公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)策研究

王宣人

摘 要：網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展讓網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播變得迅速、便利，網(wǎng)絡(luò)輿情不僅引起網(wǎng)民的關(guān)注和討論，也給公安機(jī)關(guān)帶來了危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)已成為公安工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定意義重大。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；公安機(jī)關(guān)；對(duì)策

中圖分類號(hào)：D631 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）33-0194-02

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，使網(wǎng)絡(luò)輿情在社會(huì)民眾中的影響力逐漸增強(qiáng)，在網(wǎng)絡(luò)上每一個(gè)公共事件都有可能引起網(wǎng)民的極大關(guān)注和激烈討論。網(wǎng)絡(luò)輿情的快速發(fā)展不僅給公安機(jī)關(guān)帶來了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，也對(duì)公安機(jī)關(guān)的公信力建設(shè)提出了更高的要求。因此，公安機(jī)關(guān)需正視網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)并采取相應(yīng)應(yīng)對(duì)措施，才能有效化解危機(jī)。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的內(nèi)涵與特性

網(wǎng)絡(luò)輿情是對(duì)社會(huì)問題的不同看法和觀點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)輿論，是社會(huì)輿情的一種重要表現(xiàn)形式，主要通過新聞跟帖、網(wǎng)絡(luò)論壇、即時(shí)通訊工具、博客、播客等途徑加以傳播。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，是指：“帶有公共危機(jī)特性的網(wǎng)絡(luò)輿情，它不僅包含了公共危機(jī)的突發(fā)性、公共性、破壞性、可控性等特點(diǎn)，又具有自身的一些特性。”

一是發(fā)生概率高。目前，我國處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，很多人對(duì)貧富不均、不公正、腐敗等現(xiàn)象極為不滿，網(wǎng)絡(luò)就成為這些人發(fā)泄情緒的平臺(tái)，而這些負(fù)面情緒往往更容易吸引群眾的關(guān)注、受到群眾的追捧，再加之 “看熱鬧”心態(tài)的影響，使得輿情危機(jī)呈現(xiàn)普遍發(fā)生的態(tài)勢(shì)。

二是傳播速度快?，F(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)和傳統(tǒng)輿情危機(jī)大為不同，與傳統(tǒng)輿情相比，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)覆蓋面更廣、傳播速度更快、傳播方式更多樣化。特別是微博、QQ空間、微信朋友圈的興起，社會(huì)民眾只需點(diǎn)擊鼠標(biāo)、按下鍵盤、觸摸手機(jī)就能瞬間接收和發(fā)布信息，爭(zhēng)分奪秒成為了信息傳播的關(guān)鍵要素。

三是影響范圍廣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年中國網(wǎng)民的數(shù)量已達(dá)7.21億，占全國13.7億人口的52.6%，約兩個(gè)人中就有一個(gè)網(wǎng)民，可見網(wǎng)絡(luò)對(duì)社會(huì)群眾影響之廣。網(wǎng)絡(luò)作為一種信息載體，其傳播的信息本身不論真假與否，只要能夠引發(fā)群眾關(guān)注，就能夠迅速蔓延。此外，伴隨著網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的擴(kuò)散，輿情危機(jī)不再拘泥于網(wǎng)絡(luò)上的口誅筆伐，而逐步影響到政府管理、新聞媒體、法律法規(guī)等多個(gè)方面，甚至呈現(xiàn)出由虛擬轉(zhuǎn)向現(xiàn)實(shí)、由情緒轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的狀態(tài)，促使社會(huì)公共危機(jī)事件產(chǎn)生。

四是危害程度大。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)不同于一般的社會(huì)危機(jī)，社會(huì)危機(jī)主要體現(xiàn)為財(cái)、物等經(jīng)濟(jì)損失，危機(jī)過后仍然能夠得以重建，但網(wǎng)絡(luò)輿情作為言論、思想的集中地，不當(dāng)?shù)难哉摵鸵庾R(shí)形態(tài)極易形成一種思潮，不僅對(duì)政府的形象和公信力產(chǎn)生負(fù)面的影響，而且會(huì)引起民眾對(duì)政府的合法性產(chǎn)生質(zhì)疑，甚至使政府喪失執(zhí)政地位，這種影響的深度和廣度是難以短時(shí)間內(nèi)改變和消除的。

五是控制難度高。網(wǎng)絡(luò)就如同信息的大雜燴，任何人都可以成為信息的傳播主體，任何人都擁有信息評(píng)論的權(quán)利，任何人都能夠成為信息評(píng)論的領(lǐng)袖，特別是網(wǎng)絡(luò)言論的匿名能力助長(zhǎng)了信息的擴(kuò)散，致使網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)呈現(xiàn)出多點(diǎn)性和變異性的特征。除此之外，當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)媒體范圍廣、類型多、來源渠道復(fù)雜，政府在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中不再是信息的掌控者，其控制信息的權(quán)利不斷被稀釋，權(quán)威也不斷受到挑戰(zhàn)。

二、公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的現(xiàn)狀及存在的問題

（一）公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的現(xiàn)狀

近年來，層出不窮的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件在網(wǎng)上引發(fā)網(wǎng)民的熱議，隨之而來的是對(duì)公安機(jī)關(guān)不利的輿論，如“躲貓貓”“證明你爸是你爸”“雷洋案”等事件。事件發(fā)生后，各級(jí)公安機(jī)關(guān)開始重視網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作，不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理，相繼成立了相關(guān)部門，并開通了微博和政務(wù)微信。全國首個(gè)公安微博“平安肇慶”于2010年2月25日在廣東誕生；2010年3月16日，“常德交警第一博”，全國首個(gè)交警微博在湖南常德誕生；2011年1月3日，“湖南省交警總隊(duì)”新浪微博正式開通，這是湖南首個(gè)省直單位實(shí)名微博。另外，截至2013年7月31日，全國共開設(shè)648個(gè)公安政務(wù)微信，通過認(rèn)證的有145個(gè)，其中，一批發(fā)展較成熟的公安政務(wù)微信被民眾大量訂閱，如“廈門市智能交通控制中心”的訂閱量已達(dá)到近17萬，“廣州公安”擁有3萬多粉絲。目前，在全國公安系統(tǒng)中開通和使用微博、政務(wù)微信已呈星火燎原之勢(shì)。

（二）公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)存在的問題

作為執(zhí)法部門，公安機(jī)關(guān)與人民群眾的利益密切相關(guān)，如果公安機(jī)關(guān)對(duì)于某一事件處理不當(dāng)，極易形成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。以往公安機(jī)關(guān)在處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的過程中，一些錯(cuò)誤的處理方式極大地影響了公安機(jī)關(guān)的形象和公信力，主要表現(xiàn)在：一是封堵信息源頭。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，公安機(jī)關(guān)往往封鎖消息，刪除網(wǎng)民發(fā)帖留言，對(duì)媒體的追問和網(wǎng)民的質(zhì)疑置若罔聞，意圖掩蓋事情真相。二是發(fā)表結(jié)論較輕率。在事件的具體情況沒有調(diào)查清楚之前就草草發(fā)布結(jié)論性意見，造成后期工作難以開展。三是處理態(tài)度欠妥。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后，公安機(jī)關(guān)將群眾置于不對(duì)等的關(guān)系當(dāng)中，消極對(duì)待，甚至采取打壓網(wǎng)民的方式。這些做法不但不利于解決問題，相反增加了網(wǎng)民的對(duì)立情緒，從而激化了矛盾。

三、公安機(jī)關(guān)處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的對(duì)策

（一）制定科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案就是：“針對(duì)可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情，為保證迅速、有序、高效地開展引導(dǎo)和管理工作，降低其所帶來的消極影響，而預(yù)先制定的有關(guān)計(jì)劃或方案?！薄胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”，制定科學(xué)有效的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案對(duì)于公安機(jī)關(guān)至關(guān)重要，預(yù)案不僅能夠幫助公安工作起到事半功倍的效果，而且有利于公安機(jī)關(guān)牢牢把握輿論主動(dòng)權(quán)，從而科學(xué)引導(dǎo)輿論。

制定網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案主體思路是將網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重心前移。公安機(jī)關(guān)要積極編制網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案和建立輿情信息調(diào)研網(wǎng)絡(luò)，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)輿情信息，在事前針對(duì)可能發(fā)生的問題進(jìn)行預(yù)防，將可能出現(xiàn)的各種消極影響降到最低點(diǎn)。在制定預(yù)案的過程中，需要遵從科學(xué)、先進(jìn)、系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)的原則，一旦預(yù)測(cè)的輿情發(fā)生，依照方案能夠穩(wěn)步實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問題能夠有效解決，出現(xiàn)變化能夠動(dòng)態(tài)調(diào)控。此外，可以結(jié)合現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控技術(shù)，綜合開發(fā)出一套符合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警系統(tǒng)，可以從系統(tǒng)的信息采集、統(tǒng)計(jì)分析、輿情預(yù)警、熱點(diǎn)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)、話題源頭追蹤、網(wǎng)民傾向性分析等功能入手，將前沿技術(shù)與輿情預(yù)警相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的科學(xué)預(yù)防。

（二）構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情的處理不僅依靠理論和方法，更重要的是把網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理落到實(shí)處，通過網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警建立起一套成熟的輿情管理機(jī)制，提高公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的能力。首先，需要成立專門的輿情處置機(jī)構(gòu)，掌握處置輿情的主動(dòng)權(quán)?，F(xiàn)階段公安部門繁多，業(yè)務(wù)復(fù)雜，部門與部門之間缺乏有效的信息交互，難以形成一股合力，網(wǎng)絡(luò)輿情不能再依賴于多部門的分工聯(lián)動(dòng)，而是需要成立一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)牽頭把控、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，在輿情危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間能夠協(xié)調(diào)各個(gè)部門應(yīng)對(duì)。比如國內(nèi)部分公安機(jī)關(guān)所設(shè)立的警察公共關(guān)系科，在網(wǎng)絡(luò)輿情處置管理方面就具有很強(qiáng)的針對(duì)性。其次，需要招納一批專業(yè)素質(zhì)強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高的輿情處置人員，組成輿情危機(jī)處理小組，及時(shí)引導(dǎo)輿情走向，有效降低輿情危機(jī)所帶來的危害，沉穩(wěn)面對(duì)輿情危機(jī)的各種突發(fā)情況。此外，還需要將信息技術(shù)與管理機(jī)制相結(jié)合，利用輿情監(jiān)測(cè)、輿情預(yù)警等網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置系統(tǒng)的建立，強(qiáng)化管理機(jī)制運(yùn)行。

（三）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的處置工作

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后，公安機(jī)關(guān)依據(jù)輿情預(yù)案，即時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，防止輿情危機(jī)蔓延和惡化，在處置過程之中，需要從以下三個(gè)方面進(jìn)一步強(qiáng)化處置效能。

一是同步開展事件處置和危機(jī)應(yīng)對(duì)工作。事件處置工作的重要性不言而喻，除謠言所導(dǎo)致的輿情危機(jī)以外，大多數(shù)輿情危機(jī)來自于事件本身，如果事件無法得到妥善處理，輿情危機(jī)將難以得到平息。特別是在實(shí)際處理過程中，不論處理事件、應(yīng)對(duì)危機(jī)的先后順序如何，都會(huì)對(duì)輿情本身的發(fā)展起到反向推動(dòng)作用，使得社會(huì)民眾對(duì)輿情的處理過程持懷疑態(tài)度，對(duì)公安機(jī)關(guān)的公信力造成損害。因此，危機(jī)處置機(jī)構(gòu)應(yīng)建立溝通順暢、高效協(xié)調(diào)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，做到事件處置和危機(jī)應(yīng)對(duì)同步實(shí)施，確保消息發(fā)布及時(shí)準(zhǔn)確，輿論走向得到正確的引導(dǎo)。

二是第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，控制信息導(dǎo)向。在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，每當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生，第一位發(fā)聲者往往主導(dǎo)了輿論的走向，公安機(jī)關(guān)一旦錯(cuò)失信息發(fā)布的最佳時(shí)間，虛假、偏激、顯失公允的信息立馬充斥整個(gè)輿論空間，將導(dǎo)致危機(jī)惡化，帶來嚴(yán)重后果。因此，輿情危機(jī)發(fā)生后，公安機(jī)關(guān)必須立即介入，以事件“第一定義者”的身份做好輿論引導(dǎo)，及時(shí)公布事件的真實(shí)情況和最新進(jìn)展，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論主動(dòng)權(quán)。

三是開放傳播渠道，增強(qiáng)溝通意識(shí)。為了讓公眾更加清晰、全面地了解整個(gè)輿情事件的發(fā)展過程，公安機(jī)關(guān)要堅(jiān)決從傳統(tǒng)的“堵”的方式中脫離出來，用準(zhǔn)確、及時(shí)、客觀的新聞報(bào)道來滿足大眾的知情權(quán)，在輿論空間中最大限度地助推官方言論。特別是針對(duì)網(wǎng)民重點(diǎn)關(guān)注的事故原因、傷亡人數(shù)等問題，避免利用生硬的“官話”“套話”來與群眾交流，要真真切切地回應(yīng)民意，實(shí)實(shí)在在地做好輿情危機(jī)處置工作。

四、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后，公安機(jī)關(guān)要引起高度重視，事先做好預(yù)案制定以及管理機(jī)制構(gòu)建的準(zhǔn)備工作，并采取合理措施，正面引導(dǎo)輿情，真誠與公眾交流，這不僅可以快速平息網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，同時(shí)使社會(huì)的和諧穩(wěn)定得到了根本保障。