淺談急診科常見護(hù)理糾紛原因及應(yīng)對措施

徐 敏

（湖北省曾都醫(yī)院，湖北 隨州 441300）

淺談急診科常見護(hù)理糾紛原因及應(yīng)對措施

徐 敏

（湖北省曾都醫(yī)院，湖北 隨州 441300）

急診科是醫(yī)院接診病人的一線科室,使得急診醫(yī)學(xué)中的法律和糾紛問題日益突出,由于患者發(fā)病急，病情重，極易導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。特別是在我們這種二級綜合醫(yī)院，急診科醫(yī)療活動(dòng)比較復(fù)雜，急診科護(hù)士面對緊張的院前、院內(nèi)急救和各種復(fù)雜的人際關(guān)系，是醫(yī)療糾紛的易發(fā)地，筆者從事急診護(hù)理工作十余年，現(xiàn)就護(hù)理工作中的糾紛隱患進(jìn)行分析，制定對策，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

護(hù)理糾紛原因；應(yīng)對措施；急診科

急診是醫(yī)療事故和糾紛的高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷變化，人們的自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)不斷的增強(qiáng)，對醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了很高的要求[1]。由于急診護(hù)理工作的特殊性，個(gè)別護(hù)士的服務(wù)意識(shí)相對滯后、法律意識(shí)淡薄、責(zé)任心不強(qiáng)等造成患者對醫(yī)護(hù)人員的投訴，因此，針對我科護(hù)理工作中存在的糾紛進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的防范對策。

1 急診護(hù)理糾紛發(fā)生的原因

1.1 護(hù)理人員因素

1.1.1 護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度問題

因急診科工作量大，任務(wù)重，導(dǎo)致個(gè)別護(hù)人員缺乏耐心與患者及家屬進(jìn)行良好有效的溝通，不能正確理解患者及家屬的焦慮心情，當(dāng)患者及家屬詢問病情時(shí)，表現(xiàn)出語言生硬或出言不遜，極易激怒患者及家屬導(dǎo)致糾紛。

1.1.2 護(hù)理人員自身素質(zhì)差

專業(yè)知識(shí)和基本操作不扎實(shí)，對危重患者的預(yù)判能力差，甚至個(gè)別護(hù)理人員使用搶救儀器生疏，不按護(hù)理操作規(guī)程操作，導(dǎo)致差錯(cuò)事故的發(fā)生，易引發(fā)糾紛。

1.1.3 醫(yī)療收費(fèi)問題

急診患者病情急來院希望得到醫(yī)護(hù)不能及時(shí)救治，患者及家屬對醫(yī)院服務(wù)收費(fèi)不了解，特別是重大搶救后所產(chǎn)生的數(shù)目龐大的搶救費(fèi)用不能接受，當(dāng)?shù)貌坏阶o(hù)理人員滿意解釋時(shí)，就易發(fā)生矛盾沖突。

1.1.4 護(hù)理人員法律意識(shí)淡漠

缺乏自我保護(hù)意識(shí)，隨著社會(huì)的進(jìn)步，患者及家屬用法律來衡量醫(yī)療行為的意識(shí)不斷增加強(qiáng)[2]。當(dāng)護(hù)理人員在急救過程中發(fā)生疏忽或遺漏行為，易引起護(hù)患糾紛。

1.2 患者因素

1.2.1 工作場所暴力

工作場所暴力是指衛(wèi)生保健工作者在工作場所遭受的辱罵、威脅和襲擊，從而導(dǎo)致其生命安全，職業(yè)滿意和身體健康的明確或潛在危害[3]。

1.2.2 患者法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)及維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)過程中一旦發(fā)生患者及家屬認(rèn)為損害了其個(gè)人利益時(shí)，易產(chǎn)生投訴行為，加之對疾病醫(yī)學(xué)知識(shí)不了解，期望值過高，不能正確理解疾病變化和疾病的發(fā)展規(guī)律，當(dāng)達(dá)不到預(yù)期效果時(shí)易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，現(xiàn)代社會(huì)新聞媒體的廣泛報(bào)道，特別個(gè)別不良媒體的不正確導(dǎo)向、不負(fù)責(zé)任炒作，都會(huì)導(dǎo)致糾紛升級，另外不排除個(gè)別患者及家屬動(dòng)機(jī)不良，故意制造糾紛[4]。

2 防范對策

（1）提高護(hù)士自身素質(zhì)，加強(qiáng)急診護(hù)士，特別是低年資護(hù)士的急救技能及專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，熟練掌握各項(xiàng)急救技術(shù)，規(guī)范護(hù)理文件書寫，護(hù)士在記錄過程中一定要體現(xiàn)出及時(shí)性、客觀性、準(zhǔn)確性，并存檔[5]。

（2）筑建護(hù)患溝通機(jī)制，更新服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，在工作中，急診護(hù)士要學(xué)會(huì)換位思考，尊重患者，語言文明，服務(wù)周到，對患者及家屬提出的問題耐心解釋。護(hù)理人員同理心具有提高患者滿意度，減少醫(yī)療糾紛的作用[6]。

（3）增強(qiáng)急診護(hù)士法律意識(shí)，提高自我保護(hù)能力，強(qiáng)化法制觀念，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，懂得運(yùn)用法律規(guī)范自己的專業(yè)行為樹立以人為本，以患者為中心的服務(wù)理念，做到知法、懂法、守法、并將掌握的法律知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中去，依法從事護(hù)理工作，準(zhǔn)確地履行護(hù)士職責(zé)[7]。

（4）建立合理完善的收費(fèi)制度，嚴(yán)格按物價(jià)管理的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。做到不多收、不漏收，急診科危重病人建立綠色通道，一切以搶救病人生命為前提，做到先救命，再治病，再收費(fèi)原則。

3 結(jié) 語

急診科護(hù)士需要不斷更新服務(wù)理念，樹立良好的工作態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，提高扎實(shí)的理論知識(shí)及急救操作技術(shù)，才能避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

[1]湯小蘭.急診護(hù)理糾紛的原因分析及應(yīng)對措施[J].中外醫(yī)療,2010,29(22):148.

[2]高愛紅,曹繼軒.急診護(hù)理糾紛原因及應(yīng)對措施[J].河南醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2015,(2):209-211.

[3]馬勇波.急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)因素分析與管理對策[J].實(shí)用臨床醫(yī)藥雜志,2011,15(6):91-93.

[4]張志芳,和金玲.我院防范急診護(hù)理糾紛的主要做法.華北國防醫(yī)藥,2005,17(2):109-110.

[5]繆春勤，急診科護(hù)理黃岡院整理存在的問題及對策[J]護(hù)理研究,2007,21(11):264-265.

[6]萬小超,馮宇威,唐朝煥,等.加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)防范急診護(hù)患糾紛.華北國防醫(yī)藥,2004,16(5):372-373.

[7]韓旭娟.護(hù)士分層管理模式在提高護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用價(jià)值Ⅱ.求醫(yī)問藥(下半月),2011,12( 9) :102-103.

本文編輯：蘇日力嘎

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ISSN.2096-2479.2017.21.175.01