淺析公共圖書館提升服務(wù)能力的途徑和方式

陳 錚

由于我國近代社會的動亂，我國公共圖書館設(shè)施比其他國家建館晚，發(fā)展速度也比較慢。但是，我國相關(guān)工作者對于深化圖書館職能發(fā)展的探索，尤其是對于其服務(wù)能力的提升卻從來沒有停止過。不負(fù)眾望，在這個過程中，相關(guān)工作者有很多具有實際意義的探索結(jié)果。

一、研究公共圖書館服務(wù)能力的重要性

公共圖書館，不同于其他小型書店或者圖書館，它指在我國所有由國家政府直接投資或者間接進行資金支持來建立的設(shè)施，由國家政府直接管理，旨在為公眾提供免費文化服務(wù)、以提升大眾文化水平和社會公眾整體文化水平的圖書館[1]。作為社會上最主要和最大、最權(quán)威的文化教育機構(gòu)，公共圖書館起到了越來越重要的作用，其在對于社會的文化傳播、科研服務(wù)、信息交流等過程中都有著重要的作用，而且角色定位正在逐漸重要，逐漸成為公眾工作、學(xué)習(xí)和生活中不可或缺的組成部分，在提升全民素養(yǎng)水平、健康人文生活質(zhì)量、深化社區(qū)交流的過程中提供了重要的平臺用以學(xué)習(xí)和探究。在這些圖書館中，省、市級圖書館，既是連接國家級和縣級圖書館文化發(fā)展的紐帶，又擔(dān)負(fù)著督導(dǎo)基層圖書館管理發(fā)展的重要責(zé)任。眾所周知，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一個企業(yè)和集團成功的必備因素，圖書館也不例外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以為圖書館的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。因此我們有必要通過不斷深化服務(wù)能力、提升服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn)其在社會中的作用和價值的逐步提高，建立完善的公共圖書館服務(wù)過程，有利于地區(qū)文化發(fā)展活力的增強，推進文化創(chuàng)新、建設(shè)和諧文化、增強地區(qū)文化軟實力過程的進行。根據(jù)我國國家公共圖書館信息資源發(fā)展規(guī)劃，省級圖書館的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該在所處區(qū)域內(nèi)具有指導(dǎo)和骨干網(wǎng)絡(luò)特征，一方面積極發(fā)揮自身作為省級圖書館在所擁有資源上的優(yōu)勢，建立面向公眾的更加健全的服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)，另一方面可以對省區(qū)內(nèi)下屬公共圖書館資源系統(tǒng)進行有效的整合，在互操性、搜索引擎、資源共享等方面建立一個更加完善和高效的服務(wù)體系[2]，更好地服務(wù)于社會。因此，對于省級圖書館服務(wù)能力的研究和提升迫在眉睫，需要爭分奪秒去完成。

二、影響我國公共圖書館的服務(wù)能力發(fā)展緩慢的原因

（一）公共圖書館人均占有量數(shù)量太低，圖書館的發(fā)展規(guī)模欠規(guī)劃

在歐洲和美洲等發(fā)達(dá)國家，圖書館的數(shù)量一般都根據(jù)城市人口數(shù)量的多少及分布特征來設(shè)立。然而據(jù)不完全統(tǒng)計，在我們國家，公共圖書館人均占有量約為近50萬人一家。然而在重視教育和重視公民文化水平的美國，公共圖書館人均占有量變成了1.3萬人一家。由此可見，首先在公共圖書館的人均占有量方面，我國與其他發(fā)達(dá)國家之間就存在著非常大的差距。不僅如此，在圖書館的建設(shè)規(guī)模上我們也與發(fā)達(dá)國家有一定的差距。在我國，建設(shè)公共圖書館的過程中，由于事先對公共圖書館的類型、規(guī)模和數(shù)量等數(shù)據(jù)沒有一個準(zhǔn)確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而導(dǎo)致規(guī)劃不足，無法有效地利用好財政投入。人均公共圖書館數(shù)量不足，必然導(dǎo)致服務(wù)半徑嚴(yán)重縮短，造成圖書館的服務(wù)范圍縮小。生活在服務(wù)半徑外的民眾，自然無法便捷地享受到公共圖書館的服務(wù)，失去了應(yīng)得的權(quán)利。而服務(wù)半徑內(nèi)的民眾則會在有限的圖書館內(nèi)出現(xiàn)“扎堆”現(xiàn)象，導(dǎo)致圖書館聚集民眾太多，服務(wù)不能全部完美地進行。同時，建設(shè)缺乏規(guī)劃的這一缺陷，也必將導(dǎo)致民眾無法享受到有針對性的文化服務(wù)，這些結(jié)果都不利于提高民眾的科學(xué)素質(zhì)水平和道德素質(zhì)水平。

（二）地區(qū)發(fā)展不均衡，各級政府重視不足

由于我國國土幅員遼闊，資源分布及發(fā)展不均衡，再加上不同地區(qū)經(jīng)濟、文化、教育的發(fā)展現(xiàn)狀不盡相同，造成了公共文化建設(shè)的投入也出現(xiàn)了嚴(yán)重的區(qū)域不均衡現(xiàn)象。這主要是由我國的國情和政策導(dǎo)向造成的。同時，經(jīng)過調(diào)查研究還發(fā)現(xiàn)，我國有因城鄉(xiāng)基層經(jīng)濟發(fā)展水平不一造成的公共圖書館發(fā)展失衡現(xiàn)象。甚至，有一些政府機關(guān)對圖書館的建設(shè)發(fā)展重視不夠，不能正確地認(rèn)識到圖書館作為一個文化設(shè)施存在的重要性，看不到其在人文社會發(fā)展中發(fā)揮的重要作用，導(dǎo)致從根本上就沒有建設(shè)圖書館系統(tǒng)性文化服務(wù)中心的規(guī)劃，也導(dǎo)致了根本不可能合理地建設(shè)圖書館并讓其發(fā)揮應(yīng)有的作用。

（三）服務(wù)水平有待提高，供需矛盾亟須調(diào)解

如前文所述，因財政投入不足等問題，我國目前的公共圖書館服務(wù)已經(jīng)不能以適合民眾日益增長的需求了。不論是圖書館自身數(shù)量、各館的館藏數(shù)量、流通速度、館員人數(shù)等方面都存在供不應(yīng)求的情況。而隨著我國社會不斷的快速的進步，民眾對于圖書館的設(shè)施要求和服務(wù)要求只會越來越面面俱到化和精細(xì)化，只會越來越無法滿足民眾對于圖書館的需求。因此，便出現(xiàn)了圖書館服務(wù)不能夠匹配民眾需求、圖書館設(shè)施建設(shè)和文化建設(shè)與民眾預(yù)期嚴(yán)重不符的情況。特別是目前國內(nèi)許多圖書館都僅面向到館的讀者，沒有主動走出去，深入社區(qū)、學(xué)校等需要提升文化水平的場所，服務(wù)范圍十分有限。這對于我國的文化和文明建設(shè)也是極為不利的。

三、提升公共圖書館服務(wù)能力的建議

針對以上這些問題，結(jié)合全國各地乃至世界各國的有關(guān)理論，通過以往處理類似問題的經(jīng)驗，提出以下幾點建議：

（一）加大國家和政府的財政支持，重視并且設(shè)計出更好的公共圖書館建設(shè)規(guī)劃

公共圖書館精神是堅持公益、平等、自由的基本原則，保障公民社會知識信息獲取自由的權(quán)利[3]。公共圖書館的這種屬性勢必會導(dǎo)致對政府財政的依賴性強，因此，各地、各級黨政機關(guān)尤其是相關(guān)職能部門更應(yīng)重視公共圖書館的發(fā)展建設(shè)，立足于各地區(qū)不同經(jīng)濟、文化發(fā)展水平及基礎(chǔ)文化設(shè)施的現(xiàn)狀，將圖書館建設(shè)納入城市總體規(guī)劃及文化建設(shè)中，把它的建設(shè)作為一項必須的內(nèi)容進行。設(shè)立省、市、區(qū)（縣）三級公共文化服務(wù)系統(tǒng)，省級圖書館統(tǒng)籌指導(dǎo)，不僅要服務(wù)好本館讀者受眾，每年還應(yīng)定期舉辦培訓(xùn)班、研討會和經(jīng)驗分享會對基層圖書館的工作進行指導(dǎo)，加深館際交流和合作。

（二）創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)渠道

隨著社會發(fā)展的與時俱進、科技進步的推陳出新，過去那種單純地依靠當(dāng)面書籍借閱的服務(wù)模式已經(jīng)跟不上民眾日益提高的人文需求，在我國尤其會造成人擠人的情況出現(xiàn)。隨著近年來電子圖書形式發(fā)展的不斷完善，傳統(tǒng)的圖書借閱模式受到了很大的沖擊，產(chǎn)生了巨大的影響，很多人甚至放棄了原有借閱模式，向著新模式進行轉(zhuǎn)變。在這樣的全新形勢之下，突破固有的服務(wù)模式就顯得重要和迫切許多了。而且，全新的借閱模式減少了圖書館的人口密度，為給當(dāng)面借閱的民眾提供更好的服務(wù)創(chuàng)造了條件。

1.積極創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容是圖書館服務(wù)的直接表現(xiàn)形式，只有通過不斷改革、摸索、嘗試、完善、深化發(fā)展圖書館的服務(wù)內(nèi)容，才能不斷增加圖書館的吸引力，不斷增加民眾對于圖書館的向往心理，不斷增加民眾迫切想使用的心理。對服務(wù)內(nèi)容進行創(chuàng)新，包括圖書館內(nèi)借閱和不局限于圖書資料的借閱及查詢，以年齡段、職業(yè)、文化程度等為分組依據(jù)，有針對性地分組分別開展講座、閱讀指導(dǎo)及展覽活動。同時全面收集讀者反饋，以讀者反饋內(nèi)容為創(chuàng)新導(dǎo)向，不斷進行改革，打造更加人性化的文化中心。

2.拓展服務(wù)渠道。當(dāng)今的圖書館服務(wù)不應(yīng)局限于一館之內(nèi)，將服務(wù)的“觸角”伸出去，積極與各市（區(qū)）教育部門及政府部門的合作，拓展服務(wù)渠道。通過社區(qū)、學(xué)校等平臺開展親子讀書日、讀書競賽、公益講座等活動，拉近民眾與圖書館的距離；在社區(qū)、學(xué)校等地設(shè)立圖書館分館，針對社區(qū)不同人群、學(xué)校里的不同年齡段學(xué)生需求，提供圖書借閱和閱讀指導(dǎo)服務(wù)；增設(shè)移動圖書館業(yè)務(wù)，不斷研究、探索其應(yīng)用，逐步深化、拓展其功能，實現(xiàn)館際通借通還；對于地處偏遠(yuǎn)、交通不便的學(xué)校和鄉(xiāng)村，可以立足各圖書館現(xiàn)有條件靈活采取流動書車、移動圖書館等形式，擴大服務(wù)半徑，讓偏遠(yuǎn)地區(qū)的民眾也能享受到讀書帶來的樂趣。

（三）加強內(nèi)部管理，重視人才建設(shè)

1.完善管理制度，優(yōu)化部門協(xié)作機制。從圖書館的內(nèi)部結(jié)構(gòu)出發(fā)。圖書館是由若干部門組合形成，為了最大限地發(fā)揮各個部門的價值，必須用科學(xué)合理的制度規(guī)則約束各部門員工，保證所有的資源高效、有序運轉(zhuǎn)以及合理搭配[4]，才能保證這個大機器平穩(wěn)運轉(zhuǎn)。因此，建立健全各項管理制度機制是深化其服務(wù)能力的關(guān)鍵要素。在實踐中，完善管理制度，充分考慮各部門資源，明確各部門職責(zé)和分工，同時進一步優(yōu)化部門協(xié)作機制，整合資源，形成標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的工作方法和步驟，從而提升質(zhì)效，創(chuàng)造屬于公共圖書館特有的鮮明服務(wù)導(dǎo)向。

2.注重館員專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，加強人才隊伍建設(shè)?？萍嫉倪M步，不光豐富公共圖書館的服務(wù)內(nèi)容，同時，也是對圖書館員的能力素養(yǎng)，尤其是對專業(yè)素養(yǎng)的考驗。人才是提升公共圖書館服務(wù)能力的核心，注重專業(yè)館員的培養(yǎng)是提升服務(wù)能力的保障[5]。

（1）館內(nèi)培訓(xùn)。以崗位自學(xué)、集中研學(xué)、交流體會等方式定期組織圖書館員針對性的專業(yè)技能學(xué)習(xí)，重點突出學(xué)習(xí)對于圖書館資源的熟練運用、工作人員應(yīng)該掌握的基本禮節(jié)禮貌和規(guī)章制度及成功的服務(wù)經(jīng)驗等內(nèi)容的學(xué)習(xí)提高。在圖書館管理內(nèi)部建立激勵機制，合理利用服務(wù)技能大賽，進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口評選以及年終績效考評等手段，鼓勵館員在平時的工作中總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，爭取在探索中發(fā)現(xiàn)可行的新的服務(wù)方式。

（2）館際交流。積極采取“送出去學(xué)、請進來教”等方式，深化館與館、館員與館員間的學(xué)習(xí)交流，鼓勵館員參加各地市圖書館舉辦的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)及閱讀推廣培訓(xùn)活動。通過集中培訓(xùn)，增加不同地區(qū)間館員的合作和交流的機會，在交流中，館員思維發(fā)散，可能迸發(fā)出新思路。

（3）打造館員品牌。以館內(nèi)讀者閱讀活動、延伸服務(wù)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)為契機，為館員提供經(jīng)驗分享和理論傳播的平臺，鼓勵館員走上講臺、走入讀者、走出柜臺，展示理論研究成果，創(chuàng)造更多實踐理論的機會，為館員試驗、完善和升華研究成果添磚加瓦。

現(xiàn)在看來，在我國公共圖書館的發(fā)展還有很長的路要走。而我國公共圖書館，無論人均占有量，還有圖書館的規(guī)模，又或者是服務(wù)水平都與發(fā)達(dá)國家相去甚遠(yuǎn)。對于以建設(shè)文明和諧社會為核心的我國來說，公共圖書館的建設(shè)問題亟待解決。另外，圖書館是最能體現(xiàn)社會精神文明建設(shè)和文化建設(shè)的設(shè)施了，理應(yīng)引起各級政府部門的重視。其次，對于我國公共圖書館來說，自身也應(yīng)當(dāng)運轉(zhuǎn)理論成果，深入轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)能力，更好地發(fā)揮其在公民文化生活中的重要作用，從而達(dá)到提升公民素質(zhì)水平的目的，為構(gòu)建和諧社會、拓展社會教育做出貢獻。

[1]王新剛.淺析公共圖書館服務(wù)體系[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2014（20）：86-88.

[2]侯勇.省級圖書館如何建立覆蓋全省的服務(wù)體系[J].河南圖書館學(xué)刊，2014（5）：14-16.

[3]楊軍.論公共圖書館精神在我國的實踐[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2012（20）：78-79.

[4]閆小斌.圖書館服務(wù)能力探討——概念、屬性、結(jié)構(gòu)、形成、評價及提升[J].新世紀(jì)圖書館，2014（7）：13-17.

[5]陳火明.公共圖書館提升服務(wù)能力的探索[J].科技視界，2013（13）：114-116.