分析智慧旅游公共服務平臺評價研究

張昊

[摘 要]國內(nèi)各地紛紛加大智慧旅游公共服務項目建設支持投入，但是，截至當前關于智慧公共服務平臺的研究還很少見。智慧旅游公共服務平臺的建設能夠有效推動當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展，相應的平臺評價更應該加深研究，進而更好地改良公共服務平臺，令其提供更加全面的服務。

[關鍵詞]智慧旅游；公共服務平臺；評價體系；江蘇省

[DOI]1013939/jcnkizgsc201707042

隨著現(xiàn)代化信息通信技術的快速發(fā)展，智慧旅游公共服務平臺的推出，為旅游業(yè)指出了新的發(fā)展方向。相對于國內(nèi)智慧旅游公共服務平臺建設的蓬勃發(fā)展，相關的智慧旅游服務平臺評價體系研究卻寥寥無幾。利用準確的評價方法以及合理評價指標來綜合評價平臺服務能力，不僅能確保江蘇省智慧旅游公共服務平臺順利運營，還能促使政府和旅游單位在服務質(zhì)量上不斷提高平臺運作管理體系的不斷完善。綜上所述，結(jié)合江蘇省當?shù)貙嶋H情況來看，建設一個匹配的智慧旅游公共服務平臺評價體系具有極其重要的近期現(xiàn)實意義和遠期發(fā)展影響。

1 智慧旅游公共服務平臺概述

11 智慧旅游公共服務平臺簡述

國內(nèi)外專家學者指出，實現(xiàn)以游客為中心，以智能化手段為基礎，以旅游信息服務泛在化為核心，以智慧服務、營銷、服務、管理為表現(xiàn)形式，全面滿足游客服務需要的一種全新的旅游形式，能夠創(chuàng)造出更高的經(jīng)濟效益和社會效益。從本質(zhì)分析，所謂的智慧旅游，就是將新理念和技術引進到旅游活動中，實現(xiàn)全新形式的全鏈條智慧旅游服務。

智慧旅游除了滿足游客的需要以外，還要滿足政府以及企業(yè)的需要，企業(yè)機構和政府部分想要實現(xiàn)旅游相關產(chǎn)品信息的共享，就要建立一個智慧旅游公共服務平臺。簡單來說，智慧旅游公共服務平臺就是一個服務系統(tǒng)，能夠為游客、企業(yè)、政府部分提供服務，實現(xiàn)高效方便的一站式旅游體驗，促進該行業(yè)發(fā)展。智慧旅游公共服務平臺能夠收集海量的資源信息，進而為游客提供高質(zhì)量的服務，同時還能為政府部分提供電子政務平臺，為企業(yè)提供電子商務平臺，綜合了多項業(yè)務，能夠有效促進智慧旅游發(fā)展。

12 智慧旅游公共服務平臺的建設意義

江蘇省是我國重要的旅游省份之一，旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模較大，同時智慧旅游發(fā)展也比較快，早在“十二五”期間就已經(jīng)開始了信息化旅游建設，希望能夠有效解決盲目投資、信息孤島、資源繁雜等問題。建設起智慧旅游公共服務平臺以后，服務平臺為旅游帶來了諸多積極影響，主要包括：為游客提供更高水平的服務，現(xiàn)代旅游業(yè)重點發(fā)展的就是信息服務，作為一種密集型行業(yè)，旅游期間企業(yè)、政府、游客都需要隨時取得有益信息，但由于旅游這種消費活動具備較為明顯的差異性和無形性，不同區(qū)域的游客存在著明顯的地域差異，景區(qū)的工作人員和游客之間的溝通也會存在問題，進而影響游客的滿意度，服務平臺建立以后，相關部門能夠根據(jù)相關信息進行有效合理的引導，有效整合了資源；政府能夠發(fā)揮出主導作用，旅游發(fā)展水平在一定程度上受到政府主導力度和信息服務的影響，例如新加坡和韓國，建立起旅游公共服務平臺以后，有效提升了吸引外國游客的力度，提升了本國的旅游業(yè)競爭力，能夠創(chuàng)造出更高的經(jīng)濟效益；參考國內(nèi)各個省市旅游業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗，旅游公共服務平臺的建設能夠?qū)σ粋€省的綜合發(fā)展水平進行衡量，例如北京、浙江、湖南等地的旅游公共服務平臺就有效提升了該地區(qū)的競爭力。

13 智慧旅游公共服務平臺建設原則

131 滿足游客需求原則

智慧旅游公共服務平臺的建設基本目標是為游客服務，利用各類型的先進技術和系統(tǒng)工具開發(fā)出系統(tǒng)性的、完整的、能夠提供高效切實服務的平臺，保證游客旅行中遇到的所有問題或需求都能夠通過該平臺得到解決。

132 滿足旅游業(yè)發(fā)展需求原則

智慧旅游公共服務平臺建設的最終目的是提升本省的服務業(yè)效益以及促進旅游業(yè)發(fā)展，其中服務業(yè)效益包括經(jīng)濟效益以及社會效益兩種，想要獲取更高的效益，必須在平臺建設過程中強調(diào)政府部分的監(jiān)督引導職責，同時參考市場規(guī)律變化，保證旅游業(yè)實現(xiàn)穩(wěn)定健康發(fā)展。

133 綜合利用社會資源原則

智慧旅游公共服務平臺建設期間將會涉及多個行業(yè)和部門，開拓性較為明顯，需要引進各種類型的資源，需要全社會積極參與。充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術對社會資源進行整合和分配，能夠有效節(jié)約成本，進而創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益。

134 逐級發(fā)展原則

在智慧旅游公共服務平臺建設過程中應當逐步規(guī)劃建設目標和時間軸，確定重點建設目標，并參考示范工程積累經(jīng)驗，全省范圍內(nèi)推動反響好的項目持續(xù)發(fā)展。平臺系統(tǒng)應保證靈活性和模塊化屬性，保證各個子系統(tǒng)能夠為不同階段的平臺發(fā)展目標提供支持。

2 智慧旅游公共服務平臺評價

21 設定評價指標要遵循的幾個基本原則

首先，要堅持全面性基本原則。智慧旅游公共服務平臺投入運營階段以后，其工作運營涉及很多參與主體，例如政府、旅游企業(yè)、游客等；平臺功能建設也涉及很多方面，例如服務、管理、政務以及營銷。智慧旅游公共服務平臺的評價應該是具有綜合性、全面性的績效評估。并且其評估的整體內(nèi)容應囊括智慧性的平臺服務、平臺管理、智慧商務、智慧政務等諸多方面。

其次，要遵循科學性基本原則。構建一個與智慧旅游公共服務平臺高度匹配的績效評價體系，務必要以科學性、有效性和客觀性為基礎，否則一個評價指標缺乏科學性的平臺績效指標體系是無法實現(xiàn)促進旅游業(yè)良好快速發(fā)展的目標的，甚至可能產(chǎn)生事與愿違的后果，使智慧旅游這一新思路、新理念偏離正確的發(fā)展軌道。

再次，選擇的指標要具有可比性。所謂的可比性，就是指智慧旅游公共服務平臺相應的績效評價體系所涉及的所有數(shù)據(jù)指標，必須要保證其在指標內(nèi)涵、指標范圍、指標評價時間以及口徑上都要得以明確，以此在橫向、縱向角度上綜合評定與研究分析所獲得的平臺評價最終數(shù)據(jù)結(jié)果，以此來達到宏觀與微觀上掌握平臺的實際運營與發(fā)展實況的目的。

最后，要堅持可行性這一基本原則。在遴選公共服務平臺評價指標的時候，要選擇可操作性強的指標，必須保證指標數(shù)據(jù)能夠順利采集，設定的指標一定要觸及問題實質(zhì)且能夠利用信息源與調(diào)查渠道獲取指標數(shù)據(jù)，為評價結(jié)果的合理性和可行性提供前提條件。

22 構建智慧旅游公共服務平臺評價的理論與內(nèi)涵分析

以智慧旅游公共服務平臺設定的功能目標和邏輯構架為依據(jù)，設計了相應的平臺績效綜合評價指標。接下來將針對各個指標進行理論探討和內(nèi)涵分析。

221 公共服務平臺的服務能力

公共服務平臺的智慧服務能力，對智慧平臺在實際運營領域有著直接影響。智慧平臺的智慧服務指標評價圍繞的是其性能，它包括了智慧平臺的容量、智慧平臺的安全性、智慧平臺的運行量以及同相關旅游平臺銜接等方面內(nèi)容。其中，智慧平臺的容量的針對的是所允許的同時接入用戶數(shù)量，智慧旅游平臺運行質(zhì)量圍繞的則是智慧平臺運行的是否順暢、穩(wěn)定以及界面設定，而智慧平臺的安全性在于衡量安保工作是否健全、完善，而與相關平臺的銜接衡量則是評價該智慧平臺同其他平臺對接是否順利。

222 公共服務平臺的服務內(nèi)容

智慧旅游公共服務平臺就其主要功能來講，其核心是提供服務給用戶，所以，以平臺的功能為基準，將平臺服務內(nèi)容劃分為四個三級指標，分別是信息服務、智慧平臺的管理服務、智慧平臺的營銷服務以及智慧平臺的政務服務。平臺的信息服務從全面性、權威性、正確性、及時性和獲得便捷性幾方面衡量的質(zhì)量；智慧管理服務指標旨在衡量考核地點對于旅游景區(qū)的管理、旅游經(jīng)營企業(yè)的管理、游客投訴的受理水平和各職能部門對旅游的監(jiān)督服務等方面；智慧平臺的營銷服務，包括虛擬化的旅游平臺體驗質(zhì)量結(jié)果、線下平臺服務質(zhì)量以及平臺電子商務的服務質(zhì)量；智慧平臺政務服務方面，衡量內(nèi)容是政府相關職能部門辦公智能化水平。

223 公共服務平臺管理水平

在這里，我們將管理水平定為準則層二級指標，其下統(tǒng)轄三個三級指標，主要包括基礎設施、資金運轉(zhuǎn)以及組織管理。首先，基礎設施包含網(wǎng)絡資源與硬件資源；其次，資金運轉(zhuǎn)主要應用于對平臺資金的來源渠道在充足性以及多樣性方面進行衡量，前者是指用于建設平臺和平臺運營方面的自給是否足夠，后者則是關于平臺建設費用方面不應該只是依靠政府撥款，還應該開辟其他途徑，努力爭取其他旅游企業(yè)或單位的投資合作。最后，組織管理包括公共服務平臺的管理制度、組織構架和職責，主要是衡量組織結(jié)構的合理性、運行機制的完善性和內(nèi)部監(jiān)督考核機制的有效性等，平臺的組織管理是評定平臺是否可以正常運營的重要指標。

224 服務效果

我們一直強調(diào)服務功能是平臺建設運營的重中之重，因此，戰(zhàn)略性、基礎性以及公共性是智慧旅游公共服務平臺建設的重要特點。所以將包括了服務效益相關利益主體滿意度以及平臺訪問量的服務效果設為二級指標。其中，服務效益又包括了平臺的社會效益與經(jīng)濟效益；相關利益主體滿意度評價對象是平臺用戶的滿意程度，例如游客、企業(yè)、政府等各個參與方的滿意度；平臺訪問量衡量的則是知名度，訪問量是鑒定平臺能否成功推廣應用的重要數(shù)據(jù)指標。

3 案例分析——江蘇省智慧旅游公共服務平臺評價 通過研讀南京郵電大學學報2014年刊登的《智慧旅游公共服務平臺評價研究——以江蘇省為例》，我們得到關于江蘇省智慧旅游公共服務平臺的綜合評價得分是6469，這個結(jié)果表明江蘇省智慧旅游公共服務平臺還不能讓人十分滿意，尤其是在平臺服務質(zhì)量和服務效果方面評分較低，平臺管理水平和服務能力方面也不盡如人意，這一數(shù)據(jù)結(jié)果與當?shù)芈糜纹脚_發(fā)展現(xiàn)狀基本一致，也同樣說明了平臺服務評價對平臺建設發(fā)展的重要性。

要想正確評估江蘇省智慧旅游公共服務平臺的績效，要統(tǒng)籌兼顧指標權重和模糊評價模型這兩方面。文章將參考、引用相關文獻資料內(nèi)容，找出適應于江蘇省智慧旅游公共服務平臺綜合評價的途徑。

31 利用層次分析法明確評價指標權重

311 構建相應的判斷矩陣

當完成關于評價體系的層次模型以后，將行內(nèi)因素兩兩進行對比，得出定量結(jié)果，對判斷矩陣加以構建，進而計算得出相應的評價指標權重。其中，來自美國的Saaty 1～9標度法是重要代表，該方法是將1～9及其數(shù)字倒數(shù)作為標度，如下表所示，來比較兩個指標的重要性。

312 對指標權重最大特征值與特征向量加以確定

在計算指標權重以前，我們第一步是要得出指標數(shù)據(jù)的特征向量和指標最大特征值。一是逐行相乘上述矩陣內(nèi)的每一行元素，二是對乘積進行n次開方處理；三是對給出向量進行歸一化處理；四是得出指標權重特征向量。

313 一致性檢驗

在特征向量與最大特征值被算出來以后，還要針對每一個判斷矩陣都進行一致性檢驗，以判斷指標權重是否正確以及是否具備有效性。關于一致性檢驗可以利用計算CR，即隨機一致性率來進行。如果CR小于01，那么我們可以認為該判斷矩陣不一致性程度在允許范圍內(nèi)，也就是說，我們可以將它的歸一化特征向量當成權重向量。如果情況相反，即CR大于01，則該判斷矩陣一致性程度超出可容許范圍，這個時候就需要再構造一個新的比較矩陣，一直到一致性在容許范圍內(nèi)為之。這里隨機一致性率CR的計算公式是：CR=CI/RI，公式中的RI代表的是平均隨機一次性指標。CI則是一致性指標，我們可以通過CI=（λmax-n）/（n-1）。

32 指標權重的計算

321 構建層次結(jié)構模型

針對江蘇省智慧旅游公共服務平臺的績效評價為決策目標，服務能力、服務效果、服務內(nèi)容和管理水平為中間要素層，江蘇省智慧旅游公共服務平臺評價體系里的三級指標為備選方案。

322 構建判斷矩陣

在上訴層次模型構建的基礎上，通過Saaty 1～9標度法，并通過咨詢相關領域行業(yè)人士或?qū)＜乙约伴_展問卷調(diào)查來搜集相關信息，進而構建出關于江蘇省智慧旅游公共服務平臺的績效評價指標判斷矩陣。

323 計算權重向量，做一致性檢驗

當判斷矩陣全部經(jīng)過一致性檢驗之后，就可以獲得評價平臺的相對應判斷矩陣一致性結(jié)果，當所有判斷矩陣一致性CR都小于01時，該省份平臺一致性比例也就一目了然。

33 構建模糊評價模型

當完成平臺績效指標的構建，并且計算得出指標權重以后，我們需選取適用的評價方法評價公共服務平臺。模糊綜合評價法是通過利用模糊數(shù)學，對若干因素影響與制約的相關對象進行總體性的綜合評價，其優(yōu)勢在于具有高強度的系統(tǒng)性和結(jié)果較為清晰，十分適用于難以量化的某些實際問題。鑒于江蘇省地區(qū)的智慧旅游公共服務平臺存在階段性特點與模糊性特征，模糊綜合評價方法是一個很好的評估方法選擇。大致可分為以下步驟：

（1）確定因素。準則層因素集Y={Y1，Y2，Y3，…，Yi}，i=1，2，3，…；定義指標層的因素集Yj={Yj1，Yj2，Yj3，Yj4，…，Yj（n-1），Yjn}，j=1，2，3，…n-1，n。

（2）確定評價集。結(jié)合服務平臺評價體系實際情況，設定5個等級的評價集：V={V1，V2，…，V5}={不合格，差，一般，良，優(yōu)}。

（3）建立模糊評價矩陣。求隸屬度矩陣 Ri={ri1，ri2，ri3，…，rim}，Ri即評價因素集第i個指標V1，V2，…，V5的隸屬度。進而構建單因素判斷矩陣R1，R2，…，R5。

（4）綜合分析評價。經(jīng)過以上幾個步驟，接下來對矩陣復合運算以后，歸一化處理所得結(jié)果，進而得出相對應的模糊評價向量Bi=Wi×Ri，其中Wi為指標權重特征向量。

計算綜合評價值。E=B×C，得出平臺評價指標的最終得分。

4 結(jié) 論

為了更好地推動智慧旅游公共服務平臺建設進程和良性運營，建立相應的平臺績效評價指標體系是必不可少的。為了確保公共服務平臺核心服務功能得以實現(xiàn)，不僅要在服務內(nèi)容上進行優(yōu)化，在管理水平和服務能力方面努力提升，還要重視最終的服務效果，提高平臺用戶滿意度，讓參與平臺建設和實際運營的各個參與方都能從中受益，從而促進包括江蘇省在內(nèi)的國內(nèi)旅游業(yè)獲得良好快速的持續(xù)發(fā)展，為現(xiàn)代旅游業(yè)指出新的發(fā)展方向。

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