連鎖酒店人才流失原因分析及對(duì)策

□張 翼

(山西職業(yè)技術(shù)學(xué)院,山西 太原 030006)

1 人才流失對(duì)連鎖酒店的影響

1.1 人才流失會(huì)導(dǎo)致連鎖酒店發(fā)展不順利

人才是連鎖酒店在市場(chǎng)上賴(lài)以生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力,核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展都是非常重要的,如果沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)將無(wú)法在市場(chǎng)上生存。我們知道市場(chǎng)中有很多同類(lèi)型的連鎖酒店,要想讓潛在客戶(hù)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù),原因很簡(jiǎn)單就是取決于客戶(hù)滿(mǎn)意度,換言之即為人的服務(wù)。所以,人才是連鎖酒店最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。我們都知道,服務(wù)行業(yè)是一個(gè)以人為主的行業(yè),連鎖酒店這種以服務(wù)為基本賣(mài)點(diǎn)的行業(yè)不能缺少人才,這是服務(wù)行業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)。二十一世紀(jì)人才是第一生產(chǎn)力,缺乏人才的連鎖酒店是沒(méi)有生命力的。人作為服務(wù)的主體,是服務(wù)的售出者。因此,服務(wù)的好壞決定著企業(yè)的發(fā)展。所以對(duì)于連鎖酒店來(lái)說(shuō),需要有很好的團(tuán)隊(duì),如果團(tuán)隊(duì)不能夠成型,就無(wú)法供應(yīng)合格的服務(wù)。在現(xiàn)如今這種連鎖酒店遍地開(kāi)花的狀況下,如果不能夠以服務(wù)吸引客戶(hù),那么在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力就是非常有限的。連鎖酒店需要發(fā)展,必須加強(qiáng)人才管理,留住人才,減少人才的流失對(duì)于連鎖酒店的發(fā)展是非常重要的。[1]人才流動(dòng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的必然現(xiàn)象,但是如何抓住核心人才才是發(fā)展的關(guān)鍵,只有加強(qiáng)將核心人才引入到連鎖酒店當(dāng)中才能夠讓連鎖酒店有更加順暢的發(fā)展,才能夠在市場(chǎng)上戰(zhàn)勝其他的同類(lèi)型競(jìng)爭(zhēng)者。所以,保留住人才,穩(wěn)定連鎖酒店的隊(duì)伍,是連鎖酒店發(fā)展的關(guān)鍵。

1.2 人才流失直接影響連鎖酒店的品牌

我們國(guó)家提出了和諧發(fā)展的口號(hào),對(duì)于連鎖性酒店來(lái)說(shuō)也是一樣,只有連鎖酒店內(nèi)部和諧,連鎖酒店才能夠有很好的發(fā)展機(jī)遇。全球化的腳步已經(jīng)越來(lái)越快,呈現(xiàn)出一種不可擋的世態(tài)。我們不得不面臨更大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),在這個(gè)條件下,對(duì)連鎖酒店的要求變得更高了,連鎖酒店除了需要在硬件設(shè)施上下功夫之外,軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越重要。軟實(shí)力中核心的一點(diǎn)就是人才,這是因?yàn)槿瞬诺姆€(wěn)定是評(píng)判一個(gè)連鎖酒店是否具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)很重要的部分。[2]對(duì)于連鎖酒店來(lái)說(shuō)品牌是非常重要的,品牌可以作為連鎖酒店的生命一樣存在著,連鎖酒店必須在品牌效益的基礎(chǔ)上才能有進(jìn)一步的發(fā)展。人才是連鎖酒店的關(guān)鍵,這是由連鎖酒店售賣(mài)的產(chǎn)品決定的。連鎖酒店是一個(gè)以售賣(mài)服務(wù)為主要特征的產(chǎn)業(yè),而服務(wù)是由人來(lái)提供的,所以人才對(duì)于連鎖酒店來(lái)說(shuō)相當(dāng)于生命線(xiàn),是不能夠流失的。而且就連鎖酒店本身來(lái)看,與其他酒店有著非常不一樣的地方。這是因?yàn)檫B鎖酒店不是一個(gè)孤立的存在,連鎖酒店是一個(gè)以點(diǎn)帶面式的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)存在。在一個(gè)連鎖酒店內(nèi)未得到良好的服務(wù)會(huì)輻射到其他地區(qū)的同品牌連鎖酒店的認(rèn)知評(píng)價(jià),所以連鎖酒店必須正確面對(duì)人才流失的問(wèn)題。[3]

2 造成連鎖酒店人才流失的原因

2.1 缺乏人才梯隊(duì)培養(yǎng)

造成連鎖酒店人員流動(dòng)性大的第一個(gè)原因就是沒(méi)有屬于自己的人才,連鎖酒店的人才大部分都是來(lái)自于社會(huì)招聘,相對(duì)于其他工作,連鎖酒店工作人員的工資并不高,所以很多職位都是來(lái)自于社會(huì)臨時(shí)招聘,這種方式對(duì)于連鎖酒店來(lái)說(shuō)只能滿(mǎn)足短暫的需求,但是卻不能夠長(zhǎng)久地留住員工為企業(yè)服務(wù)。具體包括以下幾方面因素。

(1)社會(huì)臨時(shí)招聘的員工由于沒(méi)有經(jīng)過(guò)企業(yè)文化的熏陶,很難建立企業(yè)歸屬感和工作上的成就感。而且就現(xiàn)在來(lái)看作為連鎖酒店的工作人員其職位在劃分的過(guò)程中都處于比較模糊的狀態(tài),這個(gè)狀態(tài)是不利于連鎖酒店工作人員發(fā)展的，也造成了他們的對(duì)工作無(wú)法自然形成歸屬感。[4]

(2)我們可以看到連鎖酒店工作人員每天處理的業(yè)務(wù)都是比較簡(jiǎn)單的,技術(shù)含量不高,而且由于沒(méi)有定量的指標(biāo),導(dǎo)致了工作隨意性和自我性。這種現(xiàn)象對(duì)于連鎖酒店人員來(lái)說(shuō)是一種常態(tài)。[5]久而久之會(huì)形成機(jī)械化操作心理,即便是自己不愿意離開(kāi)也會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭。

(3)相對(duì)于別的工作,連鎖酒店工作人員的工資并不高。雖然連鎖酒店工作人員的工作是比較穩(wěn)定的,福利也比較穩(wěn)定,但是沒(méi)有很好的績(jī)效制度,導(dǎo)致員工的積極性不高,造成了工資較低的一個(gè)長(zhǎng)期印象。再加上人們對(duì)自身物質(zhì)和精神生活水平要求的不斷提高以及物價(jià)的上漲,導(dǎo)致城市生活成本不斷提高,都會(huì)提高連鎖酒店人才轉(zhuǎn)向其他更高收入的行業(yè)或者其他酒店的可能性。而相同地區(qū)不同連鎖經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不均衡也會(huì)導(dǎo)致員工流失,因此選擇經(jīng)濟(jì)效益好的連鎖酒店已成為絕大多數(shù)員工流動(dòng)的根本動(dòng)力。[6]由于存在高學(xué)歷、高職位的員工嚴(yán)重稀缺的情況,酒店之間為了得到這些人才,習(xí)慣性利用高薪誘惑來(lái)“挖墻腳”,而這種不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)也直接導(dǎo)致連鎖酒店業(yè)內(nèi)部員工流失率越來(lái)越高。所以沒(méi)有梯隊(duì)建設(shè)對(duì)于連鎖酒店的員工來(lái)說(shuō),是造成員工離職率比較高和人才流失的一個(gè)很重要的原因。[7]

2.2 績(jī)效政策實(shí)施不暢

大部分的連鎖酒店都有自己的績(jī)效制度,但是我們?cè)谘芯恐邪l(fā)現(xiàn)連鎖酒店績(jī)效制度在執(zhí)行過(guò)程中總是由于這樣或者那樣的原因沒(méi)有辦法很好地執(zhí)行下去?，F(xiàn)實(shí)情況是大部分連鎖酒店都缺乏績(jī)效執(zhí)行力,這種狀態(tài)在現(xiàn)階段成為制約酒店人力資源管理的瓶頸。連鎖酒店中的工作大部分都是不適合進(jìn)行績(jī)效處理的,因?yàn)楹芏嗦毼坏墓ぷ髁侩S機(jī)性很大。比如說(shuō)房間清潔,無(wú)法通過(guò)很確切的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理；比如說(shuō)地毯吸塵幾次。而且,進(jìn)行績(jī)效考核的時(shí)候,也無(wú)法用一個(gè)人的定性來(lái)考核,所以我們?cè)趯?duì)連鎖酒店的研究過(guò)程發(fā)現(xiàn)績(jī)效處理的不明顯。普通的酒店績(jī)效處理方式是不能夠滿(mǎn)足酒店人力資源管理的需求。由于缺乏資金,所以連鎖酒店無(wú)法引入大酒店的績(jī)效管理方式。績(jī)效策略執(zhí)行不暢嚴(yán)重?fù)p害了員工的工作積極性,是導(dǎo)致人才流失的一個(gè)很重要的原因。[8]

2.3 員工職責(zé)設(shè)定不規(guī)范

我們都知道,在連鎖酒店的大部分工作都是直接對(duì)客服務(wù),所以需要有明確的職責(zé),什么職位對(duì)應(yīng)其崗位職責(zé),只有將工作明確了才能夠形成良好的崗位流程。但是我們?cè)谶B鎖酒店當(dāng)中看不到這樣的現(xiàn)象,雖然連鎖酒店大都有一定的發(fā)展年齡,但是由于各種原因,連鎖酒店管理中有很多職責(zé)的規(guī)定都很模糊,這種現(xiàn)象就導(dǎo)致了連鎖酒店在進(jìn)行日常管理的時(shí)候,都是采取比較隨意的工作流程,這種流程雖然沒(méi)有什么大問(wèn)題,但是由于人員流動(dòng)和配備等多方面的原因,讓整個(gè)流程都比較緩慢,而且在工作過(guò)程中我們能夠看到一對(duì)一對(duì)客交流很多,導(dǎo)致每次對(duì)客服務(wù)工作的質(zhì)量和效率都不是很規(guī)范。我們?cè)趯?shí)際調(diào)研中發(fā)現(xiàn),中等連鎖酒店管理是非常艱難的一件事,由于沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范,導(dǎo)致每個(gè)人都有各自的工作方法,每個(gè)項(xiàng)目都需要投入大量的人力和物力。所以連鎖酒店工作方面,很多項(xiàng)目都處于項(xiàng)目延遲的狀態(tài),在這個(gè)狀態(tài)下,很多連鎖酒店下達(dá)的指令都完不成。這樣的工作效率顯然是不合乎社會(huì)發(fā)展需求的?？傊?職責(zé)不規(guī)范對(duì)于連鎖酒店的管理來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的問(wèn)題,工作流程不明確就不能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),工作流程不規(guī)范導(dǎo)致很多員工需要干職責(zé)之外的額外工作,這種現(xiàn)象讓很多人產(chǎn)生了不滿(mǎn)的情緒,多勞多得沒(méi)有得到很好的落實(shí),最終導(dǎo)致員工因?yàn)楦闪祟~外的工作而并沒(méi)有得到相應(yīng)的收入而離職。

2.4 缺少有效的晉升機(jī)制

我們?cè)趯?duì)連鎖酒店調(diào)研的過(guò)程中發(fā)現(xiàn),連鎖酒店管理人才過(guò)程中缺乏有效的晉升制度。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)連鎖酒店在職位管理過(guò)程中,很多大學(xué)生剛?cè)肼?因?yàn)闆](méi)有合適的職位,或者感覺(jué)前途渺茫,就會(huì)離職。我們知道從基層做起對(duì)于每個(gè)員工都是很重要的,只有從基層做起才能夠?qū)φ麄€(gè)業(yè)務(wù)的流程有一個(gè)很好的理解,才能夠掌握第一手資料。但是,任何低層次的勞動(dòng)并非是終點(diǎn),也就是說(shuō)大部分人并不會(huì)一直都處于低層次的勞動(dòng)當(dāng)中。需要有晉升制度才能夠保證員工安心地從事低層次的工作。由于缺乏完善的晉升機(jī)制,無(wú)法調(diào)動(dòng)員工工作積極性,導(dǎo)致員工離職率高。[9]

3 應(yīng)對(duì)連鎖酒店人員流失現(xiàn)象的策略

3.1 建立人才儲(chǔ)備機(jī)制

對(duì)于一個(gè)連鎖酒店企業(yè)來(lái)講,建立人才儲(chǔ)備制度是非常重要的,只有進(jìn)行人才儲(chǔ)備工作,才能夠保證連鎖酒店的正常運(yùn)營(yíng)和未來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。擁有比較好的人才儲(chǔ)備狀態(tài),才能夠保證連鎖酒店未來(lái)用人的時(shí)候不至于出現(xiàn)人才緊缺,崗位人才無(wú)法實(shí)現(xiàn)及時(shí)替補(bǔ)的現(xiàn)象。不能夠在不需要人的時(shí)候就不進(jìn)行人才儲(chǔ)備,這樣會(huì)使得將來(lái)用人的時(shí)候觸手不及,并且缺乏人才儲(chǔ)備也是連鎖酒店無(wú)法擴(kuò)大規(guī)模的一個(gè)重要原因。其實(shí),任何一個(gè)連鎖酒店發(fā)展都離不開(kāi)人才儲(chǔ)備,尤其在現(xiàn)階段連鎖酒店業(yè)如此迅速發(fā)展的今天。合理建立人才的培訓(xùn)制度,是建立人才儲(chǔ)備的一種方式。連鎖酒店建立人才儲(chǔ)備機(jī)制能夠幫助連鎖酒店緩解人才荒的問(wèn)題。

3.2 建立完善的績(jī)效制度

建立績(jī)效機(jī)制對(duì)于連鎖酒店發(fā)展來(lái)說(shuō)是很重要的,我們都知道連鎖酒店建設(shè)當(dāng)中有很多工作是可以深度挖掘的,這些工作如果能夠進(jìn)行服務(wù)型挖掘就能夠挖掘出很多的工作,尤其是大客戶(hù)服務(wù)的方面。我們只要將工作進(jìn)行細(xì)化,才能夠得到工作的重點(diǎn)和要點(diǎn)。在這種狀態(tài)下,通過(guò)一些行之有效的計(jì)算方式,就能夠得到工作的績(jī)效。對(duì)于連鎖酒店工作人員進(jìn)行績(jī)效計(jì)算是非常有好處的。

(1)通過(guò)績(jī)效計(jì)算能夠得到一個(gè)有上進(jìn)心的集體,由于需要進(jìn)行績(jī)效計(jì)算,所以每個(gè)人必須承擔(dān)起自己的任務(wù),當(dāng)每個(gè)人能夠承擔(dān)起自己的任務(wù)的時(shí)候,那么整個(gè)集體的發(fā)展才是向上的。

(2)通過(guò)績(jī)效計(jì)算能夠挖掘個(gè)人積極性,我們都知道進(jìn)行有效的計(jì)算能夠推動(dòng)每個(gè)人的工作認(rèn)真程度和工作積極性,以這種積極性為契機(jī),能夠幫助每個(gè)人找到自己工作的方向。所以績(jī)效計(jì)算對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是非常有利的。

(3)連鎖酒店的工作盤(pán)活了,整個(gè)連鎖酒店就變成一個(gè)有機(jī)的整體,在這個(gè)有機(jī)的整體當(dāng)中,每個(gè)人都有自己的發(fā)展前景,也就能夠幫助連鎖酒店吸引到需要的人才。連鎖酒店就不會(huì)因?yàn)樽陨戆l(fā)展的局限性吸引不到高級(jí)的人才,高級(jí)人才進(jìn)入到連鎖酒店工作,除了自身能夠有更多發(fā)展契機(jī)的同時(shí),還能夠幫助連鎖酒店有更好的發(fā)展,無(wú)論從經(jīng)濟(jì)、社會(huì)或品牌方面能夠給連鎖酒店帶來(lái)更高的效益。進(jìn)行績(jī)效計(jì)算能夠讓連鎖酒店煥發(fā)青春,能夠幫助連鎖酒店有更好的發(fā)展,對(duì)于連鎖酒店來(lái)說(shuō)是一件提升自己水平的大事。

3.3 完善員工職責(zé)范圍

建立規(guī)范化的員工職責(zé)范圍制度對(duì)于連鎖酒店來(lái)說(shuō)同樣也是很重要的。規(guī)范工作內(nèi)容能夠有效地提升連鎖酒店品質(zhì)。我們知道連鎖酒店的工作向來(lái)都是一些瑣碎具體的事情,而這些事情在連鎖酒店客人看來(lái)是必需的,應(yīng)該本著客戶(hù)無(wú)小事兒的原則進(jìn)行服務(wù),提升連鎖酒店管理人員在連鎖酒店客人心目中的地位,堅(jiān)決抵制放任自己的發(fā)展。進(jìn)行工作規(guī)范應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手:第一,進(jìn)行統(tǒng)一的話(huà)術(shù)培訓(xùn),我們都知道連鎖酒店客人與連鎖酒店工作人員大都是通過(guò)面對(duì)面進(jìn)行溝通的,所以進(jìn)行話(huà)術(shù)的培訓(xùn)能夠讓連鎖酒店客人對(duì)連鎖酒店工作人員有一個(gè)比較好的認(rèn)知評(píng)價(jià),認(rèn)為他們是一群比較專(zhuān)業(yè)的人士。進(jìn)行話(huà)術(shù)培訓(xùn)有助于連鎖酒店工作人員在連鎖酒店客人中樹(shù)立起企業(yè)良好的形象。其次,是工作態(tài)度的規(guī)范。我們?cè)谶M(jìn)入連鎖酒店的時(shí)候都能夠看見(jiàn)很多連鎖酒店工作人員在工作的時(shí)候都采取的是一種很隨意的態(tài)度,缺乏高檔酒店規(guī)范化工作的狀態(tài),這種態(tài)度對(duì)于連鎖酒店客人來(lái)說(shuō)顯然是對(duì)酒店形成一種負(fù)面印象,嚴(yán)重影響酒店的整體形象。所以在進(jìn)行工作規(guī)范的時(shí)候,需要對(duì)這個(gè)部分進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范,需要給他們制定一套工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn),還需要進(jìn)行定期和隨機(jī)抽查,以及一套完整的激勵(lì)機(jī)制,只有這樣才能夠幫助連鎖酒店管理自身建設(shè),才能夠讓連鎖酒店發(fā)展得更好。[10]

3.4 完善連鎖酒店晉升制度

完善現(xiàn)有人事晉升制度,對(duì)于連鎖酒店來(lái)說(shuō)是非常重要的。對(duì)連鎖酒店來(lái)說(shuō)有以下幾個(gè)方面的好處:

(1)對(duì)連鎖酒店能力比較強(qiáng)的員工進(jìn)行人事制度的改革,能夠讓這些有能力的員工增強(qiáng)歸屬感和對(duì)連鎖酒店的認(rèn)同感,減少這些有能力員工的流失量,最終可以讓這些有能力的員工為連鎖酒店創(chuàng)造更大的價(jià)值。

(2)通過(guò)人事制度的改善能夠緩解連鎖酒店的沉悶氣氛,能夠幫助新進(jìn)職員更好地融入整個(gè)團(tuán)隊(duì)中,對(duì)于連鎖酒店來(lái)說(shuō)有百利而無(wú)一害。

(3)對(duì)于連鎖酒店來(lái)說(shuō),需要有更加完備的人事制度,完善現(xiàn)有的人事制度,是邁向科學(xué)管理的一個(gè)有利方面。針對(duì)連鎖酒店現(xiàn)有的狀態(tài),我們可以從以下幾個(gè)方面入手:第一,加入科學(xué)的管理制度,針對(duì)現(xiàn)在的管理方式,需要引入現(xiàn)代連鎖酒店科學(xué)化的管理制度;第二,公平競(jìng)爭(zhēng)制度,其目的能夠在直觀(guān)上給員工們一個(gè)視覺(jué)感受,員工無(wú)地域化差別對(duì)待,換言之,連鎖酒店不再是以本地員工為主,外地員工也可以受到同樣的待遇,也就是不需要將本地員工與外地員工區(qū)分的特別明顯,這樣做對(duì)于員工來(lái)說(shuō)是很重要的，不但能夠增加他們的向心力,還能夠改變連鎖酒店現(xiàn)有的氣氛。

4 總結(jié)

連鎖酒店需要人才,人才是連鎖酒店發(fā)展的原動(dòng)力,如果沒(méi)有人才,連鎖酒店在發(fā)展中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。一個(gè)連鎖酒店如果沒(méi)有穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),是無(wú)法應(yīng)對(duì)外界變幻莫測(cè)的市場(chǎng)環(huán)境的,尤其是現(xiàn)代科技連鎖酒店,如果沒(méi)有過(guò)硬的人才,整個(gè)連鎖酒店的發(fā)展也會(huì)處于比較被動(dòng)的局面,面對(duì)這種現(xiàn)象,必須進(jìn)行人才的保留工作,只有建立一個(gè)良好的人才預(yù)留機(jī)制才能夠確保人才的不流失。所以對(duì)人才穩(wěn)定性的研究有很大的現(xiàn)實(shí)意義。連鎖酒店必須避免人才流失的尷尬局面,通過(guò)本文的解決辦法希望能夠幫助連鎖酒店解決現(xiàn)有的問(wèn)題,提升連鎖酒店的品牌形象,增加連鎖酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力!