以客戶需求為導(dǎo)向 微信助推電力服務(wù)

文/彭雙巖

獻縣供電分公司近期故障報修工單治理成效顯著，得益于“修正站位 塑鑄自身”活動開展的扎實、有效，進而推進廣大用電客戶的認(rèn)知度、理解度、親密度，我公司以“三度”為引領(lǐng)，以電力一線全面鋪開優(yōu)質(zhì)服務(wù)為舉措，實現(xiàn)故障報修工單大幅降低的目的，具體做法如下：

一、修正站位，狠抓根基

在公司上下使得每一位員工清晰認(rèn)清自己的位置，上到總經(jīng)理下至供服員工，各司其職最大限度的發(fā)揮執(zhí)行力，全面系統(tǒng)的撲向全縣57萬用電客戶，力爭與客戶實現(xiàn)“零接觸”。

(一）修正自身站位，提升服務(wù)行為

電力企業(yè)只有用心服務(wù)，才能讓客戶滿意，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始于客戶要求，終于客戶滿意，這是我公司工作的服務(wù)理念，客戶帶著問題找到我們，我們必須讓客戶滿意而歸。

通過“三種角色”的互換體驗，增加每個角色相互之間的理解、支持和信任。一是對產(chǎn)生的客戶故障報修工單，獻縣公司管理人員體驗搶修過程管理的每一個環(huán)節(jié)，公司領(lǐng)導(dǎo)和一線員工一起到故障現(xiàn)場為客戶排除故障恢復(fù)送電，與客戶溝通解釋，在拉近與用電客戶距離的同時，更有力的促進了一線工作的開展，增長了廣大員工的積極性，推動了故障修復(fù)工作的快速提升；二是通過對故障報修的統(tǒng)計分析，通常是對用電有迫切需求的客戶才會急于報修，我們的一線員工設(shè)身處地的將自己置身于客戶的角度，真誠的做到了“想客戶之所想，急客戶之所急”，時刻將自己放在客戶的立場，服務(wù)于每一次客戶報修，真切的實現(xiàn)了將自己貢獻于電力事業(yè)；三是通過微信群等多種形式，讓廣大電力客戶了解電力一線員工的心酸歷程，從日常的線路維護、緊急消缺、配電設(shè)施改造、農(nóng)網(wǎng)升級等等，我們通過簡單的視頻和圖片，使廣大電力客戶更為深切的了解電力在供應(yīng)過程中的相關(guān)知識，使客戶設(shè)身處地的作為電力員工理解、認(rèn)可、支持我們的工作，使得供電所的該項工作變被動為主動，從根本上做到了最大限度的杜絕運檢類投訴的發(fā)生。

(二）狠抓運維根基，保障供應(yīng)穩(wěn)定

不斷提高供電可靠性和供電質(zhì)量，是我公司力爭實現(xiàn)的主要工作目標(biāo)，這是讓百姓用上安全電、放心電的前期保障。

我公司嚴(yán)格執(zhí)行線路承包到人原則，要求公司中層定期對10kV線路進行巡視，對于缺陷制定合理有效的應(yīng)對方案，不斷提升全縣域的10KkV電網(wǎng)抗考驗?zāi)芰?，僅四月份共消除一般缺陷2851處、重大缺陷572處、緊急缺陷115處，安裝驅(qū)鳥器7867只、驅(qū)鳥劑11523盒，處理紅外測溫隱患2665處。

二、塑鑄自身，穩(wěn)步推進

塑鑄全體員工積極上進的工作態(tài)度，傳揚孜孜不倦永無止境的奮斗意識，將各項基礎(chǔ)工作實現(xiàn)末端有效融合，徐徐漸進實現(xiàn)與客戶之間的“三度”服務(wù)。

(一）2016年3月公司開通了“獻縣用電助手”微信平臺，該公眾號主要由“用電服務(wù)、電話報修、留言咨詢”三個一級菜單組成

一是用電服務(wù)菜單用于及時發(fā)布計劃和故障停電信息并會根據(jù)第一現(xiàn)場的具體情況，以視頻、圖片、文字的形式在該板塊予以及時發(fā)布；二是電話報修菜單涵蓋了獻縣公司所屬的20個供電所、128條10kV線路、503個用電自然村、2733臺綜合配變的負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系方式，使該公眾號的關(guān)注者對服務(wù)電話一目了然；三是留言咨詢菜單涵蓋了獻縣公司的“電力正能量、信息互動”，在惡劣天氣中的搶修場景、規(guī)范施工標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、夜巡特巡、零點行動等諸多正能量信息，客戶有用電需求和疑問時，可以直接在公眾號留言，我公司人員予以回復(fù)、解答大大方便了用戶。

(二）逐級組建微信群

公司統(tǒng)一安排逐級分層組建微信群用于發(fā)布生產(chǎn)類工作要求、停送電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等信息。一是公司層面組建獻縣電力生產(chǎn)群，由公司領(lǐng)導(dǎo)、包所主任、書記、運維檢修部配網(wǎng)相關(guān)人員、供電所所長、配電班長、線路管理人員等211人組成，群內(nèi)主要發(fā)布生產(chǎn)相關(guān)通知、信息、反饋巡視、搶修、故障信息和照片等；二是公司20個基層供電所均組建 “xxx供電所電力服務(wù)群”，由供電所人員和轄區(qū)內(nèi)威望較高人員、停電敏感人員、報修投訴高危人員等用戶組成，當(dāng)有停送電、故障搶修等信息時在群內(nèi)及時發(fā)布，用戶發(fā)現(xiàn)缺陷、故障在群內(nèi)反饋后運維人員及時到位，從而實現(xiàn)與客戶的有效互動加快恢復(fù)送電時間；三是每個供電所內(nèi)由管線人員負(fù)責(zé)建立“xxx線路電力服務(wù)群”、包村人員建立“xxx村電力服務(wù)群”人員和功能與供電所群類似只是范圍更小、覆蓋更全面；四是公司生產(chǎn)副經(jīng)理和運維檢修部人員深入到每個微信群中，監(jiān)督工作開展情況、及時傳遞公司要求、協(xié)助安撫用戶。

(三）廣泛利用朋友圈

公司要求供電所管理人員和供服一線員工遇有本轄區(qū)的計劃或故障停電時及時編輯停電信息和影響范圍在朋友圈擴散，利用朋友圈快速擴散的特點大范圍宣傳也是廣大電力客戶獲得信息的一個快捷、有效途徑。

故障報修工單治理是一個抓手，是配電網(wǎng)運行狀況的體現(xiàn)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意率水準(zhǔn)的直接映照，同時也是有效推動營銷等各項工作有力助推劑。

三、結(jié)語

獻縣供電分公司通過“修正站位 塑鑄自身”活動的開展，在有效實現(xiàn)故障報修工單數(shù)量減少的同時，積極的帶動了其他各項工作的穩(wěn)步推進，一是使得一線員工的自我確認(rèn)意識得提升，進一步認(rèn)清自身工作的價值和在工作中建立起積極上進的目標(biāo)；二是團隊整體的能力得到快速提升，成員之間相互支持相互幫助，凝聚力得到有效提升；三是塑造了新時代電力員工的良好形象，傳力正能量帶動整體的社會氛圍和諧進步。

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