論碎片化時(shí)代下合肥市高星級(jí)飯店的公共關(guān)系管理

周亞琴

（安徽行政學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，安徽 合肥 230059）

論碎片化時(shí)代下合肥市高星級(jí)飯店的公共關(guān)系管理

周亞琴

（安徽行政學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，安徽 合肥 230059）

合肥市高星級(jí)飯店的發(fā)展，對(duì)打造合肥旅游城市的品牌、推動(dòng)合肥區(qū)域特大城市的建設(shè)具有十分重要的作用.公共關(guān)系已然成為飯店的基本管理職能之一.碎片化是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，合肥市高星級(jí)飯店要運(yùn)用微信、微博等微傳播媒介推動(dòng)員工對(duì)于飯店信息的分享，構(gòu)建科學(xué)的傳播機(jī)制，塑造飯店的獨(dú)特形象.

碎片化；合肥市；飯店；公共關(guān)系

“Fragmentation”-碎片化，意思是指完全的物品碎裂成零片或零塊.八十年代“后現(xiàn)代主義”研究文獻(xiàn)中開(kāi)始出現(xiàn)對(duì)于碎片化的探索，當(dāng)一個(gè)國(guó)家的人均收入達(dá)到1000—3000美元時(shí)，說(shuō)明該社會(huì)開(kāi)始從傳統(tǒng)社會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代社會(huì)，表現(xiàn)的特征便是社會(huì)的“碎片化”.古老的社會(huì)關(guān)系及社會(huì)觀念的統(tǒng)一性，從靈魂家園到信譽(yù)體制，從話語(yǔ)形式到消費(fèi)方式全部改變了，取而代之以一個(gè)個(gè)獨(dú)立的利益族群和分裂的需求之間的差異.黃升民指出,碎片化已進(jìn)入大眾傳播的研究領(lǐng)域，具體表現(xiàn)為：社會(huì)階層的劃分、消費(fèi)者的細(xì)分、傳播溝通趨向小眾化.社會(huì)發(fā)展開(kāi)始碎片化，社會(huì)的多個(gè)方面受其影響，受眾開(kāi)始尋求自我、追求天性，這也是傳播者從事傳播活動(dòng)的重要根據(jù).

1 合肥市高星級(jí)飯店概況

當(dāng)前國(guó)際上對(duì)飯店檔次的劃分制度是星級(jí)制度，飯店的檔次越高其代表的星級(jí)就越高，飯店規(guī)模、設(shè)備用品、服務(wù)技能、管理能力等是星級(jí)劃分的重要標(biāo)準(zhǔn).當(dāng)然，劃分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各國(guó)自身的特征也不一樣.中國(guó)以五個(gè)星級(jí)劃分飯店的等級(jí)，分別是一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)和五星級(jí).一般而言，四星級(jí)和五星級(jí)稱為高星級(jí).

合肥—安徽的省會(huì)、安徽省經(jīng)濟(jì)和文化中心，在2010年入選為中國(guó)未來(lái)10年最具發(fā)展?jié)摿Φ某鞘?中國(guó)社科院2010年發(fā)布的《城市競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告》中，合肥榮膺“最佳案例城市”.中國(guó)社科院2011年發(fā)布的《城市競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告》中，合肥躋身于最具潛力的二線城市之一，同時(shí)榮獲“商業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)力”第9名.在眾多的光環(huán)照耀下，洲際、萬(wàn)豪、香格里拉、凱悅、喜來(lái)登、錦江、金陵等國(guó)際連鎖飯店品牌紛紛在合肥市場(chǎng)登陸.根據(jù)合肥市旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年合肥市擁有五星級(jí)飯店13家，四星級(jí)飯店24家.

合肥飯店業(yè)的發(fā)展極大地促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展，對(duì)合肥的旅游經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了明顯的影響，促進(jìn)了合肥作為旅游城市知名度的提高.從直接經(jīng)濟(jì)效益看，飯店業(yè)在很大程度上拉動(dòng)了旅游收入增長(zhǎng)等相關(guān)聯(lián)領(lǐng)域居民消費(fèi)收入的增長(zhǎng)；從間接效益來(lái)看，飯店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集性行業(yè)，對(duì)人才的需求量很大，為合肥的發(fā)展提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，促進(jìn)了合肥市的穩(wěn)定和發(fā)展；并且從建設(shè)旅游城市品牌角度來(lái)看，高星級(jí)飯店促進(jìn)了合肥市知名度的提高，有利于加快建設(shè)合肥區(qū)域特大城市.

2 合肥市高星級(jí)飯店公共關(guān)系管理現(xiàn)狀

從城市、地區(qū)乃至國(guó)家社會(huì)公共設(shè)施的建設(shè)來(lái)看，飯店是重要的組成部分，它體現(xiàn)了國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水準(zhǔn)和社會(huì)文明水平，甚至代表了一個(gè)國(guó)家和地區(qū)形象.以前飯店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要在于所謂的“硬件”“軟件”競(jìng)爭(zhēng)，而如今飯店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已明顯的轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔鞑ズ托蜗笪幕ㄔO(shè)上來(lái).于是，更多的飯店開(kāi)始發(fā)揮公共關(guān)系的力量來(lái)建設(shè)飯店形象，塑造飯店品牌.

公共關(guān)系是一種管理職能，飯店公共關(guān)系管理主要涉及到飯店的公眾關(guān)系管理和形象傳播管理.

2.1 公眾關(guān)系管理

公共關(guān)系傳播的一切對(duì)象都可以稱為公眾.公眾是飯店生存發(fā)展的基礎(chǔ)，能為飯店的發(fā)展建言獻(xiàn)策，為飯店的管理決策提供依據(jù)，是促使飯店業(yè)組織提高服務(wù)質(zhì)量的力量源泉.飯店的公眾大體上可以分為內(nèi)部和外部?jī)煞N.

2.1.1 飯店主要的內(nèi)部公眾是雇員

飯店產(chǎn)品可以分為有形的物品器材和無(wú)形的服務(wù)，而雇員直接生產(chǎn)服務(wù)，越來(lái)越多的飯店重視雇員，有效的溝通直接決定了能否調(diào)動(dòng)雇員的服務(wù)積極性和保留住優(yōu)秀的飯店人才.

近年來(lái)，合肥市高星級(jí)飯店雇員離職率一直維持在25%左右，超過(guò)其他行業(yè)的平均水平.雇員離職率過(guò)高的問(wèn)題，不僅導(dǎo)致飯店服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)的流失，危害飯店的正常經(jīng)營(yíng)，還會(huì)深刻影響到飯店在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力乃至生存.主要原因正是管理人員和下級(jí)之間缺少良好的溝通、雇員彼此之間關(guān)系冷漠.

2.1.2 飯店最主要的外部公眾是客戶

飯店與客戶持久關(guān)系的維持取決于彼此的信任、承諾與滿足.與客戶保持良好的關(guān)系是非常重要的，以便客戶愿意繼續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù).而客戶忠誠(chéng)度與客戶關(guān)系質(zhì)量成正比，即提升飯店與客戶的關(guān)系質(zhì)量，客戶會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的再購(gòu)買意愿，并產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，忠誠(chéng)的客戶將會(huì)同意付出更高的費(fèi)用來(lái)獲取讓他們深感滿足的良好產(chǎn)品和服務(wù).

合肥作為二線城市，與北上廣一線城市相比客源來(lái)源比較單一，高星級(jí)飯店接待的賓客中主要為商務(wù)型客人，商務(wù)型客人大多數(shù)是在工作日出差，很多高星級(jí)飯店在節(jié)假日和雙休日的客房出租率很低.然而，一些高星級(jí)飯店為了提高客房入住率，周末和節(jié)假日推出低價(jià)格，以吸引更多的客戶，這種惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是非常不合理的，高星低價(jià)模式在合肥很普遍.國(guó)家旅游局2015年第四季度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，全國(guó)五星級(jí)飯店平均房?jī)r(jià)639.58元/間，而合肥五星級(jí)飯店的平均房?jī)r(jià)僅僅為420.55元/間，在中部六省省會(huì)城市中排名墊底.低價(jià)不僅不會(huì)吸引更多的客戶，還會(huì)降低客戶的忠誠(chéng)度，并且會(huì)降低高星級(jí)飯店在公眾心目中的印象，直接造成飯店經(jīng)濟(jì)效益的減少.

2.2 形象傳播管理

公共關(guān)系傳播是一種事先策劃、組織起來(lái)的信息傳播活動(dòng).它的目的是溝通傳播者與公眾之間的信息聯(lián)系，使組織在公眾中樹(shù)立良好的形象.飯店形象傳播就是飯店形象塑造的過(guò)程，是飯店公關(guān)部利用傳播媒介與公眾之間進(jìn)行溝通的過(guò)程.根據(jù)傳播的具體形式，公關(guān)傳播可分言語(yǔ)型、文字型、實(shí)像型、社交型.根據(jù)飯店形象傳播途徑的不同，飯店形象傳播系統(tǒng)可以分為飯店在日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中的傳播、飯店產(chǎn)品的傳播、飯店為強(qiáng)化形象而做的廣告?zhèn)鞑?

目前合肥市高星級(jí)飯店形象傳播存在的問(wèn)題主要有：飯店產(chǎn)品傳播缺乏特色、市場(chǎng)上的產(chǎn)品千篇一律，讓公眾缺乏新鮮感、很難滿足公眾個(gè)性化的需求.另外，品牌定位不明確，飯店建筑的設(shè)計(jì)、裝修和服務(wù)都很相似.飯店服務(wù)的潛在價(jià)值無(wú)法在傳播活動(dòng)中充分表達(dá)，難以清晰地向目標(biāo)公眾傳播一種與眾不同的飯店服務(wù)特性.

3 碎片化對(duì)于飯店公關(guān)工作的影響

3.1 社會(huì)學(xué)范疇的“碎片化”觀念

在《1882-1923年西班牙、拉美詩(shī)選》中,“后現(xiàn)代主義”用來(lái)描述現(xiàn)代主義內(nèi)部產(chǎn)生的“逆動(dòng)”.八十年代后，“后現(xiàn)代主義”開(kāi)始對(duì)第三世界國(guó)家產(chǎn)生影響，表現(xiàn)為現(xiàn)實(shí)變化成各種圖像，時(shí)間碎化成一系列永恒的瞬間，其加快了社會(huì)結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步變化，在政治、經(jīng)濟(jì)、文化各個(gè)領(lǐng)域都有涉及.從社會(huì)學(xué)角度來(lái)看，李強(qiáng)提出的“碎片論”分析和揭示了當(dāng)今中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)的變動(dòng)和社會(huì)階層的變化.

李強(qiáng)認(rèn)為,今天的中國(guó)社會(huì)中,各個(gè)社會(huì)利益群體正在劃分、解組和重新組合.他認(rèn)為，中國(guó)的社會(huì)分化及社會(huì)分層結(jié)構(gòu)的破碎,在現(xiàn)階段是不分層的，尚未敲定.“碎片化”現(xiàn)象體現(xiàn)在社會(huì)階層的分層、階層內(nèi)部的分層和社會(huì)地位的形成以及不同群體的利益分化.

3.2 飯店信息的碎片化

信息碎片化，主要表現(xiàn)為事實(shí)性信息傳播的碎片化和意見(jiàn)性信息傳播的碎片化.彭蘭認(rèn)為，事實(shí)性信息傳播的碎片化更多是指“信息來(lái)源的多元化、觀察視角的分散化、信息文本的零散性和信息要素的不完整性”；意見(jiàn)性信息傳播的碎片化主要是指“意見(jiàn)的異質(zhì)性、分裂性”.以往媒體所表現(xiàn)出來(lái)的社會(huì)觀念的統(tǒng)一性，正在被網(wǎng)絡(luò)等新媒體大大削弱.各種碎片意見(jiàn)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上相互碰撞、沖突.無(wú)論是什么類型的信息傳播，它都具有多種來(lái)源化、內(nèi)容的碎片化和異質(zhì)性的特點(diǎn).博客、微博、微信、論壇、貼吧等新媒體形態(tài)層出不窮，使得信息來(lái)源從單純的口口相傳-報(bào)紙報(bào)刊-電視廣播發(fā)展到今天的多媒體并存.

隨著新媒體的到來(lái)和閱讀工具的方便，飯店作為傳播者必須以多角度、簡(jiǎn)單的敘事風(fēng)格迎合這種潮流，從而形成“微信息”的表達(dá)方式.微博、微信是目前最主要的社交媒體之一，它促進(jìn)了新的網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系手段的出現(xiàn)—微博、微信公關(guān).飯店借助微博、微信平臺(tái)可以開(kāi)展一系列的公關(guān)活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)其提升知名度，擴(kuò)大品牌影響力的目的.

3.3 飯店公眾的碎片化

在后現(xiàn)代社會(huì)中，“碎片化”的利益群體取代了原有整體化的社會(huì)公眾，曾經(jīng)由統(tǒng)一的社會(huì)觀念引發(fā)集體行動(dòng)的原有社會(huì)階層發(fā)生變化，其社會(huì)觀念趨向于利益化和個(gè)人化.伴隨生活水平的提升，人們立場(chǎng)認(rèn)識(shí)、生活方式的多樣化導(dǎo)致社會(huì)階層“碎片化”.公眾的等級(jí)同質(zhì)化被打破，呈現(xiàn)出混亂多樣性，伴隨著新媒體的出現(xiàn)，為大眾提供了更多更豐富的選擇，大眾的個(gè)性、愛(ài)好與價(jià)值取向日益差異化，信息需求隨之變得更加細(xì)致化.尤其是八零后、九零后，他們價(jià)值觀念和社會(huì)態(tài)度碎片化趨勢(shì)更加明顯，而八零后現(xiàn)在恰恰已經(jīng)成為飯店公關(guān)工作的主要公眾，九零后也在逐漸成長(zhǎng)成熟.

公眾的碎片化主要表現(xiàn)為媒體使用行為的多樣化、生活方式的多樣化和個(gè)人空間的不斷變化.現(xiàn)代傳播技術(shù)的發(fā)展使得人們可以及時(shí)掌握到飯店傳播的信息，昔日日讀報(bào)紙晚看電視的情景再難重現(xiàn)，現(xiàn)在，人們可以通過(guò)智能手機(jī)隨時(shí)隨地查閱信息，某一群體的公眾可以根據(jù)自己的需要在各種各樣的群里搜集信息和發(fā)表見(jiàn)解，比如QQ群、虛擬社區(qū)、微信群等.中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2015年12月，我國(guó)移動(dòng)電話網(wǎng)民達(dá)到6億2000萬(wàn)戶，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶使用比例提升至90.1%，手機(jī)依然是首要刺激網(wǎng)民人數(shù)增長(zhǎng)的設(shè)備.另外，公眾使用新媒體的時(shí)間和空間更加碎片化，工作學(xué)習(xí)的空閑時(shí)間、就餐時(shí)間、睡前都可以閱讀信息.

3.4 飯店傳播媒介的碎片化

報(bào)紙、電視、廣播一直是飯店信息傳播的主要媒介，具有較高的公眾訴求.時(shí)至今日，電視的極高普及率仍然占據(jù)著公眾獲取信息的管道的首要位置；今天廣播是現(xiàn)代城市最常見(jiàn)的汽車媒體；報(bào)紙從鼎盛時(shí)期到今天市場(chǎng)的逐漸萎縮，但仍不失印刷體老大的位置.如今，傳統(tǒng)媒體尤其當(dāng)網(wǎng)絡(luò)嫁接到傳統(tǒng)大眾媒體后，其影響力更為重要，如數(shù)字電視、網(wǎng)絡(luò)廣播、手機(jī)報(bào).WIFI技術(shù)的應(yīng)用使得手機(jī)成為便攜式超微型電腦.

當(dāng)傳統(tǒng)媒體與新媒體融合后，原有的大眾媒體被分解，走向小眾化或個(gè)人化發(fā)展，這就是媒體的碎片化.碎片化的微媒體憑借其固有的力量和影響力，滿足了公眾對(duì)獨(dú)立人格的需求和多樣化的信息需求，也改變了大眾信息傳播和接受的模式和習(xí)慣.

4 碎片化時(shí)代下合肥市高星級(jí)飯店公關(guān)管理研究

4.1 推動(dòng)雇員對(duì)于飯店信息的分享，改善雇員關(guān)系

當(dāng)前合肥市高星級(jí)飯店雇員離職率高，很多雇員對(duì)于工作狀況很不滿意.而綜合目前國(guó)內(nèi)外研究成果不難發(fā)現(xiàn)，除了薪資待遇等物質(zhì)因素之外，人際關(guān)系、組織內(nèi)部的溝通環(huán)境是影響雇員工作滿意度的重要因素.后現(xiàn)代社會(huì)中，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下成長(zhǎng)起來(lái)的八零后、九零后雇員不同于以往，他們具有碎片化的特質(zhì)，更加個(gè)性化，接受的外界信息豐富，視野寬闊.他們思維活躍，注重個(gè)人感受，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有更高的要求，敢于向權(quán)威挑戰(zhàn).他們希望能夠及時(shí)的掌握飯店信息，并且對(duì)自己提出的意見(jiàn)要求飯店做出及時(shí)、坦白的回饋，內(nèi)部溝通方式的良好與否和他們的工作積極性是成正比的.合肥高星級(jí)飯店除了繼續(xù)使用原有的內(nèi)部溝通方式，如飯店內(nèi)部的有線電視、自辦頻道、內(nèi)部刊物、定期舉辦各種雇員座談會(huì)聚會(huì)等活動(dòng)之外，要積極推行微傳播平臺(tái)，如雇員微信群.

2011年微信誕生，通過(guò)手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送圖片信息、語(yǔ)音視頻，與以往的短信方式相比，更加生動(dòng)自由并且免費(fèi).截止2016年第一季度，微信每月活躍用戶已達(dá)到5.49億，微信支付用戶則達(dá)到了4億左右.微信用戶平均歲數(shù)為26歲，18-36歲之間的用戶占86.2%，而這恰恰是飯店雇員所屬的年齡階層.微信以其傳播的及時(shí)性、內(nèi)容的共享性和傳輸?shù)谋憬菪浴?yīng)用本身的免費(fèi)性，受到雇員的親睞.

4.1.1 通過(guò)微信，可以建立飯店內(nèi)部及時(shí)通信服務(wù)

高層管理者通過(guò)微信與下層管理人員進(jìn)行交流互動(dòng)，普通雇員之間一對(duì)一即時(shí)通信交代工作.微信還可以通過(guò)圖片視頻傳輸信息，更清楚直接.飯店一些文化程度較低的基層雇員又可以通過(guò)微信的語(yǔ)音功能更好的傳達(dá)和接受信息.

4.1.2 通過(guò)微信，可以建立部門(mén)協(xié)作微信群

飯店產(chǎn)品具有綜合性特點(diǎn)，客人在酒店得到的服務(wù)是環(huán)環(huán)相扣的，與其他行業(yè)相比，飯店各部門(mén)之間的溝通尤為重要.飯店制定的新政策推出的新產(chǎn)品都可以在微信群里發(fā)表，所有雇員都可以第一時(shí)間收到，增強(qiáng)了信息的共享性，節(jié)約信息傳遞的時(shí)間和人力成本.對(duì)于飯店服務(wù)中有爭(zhēng)議的案例，可以在群里共享討論，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力和不斷提高雇員的服務(wù)水平.微信還具有朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)功能，管理人員可以在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)飯店相關(guān)信息，提醒雇員查看，雇員又可以轉(zhuǎn)發(fā)到自己的朋友圈，對(duì)外宣傳飯店形象，無(wú)形中也增進(jìn)了雇員的自豪感和團(tuán)隊(duì)精神.

4.1.3 通過(guò)微信，了解雇員需求，加強(qiáng)培訓(xùn)

飯店管理人員可以查看雇員的朋友圈，從而掌握雇員的思想動(dòng)態(tài)，更好的了解雇員，更有針對(duì)性的關(guān)注雇員.管理人員還可以利用微信的特性，推動(dòng)碎片化的培訓(xùn)，把培訓(xùn)的知識(shí)點(diǎn)在微信群里每天做分享，通過(guò)發(fā)紅包做游戲的形式，激發(fā)雇員學(xué)習(xí)的熱情.

4.2 聚合新舊媒體，構(gòu)建科學(xué)傳播機(jī)制

公關(guān)傳播的主體—組織的權(quán)威在后現(xiàn)代社會(huì)中不斷下降，公眾的話語(yǔ)權(quán)不斷強(qiáng)化，而社會(huì)階層的碎片化催化了公眾的碎片化，飯店公關(guān)傳播策略的制定也應(yīng)該重新做出調(diào)整.

4.2.1 注重網(wǎng)絡(luò)口碑傳播

與其它大眾媒介的信息傳播方式相比，口碑傳播是基于人際網(wǎng)絡(luò)間的關(guān)系基礎(chǔ)，傳遞人們的個(gè)人化信息如產(chǎn)品的印象、使用體驗(yàn).互聯(lián)網(wǎng)口碑傳播速度更快、范圍更大，具有匿名性、溝通渠道多樣性、持續(xù)性長(zhǎng)等特點(diǎn).網(wǎng)絡(luò)口碑傳播渠道主要集中在博客、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用.話題是網(wǎng)絡(luò)口碑傳播發(fā)生的根本原因，飯店要善于制造話題，吸引公眾注意力，從而形成良好的口碑在網(wǎng)絡(luò)上迅速擴(kuò)散開(kāi)來(lái).

在后現(xiàn)代社會(huì)中，大眾會(huì)不知不覺(jué)受到時(shí)尚機(jī)制的影響，人們往往會(huì)傾向于被認(rèn)為是“善”“正”的方面，而時(shí)尚則是這種趨向性機(jī)制.而這種時(shí)尚并不是單指飯店外在形象，而是飯店傳播的理念、公關(guān)活動(dòng)的主題和飯店形象的健康時(shí)尚度.作為合肥市高星級(jí)飯店來(lái)說(shuō)，應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代潮流，在進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)策劃時(shí)體現(xiàn)時(shí)尚理念，如“低碳”、“關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體”、“綠色環(huán)保”等等，讓客戶在感受到飯店真誠(chéng)履行其社會(huì)責(zé)任感的同時(shí)，也使得酒店的產(chǎn)品和形象在客戶心中保持永恒的新鮮吸引力，從而提高客戶的忠誠(chéng)度，形成良好的口碑.

4.2.2 建立酒店官方微博

微博是一個(gè)社交平臺(tái)，用戶在提供信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行人際溝通和獲取信息.中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布《第36次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》.報(bào)告指出，到2015年6月為止，我國(guó)微博用戶達(dá)到2億4百萬(wàn)，網(wǎng)民使用比例達(dá)到30.6%.其中智能手機(jī)微博客用戶數(shù)為1億6千萬(wàn)，比例達(dá)到79.4%.飯店通過(guò)注冊(cè)微博賬號(hào)，向公眾傳播飯店相關(guān)信息，可以達(dá)到樹(shù)立飯店良好形象、擴(kuò)大品牌影響力的目的.

與傳統(tǒng)的大眾媒體不同的是，微博具有親和力強(qiáng)、與公眾平等對(duì)話的特點(diǎn).并且微博通過(guò)粉絲的關(guān)注與轉(zhuǎn)發(fā)，粉絲的粉絲的二次關(guān)注與轉(zhuǎn)發(fā)，逐層傳播帶來(lái)“鏈?zhǔn)椒磻?yīng)”，傳播的速度很快，傳播范圍也很廣.微博打破權(quán)威，張揚(yáng)個(gè)性，為飯店與公眾提供平等的交流平臺(tái)，在碎片化時(shí)代受到公眾的推崇和歡迎.目前，合肥市高星級(jí)飯店中如元一希爾頓、萬(wàn)達(dá)威斯汀、福朋喜來(lái)登、皇冠假日、香格里拉等都建立了官方微博，但存在不少缺陷，如飯店的微博公關(guān)仍處于低水平，并未吸引大量粉絲，點(diǎn)贊數(shù)、被評(píng)論數(shù)、被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)均不理想；飯店發(fā)布的微博內(nèi)容大多是頻繁而單一的促銷活動(dòng)，令粉絲厭煩.

合肥市高星級(jí)飯店要想達(dá)到良好的微博公關(guān)效果，應(yīng)該注重在內(nèi)容上適應(yīng)粉絲的個(gè)性化要求，除了促銷活動(dòng)之外，可以介紹飯店的背景故事、飯店文化、生活小常識(shí)等，專注于板塊化設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)一批具有自己特色的板塊，每日在固定的時(shí)間內(nèi)發(fā)布，會(huì)吸引到更多的粉絲.另外，飯店官方微博也可以針對(duì)目前輿論關(guān)注的熱點(diǎn)事件進(jìn)行討論，開(kāi)展一些相關(guān)的文體性或公益類的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)線上、線下的巧妙結(jié)合.

4.3 碎片化時(shí)代下合肥市高星級(jí)飯店形象塑造

4.3.1 塑造飯店的獨(dú)特形象

碎片化時(shí)代下，公眾接受的信息紛繁復(fù)雜，他們渴望在眾多的信息中能夠?qū)ふ业脚c自身相契合并且獨(dú)特的新生事物，吸引公眾的關(guān)注是飯店在碎片化時(shí)代下打動(dòng)公眾的關(guān)鍵所在.飯店設(shè)計(jì)要突出自己的特色，比如飯店標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色設(shè)計(jì)、員工制服設(shè)計(jì)、飯店主題的設(shè)計(jì)等，一方面可以對(duì)公眾形成強(qiáng)烈的感官刺激，給公眾留下深刻的印象，另一方面又能與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異，有利于公眾辨別選擇.

4.3.2 設(shè)立飯店APP和二維碼，宣傳飯店形象

吸引公眾注意力之后，接下來(lái)就應(yīng)該讓公眾深入了解飯店.碎片化時(shí)代下，必須加強(qiáng)與公眾互動(dòng)，以時(shí)尚特別的形式讓他們參與，這將有助于加強(qiáng)公眾對(duì)于飯店的青睞.

飯店可以借助軟件制作公司開(kāi)發(fā)APP軟件，公眾在下載飯店APP后就可以接受飯店的信息推送，全方面了解飯店信息，如預(yù)訂飯店客房、到店導(dǎo)航、節(jié)假日或生日收到飯店的活動(dòng)推廣信息和問(wèn)候等.飯店可以設(shè)立二維碼，讓公眾主動(dòng)拿出手機(jī)掃描.公眾通過(guò)掃描二維碼后登陸飯店官網(wǎng)、下載APP，還能在完成電子支付后獲取二維碼憑證，到店直接消費(fèi)，更加安全便捷.另外，飯店還可以創(chuàng)作網(wǎng)絡(luò)視頻，吸引公眾點(diǎn)擊，增加公眾停留時(shí)間，讓他們更充分了解飯店的品牌形象.

〔1〕黃升民，楊雪睿.碎片化：品牌傳播與大眾傳媒新趨勢(shì)[J].現(xiàn)代傳播，2005（6）：6-12.

〔2〕陳睿.碎片化時(shí)代公共關(guān)系的公眾重聚及其傳播策略[D].上海.復(fù)旦大學(xué)，2010.

〔3〕彭蘭.碎片化社會(huì)背景下的碎片化傳播及其價(jià)值實(shí)現(xiàn)[J].今傳媒，2011(10)：20-21.

〔4〕郝幸田.微信：企業(yè)管理的新利器[J].文化管理，2014(07):56-57.

〔5〕林楠，吳佩婷.新媒體時(shí)代下的碎片化現(xiàn)象分析[J].廣西師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2014（8）：47-51.

〔6〕百度百科：合肥[EB/OL].http://baike.baidu.com/ view/7504.htm.

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1673-260X（2017）08-0116-04

2017-04-05

安徽省質(zhì)量工程旅游管理特色專業(yè)（2014tszy094）；安徽行政學(xué)院青年項(xiàng)目（YJKT1516Q12）