超市員工心里需求分析與加強(qiáng)溝通疏導(dǎo)策略

薛成英

摘要：著名企業(yè)家山姆托伊說：“若能使員工皆有歸屬之心，這種精神力量將勝于一切，只有靠整體作業(yè)人員的徹底向心力。以企業(yè)的盛衰為己任，才能使企業(yè)臻于成功之境?！币痪湓挼莱隽似髽I(yè)成功的奧妙——員工關(guān)懷。對員工的關(guān)懷主要的還是一個“心”字，不要只是形式上的一種應(yīng)付。對于超市基層員工來說，無形的心里契約卻發(fā)揮著有形的作用，雖然沒有通過一紙契約達(dá)到合同所制定的規(guī)章制度的效用，但組織與員工之間微妙含蓄的心理期望是不言而喻的。員工關(guān)懷就是從員工的角度出發(fā)，增強(qiáng)員工的主人翁意識，體現(xiàn)自我價值，員工關(guān)懷做的好與壞對超市經(jīng)營效益有直接的影響。

關(guān)鍵詞：超市員工；心理需求；心靈溝通；凝聚力；競爭力

調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)：超市對基層一線員工的心理需求關(guān)懷不夠，導(dǎo)致大部分員與員工之間關(guān)系冷淡，缺乏溝通和配合，人員流失嚴(yán)重，缺乏凝聚力。長此以往，這勢必影響超市的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)，進(jìn)而影響經(jīng)營效益。員工關(guān)懷做的好與壞對超市經(jīng)營效益有直接的影響。超市管理者應(yīng)奉行“以員工為本”的原則，經(jīng)常與員工進(jìn)行心靈溝通，深入了解員工的特定情況。同時，對員工的關(guān)懷主要的還是一個“心”字，不要只是形式上的一種應(yīng)付，從而使員工形成凝聚力，共同為超市的發(fā)展而努力。

一、超市基層員工需求與心里狀況調(diào)查

采用分層整群抽樣方法，隨機(jī)抽取研究對象。

1.員工基本情況：男性與女性的比例約為1：10，年齡分布大致在20歲至30歲之間的新員工，因為這個年齡段的人員基本屬于高中或大中專畢業(yè)，并且在超市做理貨員沒有多少技能上的要求，簡單培訓(xùn)后便可以上崗，她們大多服務(wù)年限較短。還有一部分是40歲以上的正式老員工，這些人都是從事一輩子的服務(wù)行業(yè)，因此責(zé)任心強(qiáng)，等待退休的心態(tài)致使她們的服務(wù)年限為十年以上。

2.責(zé)任需求與心里：由于工作內(nèi)容簡單、單一，所以99%的員工都明確自己的職責(zé)所在，亦如老話說的那樣“干一行要愛一行”，調(diào)查顯示大多數(shù)的員工會盡職盡責(zé)的做好本職工作。然而，對于工作職責(zé)之外領(lǐng)導(dǎo)交給自己的工作，有50%的員工認(rèn)為必須有報酬才能接受，持這種態(tài)度的多為臨時員工；相反，剩下50%在超市服務(wù)5年甚至更長時間的員工卻認(rèn)為，這是對她們能力的認(rèn)可，可以接受的。

3.凝聚力需求與心里：調(diào)查顯示，在超市服務(wù)時間較長的員工，一般是正式員工，她們從心理上大都對目前的團(tuán)隊氛圍及老板持滿意態(tài)度，愿意以“主人翁”的身份從事自己的工作，對超市未來的發(fā)展有一定的信心；而那些為超市服務(wù)年限較短的臨時工卻不是很滿意如今的工作氛圍，并且對公司的規(guī)章制度掌握不足，絕大多數(shù)員工對超市未來發(fā)展持不了解的態(tài)度。

4.培訓(xùn)需求與心里：調(diào)查還顯示出了，超市在培訓(xùn)方面的缺憾，沒有真正從員工心里需求角度出發(fā)，制定合理的培訓(xùn)考核方案、培訓(xùn)考核指標(biāo)體系，結(jié)果導(dǎo)致培訓(xùn)與需求的嚴(yán)重脫節(jié)、培訓(xùn)層次不清，培訓(xùn)目標(biāo)不明確的現(xiàn)象。

二、超市基層員工心里需求問題透析

（一）忽視心里資本開發(fā)

超市的員工一般上班時間都是早上7點(diǎn)半到晚上10點(diǎn)，上一天休息一天，可是如果遇到超市倒貨架，那么一連5天從早上7點(diǎn)半到晚上10點(diǎn)上班的情況時有發(fā)生，卻沒有加班費(fèi)。向自己所屬公司反映，得到也只能是“沒辦法，只能聽超市的”幾個冷冰冰的回答，公司對你的補(bǔ)償也僅限于日后你有事要休息，不扣工資。一天下來，員工身體的疲憊加上超市的管理者嚴(yán)重忽視員工的心里問題，缺乏對她們最基本的關(guān)懷，對她們基本屬于除非是派任務(wù)，否則是“不聞不問”的。這樣的結(jié)果最直接的導(dǎo)致了超市員工流失量極大，服務(wù)態(tài)度極差。所以，建立和諧的心理契約是增強(qiáng)凝聚力、建立良好雇傭關(guān)系的根本。

（二）部門人員關(guān)系冷淡，各部門各司其職責(zé)，很少進(jìn)行部門問的溝通、配合

超市的一線員工崇尚的宗旨是“各家自掃門前雪，哪管他人瓦上霜”。沒有人會覺得團(tuán)隊的利益勝于各自的利益，很少進(jìn)行相互配合、溝通，這也給超市管理帶來嚴(yán)重的隱患。在超市工作，加班盤點(diǎn)猶如家常便飯，很少的加班費(fèi)更加難以激勵這些一線員工的“主人翁”意識，并且現(xiàn)如今的服務(wù)行業(yè)對服務(wù)者的要求甚多，加之強(qiáng)大的心里、精神、物質(zhì)等多重壓力，嚴(yán)重導(dǎo)致了這部分員工冷漠、缺乏凝聚力的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。缺乏有效的溝通，很難以表達(dá)自己的思想，就使得這些一線員工往往會有被公司遺忘的感覺，從而很難和超市建立起親密的關(guān)系。

三、超市基層員工關(guān)懷管理對策

客觀來講，超市基層員工素質(zhì)普遍比較低，一般除經(jīng)理外，大多沒有大專以上文憑，很多只是憑經(jīng)驗做事，加上她們普遍缺乏最基本的員工關(guān)懷，根本不可能達(dá)到“以店為家”的層面，很可能不遵守公司規(guī)定，不盡職盡責(zé)，這勢必影響超市的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)，進(jìn)而影響經(jīng)營效益。員工關(guān)懷就是從員工的角度出發(fā)，“以員工為本”的員工關(guān)懷原則。員工關(guān)懷做的好與壞對超市經(jīng)營效益有直接的影響。

（一）要與員工進(jìn)行心靈溝通

不能因為超市的基層員工“位卑人輕”而忽略對他們進(jìn)行關(guān)懷和教育。要啟動與員工的心靈契約，與員工建立深厚的朋友關(guān)系，以誠相待，無高低之分。我們的部門經(jīng)理要經(jīng)常與員工進(jìn)行心靈的溝通，讓他們有一個好心情投入到當(dāng)天的工作。并且適時的對員工工作給予肯定，讓員工滿意。

（二）深入了解員工的特定情況

由于超市的工作人員素質(zhì)普遍比較低。所以超市管理者應(yīng)根據(jù)實際需要，開展相應(yīng)的活動內(nèi)容。要鼓勵全員參加活動并相互交流經(jīng)驗，分享從中所得樂趣；要肯定表現(xiàn)出色的員工，增強(qiáng)其成就感；要給予所有參與人員同等重要性和發(fā)言權(quán)，營造開放、坦誠的溝通氛圍；要讓盡可能多的員工參與到活動的安排與決策中，采納可行性、有創(chuàng)意、絕大多數(shù)人認(rèn)可的建議，豐富活動形式，增強(qiáng)員工的主人翁意識，體現(xiàn)自我價值；要創(chuàng)造平等參與機(jī)會，形成一個展示舞臺，使員工充分發(fā)揮個人才能，展現(xiàn)個人風(fēng)采。

（三）日常工作中關(guān)懷員工

在超市工作，想要不辛苦那是不可能的，因為你做的就是體力活，是要靠體力吃飯的。那么，工作上的累是必然的話，精神的累就必須是偶然甚至是絕然。要想讓員工從用精神上的釋然來緩解工作上的辛勞，需要的不僅僅是紙上談兵的政策規(guī)章，更多的是真真切切的落實。

1.令員工愉悅的談話：超市部門經(jīng)理可以在賣場選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，對本部門的員工，包括長促、臨促表示感謝，對她們的辛勞表示肯定，并且不要談?wù)撈渌魏问虑椤?/p>

2.便條：部門經(jīng)理在收到的員工寫的報告中加入一張便條，或者直接寫在上面，你欣賞他工作的哪些方面和理由，讓員工覺得自己很受領(lǐng)導(dǎo)重視。

3.參與：員工在超市的工作非常的辛苦，部門經(jīng)理在自己閑暇或者看到的時候完全可以親自幫助他們。但別當(dāng)“老板”，征詢員工你怎樣才能幫忙，然后按照他們說的方式去幫助他們。

4.增加員工工作動力：超市的員工大都屬于最低層次的社會人群，他們最關(guān)心的是自己薪資的高低，因為這關(guān)系到她們個人甚至家人的生計問題。因此，我們的管理者應(yīng)該在薪水或福利等方面來回報你最好的員工，以資鼓勵。評比“優(yōu)秀員工”、“優(yōu)秀部門”等來激勵大家為著超市的發(fā)展而努力。