杭州智慧城管公共服務平臺開創(chuàng)城管服務新模式

戴旭

杭州“智慧城管”為浙江省智慧城市首批13個示范試點項目之一，公共服務平臺則是杭州“智慧城管”總體方案中“一中心四平臺”之一。該平臺以智慧城管數(shù)據(jù)為基礎，從“數(shù)據(jù)、平臺、應用”三個維度打造公共服務體系，為市民提供服務，方便市民生活，推出惠民、便民應用。同時引導市民主動參與城市管理，努力打造“政府引導、全民共管、市民自治”的城市管理新模式。

打造“互聯(lián)網(wǎng)+”政府服務

杭州市城管委借鑒國內(nèi)外智慧城市建設的先進經(jīng)驗，按照創(chuàng)新2.0、政府2.0的發(fā)展思路，從數(shù)據(jù)資源、功能平臺、惠民應用三個維度，整體規(guī)劃城管信息惠民建設。采用“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”新理念，打造“政府引導、全民共管，市民自治”新模式。

“三維一體”智慧城管公共服務平臺體系設計

杭州市城管部門有著上萬人的一線作業(yè)隊伍、二千名管理人員，涉及市政、市容、公用、數(shù)字城管、固廢、河道、亮燈、城管執(zhí)法等多個行業(yè)，也時刻在面向杭州數(shù)百萬市民提供服務。目前，杭州城管委已建設了像數(shù)字城管、四化監(jiān)管、停車收費等數(shù)十個應用系統(tǒng)，匯聚了大量的基礎數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)和服務數(shù)據(jù)。僅數(shù)字城管系統(tǒng)，就擁有幾百萬條城市部件數(shù)據(jù)，每年還要生成一百多萬條的城市管理事件數(shù)據(jù)。城管系統(tǒng)積累的大量數(shù)據(jù)，只有應用到老百姓的手中，才能發(fā)揮真正的價值。因此杭州市城管委結合移動互聯(lián)網(wǎng)技術，從城管大數(shù)據(jù)平臺，通用服務與管理平臺，“互聯(lián)網(wǎng)+”惠民應用三個維度推進智慧城管公共服務應用。大數(shù)據(jù)是基礎，通用服務與管理平臺是支撐，惠民應用是展現(xiàn)和成效，三個維度互相促進、協(xié)同發(fā)展。

截至2016年9月底，該平臺手機客戶端共發(fā)布城管機構390個、公廁1464（社會性公廁375）處、便民服務點379處，響應市民服務請求2185余萬次。2015年，該平臺被列為住建部科技示范工程項目，2015年12月通過住建部組織的專家驗收，驗收組一致認為：“項目成果達到國內(nèi)領先水平”。平臺先后得到新華社、人民網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等30多家全國性媒體的報道。2015年世界互聯(lián)網(wǎng)大會期間，央視新聞頻道“直通烏鎮(zhèn)”欄目對杭州“貼心城管”APP的停車泊位引導功能進行了專題報道。

整合公共服務數(shù)據(jù)資源

公共服務類數(shù)據(jù)是便民、惠民服務的基礎，為“互聯(lián)網(wǎng)+”政務應用服務，提供融合、共享的基礎數(shù)據(jù)資源支撐，形成為群眾服務的大數(shù)據(jù)資源體系。推進城市管理公共服務信息融合與數(shù)據(jù)資源共享，建設內(nèi)部跨行業(yè)、外部跨部門的智慧城管公共服務信息融合體系，進一步強化部門協(xié)同、數(shù)據(jù)開放，提升政府管理效能和信息惠民及公共服務能力。在城管職能體系內(nèi)，將城管工作人員采集的信息、市民投訴的信息等進行融匯整合。同時運用大數(shù)據(jù)技術，開展跨領域、跨渠道的綜合分析，了解政務服務需求，不斷優(yōu)化資源配置，豐富服務內(nèi)容，做好個性化精準推送服務，變被動服務為主動服務，有效提升政務服務質量和效率。

目前杭州城管公共服務數(shù)據(jù)平臺已涵蓋以下幾類基礎融合數(shù)據(jù)：

地理信息查詢類數(shù)據(jù)：圍繞基于GIS的便民應用的相關基礎數(shù)據(jù)信息，主要包括公廁信息庫、泊位實時信息庫、便民服務站信息庫等。

宣傳服務類數(shù)據(jù)：圍繞政策宣傳類應用的相關基礎信息，包括市政動態(tài)、政策法規(guī)、消息公告等，主要支撐典型案例、知識競賽、環(huán)保宣傳等應用。

業(yè)務數(shù)據(jù)：圍繞業(yè)務受理應用和業(yè)務流程流轉的相關數(shù)據(jù)，包括市民上報案卷信息及其他相關業(yè)務數(shù)據(jù)信息等。

用戶數(shù)據(jù)：圍繞用戶的相關信息，包括用戶注冊信息，用戶使用的記錄信息等，逐步形成統(tǒng)一用戶中心數(shù)據(jù)庫。

互動咨詢等其他數(shù)據(jù)：圍繞市民互動應用的相關信息，主要包括咨詢信息、投訴建議信息、活動信息等，建立辦事引導信息數(shù)據(jù)庫，便民熱線信息數(shù)據(jù)庫，在此基礎上，實現(xiàn)一站式掌上辦事引導與便民咨詢服務引導等功能。

建設統(tǒng)一的管理平臺

通用服務與管理平臺對服務與管理功能一體化構建，對惠民業(yè)務應用進行統(tǒng)一支撐，統(tǒng)一服務，統(tǒng)一管理。智慧城管公共服務通用服務與管理平臺，以共建、共享、協(xié)同、統(tǒng)一的方式為惠民應用提供基礎服務支撐和工具化的后臺管理手段，全面提高平臺的管理和服務支撐能力。通用服務與管理平臺已建成如下基礎功能：服務治理系統(tǒng)，用戶管理系統(tǒng)，基礎信息管理系統(tǒng)，統(tǒng)一信息發(fā)布管理系統(tǒng)，互動受理系統(tǒng)，運維管理系統(tǒng)，運營管理系統(tǒng)；業(yè)務流程融合等。

推出“互聯(lián)網(wǎng)+”惠民應用

通過公共服務平臺推廣建設城市管理“互聯(lián)網(wǎng)+”政務服務模式，面向城市管理惠民應用，融合和對接省級、市級“互聯(lián)網(wǎng)+”政務服務平臺，同時拓展建設城管相關惠民服務。以解決群眾辦事過程中“辦證多、辦事難”等問題為核心，運用大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術，加快推進部門間信息共享和業(yè)務協(xié)同，簡化群眾辦事環(huán)節(jié)。推動信息惠民，實現(xiàn)3 個轉變：變“群眾跑腿”為“信息跑路”、變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”、變“被動服務”為“主動服務”。

智慧城管公共服務平臺基于移動互聯(lián)網(wǎng)等技術，開放政府數(shù)據(jù)，為市民提供服務。圍繞便民服務，市民互動，政策宣傳等應用主題開發(fā)了“我來爆料”、“找找車位“、“找找公廁”、“便民服務點”、“機構分布”、“每日一題”，“消息公告”、“城管動態(tài)”，“行政審批查詢”、“人行道違停查詢”、“停車繳費”、“停車補繳費”、“評優(yōu)評先”、“積分兌換”、“天天騎車”等近20項服務功能，利用城管大數(shù)據(jù)為市民提供服務。

其中的“我來爆料”功能，可將每一位普通市民變?yōu)橐幻鞘泄芾韱T，市民可通過這一模塊，以拍照、語音等方式對身邊的城市管理相關問題進行上報。問題上報后，通過數(shù)字城管系統(tǒng)第一時間對這些問題進行核實、派遣；目前，杭州九區(qū)、四縣市和二個管委會全部納入數(shù)字城管統(tǒng)一平臺，1300余個市、區(qū)級部門及街道、社區(qū)將按責落實問題的處置，處置結果將第一時間反饋至市民的手機上。截止2016年9月底，已累計受理市民上報問題1.7萬余件。

同時，貼心城管著眼于城市管理和民生中的熱點問題“車”，推出圍繞車的泊位查詢、停車誘導、停車繳費、違停查詢等一系列應用，引導和幫助用戶停車，緩解停車難的問題。目前已整合、收集市區(qū)停車位10萬余個，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)實時對接，用戶可通過綠色”代表“空閑”、“黃色”代表“繁忙”、“橙色”代表“擁擠”、“紅色”則代表泊位“已滿”等狀態(tài)即時了解車位狀態(tài)，并可通過泊位提醒功能，即時了解目標停車點狀態(tài)變化。

開拓PPP合作模式

為了能讓公共服務平臺更好地運營、保持創(chuàng)新能力，杭州市城管委一直在探索讓各類市場主體參與系統(tǒng)建設和資金投入。目前，已與騰訊公司及專業(yè)城市服務公司簽訂了運營和維護合作協(xié)議，由第三方公司負責“貼心城管”APP項目運營，并在微信城市服務板塊中開發(fā)停車誘導、違停查詢等與百姓生活關系最密切的功能；與阿里巴巴公司達成合作意向，在支付寶城市服務板塊中增加停車誘導、違停繳款等便民服務，還將在阿里眾包里發(fā)布城市事件采集任務；與創(chuàng)泰公司簽訂合作協(xié)議，以道路泊位信息交換商業(yè)停車場的停車信息，建立全市性的智能停車誘導系統(tǒng)；與西湖電子集團有限公司、杭州瑞琦電子信息有限公司合作開展路燈桿綜合利用黃姑山路試點工作。

隨著G20峰會的落幕，越來越多的人將會知道杭州、來到杭州、愛上杭州，城市管理工作必須將從“峰會模式”變成“長效模式”。“人民城市人民管”，杭州市智慧城管公共服務平臺正在成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代杭州城市管理的新力量。

（作者單位：杭州市數(shù)字城管信息處置中心）