度來(lái)思考問(wèn)題，同時(shí)還要努力提高自身的各項(xiàng)素質(zhì)和能力，為游客提供滿意的服務(wù)。同時(shí)，營(yíng)口市旅行社也要對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)和有效的激勵(lì)以及有關(guān)部門要建立合理的導(dǎo)游薪酬制度，只有這樣，才可能一定程度的提升營(yíng)口市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，讓游客對(duì)營(yíng)口市導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量滿意，從而提高營(yíng)口市旅行社的經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)營(yíng)口市整個(gè)旅游市場(chǎng)的有序發(fā)展，提升游客對(duì)營(yíng)口市導(dǎo)游服務(wù)的滿意度。因此，營(yíng)口市的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量雖然存在著這樣或那樣的問(wèn)題，但是其旅游業(yè)依然有著一定的提升和發(fā)展空間。

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