烏魯木齊市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)水平調(diào)查研究報(bào)告

馬榮

摘 要：現(xiàn)階段，烏魯木齊市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展在一定程度上存在著困境。通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)其養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)水平上存在不足之處。就此，給政府和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提出合理的建議，同時(shí)根據(jù)對(duì)于烏魯木齊市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改善的建議，結(jié)合調(diào)查結(jié)果，提出一套養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展較為理想的發(fā)展體系，以對(duì)改善、提高烏魯木齊市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)現(xiàn)階段服務(wù)水平，滿(mǎn)足廣大老年人的物質(zhì)與精神需求盡微薄之力。

關(guān)鍵詞：烏魯木齊市；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；服務(wù)水平

中圖分類(lèi)號(hào)：D669.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）26-0088-02

在人口老齡化不斷增加，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老需求不斷增多的大背景下，提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量能更好地滿(mǎn)足老年人的需求和解決老年人的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，使老人享受到更好的養(yǎng)老服務(wù)，擁有更高的生活質(zhì)量。對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)而言，良好的服務(wù)質(zhì)量不但能夠吸引更多的老人入住，也是提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)聲望，促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)本身發(fā)展壯大的重要因素。

一、項(xiàng)目區(qū)概況

烏魯木齊市地處東經(jīng)86°37'33"—88°58'24"，北緯42°45'32"—44°08'00"。全市轄7區(qū)1縣（天山區(qū)、沙依巴克區(qū)、新市區(qū)、水磨溝區(qū)、頭屯河區(qū)、達(dá)坂城區(qū)、米東區(qū)、烏魯木齊縣），總面積1.42萬(wàn)平方公里，建成區(qū)面積261.88平方公里。烏魯木齊市社區(qū)有“星光老年之家”312個(gè)，養(yǎng)老福利機(jī)構(gòu)26家，社區(qū)老年日間照料服務(wù)中心（托老站）10家，在一定程度上滿(mǎn)足了老年人的養(yǎng)老需求。從養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的性質(zhì)來(lái)看，該市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有公辦、民辦、公辦民營(yíng)幾種方式；就其機(jī)構(gòu)性質(zhì)而言，基本屬于非營(yíng)利性質(zhì)。

烏魯木齊市共有26家養(yǎng)老福利機(jī)構(gòu)，床位2 758張，實(shí)際入住2 276位老人。其中公辦或者公辦民營(yíng)性質(zhì)的有6家，其余為民辦，基本屬于非營(yíng)利性質(zhì)。設(shè)計(jì)床位在200張以上的有4家，設(shè)計(jì)床位在100張以上的有6家，其余都在80張?jiān)O(shè)計(jì)床位數(shù)以下。

二 、調(diào)查內(nèi)容及目的

1.調(diào)查內(nèi)容

（1）調(diào)查數(shù)量：從烏魯木齊市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中抽出5家。

（2）調(diào)查時(shí)間：2016年6—8月。

（3）調(diào)查對(duì)象：烏魯木齊市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的老人、工作服務(wù)人員及其社會(huì)人士。

2.調(diào)查目的

本項(xiàng)目研究主要對(duì)烏魯木齊市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究，并分析烏魯木齊市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)中存在的問(wèn)題及原因，最后提出合理建議，為政府制定和完善養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)政策提供參考依據(jù)。具體如下：（1）通過(guò)典型調(diào)查，了解烏魯木齊市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)現(xiàn)狀，分析影響?zhàn)B老機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的因素。（2）通過(guò)訪(fǎng)談、問(wèn)卷調(diào)查等形式系統(tǒng)了解烏魯木齊市老年人對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿(mǎn)意度及需求。（3）分析烏魯木齊市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)中存在的問(wèn)題。（4）提出提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的對(duì)策建議。

三、烏魯木齊市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)調(diào)查研究方案內(nèi)容

1.烏魯木齊市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理模式

（1）作息時(shí)間。在我們走訪(fǎng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，都有較為嚴(yán)格并且合理的作息時(shí)間制度（9：00—9：30 老人早飯時(shí)間 ，10：00—10：30 做早操，11：00—12：00 老人活動(dòng)（打麻將、看電影、唱歌、讀報(bào)等），13：00—14：00 吃午飯，14：30—16：30 午睡時(shí)間，17：00—18：00 老人活動(dòng)或洗澡，19：00—20：30 晚飯）。這些作息制度中的早睡早起、午睡、按時(shí)就餐等時(shí)間設(shè)置，比較適合老年人的生理特征。

（2）體檢與健康檔案?，F(xiàn)實(shí)生活中老年人生理衰老和疾病增加是不可改變的客觀事實(shí)，定期檢查有助于了解老人全身各器官系統(tǒng)的功能狀況，可以為老人建立健康檔案，有效預(yù)防和治療各種疾病。

（3）合理的飲食安排。從走訪(fǎng)的情況來(lái)看，多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都為老人提供了較為合理的食譜（大部分早餐都有雞蛋、稀飯、饅頭、油餅等；午餐有米飯、面條、炒菜等；晚餐有粥、肉包子、餅子等），總的來(lái)看葷素齊全，符合老年人的飲食習(xí)慣，大多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的老人對(duì)于飲食較滿(mǎn)意。

（4）定期清潔衛(wèi)生。作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，衛(wèi)生應(yīng)是最基本的方面。調(diào)查結(jié)果顯示，烏魯木齊市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在衛(wèi)生方面做得較好，小組走訪(fǎng)的5家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)每天都會(huì)進(jìn)行兩次大的衛(wèi)生清掃，每周有一天為老人洗澡時(shí)間，工作人員會(huì)對(duì)老人進(jìn)行幫助。

（5）文娛活動(dòng)。在走訪(fǎng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，工作人員會(huì)針對(duì)老年人的身體素質(zhì)和機(jī)能而設(shè)計(jì)特殊文娛活動(dòng)，如跳舞、慢跑、打太極拳等，可以促進(jìn)老年人血液循環(huán)，增加肺活量，延緩肌肉細(xì)胞的衰老，減少老年人得癡呆癥的機(jī)率。

2.烏魯木齊市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施

（1）走廊扶手。在小組走訪(fǎng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，大都設(shè)置了走廊扶手。老年人身體比較虛弱，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間坐立或睡臥以后，會(huì)出現(xiàn)軟弱無(wú)力的現(xiàn)象。因此，走廊里設(shè)置的扶手，是一項(xiàng)非常適合老年人的人性化設(shè)施。

（2）健身房、棋牌室。走訪(fǎng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)大都設(shè)有健身房與棋牌室。對(duì)于老人而言，適當(dāng)?shù)捏w育鍛煉可以放松心情、延緩生理衰老，棋牌活動(dòng)還可養(yǎng)神怡性、鍛煉思維、消除孤獨(dú)感。

（3）醫(yī)務(wù)室。在所走訪(fǎng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中小組成員發(fā)現(xiàn)，一部分老人因患慢性疾病出現(xiàn)疼痛、搔癢、咳嗽、氣喘等癥狀，但是醫(yī)務(wù)室里的醫(yī)務(wù)人員會(huì)進(jìn)行指導(dǎo)與幫助老年人處理。

3.較好的服務(wù)質(zhì)量

（1）服務(wù)人員公益心強(qiáng)。走訪(fǎng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的工作人員存在工資偏低、任務(wù)繁重等情況，但大多都本著志愿服務(wù)思想，有一顆奉獻(xiàn)精神的心，勤勞耐吃苦，一心一意為老人服務(wù)。

（2）日常生活照顧周全。走訪(fǎng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)老人的服務(wù)到位，從打掃房間衛(wèi)生到送飯送菜，從換洗床單被褥到幫助老人洗澡，工作人員都照顧周到。

四、存在問(wèn)題

1.政府投入力度不夠。政府對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)投入不足，資金的缺乏直接導(dǎo)致服務(wù)水平的下降及工作人員的減少，影響到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展。社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的落后，直接導(dǎo)致了對(duì)養(yǎng)老事業(yè)的投入不夠，影響了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。

2.社會(huì)關(guān)注力度與支持度不夠。從目前情況看，社會(huì)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的關(guān)注度不高，使得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)獲得的支持較少。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與外界的聯(lián)系基本上很少，一般情況下只是在逢年過(guò)節(jié)時(shí)會(huì)有部分單位來(lái)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行慰問(wèn)，其他時(shí)間很少有人來(lái)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行捐贈(zèng)或從事義工服務(wù)，即使是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所在社區(qū)也很少與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)打交道。

3.管理體制不完善。這方面的問(wèn)題突出表現(xiàn)在公辦和公辦民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中。管理過(guò)死、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)缺乏相應(yīng)自主權(quán)是這兩類(lèi)機(jī)構(gòu)面臨的重大問(wèn)題。公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)沒(méi)有人事權(quán)，人員按照人事部門(mén)的編制定編定崗。在公辦民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，機(jī)構(gòu)具有一定的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，但在機(jī)構(gòu)的設(shè)施、財(cái)務(wù)方面受到上級(jí)部門(mén)的制約，使得機(jī)構(gòu)很難在經(jīng)營(yíng)中放開(kāi)手腳。

4.工作人員中存在的問(wèn)題。（1）工作人員的素質(zhì)較低，不能勝任工作要求；（2）工作人員的數(shù)量不足；（3）工作人員的流動(dòng)性較大。

5.設(shè)施中存在的問(wèn)題。從走訪(fǎng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中發(fā)現(xiàn)，大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)雖然有醫(yī)療室，但內(nèi)部的條件較差，只能提供普通的醫(yī)療服務(wù)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中雖然有各種活動(dòng)室，如棋牌室、圖書(shū)室、健身室等，但一般面積較小，很難達(dá)到120m2的要求。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一般只設(shè)一個(gè)食堂，而不會(huì)將收養(yǎng)人員與工作人員食堂分開(kāi)設(shè)置。

6.服務(wù)中存在的問(wèn)題。從走訪(fǎng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中發(fā)現(xiàn)，其服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)設(shè)計(jì)方面還存在一些問(wèn)題：（1）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)時(shí)剛性有余，而靈活性不足； （2）服務(wù)的層次較低，只能滿(mǎn)足老人較低層次的需要，而對(duì)于老人高層次的需要?jiǎng)t關(guān)注不夠；（3）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)忽視對(duì)老人需要的調(diào)查。

五、對(duì)策

1.政府增加投入力度，給予適當(dāng)支持。烏魯木齊市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)普遍感到資金的短缺給他們帶來(lái)的不利影響，而大力促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展是提高新疆養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展水平的重要保障?？梢约哟笮麄髁Χ龋膭?lì)社會(huì)人士對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的支持，也可以適當(dāng)定期地做一些慈善活動(dòng)，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)募捐資金。

2.關(guān)注養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展，加大支持力度。養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展需要全社會(huì)的關(guān)注與支持，而不能僅僅依靠政府的一己之力。要在全社會(huì)培育關(guān)心老人、尊重老人的風(fēng)氣，認(rèn)識(shí)到養(yǎng)老事業(yè)的重要意義，把養(yǎng)老事業(yè)放到一定的高度，給養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展創(chuàng)造廣闊的空間。

3.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)完善管理體制，提高服務(wù)水平。政府要先完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)法律、法規(guī)，并以其為指導(dǎo)，每年進(jìn)行一次審查，對(duì)不符合法律或標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)監(jiān)督其改善或責(zé)令關(guān)閉。應(yīng)鼓勵(lì)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)積極參評(píng)，并做到評(píng)比的公開(kāi)、公正、公平。政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)不定時(shí)到各機(jī)構(gòu)調(diào)查走訪(fǎng)，從老人的口中得到機(jī)構(gòu)發(fā)展的真實(shí)情況，并予以監(jiān)督和指導(dǎo)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)必須要完善管理體制，做好工作人員的宣傳、培訓(xùn)，使其意識(shí)到服務(wù)的重要性。

4.關(guān)心工作人員，提高服務(wù)意識(shí)。工作人員是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各項(xiàng)工作的承擔(dān)者，直接關(guān)系到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的水平。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要想方設(shè)法穩(wěn)定并擴(kuò)大工作人員隊(duì)伍，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)。第一，要多關(guān)心工作人員，從感情上留人；第二，要提高工作人員的待遇；第三，要加強(qiáng)對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平。

5.引入社會(huì)工作，使服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化。社會(huì)工作是以利他主義為指導(dǎo)，以科學(xué)的知識(shí)為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行的助人服務(wù)活動(dòng)。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)中，通過(guò)引入社會(huì)工作的理念和技巧，可以更好地服務(wù)和幫助老人。

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