“互聯(lián)網(wǎng)+”與房產(chǎn)交易管理

章微倩

如今，越來越多的手機上網(wǎng)用戶長時間處于在線狀態(tài)，保持相當?shù)幕钴S度，并且隨時隨地登錄互聯(lián)網(wǎng)獲取網(wǎng)絡(luò)信息和服務(wù)。同時，用戶對政府提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的需求變得日益迫切，并且相較于pc端，人們更愿意通過移動客戶端獲取服務(wù)。在這種背景下，杭州市房產(chǎn)交易產(chǎn)權(quán)登記管理中心（以下簡稱中心）先后于2013年8月1日、2014年11月11日，開通了官方微博、微信公眾平臺——“杭州房產(chǎn)登記”（現(xiàn)已更名為“杭州房產(chǎn)交易管理”）。這標志著中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺得到了進一步提升和拓展，服務(wù)工作也由原來的“鍵對鍵”擴展延伸到了移動端的“點對點”。通過“杭州房產(chǎn)交易管理”客戶端平臺這一新的傳播方式，擴大了傳播對象的覆蓋面，提升了信息傳播效率和推送能力，能夠讓更多杭州市民第一時間通過微博、微信等多平臺獲取杭州的各類房產(chǎn)辦證資訊。

當然，如何運用好這些平臺，大幅提升用戶體驗和滿意度，是擺在我們面前的一大考題。筆者認為，可以從以下幾個方面入手解決這一難題。

一、與房產(chǎn)信息網(wǎng)相結(jié)合，擴充微信微博功能

1.添加房產(chǎn)辦事業(yè)務(wù)指南

參照杭州市房產(chǎn)信息網(wǎng)站上的內(nèi)容，在微信平臺上增加“業(yè)務(wù)辦理、辦事指南、公共服務(wù)”等功能，比如可設(shè)置辦事流程圖、常用類別辦事指南，提供交易確認申請等表格的下載。另外，可關(guān)聯(lián)地稅等相關(guān)辦事部門的服務(wù)平臺和信息，讓用戶清晰了解辦理房產(chǎn)交易確認所需的材料、地點、時間。

2.添加查詢辦事進度功能

根據(jù)日常工作中與辦理申請人的交流統(tǒng)計，其在辦事過程中最關(guān)心的兩點：一是資料是否齊全，二是領(lǐng)單時間。目前，我中心已在門戶網(wǎng)站、辦事大廳提供了辦理進度查詢服務(wù)，為進一步方便辦事群眾，可在公眾賬號中設(shè)置辦理進度查詢，申請人可以利用手機查詢，我中心可在受理單上添加二維碼，通過掃一掃或者輸入受理編號，就可知曉辦事進度，便捷又高效。

3.提供在線預(yù)約辦理時間及上門辦理服務(wù)

申請人除了可以通過局房產(chǎn)信息網(wǎng)，還可以通過微博、微信公眾號預(yù)約交易確認的時間、具體辦理地點等，或者提出上門服務(wù)申請。中心在收到上述申請后，及時將相關(guān)預(yù)約信息傳送給專員，及時做好后續(xù)的相關(guān)服務(wù)。

4.設(shè)立“微咨詢”“微建議”“微投訴”服務(wù)

申請人在辦事時經(jīng)常反映咨詢電話忙音，跑到現(xiàn)場咨詢又太麻煩，針對該需求可在公眾賬號中開通咨詢模塊，設(shè)置在線客服，及時處理申請人咨詢的問題。此舉既可緩解窗口的工作壓力，又可收集申請人的建議和需求，對工作進行監(jiān)督，以進一步促進中心的高效發(fā)展。

此外，辦理申請人還可以就房產(chǎn)交易確認過程中遇到的問題以及對房產(chǎn)交易好的意見、建議，通過“微建議”“微投訴”模塊反饋給中心，中心將及時給予反饋和處理。

5.開通在線支付功能

筆者設(shè)想的在線支付包含兩種形式：一是辦事申請人直接在公眾賬號中支付登記費、交易手續(xù)費等費用；二是在收費窗口，通過掃描二維碼支付費用。申請人在權(quán)利證書可領(lǐng)未發(fā)環(huán)節(jié)，選擇其中一種在線支付形式完成繳費后，再至收費窗口打印發(fā)票，最后憑發(fā)票、受理單、完稅憑證等資料至發(fā)證窗口領(lǐng)證。

6.分流辦事群眾

自杭州實行“統(tǒng)一平臺、多點發(fā)證”后，已有平海大廈、市民之家、城西、城北等七個點可供申請人辦理房產(chǎn)交易確認。隨著各辦事點的設(shè)立，各點辦事人數(shù)多寡不均的情況也逐漸出現(xiàn)。因此，可在公眾賬號中實時更新各辦理點人流情況，標注各分點正常情況下可接納的最大人數(shù)，并設(shè)置定位功能，自動推薦距離最近或者等號人數(shù)最少的辦理點，供用戶選擇。同時，顯示到達目的地的交通路線、聯(lián)系電話、辦公時間等信息，從源頭上引導人員分流，以合理利用資源，提高窗口辦事效率。

7.定期推送房產(chǎn)知識

利用公眾賬號推送信息，普及房產(chǎn)知識，收集用戶關(guān)心的熱點問題，以一問一答、圖文并茂小故事等各種形式進行推送，實現(xiàn)既提高關(guān)注度又普及辦理小知識的目標，從側(cè)面提高窗口辦事效率。

8.鼓勵住戶關(guān)注平臺

在窗口設(shè)置官方微博的二維碼，申請人可以在等待業(yè)務(wù)辦理的過程中，通過手機掃描二維碼添加中心官方微信、微博。在平臺中能夠查看窗口接待人員的聯(lián)系方式，可以隨時致電窗口聯(lián)系電話詢問與該業(yè)務(wù)有關(guān)的房產(chǎn)問題，落實首問責任制。如果涉及其他問題的，由工作人員判斷是否需要引導至其他相關(guān)窗口。

除了已設(shè)立的評價系統(tǒng)外，中心鼓勵住戶在微信微博平臺中對服務(wù)工作人員進行評價，作為內(nèi)部考核的參考標準，參與在線評價的用戶可以定期以抽獎的方式贈送雨傘等小禮品。

在微博、微信公眾賬號中添加房產(chǎn)類小游戲、房產(chǎn)類使用工具，增加客戶的粘性，有利于中心微信、微博的推廣。

二、線上與線下相融合，開展網(wǎng)上房產(chǎn)交易申請

中心從最初設(shè)置大廳引導員、擺放辦事須知、開通咨詢電話到現(xiàn)在開通微博、微信在線回復，實時更新辦理指南，一直致力于多種形式普及辦理知識，獲得了辦事群眾的肯定。但資料攜帶不齊、內(nèi)容有誤的情況仍時有發(fā)生，因此可在微信公眾號中設(shè)置一個網(wǎng)上房產(chǎn)交易確認功能，提前進行預(yù)審：1.申請人通過拍照或電子掃描將辦理所需的影像資料上傳，并填寫相應(yīng)信息；2.工作人員審核通過后，由系統(tǒng)發(fā)送“審核通過，請您盡快辦理交易確認”的短信或微信至申請人手機；3.申請人憑上傳資料原件至網(wǎng)上辦事專窗，專崗人員將影像資料與原件核對無誤后，收取資料，出具受理單，同時制作交易告知單；4.申請人繳納費用后，再憑受理單等材料至發(fā)單窗口領(lǐng)取交易告知單；5.如第2步中審核未通過，則告知申請人補件，重新上傳后再走審核流程。

“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的房產(chǎn)交易管理，不是無秩序、無意義地疊加，而是在依法行政的前提下，讓房產(chǎn)交易管理模式更為便捷、高效，促進房產(chǎn)交易管理的創(chuàng)新和服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，激活新的交易管理模式創(chuàng)新點，這才是“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)。

陳品祿/責任編輯