陳賢婷
杭州市自2005年7月被住建部確定為數(shù)字城管首批試點以來,在市委、市政府領導的高度重視下,在各區(qū)、縣(市)政府和相關(guān)實際部門(單位)的大力支持和配合下,杭州市數(shù)字城管平臺于2006年3月28日正式上線運行。經(jīng)過專家組的陪審,杭州市數(shù)字城管信息采集市場化運行模式,開創(chuàng)了全國數(shù)字城管工作之先河,被確認為“杭州模式”的最大特色之一。
逐步形成成熟高效的運行管理機制
信息采集市場化是指按照“政府花錢買信息、養(yǎng)事不養(yǎng)人”的原則,通過招標,委托社會上具有人力資源管理和服務能力的公司,實施對城市管理問題的采集。經(jīng)過8年多的實踐,初步形成了一套成熟高效的運行管理機制。
擇優(yōu)選擇企業(yè)。通過公開競爭的方式選擇采集公司。本著公開、公平、公正的原則,鼓勵具有一定資質(zhì)的企業(yè)與單位參與,通過對誠信度、服務方案、管理組織能力、基本報價等內(nèi)容的對比,引入有序競爭,選擇優(yōu)秀的采集公司參與項目,有效縮短了采集公司適應信息采集工作的時間,為杭州市信息采集市場化機制的運行打好了基礎。
嚴格考核管理。依據(jù)合同對采集公司進行管理。確立“量質(zhì)并舉、以質(zhì)為先”要求,提出質(zhì)量指數(shù)、管控指數(shù)、誠信指數(shù)三大指數(shù),并確定了漏報率、差錯率、核查及時回復率等33項業(yè)務指標,通過合同的方法加以明確和體現(xiàn)。同時,為強化對合同履行情況的監(jiān)管,建立了每日監(jiān)控、每周分析、每月排名、每季兌現(xiàn)、年度評定,通過上述制度制定,確保了采集質(zhì)量的提高。
設置巡查頻次。為保證問題的快速發(fā)現(xiàn),杭州市數(shù)字城管對信息采集巡查時間規(guī)定為:7:30—21:30,無節(jié)假日、雙休日。并按照“主要道路嚴禁、次要道路嚴控、背街小巷有序”的要求對數(shù)字城管覆蓋范圍內(nèi)所有涉及道路、街巷進行不間斷采集,推出紅圈、黃圈、綠圈三種不同頻次巡查圈。近來,按照精細化、精品化的管理理念,進一步加強徒步巡查落實管理責任制,要求在重點區(qū)域每天7:30至17:30期間至少徒步巡查覆蓋一次,非重點區(qū)域要求每周或半月至少徒步巡查覆蓋一次。巡查采集,能夠在不同的時間、地域發(fā)現(xiàn)、總結(jié)出不同的城市管理現(xiàn)狀和規(guī)律,從而為數(shù)字城管全面掌握全市城市管理情況。
推進輿情直報。解決問題發(fā)現(xiàn)過于局限于標準,除了要不斷對數(shù)字城管標準進行充實和完善外,還要充分發(fā)揮信息采集作為“城市眼睛”的作用,擴大采集的發(fā)現(xiàn)面,繼續(xù)推行和完善信息采集輿情直報制度。要求采集員在巡查過程中,對重大嚴重影響安全或城市市容的問題、街面突發(fā)性、群體性、社會性事件及反復性突出問題,及時采集上報。對上報的輿情具有“實用、時效”的,在評價考核中進行加分獎勵,以鼓勵采集公司和采集員關(guān)注數(shù)字城管標準外的城市管理問題,使問題發(fā)現(xiàn)更貼近于城市的動態(tài)。
加強漏報校核。是否有足額的人員配置和是否能全面及時發(fā)現(xiàn)問題,是關(guān)系到信息采集是否具備足夠發(fā)現(xiàn)能力的重要因素之一。由于信息采集是一項分布散、動態(tài)性強的工作,管理部門要想掌握信息采集的現(xiàn)場工作情況,必須開展對采集的現(xiàn)場管理??紤]到工作的實際情況,現(xiàn)場管理的主要實現(xiàn)手段是現(xiàn)場對采集公司的抽檢,主要是對街面情況的抽檢,通過校核,折射出公司對采集員質(zhì)量管理、人員管控等方面的問題。
強化職業(yè)道德。除做好對采集員職業(yè)道德的教育外,也在現(xiàn)有考核評價的基礎之上,根據(jù)各種可能有悖職業(yè)道德要求的行為,設立信息采集員工作禁令細則和行為認定辦法。例如:對于“吃拿卡要”,大部分情況下管理部門由于無法掌握到確鑿證據(jù),難以對采集員是否“吃拿卡要”作出明確判斷。因此主要考慮采集員的表現(xiàn)和行為是否造成了與“吃拿卡要”一樣的后果。表現(xiàn)一致、后果一樣,就可認定為違反職業(yè)道德并對其做出處罰。這樣,就是把職業(yè)道德的范圍邊界進行了延展,通過對結(jié)果分析來反推過程行為,在有理有據(jù)的情況下達到樹立權(quán)威的目的,維護信息采集的純潔性。為保持采集公平純潔,通過不斷拓寬監(jiān)督渠道,建立“89”采集員行風投訴熱線,引入市區(qū)及相關(guān)行業(yè)監(jiān)管中心協(xié)同評價機制,提高采集監(jiān)管力度。
信息采集使問題發(fā)現(xiàn)模式更加主動化、常態(tài)化
近來,杭州市委、市政府提出了“打造美麗杭州,建設兩美浙江示范區(qū)”的總目標,杭州市城管委也提出了“城市管理,讓生活更美好”的愿景。隨著管理的不斷深入,固態(tài)的、明顯的城市管理問題正在逐步減少,但與此同時,由于城市化進程所帶來的動態(tài)的、細微的問題數(shù)量卻仍保持在一定的高度。雖然這一態(tài)勢有其必然性和長期性的特點,但作為管理部門,必須要摒棄以往被動式、突擊式的問題發(fā)現(xiàn)模式,在現(xiàn)有體制下尋找更為主動化、常態(tài)化的做法。信息采集是一項十分契合這一主題的做法。具體成效如下:
確保問題快速全面發(fā)現(xiàn)。信息采集是城市管理問題發(fā)現(xiàn)機制的拓展和延伸,是城市管理工作發(fā)展過程中一種新的表現(xiàn)形式。信息采集的運作不受固有規(guī)則的影響,不受行業(yè)規(guī)范的制約,唯一的依據(jù)就是事部件標準。作為數(shù)字城管運行的首末環(huán)節(jié),其定位就是中立、公正,其最大優(yōu)勢在于確保城市中的各類問題得到快速全面的發(fā)現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計,自2006年5月數(shù)字城管系統(tǒng)上線運行以來,共立案交辦問題1126.80萬件,及時解決率從上線之處的26.7%上升至99.33%。
推進問題高效及時解決。在部門對問題進行處置以后,采集員根據(jù)系統(tǒng)下發(fā)的核查指令趕赴問題發(fā)生現(xiàn)場,對處置情況進行客觀的評價。同時,為保證核查的及時性,杭州市對采集員核查任務時限作出了明確要求,即:對于非突發(fā)或重大問題,主城區(qū)范圍為 1小時,城郊結(jié)合部范圍為2小時;對于突發(fā)或重大問題除核查回復時限為30分鐘外,要求采集員在問題處置完畢之前,每相隔半小時對現(xiàn)場進行一次跟蹤直至問題解決。通過以上做法,一方面能避免出現(xiàn)因核查滯后導致問題的重復產(chǎn)生,另一方面能輔助部門做好對突發(fā)或重大問題的處置,實施對問題處理過程的監(jiān)管,及時消除安全隱患,提高問題解決的質(zhì)量和效率。
同時,由于數(shù)字城管部件和事件中,涉及的管理內(nèi)容和管理主體均十分廣泛,所以著重強化協(xié)同這一要求,對直觀影響城市管理的事、部件問題,通過市場化信息采集機制,全面及時地發(fā)現(xiàn),并按問題對應的職責要求進行派遣和督辦,形成“市區(qū)聯(lián)動,塊抓條?!绷己玫墓ぷ鞲窬帧?/p>
形成客觀公正評價機制。問題發(fā)現(xiàn)是前提,問題處置是關(guān)鍵。而能否對問題處置質(zhì)量作出客觀公正的評價,將直接影響到數(shù)字城管的運行績效。在數(shù)字城管流程中,信息采集員接到核查指令后,趕赴現(xiàn)場對問題處置的情況進行現(xiàn)場評價,其評價既不受處置部門制約,也不由監(jiān)督、指揮中心控制,而是依據(jù)于事部件標準的結(jié)案規(guī)范,對問題現(xiàn)場進行評價。這實際就形成了由社會第三方來監(jiān)督政府部門的履職情況機制。
提高數(shù)字城管運行效能。問題能否得到快速、全面地發(fā)現(xiàn),是數(shù)字城管系統(tǒng)運行的基礎和根本。發(fā)現(xiàn)、處置和解決三者之間實際是相輔相成的關(guān)系,數(shù)字城管的處置和解決緊緊圍繞問題發(fā)現(xiàn)而展開。因此,提升問題發(fā)現(xiàn)力實際就是提升問題解決力,問題解決沒有大量詳實數(shù)據(jù)信息作為支撐,數(shù)字城管就不能充分發(fā)揮出其作用。從這個角度來說,提升信息采集問題發(fā)現(xiàn)力,實際上就是提升了數(shù)字城管系統(tǒng)的運行效能。
提供管理決策參考依據(jù)。數(shù)字城管的作用不僅是對城市管理的問題進行發(fā)現(xiàn)、處置和解決,另外還有一項重要職能就是對發(fā)現(xiàn)的問題進行分析。分析的數(shù)據(jù)來源主要包含日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計和專項普查,而這些分析可以為政府部門下一步的工作方向提供參考依據(jù)。例如:通過對日常數(shù)據(jù)的分析,能夠?qū)σ欢螘r間內(nèi)數(shù)字城管問題發(fā)生的焦點、處置的過程、解決的情況作出客觀的分析和評價,從而折射出數(shù)字城管乃至于城市管理過程中存在的問題;通過專項普查的分析,能夠及時掌握某些城市管理內(nèi)容的現(xiàn)狀或問題。而這些分析的基礎,就在于信息采集必須能夠發(fā)現(xiàn)大量的問題,為分析提供足夠的樣本,從樣本中分析出管理的重點和趨勢,為決策工作搭橋鋪路。
(作者單位:杭州市數(shù)字城管信息處置中心)