將餐飲服務(wù)量化分級(jí)納入第三方評(píng)價(jià)體系 實(shí)現(xiàn)多贏局面

北京市豐臺(tái)區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局

自2012年國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局全面推行餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級(jí)管理工作以來(lái)，餐飲服務(wù)單位的食品安全主體責(zé)任意識(shí)明顯提升，管理制度逐步落實(shí)，經(jīng)營(yíng)行為得到進(jìn)一步規(guī)范，消費(fèi)者也逐漸認(rèn)知與接受，餐飲安全量化分級(jí)管理取得顯著成效。但實(shí)際工作中，餐飲服務(wù)量化分級(jí)工作仍然面臨著困境。主要包括哪些困境？如何化解這些困境？對(duì)此，筆者提出了建設(shè)性觀點(diǎn)。

餐飲服務(wù)量化分級(jí)工作消費(fèi)者參與度低

首先，餐飲服務(wù)量化分級(jí)工作的大眾認(rèn)知度仍偏低，這一方面源于該項(xiàng)工作宣傳手段單一，就餐時(shí)查看餐飲單位內(nèi)部分級(jí)公示牌信息幾乎成為唯一了解餐飲單位食品安全管理水平的途徑；另一方面源于大眾的消費(fèi)習(xí)慣，通常餐飲單位食品口味及服務(wù)水平信息更易于被就餐者感知，而食品安全信息因感受程度較低，在消費(fèi)者面臨就餐選擇時(shí)往往退居次要地位。其次，基于專業(yè)性的分級(jí)指標(biāo)設(shè)定所反映的評(píng)定結(jié)果與就餐消費(fèi)者的直觀感受存在一定程度的差異。這種差異性主要是源于消費(fèi)者因各方面原因無(wú)法了解餐飲單位評(píng)級(jí)指標(biāo)的所有結(jié)果，容易導(dǎo)致消費(fèi)者因評(píng)定結(jié)果與個(gè)人感受的差異性而對(duì)評(píng)級(jí)結(jié)果不信任，同時(shí)評(píng)定過(guò)程的不公開也難以取得消費(fèi)者的信賴。再次，消費(fèi)者的就餐感受難以反映到量化評(píng)級(jí)結(jié)果中，且對(duì)餐飲單位就餐感受程度反饋的渠道尚不暢通。當(dāng)前評(píng)級(jí)指標(biāo)在設(shè)定上更加依賴于食藥監(jiān)管部門的評(píng)價(jià)，基本上未將消費(fèi)者的切身感受納入到評(píng)級(jí)結(jié)果中，而往往一定時(shí)期內(nèi)在同一餐飲單位內(nèi)就餐的消費(fèi)者群體的評(píng)價(jià)結(jié)果也能較好地反映該單位的管理水平。同時(shí)，正是因?yàn)楫?dāng)前量化評(píng)級(jí)工作的大眾認(rèn)知度及參與度偏低的現(xiàn)實(shí)，導(dǎo)致了餐飲工作對(duì)該項(xiàng)工作的接受度仍然較低，餐飲單位缺少主動(dòng)依據(jù)評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行整改提升的動(dòng)力。消費(fèi)者對(duì)量化評(píng)級(jí)工作的認(rèn)知度和參與度偏低，就不會(huì)依據(jù)評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行就餐選擇，從而不會(huì)對(duì)餐飲單位的盈利帶來(lái)實(shí)質(zhì)影響，也難以使餐飲單位主動(dòng)依據(jù)評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行等級(jí)提升。

與餐飲服務(wù)量化評(píng)級(jí)工作不溫不火的現(xiàn)狀形成鮮明對(duì)比，盡管第三方機(jī)構(gòu)或網(wǎng)上平臺(tái)整合消費(fèi)者就餐評(píng)價(jià)信息而形成的評(píng)級(jí)指標(biāo)并未涵蓋餐飲單位食品安全的全部?jī)?nèi)容，但是也發(fā)展得如火如荼，并已成為就餐選擇的重要參考依據(jù)。

社會(huì)第三方餐飲服務(wù)評(píng)價(jià)體系缺乏量化分級(jí)

當(dāng)前諸如大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等第三方消費(fèi)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站、百度外賣等第三方外賣服務(wù)平臺(tái)以及各類團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都在建設(shè)消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)信息系統(tǒng)，通過(guò)及時(shí)增加消費(fèi)者的就餐點(diǎn)評(píng)內(nèi)容供其他潛在消費(fèi)者了解借鑒，從而能夠有效影響餐飲單位的潛在顧客市場(chǎng)，與餐飲單位未來(lái)盈利能力息息相關(guān)，因而也能夠有效促進(jìn)餐飲單位主動(dòng)改善就餐環(huán)境、提升食品安全水平。

目前，各類消費(fèi)點(diǎn)評(píng)信息系統(tǒng)普遍的做法是通過(guò)對(duì)餐飲單位進(jìn)行基本信息介紹、分類信息介紹、消費(fèi)者的星級(jí)評(píng)價(jià)，以及就餐感受文字點(diǎn)評(píng)、環(huán)境及菜品照片分享等評(píng)價(jià)，使?jié)撛谙M(fèi)者獲得更加直觀的感受。目前大多數(shù)第三方平臺(tái)的星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果僅依據(jù)消費(fèi)者的主觀感受，顯然沒(méi)有量化分級(jí)工作中所采用的評(píng)級(jí)方式全面與科學(xué)。同時(shí)，消費(fèi)點(diǎn)評(píng)信息系統(tǒng)所建立的指標(biāo)體系往往是累積性指標(biāo)，反映了所有就餐者的整體性評(píng)價(jià)，但是卻無(wú)法反映消費(fèi)者的階段性評(píng)價(jià)，每一位新增就餐者對(duì)餐飲單位的評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)餐飲單位的整體評(píng)分呈現(xiàn)影響效果的趨勢(shì)，無(wú)法反映動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)，只有通過(guò)就餐點(diǎn)評(píng)加以補(bǔ)充，對(duì)于經(jīng)營(yíng)周期較短的餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，這種評(píng)價(jià)方式存在一定的缺陷。此外，消費(fèi)點(diǎn)評(píng)這種第三方評(píng)價(jià)體系往往因?yàn)槿鄙儆行У谋O(jiān)管手段而產(chǎn)生影響公允評(píng)價(jià)的情況。如餐飲單位為了獲取五星評(píng)價(jià)而針對(duì)特定時(shí)間段顧客提供優(yōu)惠服務(wù)。

盡管如此，第三方消費(fèi)點(diǎn)評(píng)模式較量化分級(jí)管理模式更加容易獲得百姓的認(rèn)可。對(duì)食藥監(jiān)管部門而言，是否存在一種方式，可以使餐飲服務(wù)量化分級(jí)工作既能夠借助第三方消費(fèi)點(diǎn)評(píng)平臺(tái)擴(kuò)大宣傳效果，同時(shí)也能夠提升百姓認(rèn)知度、參與度以及信任度？筆者認(rèn)為，通過(guò)在第三方消費(fèi)點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上納入餐飲服務(wù)量化分級(jí)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)量化分級(jí)指標(biāo)與第三方消費(fèi)點(diǎn)評(píng)指標(biāo)的整合將是一種方式。

餐飲服務(wù)量化分級(jí)指標(biāo)與消費(fèi)點(diǎn)評(píng)指標(biāo)整合的可行性分析

首先，兩種指標(biāo)構(gòu)建的目的相同。目的都是為了有效提高餐飲服務(wù)的食品安全與服務(wù)等級(jí)，保障消費(fèi)者權(quán)益，提升百姓就餐滿意度。兩者區(qū)別主要在于餐飲服務(wù)量化分級(jí)指標(biāo)側(cè)重于對(duì)餐飲單位的監(jiān)督管理方面，通過(guò)分級(jí)工作督促餐飲單位被動(dòng)提升自身管理水平，而消費(fèi)點(diǎn)評(píng)側(cè)重于從消費(fèi)者層面，通過(guò)凝聚消費(fèi)者整體力量促使餐飲單位主動(dòng)提升自身管理水平。其次，兩種指標(biāo)的評(píng)價(jià)方式基本相同，這是兩種指標(biāo)整合的基礎(chǔ)，均包含星級(jí)評(píng)價(jià)的內(nèi)容，而星級(jí)評(píng)價(jià)也是通過(guò)分值評(píng)價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。兩者的區(qū)別在于量化分級(jí)指標(biāo)包含場(chǎng)所等級(jí)與管理等級(jí)，場(chǎng)所等級(jí)包含餐飲單位經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的全部區(qū)域，管理等級(jí)基本包含餐飲單位日常經(jīng)營(yíng)的全部流程，而消費(fèi)點(diǎn)評(píng)通常僅限于消費(fèi)者對(duì)就餐區(qū)環(huán)境與菜品質(zhì)量的直觀感受上，菜品質(zhì)量是餐飲單位食品安全管理水平的最終體現(xiàn)，但并非全部，前者評(píng)價(jià)方式更加全面科學(xué)。再次，兩種指標(biāo)部分評(píng)價(jià)內(nèi)容存在重合，這進(jìn)一步為指標(biāo)整合提供了便利。盡管兩種指標(biāo)的評(píng)價(jià)主體并不相同，前者通常為食藥安全監(jiān)管人員，后者為消費(fèi)者甚至包括刷單者，但是并不影響兩者部分評(píng)價(jià)內(nèi)容與結(jié)果價(jià)值上的一致性。

餐飲服務(wù)量化分級(jí)指標(biāo)與第三方消費(fèi)點(diǎn)評(píng)指標(biāo)整合的意義

對(duì)食藥監(jiān)管部門而言，推動(dòng)餐飲服務(wù)量化分級(jí)指標(biāo)與第三方消費(fèi)點(diǎn)評(píng)指標(biāo)的整合，能夠有效擴(kuò)大餐飲服務(wù)量化分級(jí)工作的宣傳效果，提高百姓獲取量化分級(jí)結(jié)果信息的便利性，可以將量化分級(jí)指標(biāo)作為整合后新指標(biāo)的基礎(chǔ)指標(biāo)或關(guān)鍵項(xiàng)，既不影響該指標(biāo)在餐飲單位使用的獨(dú)立性，同時(shí)也使消費(fèi)者選擇就餐單位時(shí)更加理性。從近期各地區(qū)餐飲服務(wù)量化分級(jí)工作調(diào)整方向上看，提高量化分級(jí)結(jié)果對(duì)第三方評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋力度已成為必然趨勢(shì)。隨著“陽(yáng)光餐飲”工程的逐漸推進(jìn)，消費(fèi)者對(duì)餐飲單位食品安全經(jīng)營(yíng)情況的認(rèn)識(shí)必將更加深入，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)整合。

就餐飲服務(wù)量化分級(jí)指標(biāo)而言，是站在餐飲單位監(jiān)管的角度，點(diǎn)評(píng)是站在消費(fèi)者的角度，均不全面。將餐飲服務(wù)量化分級(jí)指標(biāo)納入消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)的有關(guān)內(nèi)容雖增加了評(píng)價(jià)維度，但能夠有效克服量化分級(jí)評(píng)價(jià)專業(yè)人員主觀因素對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響，提高評(píng)價(jià)結(jié)果的可信度，同時(shí)也能夠有效避免餐飲單位為了追求較高評(píng)價(jià)結(jié)果而通過(guò)權(quán)力尋租收買量化分級(jí)評(píng)價(jià)人員的情況發(fā)生。

實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)量化分級(jí)指標(biāo)與消費(fèi)點(diǎn)評(píng)指標(biāo)的整合能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更有價(jià)值的參照，提高自身評(píng)價(jià)指標(biāo)的公信力，也有利于企業(yè)更好地接受有關(guān)部門及社會(huì)的監(jiān)督，通過(guò)指標(biāo)對(duì)接真正實(shí)現(xiàn)將各類違法經(jīng)營(yíng)餐飲單位淘汰出第三方平臺(tái)，有效杜絕刷單等行為。盡管具體整合的方式方法有待于進(jìn)一步研究，但是實(shí)現(xiàn)將量化分級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)與第三方消費(fèi)點(diǎn)評(píng)指標(biāo)有效整合必將是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、食藥監(jiān)管部門與第三方點(diǎn)評(píng)企業(yè)多贏的結(jié)果。